Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Artıları, Eksileri ve Nasıl Kurulur

Birçok şirket, destek ekibinin üretkenliğini artırmak ve müşterilere daha az insan etkileşimiyle yardımcı olmak için müşteri hizmetleri otomasyonunu kullanıyor. Yüksek çağrı hacimleriyle başa çıkmanın, işleri hızlandırmanın ve hataları azaltmanın harika bir yoludur.

Ancak olay şu; otomasyon mükemmel değil. Bu kişisel dokunuştan yoksundur ve karmaşık sorunları ele almak için en iyi seçenek olmayabilir. Peki, bunu işletmeniz için kullanıp kullanmayacağınızı ve nasıl kullanacağınızı nasıl bileceksiniz?

Otomasyona bir şans vermeye karar verirseniz işin püf noktası verimliliği ve insan etkileşimini dengelemektir. Bu makalede, müşteri hizmetleri otomasyonu ve müşterilerinize değer verdikleri insani bağlantıyı sağlarken bundan nasıl yararlanabileceğiniz konusunda size yol göstereceğiz.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Nedir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu, insan müdahalesi olmadan müşteri sorgularını yönetmek ve görevleri desteklemek için sohbet robotları, yapay zeka ve self servis portalları gibi teknolojilerin kullanımını ifade eder.

Geleneksel olarak şirketler, sorunları telefon görüşmeleri ve e-posta gibi çeşitli iletişim kanalları aracılığıyla çözmek için müşteri hizmetleri temsilcilerine güvenirler. Ancak şirket büyüdükçe ek destek personeline olan ihtiyaç artar ve bu da masrafların artmasına neden olur.

Müşteri hizmetleri otomasyonu, kaliteyi korurken müşteri hizmetlerini ölçeklendirmek için uygun maliyetli bir çözüm sunar. İşletmelerin 24 saat etkili müşteri desteği sunmasına olanak tanır ve müşteri katılımını artırır.

Otomatik sistemlerin uygulanması, işletmelerin yanıt sürelerini kısaltmasına, müşteri memnuniyetini artırmasına ve insan temsilcilerinin karmaşık ve yüksek değerli görevlere odaklanmasına, kaynakların daha iyi tahsis edilmesine ve verimliliğin artırılmasına yardımcı olur.

Otomatik Müşteri Desteğine Bazı Örnekler Nelerdir?

Müşteri hizmetleri otomasyonu nasıl çalışır? Temel işlevleri anlamanıza yardımcı olacak otomatik müşteri hizmetleri sistemlerine ilişkin bazı önemli örnekleri burada bulabilirsiniz:

1. Sohbet robotları ve sanal asistanlar: Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal asistanlar, basit müşteri sorgularını yönetebilir, bilgi sağlayabilir ve müşterilere temel sorun giderme adımlarında rehberlik edebilir. Müşteri sorularını anlamak ve ilgili yanıtları sağlamak için doğal dil işlemeyi (NLP) kullanıyorlar.
2. Etkileşimli sesli yanıt (IVR): Arayanlarla etkileşime giren, bilgi toplayan ve çağrıları müşterinin ihtiyaçlarına göre uygun departmana veya temsilciye yönlendiren otomatik bir telefon sistemi.
3. Bilgi tabanları ve self servis portalları: Şirketler SSS'leri, nasıl yapılır kılavuzlarını ve sorun giderme bilgilerini içeren kapsamlı bilgi tabanları oluşturur. Müşteriler, sorularına bağımsız olarak yanıt bulmak için self-servis portallar aracılığıyla bu kaynaklara erişebilir.
4. Otomatik e-posta yanıtları: Müşteriler destek adreslerine e-posta gönderdiğinde otomasyon araçları içeriği analiz edebilir ve belirlenen soruna göre önceden yazılmış yanıtlar gönderebilir. Sorgu otomasyon için fazla karmaşıksa bir insan aracıya yönlendirilir.
5. Çağrı yönlendirme ve önceliklendirme: Otomasyon araçları, aciliyet veya müşteri türü gibi önceden tanımlanmış kriterlere göre gelen destek bildirimlerini kategorilere ayırabilir ve önceliklendirebilir. Bu, yüksek öncelikli sorunların derhal ele alınmasını ve bildirimlerin uygun destek ekibine atanmasını sağlar.
6. İş akışı otomasyonu: Müşteri kayıtlarını güncellemek, takip e-postaları göndermek veya raporlar oluşturmak gibi tekrarlanan görevler, iş akışı otomasyon araçları kullanılarak otomatikleştirilebilir. Bu, insan temsilcilerinin daha karmaşık konulara odaklanabilmesini sağlar.
7. Diğer sistemlerle entegrasyon: Müşteri hizmetleri otomasyon araçları, ilgili müşteri verilerini almak ve daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamak için CRM yazılımı veya sipariş yönetimi sistemleri gibi diğer sistemlerle entegre olabilir.
8. Yapay Zeka (AI): Yapay zeka, sistemlerin verileri anlamasını, öğrenmesini ve verilere dayalı kararlar almasını sağlayarak müşteri hizmetleri otomasyonunda önemli bir rol oynar. Yapay zeka ve makine öğrenimi algoritmaları müşteri sorgularını analiz edebilir, kalıpları belirleyebilir ve kişiselleştirilmiş yanıtlar sağlayabilir. Yapay zeka ayrıca sorunun niteliğine göre sorguların doğru departmana veya temsilciye yönlendirilmesine yardımcı olabilir

Otomatik Müşteri Hizmetinin Faydaları

Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmek birçok avantajla birlikte gelir. Daha düşük maliyetlerin yanı sıra, neden daha fazla işletmenin müşteri hizmetlerini otomatikleştirdiğini öğrenmek için ayrıntılı olarak inceleyelim.

1. Verimliliği artırın ve iş yükünü azaltın

Otomasyon, verimliliği artırma ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin iş yükünü azaltma açısından oyunun kurallarını değiştiren bir şeydir. İş akışlarını kolaylaştırır ve destek temsilcilerine karmaşık sorunlar için kişiselleştirilmiş hizmet sunmaları için daha fazla zaman tanır.

Günlük arama ölçümlerine ulaşma konusunda endişelenmek yerine, müşterileri gerçekten memnun etmeye odaklanabilirler. Otomatik araçlar işbirliğini artırır, hiçbir bildirimin internetten kaçmamasını sağlar ve hatta yararlı bilgi bankası makaleleri önerir.

2. 7/24 destek sunun

Bir diğer büyük artı ise otomatik müşteri hizmetlerinin 7/24 her zaman açık olmasıdır. Artık yardım almak için mesai saatlerini beklemenize gerek yok.

Chatbot'lar, sık sorulan sorguları günün veya gecenin herhangi bir saatinde yanıtlayabilir; bu, müşteri memnuniyeti açısından gerçek bir kazançtır. Ve bu sadece hizmetle ilgili değil; akıllı sohbet robotları iş saatleri dışında da potansiyel müşteriler toplayabilir ve satış ekiplerinin en kısa sürede takip etmesini sağlayabilir.

3. Çözüm sürelerini hızlandırın

Hız söz konusu olduğunda gidilecek yol otomasyondur.

Basit sorunları hızlı bir şekilde ele alan otomasyon, temsilcileri daha zorlu sorunlara takılıp kalmaktan kurtarır. Bu, her yerde daha hızlı çözünürlük anlamına gelir.

İlk temas çözümü veya ortalama işlem süresi gibi temel müşteri hizmetleri ölçümleri, otomasyonun uygulanmasıyla gerçek bir artış görecektir.

4. Müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltın

Otomasyon, her etkileşim için canlı aracılar kullanmaktan çok daha ucuzdur. Bazı tahminler, işletmelerin otomasyon ve diğer teknolojileri tanıtarak hizmet maliyetlerini %40'a kadar azaltabileceğini tahmin ediyor.

Bu aynı zamanda büyüdükçe daha fazla temsilci işe almanız gerekmediği anlamına da gelir. Bonus: Otomatik hizmet, müşterinin yaşam boyu değerini bile artırabilir.

5. Karmaşık konulara daha iyi odaklanın

Otomasyon, insan uzmanlarınızın parlamasına olanak tanır.

Temel görevlerin yerine getirilmesiyle temsilciler, beyin güçlerini, örneğin bir müşterinin büyük, karmaşık bir satın alma işlemi gerçekleştirmesi gibi önemli anlarda özellikle önemli olan türden empatik, kişisel hizmet sunmaya odaklayabilirler.

Otomasyon aynı zamanda SSS'ler ve sanal asistanlar gibi self-servis seçeneklerle ilgilenen daha genç, teknoloji meraklısı müşterilere hitap etmenize de yardımcı olur. Bu onları mutlu ederken ekibinizin daha karmaşık sorunları ortadan kaldırmasına olanak sağlar.

6) Tek tip bir ton ve ses oluşturun

Otomasyon, ekibinizin şirketinizin markasına uygun müşteri deneyimleri sunmasına olanak tanır. Örneğin, markanız belirli bir ifade kullanıyorsa, markaya bağlı kalmak için bir sohbet robotu veya otomatik operatör programlayabilirsiniz.

Ekibiniz, markanıza uyum sağlamak için iş telefonu sisteminizde bekleme müziği ve mesajlar ayarlayabilir.

Müşteri Hizmetlerini Otomatikleştirmenin Bazı Eksileri Nelerdir?

Müşteri hizmetlerinde otomasyonun faydaları olduğu kadar riskleri ve dezavantajları da vardır:

1. İnsan dokunuşundan yoksun: Yapay zeka sistemleri robot gibi hissedebilir ve hayal kırıklığına uğramış müşterileri sakinleştirmek için gereken empatiden yoksun olabilir, bu da potansiyel olarak marka güvenine zarar verebilir ve gerilimin tırmanmasına yol açabilir.
2. Karmaşık sorunları çözemiyor: Mevcut yapay zeka platformları basit sorguları işleyebiliyor ancak alaycılığı veya hayal kırıklığını anlamak gibi insan sezgisi gerektiren daha karmaşık sorunlarla mücadele ediyor.
3. Müşteri hizmetleri işlerini tehdit ediyor: Otomatik sistemler, ilgili kalabilmek için daha kişiselleştirilmiş destek sağlaması gereken müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından bir tehdit olarak görülebilir.
4. Önemli kaynaklara ihtiyaç duyar: Güçlü yapay zeka çözümlerini devreye almak, önemli miktarda teknik kaynak ve uzmanlık gerektirir ve bu da pahalı olabilir. Müşterilerin sinirlenmesini önlemek için konuşma yeteneklerinin yüksek standartları karşılaması gerekir.
5. Otomasyon teknolojilerine olan bağımlılığı artırır: Yapay zeka ve diğer otomasyon teknolojilerine aşırı güvenmek müşteri ilişkilerini zayıflatabilir. Araç setinden bağımsız olarak kalıcı olan en iyi müşteri hizmetleri uygulamalarını oluşturmak ve insan müşteri hizmetleri becerilerini geliştirmek için chatbot verilerini kullanmak önemlidir.

Otomatik müşteri desteği birçok rutin görevi verimli bir şekilde yerine getirebilir ancak empati, eleştirel düşünme ve kişiselleştirilmiş çözümler gerektiren daha karmaşık sorunlar için insan desteğinin mevcut olması önemlidir.

Müşteri Hizmetleri Nasıl Otomatikleştirilir (4 Basit Adım)

1. Self servis seçeneklerini kullanın

Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmenin en etkili yollarından biri, self servis seçenekleri sunmaktır. Bunlar şunları içerir:

• Bilgi tabanı makaleleri ve SSS'ler: Yaygın soruları ve endişeleri ele alan kapsamlı bir destek makaleleri kitaplığı geliştirin. Bu makaleleri müşteri geri bildirimlerine ve yeni ürün geliştirmelerine göre düzenli olarak güncelleyin ve iyileştirin.
• Çevrimiçi eğitimler ve video kılavuzları: Hesap oluşturma, sık karşılaşılan sorunları giderme veya ürün veya hizmetinizin belirli özelliklerini kullanma gibi çeşitli süreçlerde müşterilere yol gösteren ilgi çekici, adım adım eğitimler ve video kılavuzları oluşturun.
• İndirilebilir kaynaklar ve sorun giderme kılavuzları: Müşterilerin çevrimdışı olarak erişebileceği indirilebilir PDF kılavuzları, bilgi grafikleri veya diğer kaynakları sunun. Bu kılavuzlar ayrıntılı sorun giderme adımları ve yaygın sorunlara yönelik çözümler sağlamalıdır.

Sağlam bir self-servis seçenekleri seti sunmak, müşterilerin bağımsız olarak çözüm bulmasını sağlar ve müşteri hizmetleri ekibinizin yükünü azaltır.

2. Sohbet robotlarından ve sanal asistanlardan yararlanın

Sohbet robotları ve sanal asistanlar 7/24 çalışarak müşterilere anında yardım sağlayabilir ve bekleme sürelerini kısaltabilir. Sık sorulan soruları yanıtlamak, sorun giderme adımlarında müşterilere rehberlik etmek, müşteri bilgilerini toplamak ve soruları yönlendirmek gibi çeşitli görevleri yerine getirebilirler.

Chatbot'unuzu, yaygın müşteri sorgularını tanıyıp yanıtlayacak, anında yanıtlar verecek ve insan müdahalesine olan ihtiyacı azaltacak şekilde eğittiğinizden emin olun. Müşterilere şifre sıfırlama veya hesap bilgilerinin güncellenmesi gibi temel süreçlerde yol gösterebilmelidir.

Ayrıca, adı, sipariş numarası veya sorun türü gibi önemli müşteri verilerini toplamak ve ardından sorguyu uygun destek temsilcisine veya departmanına yönlendirmek için de sohbet robotlarını kullanabilirsiniz.

Akıllı sanal aracılar bir adım bile öndedir. İnsan konuşmalarını simüle etmek ve müşteri hizmetlerinizi kişiselleştirmek için gelişmiş yapay zeka ve NLP'yi kullanabilirsiniz.

3. Otomatik biletleme sistemlerine ilişkin banka

Otomatik biletleme ve yardım masası sisteminin uygulanması, müşteri hizmetleri süreçlerinizi kolaylaştırır. Bu sistemler aşağıdaki yollarla yardımcı olur:

• Bilet oluşturma, atama ve izlemeyi organize etme: Çok kanallı destek sunmak için e-posta, sohbet veya sosyal medya gibi çeşitli kanallar aracılığıyla müşteri sorgularına göre otomatik olarak destek talepleri oluşturun. Sistem daha sonra önceden tanımlanmış kurallara göre destek taleplerini uygun destek temsilcilerine atayabilir ve ilerlemeyi izleyebilir.
• Temel yanıtları ve bildirimleri otomatikleştirme: Müşteri sorgusunun alındığını bildiren ve tahmini yanıt süresini sağlayan otomatik yanıtlar gönderecek şekilde biletleme sisteminizi ayarlayın. Sistem ayrıca bilet durumları değiştiğinde veya bir çözüme ulaşıldığında müşterilere bilgi verebilmektedir.
• Gelişmiş müşteri veri yönetimi için CRM sistemleriyle entegrasyon: Müşteri etkileşimlerinin ve verilerin merkezi bir konumda saklanmasını sağlamak için biletleme sisteminizi CRM'nize bağlayın. Bu entegrasyon, destek temsilcilerinin müşterinin tüm geçmişine erişmesine olanak tanıyarak daha kişiselleştirilmiş ve verimli hizmet sağlar.

4. E-posta otomasyonunu kullanın

E-posta otomasyonu, müşteri hizmetlerini geliştirmeye yönelik başka bir güçlü araçtır. Bir satın alma işleminden sonra hesap ayrıntıları veya sipariş takip numaraları gibi önemli bilgiler dahil olmak üzere kişiselleştirilmiş karşılama mesajlarını ve sipariş onaylarını kolayca gönderebilirsiniz.

Alışveriş sepetinden vazgeçmek, satın alma işlemini tamamlamak veya ürün demosu talep etmek gibi belirli müşteri eylemlerine göre tetiklenen otomatik e-posta kampanyaları oluşturun. Zamanında gönderilen bu e-postalar, müşterilerle yeniden etkileşime geçmenize ve ilgili bilgilerin sağlanmasına yardımcı olabilir.

Yaygın müşteri sorunlarına yönelik ve adım adım çözümler içeren e-posta şablonları oluşturmayı unutmayın. Bir müşteri belirli bir sorunla ilgili olarak iletişime geçtiğinde, sistem otomatik olarak uygun e-posta şablonunu göndererek sorunu bir destek temsilcisinin müdahalesine gerek kalmadan çözebilir.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonunu Etkili Bir Şekilde Uygulamak İçin En İyi Uygulamalar

Otomasyon fırsatlarını belirleyin

İlk adım, mevcut süreçlerinizdeki fırsatları belirlemektir.

Müşteri hizmetleri iş akışlarınıza bakın ve otomasyonun görevleri kolaylaştırabileceği, yanıt sürelerini kısaltabileceği veya verimliliği artırabileceği alanları belirleyin. Bu, ortak sorgulamaların otomatikleştirilmesini, biletlerin doğru temsilcilere yönlendirilmesini veya müşterilere self servis seçenekleri sunulmasını içerebilir.

Doğru araçları ve teknolojileri seçin

Bu fırsatları belirledikten sonra özel ihtiyaçlarınıza uygun doğru müşteri hizmetleri araçlarını ve teknolojilerini seçin. Farklı otomasyon çözümlerini değerlendirirken ölçeklenebilirliği, entegrasyon yeteneklerini ve kullanıcı kolaylığını göz önünde bulundurun.

Çok sayıda çağrıyı yönetmek için zengin otomasyon özelliklerine sahip, bulut tabanlı bir çağrı merkezi veya iletişim merkezi yazılımı edinin. Seçtiğiniz araçlar müşteri hizmetleri hacminizi karşılamalı, mevcut sistemlerinizle sorunsuz bir şekilde entegre olmalı ve ekibinizin benimsemesi ve kullanması kolay olmalıdır.

️Otomasyonu mevcut iş akışlarıyla entegre edin

Otomasyonu mevcut iş akışlarınıza entegre etmek, etkili uygulamanın bir diğer önemli yönüdür. Otomatik süreçler, silolar veya kesintiler yaratmak yerine mevcut operasyonlarınızla sorunsuz bir şekilde uyum sağlamalıdır.

Bu, müşteri yolculuğunuzun haritasını çıkarmayı, otomatikleştirilmiş ve insani hizmet etkileşimleri arasında net geçiş noktaları tanımlamayı ve ekibinize otomatik sistemlerle birlikte çalışma konusunda yeterli eğitim sağlamayı içerebilir.

İnsan müdahalesi için net yönergeler oluşturun

Otomasyon birçok görevi yerine getirebilse de bazı durumlar insan müdahalesini gerektirebilir. Sorunların insan temsilcilerine ne zaman iletileceği konusunda net yönergeler oluşturmak çok önemlidir.

Bu, karmaşık müşteri taleplerini, hassas durumları veya otomatik yanıtların müşterinin sorununu tatmin edici bir şekilde çözemediği durumları içerebilir. Bu yönergeleri belirlemek, otomasyonun avantajlarından yararlanırken müşterilerinize doğru düzeyde destek sunmanıza yardımcı olur.

Otomatik süreçleri sürekli izleyin ve optimize edin

Müşteri hizmetleri otomasyonunun uygulanması devam eden bir süreçtir. Otomatik süreçlerinizi sürekli olarak izleyin ve optimize ederek en iyi şekilde performans göstermelerini sağlayın.

Otomasyon stratejilerinizi zaman içinde iyileştirmek için önemli çağrı ölçümlerini izleyin, çağrı analizlerini kullanın, müşteri geri bildirimlerini toplayın ve veriye dayalı kararlar alın. Otomatik süreçlerinizi düzenli olarak değerlendirmek ve iyileştirmek, müşteri hizmetleri deneyimini geliştirir ve daha iyi sonuçlar sağlar.

Otomasyonu Kişiselleştirmeyle Dengelemek

Müşteri hizmetleri otomasyonu, insan etkileşiminin yerini almamalı, tamamlamalıdır. İnsan temsilcilerine iletilecek net yönlendirme yolları, karmaşık sorunların çözümü için çok önemlidir.

İnsan temsilciler müşteri ilişkileri kurmada, sadakati artırmada ve duygusal bağlantılar kurmada hayati bir rol oynamaktadır. İşletmeler, otomasyon ve kişiselleştirmeyi dengeleyerek teknolojik rahatlığı insan uzmanlığı ve empatiyle birleştiren olağanüstü müşteri deneyimleri sunabilir.

Doğru iş telefonu sistemini kullanarak başlayın. Yoğun işleri ortadan kaldırmak ve ekibinizin müşterilere pek çok kanalda, dikkati dağılmadan hizmet vermesini sağlamak için Nextiva'nın müşteri hizmetleri araçlarını deneyin. Müşteri hizmetleri otomasyonunda son nokta için gelişmiş IVR'miz , herhangi bir canlı temsilciye ihtiyaç duymadan müşteri endişelerini çözer.

Müşteri Hizmetleri Otomasyonu Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin (SSS)