Başarılı Çevrimiçi Satıcılardan 6 Müşteri Hizmetleri Dersi

E-ticarete yeni mi başlıyorsunuz? Sınırsız ekonomiler, kişiselleştirme, sohbet robotları ve AI ile ilgili her şey gibi sonsuz yeniliklerle, çevrimiçi bir işletme, hazır olsanız da olmasanız da bir gecede büyüyebilir.

İşin iyi yanı, bir e-ticaret işi kurmak, eski bir deyiş gibidir: "Bir dikenli deneyim, bütün bir vahşi uyarıya değer." Diğer bir deyişle, tüm çevrimiçi satıcılar için bilinmeyende gezinmek her zaman deneyim kazanmak ve müşterilerinizi küresel olarak yönetmek için süreçler oluşturmakla ilgili olacaktır.

Ayrıca, deneme yanılma, müşteri deneyimi hakkında bilgi edinmenin bir yoludur - ancak unutmayın, çok fazla hata size mal olabilir. 2017'de ABD'deki zayıf müşteri hizmetleri nedeniyle işletmeler kabaca 83 milyar dolar kaybetti ve insanlar için büyük bir fark yaratabilecek küçük şeyler.

Bazı e-ticaret işletmeleri ve uzmanlarıyla, çevrimiçi mağazalarını ilk kurdukları zamana kıyasla şimdiki müşteri hizmetleri hakkındaki düşünceleri hakkında konuştuk.

1. Müşteri hizmetleri temsilcilerini güçlendirmek

Yetenekli müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak, iyi sonuçlar elde etmek için yeterli değildir. Büyük bir liderlik, ekip çalışması ve istisnai bilgi, tüm resmi boyamak için gereklidir.

Başlangıçta, yukarıdaki beceri kombinasyonunu oluşturmak ekipler için zor olabilir, ancak buna yaklaşmanın en iyi yolu nedir? Müşteri deneyimi uzmanı Adam Toporek, aynı ikilemle nasıl karşı karşıya kaldığını şöyle açıklıyor:

"Yıllar önce ilk perakende işime başladığımda, bu işe bir komuta ve kontrol zihniyetiyle, işletme okulunun mirasıyla ve öğrendiğim çağın girişimci düşüncesiyle girdim. Kontrol bir oyundu ve çoğu zaman bunun pahasınaydı. hem müşteri hem de çalışan deneyimi.

Personelin zamanını boşa harcadıktan, müşterileri üzdükten ve genellikle küçük para iadeleri ve diğer küçük sorunlar için herkesin hayatına stres kattıktan sonra, çalışanlara müşteri sorunlarını gerçek zamanlı olarak çözme yetkisi vermenin en önemli şeylerden biri olduğunu anlamam uzun sürmedi. müşteri deneyimini ve çalışan deneyimini iyileştirmek için çekilebilecek güçlü tek kaldıraçlar.”

CTS Services Solutions Başkanı Adam Toporek

Adam, bilgisiyle çalışanlarını güçlendirerek yalnızca genel müşteri deneyimini iyileştirmekle kalmıyor, aynı zamanda işyerinde üretkenliği de artırıyordu. Daha fazla bilgi ile çalışanlar işlerinde o kadar hızlı ve verimli olurlar.

2. Daha geniş müşteri hizmetleri eğilimlerini anlamak

Herhangi bir günde, müşteri destek temsilcileri çeşitli sorunlarla ilgilenir. Müşteri destek yazılımıyla çalışırken, müşteri sorgularındaki eğilimlerin farklı müşteriler için gelişmeye başladığını fark etmek kolaydır.

Aynı şey her yerde geçerlidir. Bu eğilimler, şirketin büyük resminde hayati bir rol oynar ve karar vericilerin buna göre stratejiler geliştirmesine olanak tanır.

Müşteri destek ekibinin devreye girdiği yer burasıdır. Yinelenen bir sorun devam ederse, bu, web sitenizdeki bir sonraki SSS olmak yerine dahili olarak gözden geçirilmesi gereken bir şeydir. Müşteri deneyimi uzmanı Jeremy Watkin, kendi geçmişinden yararlanırken bunu tekrarlıyor:

"Mükemmel müşteri hizmetleri uzmanlarını iyi olanlardan ayıran şey, geri adım atabilme ve müşteri deneyiminde meydana gelen daha büyük eğilimleri görme yetenekleridir. Politikalarımız, ürünümüz veya hizmet verme şeklimizle ilgili daha büyük sorunlar var mı, bunlar düzeltilirse, aynı anda yalnızca bir müşteri için değil, birçok müşteri için müşteri deneyimini büyük ölçüde iyileştirecek mi? Keşke bunu ilk günden beri bilseydim ama şimdi bilmek beni daha iyi bir müşteri deneyimi lideri yapıyor.”

FCR Müşteri Deneyimi Direktörü Jeremy Watkin

Bu şekilde sadece müşterilerinizin mutluluğunu artırmakla kalmaz, aynı zamanda teklifinizin kalitesini de yükseltirsiniz.

3. Organizasyon esastır

Müşteri hizmetleri stratejilerinizi organize etmek, söylemek yapmaktan daha kolaydır ve açıkçası yanlış anlaşılabilecek bir şeydir. Müşteri hizmetlerinden haberdar olmak, destek biletlerini yönetmekten, hangi pazar yerlerinden geldiklerini bilmekten veya bu işi bir aracılar ekibi arasında bölmekten her şey olabilir.

"xSellco'yu kullanmaya başlamadan önce, çeşitli farklı platformlardan Outlook'a gelen birçok e-posta ve bildirim vardı ve sadece denemek ve yetişmek için çeşitli ekranlar arasında geçiş yapmak zorunda kaldık. Her e-posta dizisi, her kullanıcının görmesi için oradadır ve en yaygın sorular için önceden hazırlanmış şablonlu yanıtlar, yanıtlamayı gerçekten hızlı hale getirir. Olumsuz geri bildirimler ve sosyal medya bildirimleri de doğrudan sisteme geliyor, bu da 'müşteri hizmetleri' ile ilgili her şeyin son derece organize ve tek bir yerde olduğu anlamına geliyor ve çok zaman kazandırıyor.”

Russell Scheef, alloutdoor.co.uk, kaliteli dış mekan ekipmanları ve kamp malzemeleri

Benzer şekilde, önde gelen bir Birleşik Krallık mobilite ve bağımsız yaşam şirketi olan Betterlife'dan Ian Lucas, bir yazılım platformu kullanmanın organizasyonel yönünün onlara çok yardımcı olduğunu kabul ediyor:

“eDesk hesabımızla ilk başladığımızda müşteri desteği birinci sınıftı. Satın aldıktan sonra destek sunan birçok şirketle görüştüm, ancak eDesk, fazladan yol kat eden ilk şirket oldu. Pazar yeri müşteri hizmetlerimizi tek bir yerden nasıl yönetebileceğimiz, ekibimizin performansını ölçmemize ve farklı pazar yeri SLA'larını sürdürmemize nasıl yardımcı olabileceğimiz harika.”

4. Her zaman bir cevabınız olsun

Müşteri hizmetleriyle ilgili en büyük sorunlardan biri, bir senaryodan okuyormuş gibi görünen temsilcilerle karşılaşmanızdır. Bu yaklaşım, tüm sorunlara bir cevap olduğunda işe yarasa da, genellikle yalnızca senaryonuzun kapasitesi dahilinde yanıt verdiğiniz, başka bir şey değil, “bilgisayar hayır diyor” zihniyeti olarak karşımıza çıkıyor. FreestyleXtreme, çoklu görev sanatıyla müşteri deneyiminde uzmanlaştı:

“Başladığınızda işler her zaman korkutucu görünür. Çoklu görev ustası olmalısınız! Bizim görüşümüz, anlayamayacağınız hiçbir şey yok ve işler kafa karıştırıcı görünüyorsa, birkaç kitap alabilir, çevrimiçi araştırma yapabilir veya forumlarda soru sorabilirsiniz.”

Ben Richardson, FreestyleXtreme kurucusu ve müşteri deneyimi direktörü

5. Kişisel dokunuş anahtardır

CamMi Pham kısa süre önce e-ticaret kişiselleştirmesini hedeflenen e-postaların ötesinde geliştirmenin yollarını açıkladı - Simpletire'in keşfettiği bir şey daha iyi bir müşteri deneyimini teşvik edebilir.

Pazarlama Direktörü Kevin Parcell'in paylaştığı gibi:

“Yakın zamanda iyileştirmeye açık alanların belirlenmesine yardımcı olan bir müşteri geri bildirim stratejisi uyguladık. Yakın zamanda SimpleTire'dan satın alan müşteriler, CEO'dan işleri için teşekkür eden ve genel deneyimlerini soran kişiselleştirilmiş bir e-posta alır.

Sonuç olarak, işin belirli yönlerini ve genel müşteri memnuniyetini iyileştirmek için uyguladığımız, gerçekten anlayışlı geri bildirimlerle yüksek yanıt oranları almaya devam ediyoruz. Bu yöntem yalnızca müşterileri güçlendirmek ve onlara değer verildiğini hissettirmekle kalmıyor, aynı zamanda gerçek müşteri ilişkileri yaratmanın kolay ve etkili bir yolu olduğunu kanıtladı.”

6. Edinmeye değil elde tutmaya odaklanın

Invesp tarafından yapılan araştırmaya göre, her işletmenin ilk hedefi müşteriyi elde tutmaya odaklanmak olmalıdır, çünkü özellikle yeni müşteriler edinmek, mevcut müşterileri elde tutmaktan yedi kat daha maliyetli olabilir.

Çevrimiçi satıcı olarak yılların deneyimine sahip olan Phil Masiello, artık müşteriyi elde tutmayı öncelik listesinin en üstüne koyuyor:

“Müşterilerinizi elde tutmak, herhangi bir işin, özellikle de e-ticaret işinin anahtarıdır. Elde tutma, mükemmel müşteri hizmetine dayanan bir iş uygulamasıdır. 800razors.com'da telefonun en iyi tutma aracım olduğunu öğrendim. Her hafta beş müşteriyi arardım. İyi müşteriler, bizi sevmeyen müşteriler veya kötü bir deneyim yaşayan müşteriler ve onlara üç basit soru sorardım.

Bizden neleri satın almaktan hoşlandınız, neleri beğenmediniz ve neleri daha iyi yapmamızı istersiniz? Sonra arkama yaslanıp dinlerdim. Bu uygulama bize sadece büyük bir virallik kazandırmakla kalmadı, çünkü insanlar onları aramak ve onları dinlemek için zaman ayırdığımızı yazdılar, aynı zamanda kötü bir deneyim nedeniyle bizimle bir daha asla alışveriş yapmamaya yemin eden bazı müşterilerimizi geri kazandık. Dijital bir dünyada yaşıyor olabiliriz ama hala insan işi içindeyiz.”

Phil Masiello, Kurucu ve CEO Hound Dog Dijital Pazarlama Ajansı

Müşteri hizmetleri ekiplerine hangi yeni teknolojilerin sunulduğuna bakılmaksızın, temeller hala geçerlidir: en baştan harika bir deneyim yaratın.

eDesk, e-ticaretin kesin taleplerini karşılamak için tasarlanmış çevrimiçi satıcılar için lider yardım masasıdır. Sorunsuz, 14 günlük ücretsiz deneme için hemen kaydolun.