Geri Bildirim Stratejinizi Geliştirmek için 60'tan Fazla Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorusu

Müşteri memnuniyeti günümüzde her zamankinden daha önemli. Hemen hemen her pazarda tüketicilerin sahip olduğu çok sayıda seçenek göz önüne alındığında, müşterilerini dinleyen şirketlerin belirgin bir avantajı vardır.

Müşteri memnuniyeti anketi hem küçük işletme sahipleri hem de büyük şirketler için paha biçilemez bir araçtır. Anketler, müşterilerin bir kuruluşun müşteri hizmetleri, web deneyimi, ürünleri veya hizmetleri hakkında ne hissettiklerini belirlemeye yardımcı olabilir. Ayrıca bir kuruluşun müşterileriyle daha iyi iletişim kurabilmesi için onları tanımasına da yardımcı olabilirler.

En iyi anket soruları genellikle genel bir şirket derecelendirmesini, sundukları tekliflerin veya müşteri hizmetleri deneyimlerinin derecelendirmesini ve müşterilerin yapıcı geri bildirimde bulunabilmesi için bazı açık yanıtlı soruları içerir.

Popüler müşteri hizmetleri memnuniyeti anketi soru türleri aşağıdaki gibidir veya daha hızlı bir versiyon için görselimize atlayın .

Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları Nelerdir?

Müşteri memnuniyeti anketi soruları, müşterilerin bir şirketin ürünlerinden, hizmetlerinden veya deneyimlerinden ne kadar memnun olduklarını değerlendirmek için tasarlanmış özel sorgulardır. Bu sorular, işletmelerin tekliflerindeki ve müşteri hizmetleri uygulamalarındaki güçlü ve zayıf yönleri belirlemek için değerli geri bildirimler toplamasına yardımcı olur. İşletmeler, müşterilerinin ne kadar mutlu olduğunu anlayarak kaliteyi artırmak, müşteri hizmetlerini geliştirmek ve müşteri sadakatini artırmak için bilinçli kararlar alabilir.

Müşteri memnuniyeti anketlerindeki sorular müşteri ihtiyaçlarını ölçmek, bir şirketin tekliflerindeki sorunları veya zayıf noktaları anlamak veya daha net iletişim yollarını belirlemek için kullanılır. Bu sorular genellikle bir takip e-postası veya açılır pencere biçiminde gelir ve genellikle bir derecelendirme ölçeği içerir, ancak bazen açık uçlu da bırakılabilirler.

Tam olarak hangi derecelendirme ölçeğinin kullanılacağına ve hangi soruların sorulacağına karar vermek kafa karıştırıcı olabilir. İşletme sahiplerinin kendileri için önemli olan konulara göz atabilmesi ve mükemmel müşteri memnuniyeti anketini hazırlayabilmesi için en yararlı anket sorularından bazılarını aşağıda topladık.

Müşteri Hizmetlerine Özel Sorular

Müşteri hizmetleri soruları, bir şirketin müşteri hizmetleri departmanının ne kadar etkili olduğunu ölçmek için kullanılır. Genel müşteri hizmetleri deneyimi ve müşterinin sorularının yanıtlanma kolaylığı hakkındaki soruları içerebilir veya onlara özel olarak yardımcı olan temsilci hakkında olabilirler.

• Lütfen [şirket] temsilcisi tarafından sağlanan hizmeti değerlendirin.
• Lütfen temsilcinin ne kadar net iletişim kurduğunu değerlendirin.
• Lütfen temsilcinin samimiyetini değerlendirin.
• Temsilciniz sorununuzu tamamen çözdü mü?
• Sorunuz zamanında çözüldü mü?
• Bugün size kaç temsilci yardımcı oldu?
• Temsilciniz şirket/politikalar/ürün hakkında bilgi sahibi miydi?
• Temsilciniz size bir müşteri olarak değerli olduğunuzu hissettirdi mi?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte sorununuzu çözmek için ne kadar çaba harcamanız gerekti?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, [şirket] sorununuzu çözmeyi ne kadar kolaylaştırdı?

Web Sitesi ve Kullanıcı Deneyimi Soruları

Bu tür sorular bir işletmenin web sitesinin, uygulamasının veya süreçlerinin ne kadar kullanıcı dostu olduğunu ölçmesine yardımcı olabilir. Ayrıca hangi özelliklerin kullanıldığını, hangilerinin kullanılmadığını ve yeni özelliklere ihtiyaç olup olmadığını da belirleyebilirler.

• [Şirketin] web portalını kullanma deneyiminizi nasıl değerlendirirsiniz?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, [şirketin] web sitesinde aradığınızı bulmak ne kadar kolaydı?
• Web sitesi verimli bir şekilde yüklendi mi?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, [özelliğin] kullanımı ne kadar kolaydı?
• [Şirketin] web sitesini ziyaretinizin nedeni neydi?
• [Şirketin] özelliklerinden hangisi/hangileri sizin için en değerlidir?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte kurulum/ilk katılım deneyimimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• [Şirketin] web sitesi estetik açıdan hoş muydu?
• [Şirketin] satıcı seçeneklerinin kalitesini derecelendirin.
• Sunulan seçeneklerin çeşitliliğinden memnuniyet düzeyinizi derecelendirin.

Ürün, Gönderim ve Garanti Soruları

Gerçek ürün (ve nasıl teslim edildiği veya garanti edildiği) hakkındaki sorular, bir şirkete müşterileri için hangi özelliklerin en değerli olduğu, hangilerinin geliştirilebileceği ve ürünlerinin beklentileri karşılayıp karşılamadığı konusunda bilgi sağlayabilir.

• 1'den 10'a kadar bir ölçekte ürünümüz ihtiyaçlarınızı ne kadar iyi karşılıyor?
• Sizin için en değerli ürün özellikleri nelerdir?
• Eksik kaldığımız özellikler var mı?
• Ürünümüzle ilgili bir sorunu çözebilseydiniz bu ne olurdu?
• Harcadığınız paraya göre ürünümüzün değerini 1'den 10'a kadar nasıl değerlendirirsiniz?
• Ürünümüzü tanımlamak için aşağıdaki kelimelerden hangisini kullanırsınız?
• Aşağıdaki hizmetleri nasıl değerlendirirsiniz?
• Bu hizmetin kalitesini nasıl değerlendirirsiniz?
• Ürünümüz/hizmetimiz bugün beklentilerinizi karşıladı mı?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, gönderim seçeneklerimizden ne kadar memnunsunuz?
• [Ürün] zamanında geldi mi?
• Web sitemizdeki [ürün] açıklaması, aldığınız ürünü doğru bir şekilde yansıtıyor mu?
• Garanti/onarım deneyimimizi 1'den 10'a kadar nasıl değerlendirirsiniz?

İlgili : Müşteri incelemelerimizi nasıl bir bloga dönüştürdüğümüzü görün

Müşteri Sadakat Soruları

Bu sorular, hangi müşterilerin şirketin savunucusu olduğunu ve hangilerinin işlerini başka yere götürme riski altında olduğunu belirlemek için kullanılır. Kuruluşlar, müşterinin şirketten memnuniyet düzeyini veya şirketi tavsiye etme isteğini sorarak müşteri tabanının ne kadar sadık olduğuna dair fikir edinebilir.

• [Şirketi] bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?
• [Şirketin] hizmetlerini tekrar kullanma olasılığınız nedir?
• Bu [şirket] ile ilk defa mı çalışıyordunuz?
• Gelecekte [şirketten] daha fazla ürün satın alacak mısınız?
• Kendinizi [şirketin] sadık bir müşterisi olarak tanımlar mısınız?
• Rakiplerimizle karşılaştırıldığında ürünümüzü nasıl değerlendirirsiniz?
• [Şirketin] ürününü ne sıklıkla kullanacaksınız?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte, [şirketin] sizin çıkarınıza en uygun şekilde hareket ettiğini ne kadar güçlü düşünüyorsunuz?
• 1'den 10'a kadar bir ölçekte fiyatlarımızın ne kadar rekabetçi olduğunu düşünüyorsunuz?
• Artık [şirketin] ürününü kullanamayacak olsaydınız nasıl hissederdiniz?

İlgili: 10 Kat Daha İyi Müşteri Hizmetleri E-postası Nasıl Yazılır (+Şablonlar)

Genel Pazarlama Soruları

Pazarlama departmanı, müşterilerin şirket hakkında nasıl bilgi edindikleri ve hangi platformları kullandıkları konusunda değerli bilgiler edinebilir.

• [Şirket] hakkında nereden bilgi edindiniz?
• Hangi ürün/hizmetlerimizle ilgileniyorsunuz?
• Ürünümüzü/hizmetimizi/sunumumuzu bir arkadaşınıza, aile üyenize veya meslektaşınıza nasıl açıklarsınız?
• Yeni ürünler veya özel teklifler hakkında daha fazla bilgi almak ister misiniz?
• [Şirketi] sosyal medyada takip ediyor musunuz? Eğer öyleyse, hangi platformlar?
• [Şirketin] e-posta bültenine abone misiniz?
• [Şirketin] blogunu okuyor musunuz?
• [Şirketi] seçmeden önce hangi rakipleri değerlendirdiniz?
• Kullanmamızı tercih edeceğiniz iletişim kanalları var mı?
• [Şirket] ile olan deneyiminizi geliştirmek için ne yapabiliriz?
• Eğer [şirketin] hizmetleri artık mevcut olmasaydı, alternatif olarak neyi kullanırdınız?

Pazarlama anketi soruları, bir şirketin pazarlama stratejilerinin ne kadar iyi çalıştığını ve aynı zamanda müşterilerin zihinlerini okuyup gerçekte aradıkları hizmetleri sunup sunamadığınızı değerlendirmenize yardımcı olur.

Müşteri Memnuniyeti ve Demografi Soruları

Bir şirketin genel görüşüne ilişkin sorular neredeyse her zaman müşteri memnuniyeti anketine dahil edilmelidir. Bu, şirkete müşterinin onları bir bütün olarak nasıl gördüğüne dair bir fikir verir. Demografik sorular, müşterilerinin tam olarak kim olduğuna dair bilgi toplamaya yardımcı olur.

• Genel olarak [şirketten] ne kadar memnunsunuz?
• [Şirket/ürün]'den aldığınız başlıca fayda nedir?
• Aşağıdaki aralıklardan yaş grubunuzu seçin:
• Eğitim seviyenizi seçin:
• Çalışma durumunuzu seçin:
• Hane geliri aralığınızı seçin:
• Medeni durumunuzu seçin:
• Etnik kökeniniz nedir?
• Çocuklarınız/bakmakla yükümlü olduğunuz kişiler var mı?
• Posta kodunuzu aşağıya girin:

Müşteri Anketleri Neden Önemlidir?

Anketler, bir kuruluşun müşteri tabanının onları, ürünlerini veya hizmetlerini ve etkileşimlerini nasıl gördüğünü ölçmede faydalıdır. Anketler olmadan müşterilerin gerçekte nasıl hissettiğine dair bir fikir edinmek zor olurdu.

Müşterilerinin övgü, şikayet ve görüşlerini dinleyen şirketler, gerekli iyileştirmeleri yaparak veya iletişim stratejilerini değiştirerek gelecekteki büyümelerini ve başarılarını garanti altına alırlar .

Anketler, yapılması gereken belirli iyileştirme türlerini belirlemek için stratejik olarak dağıtılabilir. Örneğin, ürünün müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak neden karşılamadığını öğrenmek için ürün iadesi sonrasında gönderilebilirler. Tam olarak neyin yanlış gittiğini bulmak için satış hacmindeki düşüş sonrasında da kullanılabilirler.

İyileşmek ve büyümek isteyen herhangi bir işletme için müşteri memnuniyeti anketleri oluşturmanın neden önemli olduğunun birkaç nedeni daha:

• Memnuniyet anketi, müşterilerinizin ürünlerinizden ve hizmetlerinizden ne beklediğine dair doğrudan bilgiler sağlar ; bu da tekliflerinizi onların ihtiyaçlarını daha etkili bir şekilde karşılayacak şekilde uyarlamayı çok daha kolay hale getirir.
• Düzenli geri bildirim, müşteri hizmetlerinin kalitesi, web sitenizdeki kullanıcı deneyimi veya ürünlerinizin işlevselliği gibi işletmenizin gelişebileceği belirli alanları belirlemenize yardımcı olabilir .
• Anketler, müşteri duyarlılığını ve dolayısıyla işletmenizin zaman içinde (ve rakiplerinize karşı) ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmenize yardımcı olabilir . Müşteri memnuniyeti puanlarını takip etmenize ve yaptığınız değişikliklerin doğrudan etkisini görmenize olanak tanır.
• Müşteri memnuniyeti anketlerinden toplanan veriler, stratejik kararlara rehberlik edebilir ve kaynak tahsisini müşteri deneyimini en fazla iyileştirecek alanlara önceliklendirebilir.
• Onların görüşlerine değer verdiğinizi ve geri bildirimlerine dayanarak iyileştirmeler yapmaya kararlı olduğunuzu göstererek müşterilerinizle daha güçlü ilişkiler kurabilirsiniz. Bu genellikle daha yüksek elde tutma oranlarına yol açar çünkü kendilerini daha değerli hissederler.

Herhangi bir konuda çok yoğun bir yanıt alınırsa bu, müşteri kaybedilmeden önce nerede değişiklik yapılması gerektiğini belirlemek için kullanılabilir.

Unutmayın, neyin yanlış olduğunu bulmak faydalı olabilir, aynı zamanda şirketlerin işler iyi gittiğinde anketler göndermesinin de önemli olduğunu unutmayın. İşler iyi giderken anket göndermek, başarıyı sürdürmek için çok önemlidir çünkü bu, şirketlerin başarılarını neyin tetiklediğini anlamalarına yardımcı olur. Düzenli geri bildirimler, daha büyük bir sorun haline gelmeden önce çözebileceğiniz görünmeyen sorunları da ortaya çıkarabilir.

Anket oluşturup gönderirken ve veri toplayıp analiz ederken zamandan ve emekten tasarruf etmek için iletişim yazılımınıza takılı özelleştirilebilir bir anket aracı kullanın.

Müşteri Memnuniyeti Anketi Soru Türleri

Derecelendirme ölçekleri müşteri deneyimini farklı şekillerde ölçmek için kullanılır. En popüler ölçekler şunlardır:

• Müşteri Memnuniyeti (CSAT): Satın alınan bir ürünle ilgili müşteri memnuniyet düzeylerini ölçmek için yaygın olarak kullanılan CSAT ölçeği genellikle bir ile beş arasında bir derecelendirme kullanır. Bir, en düşük memnuniyet düzeyini, beş ise en yüksek tatmin düzeyini temsil eder.
• Müşteri Çaba Puanı (CES): Bu ölçek, bir müşterinin müşteri hizmetleriyle konuşmak veya çevrimiçi yardım portalını kullanmak gibi belirli görevleri tamamlamasının ne kadar kolay olduğunu ölçmek için kullanılır. Ölçek genellikle çok kolaydan çok zora kadar değişir.
• Net Tavsiye Skoru (NPS): Muhtemelen üçü arasında en basit olanı olan NPS, genellikle birden ona kadar bir ölçek kullanarak bir şirketten genel memnuniyeti ölçer.

Bir müşteriyi elde tutmak, yenisini kazanmaktan çok daha ucuzdur ve anketler, bir kuruluşun müşterilerinin sadık olmasını sağlayabilir. Bir anket göndermek aynı zamanda müşteriye bir şirketin önemsediğini ve tekliflerini her zaman iyileştirmeye çalıştığını gösterir. Müşteri memnuniyeti anketlerinin sayısız faydası vardır ve büyük ve küçük işletmelerin bunları erkenden ve sıklıkla yürütmesi gerekir.

Nextiva Daha İyi İş Kararları Vermenize Yardımcı Olur

Nextiva'nın anket yazılımı hedef kitlenizi anlamanızı, daha iyi iş kararları almanızı ve müşteri sorunlarını çözmenizi kolaylaştırır.

Çeşitli soru türlerini kullanarak kısa veya uzun anketler tasarlayın. Özel seçenekler, soruları tam olarak doğru şekilde soran bir anket oluşturmanıza olanak tanır. Ayrıca anketlerinizi markanız gibi görünmesi ve hissettirmesi için kolayca özelleştirebilirsiniz. İşletmenizdeki tüm deneyimi tutarlı ve temiz hale getirin.

Çevrimiçi anket yazılımımız şu özelliklere sahiptir:

• Dakikalar İçinde Anket Oluşturun
• Sürükle ve Bırak İşlevselliği
• Web Sitesi Yerleştirmeleri
• 9 Dahili Soru Türü
• Profesyonel Gibi Tasarım Anketleri
• Özelleştirilebilir Markalama
• Duyarlı tasarım
• Soru Atlama Mantığı
• Zamandan Tasarruf Edin ve Verimli Çalışın
• Mevcut Anketlerin Çoğaltılması
• Şablon Oluştur
• Kodlamaya Gerek Yok
• Yanıtları Anında Analiz Edin
• Sonuçları Gerçek Zamanlı Olarak Görüntüleyin
• E-postayla Gönderilen Yanıtlar
• Eksik Yanıtları Yakalayın

Anket Sorularıyla Müşterilerinizi Tanıyın:

Müşteri Memnuniyeti Anketi Soruları SSS