Dikkat Etmeniz Gereken 8 Temel Müşteri Memnuniyeti Metriği

Müşteri memnuniyeti , işletmelerin pazarı geliştirmeleri ve ürün ve hizmetlerin kalitesini ve aynı türdeki diğer markaların rekabet gücünü artırmaları için önemli bir göstergedir. Ancak müşteri memnuniyetinin nasıl ölçüleceği zor ve zaman alan bir problemdir.

Müşteri memnuniyetini neden ölçmelisiniz?

Müşteri memnuniyeti (tüketici ihtiyaç ve isteklerinin tatmini), bir ürünü satın alırken ve tüketirken memnuniyet durumlarının derecesidir.

Tüketici memnuniyeti şunlara bağlıdır:

• Müşterinin beklentisi: Bu, müşteri memnuniyeti değerlendirmesinde en temel standarttır. Müşteri memnuniyeti, beklentiler ile gerçek deneyim arasındaki farkın derecesine bağlı olacaktır. Gerçek sonuçlar beklentilerinize uyuyorsa, ürün hizmetiniz kesinlikle müşterileri memnun edecektir. Tersine, müşterinin markanızdan beklentileri yüksekse, ancak gerçek deneyim yeterli değilse, müşteri tatmin olmayacaktır.

• İade etme yeteneği: Müşteri memnuniyeti, hizmetin bir sonraki kullanım zamanlarını belirleyecektir. Yeni bir müşterinin maliyeti, eski bir müşteriyi elde tutmanın maliyetinin 7 katıdır. Ve müşterilerin iyi bir hizmet veya ürün deneyimlemeleri için iade etmek istemeyecekleri hiçbir sebep yoktur.

• Arkadaşlarına ürün önerebilme yeteneği: Bu faktör, müşterilerin işletmenizden memnun olduğunu gösterir.

• Genel memnuniyet: Soru, müşterilerin hizmetinizi veya ürününüzü deneyimleme sürecinin tüm aşamaları hakkında nasıl hissettiğidir. Ve işinizin müşterilerinizin zihninde nerede durduğunu anlayacaksınız.

"Müşterileri elde tutmak" ve pazarı genişletmek ve müşteri sayısını artırmak için bir işletmenin yüksek düzeyde müşteri memnuniyetine ihtiyacı vardır. Müşteri memnuniyetini ölçmek, eski müşteri sayısının ihtiyaç ve isteklerini anlamanın yoludur. Aynı zamanda, şirketin ürünlerini yeni müşterilere tanıtmaya ve getirmeye devam edin.

Müşteri memnuniyetini ölçmek, işletmelerin müşterilerin gelecekteki alışveriş ve tüketim eğilimlerini anlamalarına ve aynı sektördeki rakiplerle rekabet ederken konumlarını iyileştirmelerine de yardımcı olacaktır. Bu aynı zamanda müşteriler ve işletmeler arasında bağlantı kurmak için bir araçtır.

Başka bir deyişle, müşteri memnuniyeti düzeyi, işletmenin operasyon sürecindeki kârını ve büyümesini veya başarısızlığını yansıtacaktır.

Memnun tüketiciler işletmenin sadık müşterileri haline gelecektir. Aksine hayal kırıklığına uğrarlarsa işletmeye olumsuz tepkiler verirler.

Hangi müşteri memnuniyeti metriklerini yakından takip etmelisiniz?

Net Destekçi Puanı (NPS)

Net Destekçi Puanı , müşterilerin ürün/hizmetlere olan bağlılığını ve sevgisini ölçen ölçütlerden biri olan NPS olarak kısaltılır. Aynı zamanda, bu aynı zamanda kaç kişinin akrabalarına ve arkadaşlarına ürünü kullanmaları için tavsiye edebileceğini gösteren bir göstergedir? Ürününüzün/hizmetinizin kalitesi hakkında kaç kişi başkalarına olumsuz geri bildirimde bulunacak?

NPS 2003 yılında kuruldu ve bugüne kadar binlerce firma biliyor ve kullanıyor. Dünyanın en büyük 500 şirketinin %65'inden fazlası, kurumsal markaların müşterilerinin yanında nasıl durduğunu kontrol etmek için NPS endeksini kullandı. O zamandan beri mevcut sorunları çözebilir ve marka kalitesinin gelişimine katkıda bulunabilir.

Özetle, NPS müşteri memnuniyeti metriğinin amacı, müşteri memnuniyetini anlamak ve bunu işletmenin gelecekteki gerçek büyümesine bağlamaktır.

NPS, şu formülle hesaplanır: P - D = NPS, üründen memnun olan müşterilerin yüzdesi (P) eksi memnun olmayan müşterilerin yüzdesi (D) kullanılarak.

Daha basit olarak, sadece bir örnek verin: " Bu deterjanı akrabalarınıza veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? " 0'dan 10'a kadar puanlar vardır, müşteriler puanlama yapacak ve aşağıdaki gibi 3 gruba ayrılacaktır:

9 - 10 puan arası: Promosyoncular - üründen memnun olan ve bu ürünü geri satın alacak ve tanıdıklarına tavsiye edecek bir müşteri grubudur.

7-8 puan arası: Pasifler - ürüne bağlılığı olmayan bir grup müşteri. Ürünü kullanabilirler, ancak daha faydalı başka bir ürün bulurlarsa değiştirebilirler.

0 - 6 puan arası: Kötüleyenler, işletmeye karşı saldırgan bir tutum sergileyen müşterileri içerir. Genellikle ürününüzün kalitesini hafife alırlar ve potansiyel müşterilerinizi uzaklaştırırlar.

NPS endeksinin faydalarını daha iyi anlamak için özel bir örnek aşağıdaki gibidir: 10 müşteriyle anket yapmak. Buna şunlar dahildir: 6 müşteri 9 puan verdi, yani Organizatörler = %60, 3 müşteri 8 puan verdi, yani Pasifler %20, 1 müşteri 4 puan, yani Kötüleyenler %10. Bu anket için NPS %60 - %10 = %50'dir.

Bu nedenle, buradaki NPS endeksi, müşterilerin %50'sinin muhtemelen sadık olduğunu ve işletmenizi tanıdıklarına tavsiye ettiğini gösteriyor. Kalan %50'ye ulaşmak için işletmeler, ürünlerinin/hizmetlerinin zayıf yönlerinin üstesinden gelmeli ve potansiyel müşterilere odaklanmalıdır.

Müşteri Sağlık Puanı (CHS)

Müşteri Sağlık Puanı (CHS) , müşterilerle ilişkinizin gelecekte değişebilme olasılığını hesaplar. Bu, müşteri davranışını temel alır ve daha sonra bu bilgileri onlarla etkileşiminizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.

Sağlık puanından farklı gereksinimler… farklı şirketler ve işletmeler arasında değişebilir. Örneğin, bir şirket yukarı satış stratejilerinin olası sonuçlarını bilmek isterken, bir diğeri müşterilerin kayıp oranını ölçmek için bilgi arayabilir.

Müşteriler, böylesine harika bir hizmet veya mükemmel ürünlerle karşılaştıklarında tamamen memnun kalacak, olumlu eleştiriler verecek veya bir sonraki potansiyel müşterilerinizi tanıtacak. Ancak, beklentilerini karşılamadığınız zaman tepkilerinin olumsuz olma ihtimali her zaman vardır. Ya da başka bir deyişle, müşterinizin sağlık puanı konusunda yeterli değilsiniz.

CHS, müşteri hizmetlerinizi yükseltmede önemli bir rol oynar. Toplanan verilerden, geri bildirimlerden sorunları ele alacak, her müşterinin endişelerine ilişkin içgörüleri iyileştireceksiniz - bu da daha az kayıp oranı, artan potansiyel müşteriler, daha fazla elde tutma ve sürdürülebilir büyüme ile sonuçlanacaktır.

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Müşteri Memnuniyeti Skoru (CSAT) veya müşteri memnuniyetinin indeksi olarak anlaşılabilir. Bu, müşterinin ürün/hizmet deneyimine ilişkin algısının doğrudan bir ölçüsüdür. Bu metrik 1 ile 5 arasında bir puana sahiptir ve beş yüz durumu ile temsil edilir. 4. düzeyde "memnun" ve 5. düzeyde "çok memnun", toplam müşteri incelemelerinin bu göstergesinin yüzdesi CSAT'dir.

CSAT hesaplama formülü:

CSAT = (iyi inceleme sayısı + favori müşteriler)/Toplam inceleme sayısı.

CSAT endeksini kullanmanın amacı, işletmelerin sunduğu promosyonlar, teslimat, müşteri hizmetleri gibi ürünlerle müşteri memnuniyet düzeyini ve beraberindeki hizmetlerin kalitesini görüş almak ve değerlendirmektir. sağlama. Yukarıda bahsedilen faktörler müşteri memnuniyetine katkı sağlayan faktörlerdir. Oradan işletmeler, müşterilerin isteklerine göre çalışma stilini, üretkenliği, zamanı ve çalışma alanını ayarlayabilir.

CSAT endeksinin işletmeler için faydaları, işletmelerin müşterileri memnun eden ürün / hizmetlerin kalitesini hangi faktörlerin oluşturduğunu bilmelerine yardımcı olmaktır. Etkili bir reklam planı ve iş stratejisi oluşturmak, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak. Buna karşılık, müşteriler için CSAT, bir ürünü satın alıp almamaya veya kullanmamaya, onu kullananların deneyimlerine dayanarak karar vermeniz için güvenilir bir bilgi kaynağıdır.

Müşteri Eforu Puanı (CES)

Müşteri Eforu Skoru (CES) , kısaltılmış CES, müşteri eforunun endeksidir. Anlaşılır bir şekilde bu, müşterinin bir ürüne/hizmete erişmede avantajlı olup olmadığını gösteren bir göstergedir. Markanız müşteriler tarafından biliniyor ve hatırlanıyorsa, CES endeksi yüksek olacaktır ve bunun tersi de geçerlidir.

İşletmeler, "Ürünlerimizi kolayca biliyor muydunuz?" Sorusunu sorarak bu müşteri memnuniyetini ölçebilir. CES ölçeği 1 (çok zor) ile 5 (çok kolay) arasındadır. Şirket, müşteri ürüne ulaşır ulaşmaz veya müşteri hizmetleri aracılığıyla görüşmelere girer girmez anket aracılığıyla CES endeksini ölçebilir.

Bu göstergenin amacı, bir ürünün/hizmetin müşterilere geniş çapta reklamının yapılıp yapılmadığını bilmektir. Oradan, ürünleri müşteri bilincine getirme yöntemlerinin yanı sıra pazarlama problemlerini derhal ele almak mümkündür.

İşletmeler için CES endeksi, müşteri sadakatini ve satın alma davranışını tahmin etmeye yardımcı olacak bir parça olacaktır. Bu, müşterilerin ürün/hizmetlere gelirken çabalarını azaltmak için reklam kanallarını artırmada işletmelere destek olacak bir gösterge olacaktır.

Müşteriler için CES, ürünü bir sonraki sefer kullansın ya da kullanmasın, kolay bir servis yaklaşımına eşdeğer, müşterilerin ihtiyaçlarını kendi kendilerine değerlendirmelerine yardımcı olur.

Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti (CSS)

Müşteri Hizmetleri Memnuniyeti (CSS) hizmetinizi değerlendirmek için kullanılır. Web sohbetinin veya bir telefon görüşmesinin sonunda CSS soruları veya çevrimiçi anketler yerleştirerek müşterilerinizin işletmenizle ne zaman etkileşime girdiğini ölçebilirsiniz. CSS sadece basit bir 1-3 veya 1-5 ölçeği kullanır.

CSS, normal Müşteri Memnuniyeti Puanından (CSAT) biraz farklı olan tüm işletmenizi değil, yalnızca belirli etkileşimleri ölçer. Bu nedenle, CSS, daha geniş ürün endişeleri hakkında herhangi bir şey söylemenize yardımcı olamaz ve çok kanallı yolculuklarda hiçbir anlam ifade etmez.

Çevrimiçi derecelendirme/incelemeler

Derecelendirmeleri/incelemeleri bir marka stratejisi olarak kullanmak söz konusu olduğunda, işte bu tez için çok ikna edici bazı istatistikler:

• Müşterilerin %90'ı bir ürünü görmeden önce yorumları okuyor.
• Müşterilerin %31'i, son derece iyi incelemelerle %31 daha fazla harcama yapma eğilimindedir.
• Müşterilerin %72'si yalnızca olumlu bir inceleme okuduktan sonra harekete geçiyor

İncelemeler, iş performansının iyileştirilmesine yardımcı olabilir. Bu nedenle, net bir stratejiye sahip olmanız, izlemeniz ve iyileştirmeniz, müşteri hizmetleriyle daha sık iletişim kurmanız ve müşterilerinizin ürününüzden ne istediğini anlamanıza, iyileştirmeye ve daha iyi incelemeler yapmaya çalışmanıza yardımcı olmanız gerekir.

Müşteri Kayıp Oranı (CCR)

Müşteri Kayıp Oranı (CCR) , bir markanın müşterilerinin veya abonelerinin belirli bir süre içinde aboneliklerini iptal eden veya yenilemeyen abonelerinin oranı veya yüzdesi olarak anlaşılır. Kayıp Oranı, sözleşmeli müşteri bazında iş yapan şirketler için son derece önemli bir ölçümdür - yani müşterinin hizmet için aylık, üç aylık veya yıllık olarak ödeme yapacağı anlamına gelir.

CCR, bir işletmenin gerçek büyümesine ışık tutan tanımlayıcı metriklerden biri olabilir. Markanın aylık satışlarından bağımsız olarak, tipik bir müşteri işletmeye ortalama Müşteri Edinme Maliyetini (CAC) telafi etmek için yeterli zaman vermezse, işletmenin başı belada demektir.

Müşteri çıkış oranlarındaki ani değişiklikler, yeni fiyatlar, ürünler, rakipler ve politikalar hakkında acil geri bildirim sağlayabilecek ve sürekli izlenmesi gereken bir işletmeye işaret eder. Bu talihsiz olayı önlemek için. Aslında birçok iş adamı, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri bulmaktan çok daha etkili olduğunu düşünüyor. Sonuç olarak, müşteri ayrılmalarını önlemeye yönelik sağlam ve kapsamlı bir strateji, müşteri tabanını korumaya ve büyütmeye odaklanmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri çıkışının işletmeniz için çok şey ifade ettiğini belirledikten sonra bu oranı hesaplamaya geçebilirsiniz. Oran oranı, SaaS (Hizmet Olarak Yazılım) iş modelleriyle daha tutarlı olsa da, E-Ticaret sektörüne uyacak ve işletmenizin ulaşmak istediği hedefler olacak şekilde uyarlanabilir.

Bir işletmede CCR'yi hesaplamak için mucidin bir dönem belirtmesi ve markanın edindiği toplam müşteri sayısını ve bu süre içinde ayrılan müşteri sayısını kontrol etmesi gerekir. Ardından, abone olmayan müşteri sayısını işletmenin sahip olduğu toplam müşteri sayısına bölüp bu ondalık sayıyı %100 ile çarparak ayrılan müşterilerin yüzdesini hesaplayabiliriz.

Örneğin, iptal eden beş müşteriniz varsa ve bu süre içinde başlangıçta 200 müşteri imzaladıysanız, bırakma oranınız %2,5 olacaktır.

Vazgeçme Oranı

Terk Oranı , bir müşterinin operatörle konuşmadan önce telefonu kapattığı bir operatöre veya servis masasına yapılan telefon aramalarının oranıdır. Bu oran, cevapsız arama sayısının toplam gelen arama sayısına (yüzde olarak) bölünmesiyle hesaplanır. Cevapsız aramaların oranı doğrudan bekleme süresi ile ilgilidir. Bir müşteri bir bayiye bağlanmadan önce ne kadar uzun süre beklemek zorunda kalırsa, bırakma oranı o kadar yüksek olur.

Örneğin, bir merkez günde ortalama 1.000 çağrı alıyorsa, bunlardan 40'ı müşteri tarafından kaçırılıyorsa, bırakma oranı %4'tür. Cevapsız çağrıların yüksek oranı, operatörün santrallerinde veya hizmet masalarında kaynak tahsisinin etkisiz olduğunu gösterebilir ve bu da bir şirketin hizmet sağlama konusunda itibar kazanmasına neden olabilir. fakir müşteriler. Ayrıca bir şirketi işten çıkarabilir ve birçok müşteriyi rahatsız edebilir. Müşteri hizmetleri için sanal bir kuyrukta beklemek için önemli miktarda zaman harcayan herkes bu rahatsızlığı doğrulayabilir.

Müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür?

Müşteri memnuniyetini ölçmek, yalnızca bir anketten sonra durdurulamayacak, süreç yoğun bir iştir. Bu nedenle, maksimum verimlilik elde etmek için müşteri memnuniyetini nasıl ölçeceğinizi bilmeniz gerekir.

Anketler aracılığıyla müşteri memnuniyetini değerlendirin

Bu, pratikliği sayesinde müşteri memnuniyetini ölçmek için geleneksel ancak çok etkili bir yöntemdir. Müşteri görüşlerinin yanı sıra memnuniyeti de en yakından yakalamak için işletmeler, NPS ile ilgili sorular içeren bir anket oluşturabilir: “ Arkadaşlarınıza bir ürünü tanıtmayı kabul ediyor musunuz, etmiyor musunuz? ", CSAT, örneğin soru:" Ürünlerimizden memnun musunuz, değil misiniz? " ve CES endeksinin sorusu olabilir: " Ürünlerimize ne kadar erişiminiz var? "". Müşteri anketleri yapmanın aşağıdaki gibi yolları vardır:

Çevrimiçi anketleri kullanın

Günümüzün dijital çağında çevrimiçi anketleri kullanmak çok basittir. İşletmelerin, ürünün hizmet verdiği veya hedeflediği yaş grubundaki müşterilere anket yapmasına yardımcı olmak için başlatılan birçok anket sitesi vardır.

Veya işletmenin kendi anketi varsa, müşteri memnuniyetini ölçmek için e-posta göndermek, müşterileri şirketin web sitesinde anket yapmaya teşvik etmek de mümkündür.

Müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olmak için üç ayda bir toplantılar düzenleyin

Çoğu sektör için işletmeler, ürünleri tanıtmak için düzenli müşteri toplantıları kullanabilir ve yüz yüze görüşmeler veya yerinde anketler yoluyla kullanıcı deneyimi hakkında bilgi edinebilir.

Aylık, üç aylık veya yıllık toplantılar düzenlemek, müşterilerin müşterilerin ihtiyaçlarını en detaylı şekilde anlamalarına, çalışma şeklini anında değiştirmelerine ve ürün kalitesini artırmalarına yardımcı olacaktır. en müşterilerin beklentileri ile.

Otomatik özellikleri kullan

Normalde, bir müşteri bir e-ticaret sitesinde bir ürün sipariş ettiğinde, müşterilerin işaretleyebilmesi için yıldızlar (NPS endeksi anlamına gelir), gülen yüzler (CSAT endeksi) gibi derecelendirme araçları vardır. Bu ürünün hemen altında puan ve yorum yapın.

Bir müşteri sipariş verdiğinde otomatik olarak gönderilen e-postalar, işletmeye müşteri memnuniyetini ölçmek için bir takım sorular da içerebilir.

Memnuniyeti artırmak için çözüm

Maksimum müşteri memnuniyetine ulaşmak her işletmenin hedefidir, bu nedenle müşteri memnuniyetini ölçmek için uygulanabilir çözümler şunları içerir:

• Ürün/hizmet kalitesini müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine göre geliştirmek. Müşterilerle ilgilenirken, düşük ürün kalitesi veya olağanüstü sorunlar hakkındaki yorumları ve geri bildirimleri hemen ele alın. Özellikle sosyal ağlar, topluluk üzerindeki etkileşimlerle müşteri şikayetlerini en düşük seviyede sınırlayın. Bu, müşterilerinizin işletmenizden memnun kalmaları için en sürdürülebilir yöntemdir.

• Müşterilerin markanızı tanıması için ürün ve hizmetlerin reklamını yapma yöntemlerini tanıtın. Aynı zamanda müşterilere güven ve bağlılık yaratır. Kesinlikle yanlış reklam yapmayın, doğru ürünleri anlatıldığı gibi en hızlı ve en makul yaklaşımla müşteriye ulaştırın.

• Müşteri zevklerine uygun Hızlı teslimat, iade politikası, garanti, en iyi müşteri hizmetleri ve rehberliği, pratik promosyonlar gibi eşlik eden hizmetleri geliştirmek. Bu hizmetler yüksek bir "müşteri tutma" özelliğine sahiptir ve gerçekleştirilmesi kolaydır. Sadık müşteriler genellikle yalnızca bu paket hizmetlerden size yardımcı olacak marka destekçileri olacaktır.

• Şirketin iç donanımını iyi kurun , çünkü bir kuruluşta profesyonel, hevesli ve hak eden çalışanlar olduğunda, çalışanın müşterilere karşı tutumu da iyi olacak ve müşteri kazanacaktır. mallar memnun.

Yönetim etkinliği endeksi, müşteri memnuniyetini ölçmeye yardımcı olur

Yönetim etkililik endeksinin, ürün/hizmetin kalitesini, doğrudan ürünü kullanırken müşterilerden gelen geri bildirimler olarak objektif olarak yansıtan bir endeks olduğu anlaşılabilir. İşletmeler bu endeksi anladıklarında, müşteri memnuniyetini ölçmenin etkinliğini değerlendirebilecekleri gibi, ürün/hizmet kalitesini en optimal şekilde iyileştirmenin bir yöntemini de bulabilirler.

Müşteri memnuniyetini ölçmek için işletmelerin müşteri deneyimini, algılarını ve yayılmalarını etkileyen faktörleri ve göstergeleri anlamaları gerekir. İşletmeler bu metrikleri yönetirken mutlaka ürünlerini/hizmetlerini müşterilerine yakınlaştırma konusunda doğru ve başarılı adımlar atacak ve aynı zamanda com'larına karşı büyük bir avantaj elde edeceklerdir.