9 Etkili Müşteri Elde Tutma Taktiği: Yapmanız Gerekenler

İşletmenizin başarısı, yalnızca potansiyel müşterilerinize her zaman pazarlama yapmakla kalmaz.

Önceki müşterilerinizi yanınızda tutabilirseniz, daha fazla kişiye ulaşma konusunda fazla endişelenmenize gerek kalmaz. Mevcut bir müşteriye satış yapmak sadece %70 daha kolay olmakla kalmaz, aynı zamanda bir avuç tavsiyeden de faydalanırsınız .

En son ne zaman inceleme aramadan bir şey satın aldınız? HubSpot Research'e göre, müşterilerin %81'i bir ürün veya hizmet satın almadan önce arkadaşlarından, ailelerinden ve iş arkadaşlarından tavsiye istiyor.

Başka bir deyişle, mevcut müşterilerinizi mutlu ve sağlam tutmak, işinizi tamamen yeni bir seviyeye taşımanın anahtarıdır. Önceki müşterilerinizden çok fazla haber alamıyorsanız, masada çok fazla para bırakıyorsunuz.

İşinizi bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olmak için 9 müşteriyi elde tutma taktiğini bir araya getirdik.

Hadi bulalım!

9 Etkili Müşteriyi Elde Tutma Taktiği

1. Kişiselleştirme

Akıllı iş pazarlamacıları ve sahipleri, kişiselleştirilmiş pazarlamanın her endüstrinin geleceği olduğunu zaten biliyorlar. İster çevrimiçi bir perakende mağazanız, ister ticari web siteniz veya yalnızca bir yazılım eviniz olsun, müşterilerinize kültürlerine ve arama veya satın alma kaydı gibi davranışlarına göre doğru içeriği sunun.

Çevrimiçi işletmeler, ödeme aşamasında kişisel bilgiler edindiğinden, kişiselleştirme, müşteriyi elde tutma oranına ayak uydurmanın daha kolay bir yoludur.

E-posta pazarlama yoluyla ulaşırken müşterilerin adlarını, alışveriş geçmişlerini ve diğer bilgilerini kullanmak açık bir fark yaratır. Müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırır.

Bir kozmetik ve makyaj markası olan Sephora'nın bir profesyonel gibi kişiselleştirilmiş e-postalardan nasıl yararlandığına bakın:

Not: Kişiselleştirilmiş pazarlama, sattıkları mükemmel müşteri desteği ve kaliteli ürünleri sağlayan hemen hemen tüm işletmeler için en iyi sonucu verir.

2. Yönlendirme pazarlaması

Kulaktan kulağa neredeyse her zaman işe yarar, işletmelere olumlu pazarlama etkisini geri getirir. Aşağıdaki istatistiklere bir göz atalım:

• Tüketicilerin %92'si arkadaşlarının ve ailelerinin tavsiyelerine güveniyor.
• İnsanların %88'i diğer tüketicilerin çevrimiçi incelemelerine güveniyor

Amaç, yalnızca mevcut müşterilerinizi etrafta tutmak değil, markanızı arkadaşlarına ve ailelerine yönlendirmek için onları yeterince motive etmektir.

Bu, yalnızca dönüşümlerinize değer katmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri edinme maliyetlerini de azaltır.

Müşterilere her ödeme yaptıklarında tavsiye programları veya indirimler sunmak iyi bir stratejidir. Onlardan sadece daha fazlası için geri gelmelerini istemiyorsunuz, aynı zamanda marka imajınızı da güçlendiriyorsunuz.

Örneğin, ödeme sırasında benzersiz bir yönlendirme bağlantısı sağlamak iyi bir stratejidir. Bu bağlantıdan satın alma üzerine, yönlendiren, daha sonra mağazanızda indirim için takas edilebilecek 500 puan alır. Kulağa iyi geliyor?

Tavsiye pazarlamasını bir profesyonel gibi kullanan, harika turizm deneyimi için iyi bilinen bir pazar yeri olan Airbnb'ye bir örnek:

3. Ödül programı yürütmek

Bir ödül programı eklemek, marka topluluğunuzu artırmanıza yardımcı olur. Cebinizden harcıyormuşsunuz gibi görünse de, yatırım getirisi buna değer.

Bir örnekle gidelim, bu ay günde ortalama 10 satış yaptınız. Sonra ne var? Bu ayın geliri dışında bu müşterilerden nasıl yararlanmayı planlıyorsunuz?

Karşılığında onlara bir şey ver!

Puanlar, çekilişler, VIP katmanları ve tavsiye indirimleriyle müşteri bağlılığınızı artırın. Bu avantajları sunmak, işletmelerin müşterilerini mümkün olduğunca uzun süre tutmalarına yardımcı olur.

Mağaza puanlarınız, tavsiye indirimleriniz ve VIP katman avantajlarınızla, sizinle aynı ürünleri/hizmeti sunan diğer mağazalardan gelen teklifleri kaybetmek zorunda kalacaklar.

Örneğin, bir moda şirketi olan YSL, müşterilerine harcadıkları her 1$ için 10 puan sağlıyor. Bu puanlar daha sonra gelecekteki satın alımlar için kullanılabilir. Onlara daha fazla alışveriş yapmaları için bir sebep daha veriyor!

4. Oyunlar/yarışmalar

İş türünüz ne olursa olsun, müşterilerinizin bir marka topluluğunun parçası olduklarını hissetmelerini sağlayın, bunu başkalarıyla paylaşmaya eğilimlidirler.

Bu nedenle, zaman zaman oyunlar, yarışmalar, yıllık etkinlikler veya çekilişler düzenlemek, müşterilerin işinize daha fazla yatırım yapmasını sağlamak için iyi bir stratejidir.

Müşterilerin sevdiklerine birinci sınıf VIP programınızdan ve bunun %50 fiyatına bir ürün satın almalarına nasıl yardımcı olduğundan bahsettiğini hayal edin. Kesinlikle daha fazlasını alırdın. Belki hemen satışlar değil, ama en azından daha fazla abone alırsınız, bu da daha fazla potansiyel anlamına gelir.

Profesyonel İpucu: İş sosyal medya profillerinde oyunlaştırmayı teşvik etmek en iyisidir. Müşteri adayları oluşturmaktan katılımı artırmaya kadar, basit oyunlar ve yarışmalarla çok şey yapılabilir.

Onlarca yarışma fikri var, HallMark İngiltere ve İrlanda örneğini ele alalım. Instagram hesaplarında özel ödüllü bir yarışma düzenlediler. Takipçilerin kazanmak için gönderilerini beğenmesi ve yorum yapması yeterlidir. Marka, yarışmayı güçlendirmek için #giveaway, #freebie, #commentoenter, #liketoenter gibi hashtag'ler kullanıyor.

Daha yaratıcı sosyal medya yarışma fikirleri için buradan öğrenin.

5. Müşteri geri bildirimi istemek

Müşteri geri bildirimi, satış sürecinin sorunsuz ilerleyip ilerlemediğini ve müşterilerin ürünleri bırakın hizmetten memnun olup olmadığını belirlemenin kolay bir yoludur. Ayrıca, müşterilerinize deneyimlerini sormak bir sorumluluk duygusu gösterir ve markanız için değerli olduklarını hissederler.

Kişiselleştirilmiş pazarlama gibi, geri bildirim isterken müşterilere adlarıyla hitap etmek e-postalarınıza değer katacaktır. Bu geri bildirimleri soran e-postalara yanıt veren müşterilerin daha fazlası için geri gelme olasılığı daha yüksektir.

Değilse, yapabileceğiniz en iyi şey, gelecekteki müşteriler için satış deneyimini nasıl iyileştireceğinizi öğrenmektir.

Değerli müşterilerinizden fikir ve öneri almanın en iyi yollarından bazıları şunlardır:

• İş sosyal medya profilleri aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurun
• İş web sitenizin yanı sıra sosyal medya hesaplarında anketler ve anketler oluşturun
• E-posta pazarlamasından yararlanın - kişiselleştirilmiş e-postalar yanıt oranını artırır
• Web sitenizde canlı sohbet seçeneğiniz olsun (bunun önemini birazdan tartışacağız)

Neye karar verirseniz verin, geri bildirim alma sürecini daha kısa ve basit tuttuğunuzdan emin olun.

6. Canlı sohbet ve müşteri desteği

Herkes e-posta yoluyla müşteri desteğine ulaşmaktan ve sonraki 1-3 iş günü için gelen kutularında beklemekten nefret eder.

Sohbet ticareti bu günlerde trend oluyor. Tüketiciler ve işletmeler hemen bağlantı kurmak istiyor.

Tüketicilerin %79'u, anında yanıtlar sunduğu için sosyal medya veya e-posta desteği üzerinden canlı sohbeti tercih ediyor. Web sitenize canlı sohbet desteği yüklemediyseniz, rakiplerinizin bir adım gerisinde olabilirsiniz. İdeal seçenek, aynı platformda müşterilerle sohbetler, e-postalar, telefon görüşmeleri, SMS'ler, WhatsApp ve diğer sosyal medya etkileşimleri için çok kanallı etkileşimi sağlayan bir iletişim merkezi çözümü uygulamak olacaktır.

Kontrol ederken, iade politikasında, geri ödemede veya aklınıza gelebilecek herhangi bir soruda sorun olsun, bir e-ticaret mağazasının desteği müşterilerine her zaman – en azından mesai saatleri içinde – sunulmalıdır.

Aşağıda, verimli bir canlı sohbet destek sistemi oluşturmak için kanıtlanmış bazı ipuçları verilmiştir:

• Müşteriler için kişiselleştirilmiş canlı sohbet yapın
• Derhal yanıtlayın – en azından mesai saatleri içinde
• çok ısrarcı olma
• Görüşmenin sonunda geri bildirim isteyin

SSS sayfaları, sosyal medya kanalları ile kullanılan canlı sohbet desteği, müşterilerin sorunlarını kolayca çözmelerine olanak tanır. Müşterilere sizi başkalarına tercih etmeleri için başka bir neden vermek.

Ahrefs canlı sohbet destek sisteminden bir örnekle devam edelim. Hızlı geri dönüşleri, kullanıcı dostu canlı sohbet pencereleri vardır ve çoğu zaman kullanıcılar temsilciyle konuşarak bile yanıtlarını alırlar.

7. Müşteriler için “sihirli anlar” yaratın

Olağanüstü müşteri deneyimine sahip markalar, kötü müşteri deneyimine sahip rakiplerinden 5,7 kat daha fazla satış yapıyor. Ayrıca, tüketicilerin %73'ü iyi bir satış deneyiminin marka sadakatini etkilediğini iddia ediyor.

Üstün müşteri deneyimi sunmak , müşterileri daha uzun süre elde tutmanıza, tavsiyeleri artırmanıza ve genel marka imajını iyileştirmenize yardımcı olur.

Bunu gerçekleştirmek için müşteriler için “sihirli anlar” düzenleyin; deneyimlerine değer katacaktır. Sihirli anlar, müşterilerinizi şaşırtmak için özel olarak yarattığınız şeylerdir.

Nordstrom , tatil e-posta kampanyasında müşterilerine aşağıdaki gibi bir "teşekkür ederim" mesajı gönderdi:

Onlardan daha iyisini yapabilir misin? Kesinlikle evet!

Örneğin, ücretsiz numuneler, kişiselleştirilmiş bir teşekkür veya bir sonraki siparişte %10 indirim sunmak, müşterilerinizi ne kadar önemsediğinizi yansıtır. Müşterilerinizle nasıl bağlantı kurmaya karar verirseniz verin, müşterileriniz ve markanız arasındaki duygusal bağı güçlendirecektir.

8. Satın aldıktan sonra takip edin

Müşteri deneyiminin satın alma işleminden sonra sona erdiğini düşünüyorsanız, muhtemelen müşteriyi elde tutma oranınızın son zamanlarda artmıyor olmasının nedeni budur.

Bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra müşterilerinizle iletişimde kaldığınızdan emin olun. Geri bildirim yoluyla müşteri deneyimi hakkında net bir fikir edinmenin önemini zaten tartışmıştık. Bir sonraki seviyeye geçelim.

Müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için takip etmeniz gereken verimli bir satın alma sonrası takip kontrol listesi:

• 1. Sipariş Onayı: Satın alma işleminden hemen sonra bir Sipariş Onay E-postası gönderin

• 2. Ürün Eğitimi: Ürün eğitim materyali sunun. Bu, ürün müşteriye teslim edildikten hemen sonra yapılmalıdır. Ürün eğitim materyali bir video eğitimi, SSS sayfasına bir bağlantı veya nihai bir adım adım kılavuz içerebilir.

• 3. Gözden Geçirme: Bundan sonraki son ve en önemli adım, bir inceleme isteği e-postası göndermektir. Müşteri deneyiminizi, ürün kalitenizi ve daha fazlasını geliştirmek için size net bir fikir verir.

9. Doğaçlama yapın ve üstesinden gelin

İlk seferinizse, müşteriyi elde tutma oranınızı artırmak için benzersiz bir formül oluşturmaya başlamak için tüm stratejilere, araçlara ve taktiklere artık sahipsiniz. Birçok işletme, müşteriyi elde tutma taktiklerini bir kez optimize etme hatasına düşer ve bir daha asla onlara geri dönmez.

Ayrılık sözleri...

Tutarlı olduğunuzdan emin olun ve stratejilerinizi yukarıda bahsedilen müşteriyi elde tutma taktiklerinden çıkarmaya çalışın. Ancak, yeni bir şey denemeye başlamadan önce mevcut stratejiyi en az 2 hafta izlediğinizden emin olun.

Daha fazla soru veya öneri olması durumunda, cevap bırakmaktan veya bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.

Yazarın biyografisi:

Hannah işe metin yazarı olarak başladı, ancak asıl tutkusunun e-ticaret pazarlaması olduğu ortaya çıktı.

İnsan davranışı ve bunun dijital dünya ile etkileşimi konusunda doğal olarak meraklıdır. Şimdi, Shopify tüccarlarının işlerini büyütmelerine yardımcı olma hedefiyle HappyPoints ekibinin bir parçası.

Ekibi, satıcıların e-ticaret web sitelerini başlatmalarına ve tamamen yönetilen Shopify mağaza kurulumu ve tema özelleştirmeleriyle satış dönüşümlerini optimize etmelerine yardımcı olur.