Durgunlukta Çalışan Gerçek Hayatta Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

Fitch Ratings'den Brian Coulton şunları tahmin ediyor:

mevcut resesyon 2009 resesyonundan iki kat daha şiddetli olacak.

Ve küresel GSYİH'deki düşüşe ilişkin tahminler kötüleşmeye devam ediyor. Nisan ayında Fitch Ratings , küresel GSYİH düşüşünü %3,9 olarak belirledi ancak Mayıs ayında bu tahminini %4,6'ya revize etti.

Şirketler, bu durgunluk sırasında ayakta kalmalarını sağlamak için maliyet tasarrufu önlemleri, yeni stratejiler ve operasyonel verimliliği artırıyor . Müşteri kazanımı, en iyi zamanlarda bile pahalı ve zor olabilir. Küresel bir salgın ve durgunluğun ortasında, daha da fazla hale geldi.

İşletmeler, müşteri kaybını azaltmak için müşteriyi elde tutma stratejileri oluşturmaya ve kullanmaya odaklanıyorlar. Geliri artırmanın ve müşterilerle sıkı bir ilişki kurmanın yanı sıra, şirketlerin paradan tasarruf etmesine yardımcı olur. Müşteriyi elde tutma, müşteri edinme maliyetinden çok daha düşük maliyetli olduğundan, çalıştırması ve uygulaması daha ucuzdur.

Bir durgunlukta, operasyonel verimliliği korurken para tasarrufu sağlayan ve geliri artıran ticari faaliyetler önemlidir.

Müşteriyi elde tutma böyle bir faaliyettir.

İşletmenize uyacak şekilde şekillendirebileceğiniz birçok müşteri tutma stratejisi vardır. Bu mevcut krizde, empati ile yumuşatılmış ve işe yarayan 3 yaklaşım var:

1. Müşterilerinize Ulaşın

Anketleri unutun. İşinizin insani tarafını göstermenin zamanı geldi. Müşterilerinize telefon görüşmeleri veya e-postalar gibi en rahat oldukları ortam aracılığıyla ulaşın. Bir müşterinin işletmenizle etkileşim kurmak için hangi aracı kullandığına bakın ve bunu onlara ulaşmak için kullanın.

Bu süre zarfında işletmenizin onlara nasıl yardımcı olabileceğini sorun. Pandemi nedeniyle ihtiyaçları değişmiş olabilir ve ürününüz/hizmetiniz şu anda hedefi kaçırıyor olabilir. Müşterilere ulaşmak, değişen ihtiyaçların neden olduğu boşlukları ve müşterileriniz için bu boşlukları nasıl gidereceğinizi belirleme fırsatı verir. Bu boşluklar, bir özelliği değiştirerek veya huninizdeki sürtünmeyi azaltarak çözülebilir.

2. Empatik İçeriği Dışarı Çıkarın

İçerik, müşterilerinizi önemsediğinizi gösterebileceğiniz başka bir alandır. Müşterilerinizin mevcut bağlamını bilerek, onlara gerçekten yardımcı olan bilgileri paylaşın.

Örneğin, trafiği düşen ve artık A/B testi yapamayan müşteriler, kararları bilgilendirmek için öğrenme arşivlerini kullanma , e-posta akışlarını veya açılış sayfalarını optimize etme ve kişiselleştirmelerle ilgili içerikle ilgilenebilirler.

Sorunları çözmeye yardımcı olan eyleme geçirilebilir empatik içerik hedefiniz olmalıdır.

3. Müşterilerinize Duraklatın

Birçok insan şu anda çok fazla zihinsel baskı altında. Para, iş güvenliği, aile ve sağlık kaygısı, insanların çok fazla baskı altında olduğu anlamına gelir. Durgunlukla birlikte müşteriler aboneliklerini iptal ediyor ve mümkün olan her şekilde iş harcamalarını azaltıyor.

Müşterileriniz için yapabileceğiniz bir şey, onlara şirketinizle olan aboneliklerini duraklatma seçeneği sunmaktır .

Bunu yapmak, kısa vadede para kaybedeceğiniz, ancak uzun vadede müşterilerinizi elinizde tutacak ve sadakat oluşturacağınız anlamına gelir. Amaç, müşterileriniz bu durgunluktan nasıl kurtulacaklarını planlarken, ürününüz/hizmetinizle ne yapacağım endişesini ortadan kaldırmaktır.

DAHA FAZLA OKUYUN: Deney Belirsiz Zamanlarda Kesinlik Sağlar

Birinci Örnek: Convert'te Yaptıklarımız

Convert'te müşterilerimize “duraklama” vermeye karar verdik. Müşterilerin uygulamada iptal ettiklerini ancak destek ekibimizle yaptığımız görüşmeler sırasında durakladıklarını fark ettik. Müşterilerle yapılan görüşmeleri analiz etmek, müşterilerin aboneliklerini mutlaka iptal etmek istemediklerini anlamamızı sağladı. Ancak bu, uygulamadaki mevcut akışımızda kendilerine sunulan tek seçenekti.

Bu nedenle birkaç yıl önce iptal akışımıza bir “ Duraklat düğmesi ” eklemeye karar verdik.

Ancak müşterilerin şu anda yaşadığı zihinsel yükü hesaba katmadığımızı fark ettik. Bu yüzden karantinanın ilk iki haftasında bir değişiklik daha yaptık. Müşterilere 2-4-6 aylık bir duraklama seçeneği sunarak, tarih seçme zorunluluğunun getirdiği bilişsel yükü ve sürtünmeyi ortadan kaldırdık.

Fark ettiğimiz şey, müşteriler yeniden gruplaşmak ve A/B testine daha fazla geri dönmek için çok ihtiyaç duydukları molayı verdikçe iptallerin azaldığını fark ettik!

İkinci Örnek: Uyarlanabilir Pazarlama Ne Yaptı?

Uyarlanabilir Pazarlamanın Sahibi Ali Al-Difaie , şirketinin bu çalkantılı dönemde müşterileri elde tutmak için attığı adımları ayrıntılarıyla anlatıyor:

Oldukça iyi çalıştığını fark ettiğim birkaç şey var. Başlangıçta, e-posta veya anketle değil, basit bir aramayla ulaşmak, ancak müşteri hizmetleri çalışanlarının kendilerine ulaşıp onlara nasıl olduklarını/nasıl yardımcı olabileceğimizi ve hizmetimizden neye ihtiyaç duyacaklarını sormalarını sağlamak. Bu kişisel dokunuş büyük beğeni topladı.

Satış temsilcilerinin müşterileri ararken sadece bir Google dokümanı doldurmasına izin vermenizi tavsiye ederiz, bu nedenle, bir anket yerine gerçek bir arama olduğu için hala büyük bir yanıt oranına sahipken verilere sahibiz. Anketler bir angarya olarak görülebilirken bu bir check-in olarak görülüyordu. Buradaki veriler, yeni müşterilere pazarlama yapmak için de çok yararlıydı çünkü ne hakkında endişelendiklerini sorduk (özellikle aracımızla ilgili olarak şirketleri için).

İkinci olarak, bu konuyu doğrudan ele alan içerikler oluşturduk. Yani “Bu SaaS, Covid-19 bağlamında şirketinize nasıl yardımcı oluyor” odaklı bir içerikti. Mantıklı geldiğinde, ilk stratejinin bulgularını ya bir konu olarak ya da asıl içerik için bir çerçeve olarak dahil etmeye çalıştık. Ancak bunu gerçekten somut hale getirmek için mümkün olduğunda bu SaaS'ın faydasını vurguladık. Merak etmelerine ve “bu noktada SaaS'ın mantıklı olup olmadığını düşünmelerine” izin vermeyin. Üçüncüsü, etkileşimi takip ederek karmaşanın önüne geçtik. Bu nedenle, belirli kullanıcıların sık sık etkileşime girmediğini fark ettiğimizde. Sağladıkları gelire göre farklı kategorilere ayırdık ve farklı teklifler oluşturduk. Diğer kullanıcılara 2 ay boyunca 'duraklatma' imkanı sunarken, iptal etme tehlikesi yüksek olan orta düzey kullanıcılar iptal etmek isterlerse indirim aldılar. Kullanıcıların gerçek sıralamaları, sözleşme boyutuna, katılıma, sözleşme uzunluğuna vb. göre farklılık gösteriyordu.

Çözüm

Müşterilerinize faturalandırmayı/aboneliği duraklatma seçeneği sunmak, şirketinizin bu krizde müşterilere yardım etmeye kararlı olduğunu gösteren bir müşteri tutma stratejisidir. Kısa vadede gelir kaybetmek, müşterilerinizi uzun vadede tutmaya ve tam sadakatlerini kazanmaya değer.