2022'de İşe Yarayan En İyi 21 Müşteri Elde Tutma Stratejisi

Günümüzün iş ortamının zorlu doğası göz önüne alındığında, müşteriyi elde tutma stratejileri her zaman herkesin aklında yer alır. Yeni müşterileri çekme konusunda bir hayranlık ve coşku vardır, ancak çabalarınızın çoğunu zaten sahip olduklarınızı elde tutmaya odaklamak daha mantıklıdır.

Müşterileri elde etmek maliyetlidir ve üstesinden gelmek zaman alır. Araştırmalar, müşteriyi elde tutma oranındaki %5'lik bir artışın, siz ilk yatırımınızı geri kazandıkça zaman içinde kazançlarda % 25 ila % 95'lik bir artış sağlayabildiğini ortaya koyuyor.

Bu nedenle, her işletme gibi, işletmenizin de hem eski hem de yeni müşterileri elde tutmak için her zaman bir müşteriyi elde tutma stratejisi olmalıdır. Bu yazıda, müşterilerinizi ajansınıza doğal bir şekilde çekmek için şirket kültürünüzü ve bilginizi şekillendirmenin 21 farklı yolunu inceleyeceğiz.

Müşteriyi elde tutma nedir?

Müşteriyi elde tutma farklı türlerdedir. Bir tüketici, ürün veya hizmetinizden daha fazla satın almak için geri dönmüş olabilir veya bu, müşterinin bağlı olduğunu ve uzun süre elinde tutacağını gösterebilir.

Müşteriyi elde tutma , özellikle müşterileri elde tutmanın kolay olmadığı küçük, rekabetçi bir niş içinde bir B2B ajansı işletiyorsanız çok önemlidir. Yine de, kaç tane ajansın güçlü bir müşteriyi elde tutma stratejisine yönelik acil ihtiyacı görmezden geldiğine şaşıracaksınız. Bu nedenle, müşterileri memnun etmek ve elde tutmak için aşağıda belirtilen müşteriyi elde tutma stratejilerini uygulamaya odaklanın.

İşe Yarayan Müşteriyi Elde Tutma Stratejileri

1. Müşterilerinizi dinleyin

Müşterilerinizle iyi etkileşim, başarının anahtarıdır. Bu nedenle, müşteriyi elde tutma stratejilerinizin odak noktası olmalıdır. Bu nedenle, sadece müşterilerin ne istediğini bildiğinizi düşünmeyin. Ayrıca onlara sorun, lütfen cevaplarını derinlemesine inceleyin ve verilere göre ayarlamalar yapın.

Mevcut müşterilerinize konsantre olun. Daha önce sizden satın aldılarsa, kartlarınızı doğru oynarsanız muhtemelen sizden tekrar satın alacaklardır. Ek satış ve çapraz satış, mevcut müşterilerle daha rahattır.

Satın alma işlemini gerçekleştirdikten sonra tüketicilerinizle görüşün. Alıcının aklına gelebilecek vicdan azabını ortadan kaldırın ve hizmetlerinizden memnun olmalarını sağlayın.

Olmazsa, onlarla konuşun! Müşteriler, geri bildirimlerini almak için zaman ayırdığınızı anlar (geri bildirimi gerçekten uygularsanız ve ne zaman uygularsanız)

2. İyi bir ilişkisel pazarlama stratejisi uygulayın

Markanızın müşterileriniz için güvenilir bir ortak rolü oynadığından emin olun. Sadakat programları ve özel gün hediyeleri gibi tekliflerle hayatlarına değer katmaya devam edin. Müşterilerin ilgilendiği konularda bir blog tutun.

Sadakat programları söz konusu olduğunda insanlara bir adım önde olmak harika bir fikir. Müşteriler, şirket onlara avantaj sağladığında onlara ayak uydurmaya çok daha meyillidir. Bu nedenle, alıcı ve satıcının ötesindeki ilişkileri geliştirin. Bu, hayatlarının en önemli anlarında yanlarında olmakla mümkün olabilir.

Küçük aşk işaretleri. Herhangi bir üründen bahsetmeden kişisel bir "merhaba".

Mali tablonuzdaki rakamlardan daha fazlası olduklarını anlamalarına izin verin.

3. "Teşekkür ederim" deyin ve ciddi olun.

Büyük markalar, müşterilerinin küçük teşekkür notlarını salyangoz posta yoluyla iletmeleriyle tanınırlar. Teşekkür mektupları modası geçmiş olsa da müşterinizi önemsediğinizi gösteren özel bir dokunuştur.

4. Müşteri sorunlarınızı zahmetsizce çözün.

Birçoğu, mükemmel müşteri hizmetinin 'yukarı ve öteye' gidilerek başarıldığını düşünüyor. Ancak Harvard Business Review tarafından yapılan araştırma, müşteriyi elde tutmanın gerçek itici gücünün, müşterilerinizin sorularını anında ve zahmetsizce çözmek olduğunu ortaya koyuyor. Her şey, önce beklentileri tutarlı bir şekilde yerine getirmekle (iğrenç sürprizlerden kaçınarak) ve ardından fazladan yol kat etmekle ilgilidir.

5. Kişiselleştirilmiş hizmet sunun

Amazon, tavsiye motoru sayesinde hiper kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi sunma konusunda bir itibar geliştirdi. Bu nedenle, özel bir hizmet sunmak için müşterinizi daha iyi tanımak için AI ve ML teknolojilerinin iyi performansını sağlayın.

Kişiselleştirmenin ne olduğunu öğrenmek için buraya tıklayın

6. Her zaman hız ile ilgili değildir

Herkes, hızın güçlü bir müşteri elde tutma oranına yol açabileceğine inanıyor. Ama gerçekte, asıl önemli olan kalite ve eksiksizliktir. Gallup Group tarafından yapılan araştırma, müşterilerin aldıkları hizmetin "hızlı" değil "nazik, istekli ve onarıcı" olması durumunda bir markayla ilgilenme olasılığının 9 kat daha fazla olduğunu gösterdi.

7. Müşteri hizmetlerine yatırım yapın

Sağlam bir CRM sistemi şarttır. Modern müşterinin talep ettiği hizmet seviyesini sunmak için harika bir veri tabanına ihtiyacınız var. Çabalarınızı en çok neyin işe yaradığına odaklayabilmeniz için müşterilerinizin hangilerinin en alakalı olduğunu anlamanıza olanak tanır.

Mutsuz bir müşterinin belirtilerine dikkat edin. Bir müşterinin kaybetmek üzere olabileceğine dair aşağıdaki göstergelere bir göz atın:

• Yeni satın alma oranı durdu veya düştü
• Ürün kullanımı azaldı
• Servis çağrılarının sayısı/süresi arttı

CRM sisteminiz, takip randevularını planlamak gibi müşteri verilerini toplamanın tekrarlayan kısımlarını otomatikleştirmenize izin vermelidir. Aynı zamanda kişiselleştirilmiş hizmet sunmanıza da olanak tanır - bu nedenle, mevcut en iyi müşteriyi elde tutma stratejilerinden biridir.

Veritabanınız, yatırım getirisi üzerinde yüksek etkiye sahip olduğu belirlenen aşağıdaki gibi bilgileri içermelidir:

• Satın alma geçmişi
• Kullanıcı ilgi alanları ve seçimleri
• Web sitenizdeki davranış
• Markanızla nasıl ilişkilendirdiler?
• Hangi pazarlama tavsiyesine tıkladıkları veya açtıkları
• Sosyal medya gönderileri ve bahsetmeler
• Tarayıcı geçmişi
• Kişisel veri
• İsim, yaş, cinsiyet, konum

8. Müşterilerinizin tercih edeceği dili kullanın

Bazı kelimeler müşterileri bir satın alma işlemi yapmaya sevk edebilir. "Ücretsiz", "yeni" ve "şimdi" gibi kelimeler, dönüşüm oranlarınızı hızla artırabilecek bir aciliyet atmosferi yaratabilir.

Ayrıca, "99$'lık küçük bir ödeme" gibi güven verici kelimeler ve ifadeler kullandığınızdan emin olun.

9. Sorunları proaktif olarak ele alın

Sorunlu hedef alanları ele alıp kuruluşunuzu etkilemeden önce bunları düzelttiğinizde, en iyi müşteri hizmeti müşteriye bir sorun olduğu bildirilmeden önce verilir. Bu nedenle, araştırmalar müşteri çabasını azaltmanın en etkili müşteriyi elde tutma stratejilerinden biri olduğunu defalarca göstermiştir.

İdeal olarak, müşterilerinizin asla müşteri hizmetlerinizle iletişime geçmesi gerekmemelidir.

Müşteri beklentilerini karşılamak da harika bir fikir. Yetersiz söz verme ve gereğinden fazla teslim etme.

10. Bozulmayan şeyi onarmaya çalışmayın.

Müşteri sorgularını çözmek için çaba göstermelisiniz, ancak iyi çalışan bir şeyi değiştirmek için canınızı sıkmayın.

İnsanlar tercih ettikleri markaların değişmeyen ve her zaman güvenilir olduğunu görmeyi severler. Bunu düşünmeleri gerekmez. Markanızı görmek, iyi olduğunuzu bilmek, alışveriş yapmak ve hayatlarına devam etmek istiyorlar. Birçok önde gelen marka, müşteriyi elde tutma stratejilerini yıllar içinde istikrarlı bir seyir izlemeye dayandırdı.

Markanız müşterinizin hayatına entegre olduğunda, doğru olun. Güvenebilecekleri kaliteyi uygulayın. Sürekli hizmet ve ürünler. Müşterilerinizi şaşırtmak istediğinizi ancak tepkilerinden emin olmadığınızı, küçük bir grup üzerinde deney yaptığınızı veya en güvendiğiniz müşterilerinize ne düşündüklerini sorduğunuzu varsayalım.

11. Müşterilerinizi tanıyın

Temsilcilerinizi, davranışlarını ve özelliklerini bilmeleri için müşterilerinize daha fazla ilgi göstermeye teşvik edin. Amaç, dostane bir çalışma ilişkisi - kırılması zor bir bağ yaratmaktır.

12. Müşterilerinizle etkileşime geçmek için doğru platformu belirleyin

Müşteriyi elde tutma çabalarınızı geliştirmenin bir yolu, müşterilerinizin en çok hoşlandığı kanalı kullanmaktır. Platformlar her sektör için değişiklik gösterecektir. Örneğin, barındırma şirketleri, sorun yaşadıklarında müşterilerini desteklemek için canlı sohbet sistemlerini kullanır çünkü bu, yardımla iletişime geçmenin ücretsiz ve stressiz bir yoludur. Müşteriniz için rahat ve kullanışlı bir kanal seçin.

13. Sorunun temel nedenini hemen çözün

Müşteri hizmetleri ekibinin öncelikli hedefi sorunu hemen çözmektir, bahane bulmak değil. Bir müşterinin karşılaştığı sorunların sayısını azaltmak çok önemlidir. John Goodman tarafından yapılan araştırma, bir müşterinin en ufak bir sorunla bile karşılaşması halinde, fiyat değişikliklerine karşı daha duyarlı olduklarını (ve kaybetme olasılıklarının daha yüksek olduğunu) ortaya koyuyor.

14. Sürpriz ve zevk

Bir girişimci olarak, müşterileriniz için en beklemedikleri anda daha fazlasını yapabilirsiniz. Bu nedenle, gerçekten paylaşmak zorunda olmadıkları bir hediye, fikir veya jestle sizi şaşırtan biri varsa, olumlu sürprizlerin ne kadar zorlayıcı olabileceğini bilirsiniz.

15. Sadık müşterilere avantaj sağlayın

Müşteri sadakat programları genellikle başarısız oluyor çünkü insanlar heyecanlanmıyor. Örneğin, Birleşik Krallık merkezli bir kahve zinciri olan Costa, müşterileri bir sadakat kartına kaydolduklarında tüketicilerini 100 puanla ödüllendiriyor.

16. Sizi öneren müşterileri ödüllendirin

Müşterileri markanızı tanıttıkları için ödüllendirmek iki yönlü olabilir. Birincisi, sizin adınıza işinizi geliştirmek için sizinle kalmaya hazır oldukları için müşteriyi elde tutma oranını artırır ve ikincisi, yeni işler alırsınız.

17. Personelinize iyi davranın.

Mutlu personel, mutlu müşteriler getirir. Personeliniz markanıza sadıksa, bu sadakati ilişki kurdukları insanlara da aktarabilirler. Bu nedenle, ekibinize saygılı ve anlayışlı davranın, onlar da aynısını müşterilerinize de yapacaklardır.

Düşük stresli bir ortam sağlayın ve müşterilerin gereksinimlerine ve endişelerine karşı daha rahat ve duyarlı olacaklardır.

18. Değerlerinizi gösterin

Müşteriler, değerleriyle uyumlu işletmelere daha sadık olmaya eğilimlidir.

Tüketiciler yıllarca sizinle birlikte kaldıklarında, markanız onların bütünlüğünün bir parçası haline gelir. Markanızla ve onun kişilikleri hakkında temsil ettiği şeyle gurur duymak istiyorlar. Onların öz imajı için bir varlık mısınız?

Bilgisayarlar günümüzün müşteriyi elde tutma stratejilerini teşvik edebilir, ancak bunlar hâlâ insanlarla ilgilidir ve insanlar değerli bir şeye ait olduklarını hissetmek isterler.

19. Dikkat gösterin

Lütfen konferanslara zamanında ve hazırlanmış olarak gelin, şevkle katılın ve bunu ihtiyaçlarını iki kez açıklamadan müşterinin isteklerini yerine getirerek gösterin. Bazı sahipler, müşterinin sesinin duyulduğunu göstermek için her müşterinin kendi aralarındaki iletişimini rapor eder.

20. Müşterilerle yeniden etkileşim kurmak için otomasyonu kullanın.

Otomasyon, bazı rutinlerinizin yazılım tarafından otomatik olarak yönetilmesine izin vermektir. En başarılısı “pazarlama otomasyonu”.

Müşterilerinizi manuel olarak izlemek ve yönetmek zaman alıcıdır çünkü markanızı müşterinin zihninde taze tutmak için her gün çok sayıda işlem tekrarlanır.

Pazarlama otomasyonunun hala zorlukları var ve en bariz olanı veri kalitesi ve entegrasyon. Kusurlu pazarlama süreci de önemli bir faktördür.

21. KPI'ları müşteri hizmetlerine göre ayarlayın

Klipfolio, bunu bir şirketin temel iş hedeflerine ne kadar verimli bir şekilde ulaştığını gösteren hesaplanabilir bir değer olarak yorumlar. Kuruluşlar, hedeflere ulaşmadaki başarılarını değerlendirmek için KPI'ları kullanır.

KPI'lar, işletmeniz için geleceğin neler getireceğini ve hangi yolu izlemeniz gerektiğini görselleştirmenize yardımcı oldukları için, tekdüze bir yol haritası olarak kabul edilir.

Temel performans göstergelerinizi derinlemesine inceleyerek, müşterilerinizi neyin memnun edip neyin mutsuz ettiğini belirleyebilirsiniz.

Bir bakışta, harika bir müşteri hizmeti sunmanın ve müşterilerin hayati bilgi ve destek almasını kolaylaştırmanın kritik önem taşıdığı konusunda benimle aynı fikirde olacaksınız.

Pazarlama süreçlerini otomatikleştirmeye ihtiyaç duymanızın temel mantıklarından biri de budur.

Ayrıca Oku:

• İşinizi Güçlendirmek İçin Etkili Pazarlama Stratejileri Oluşturun