İşe Yarayan 10 Müşteriyi Elde Tutma Stratejisi: Alın ve Saklayın!

Birçok işletme sahibi, kârları ve büyümeyi en üst düzeye çıkarmak söz konusu olduğunda, yeni müşteriler edinmenin ileriye giden yol olduğunu düşünür. Ancak her modern işletme sahibinin bilmesi gereken kesin gerçek, bir işletmeye yeni bir müşteri edinmenin, sadakat oluşturmak ve sürekli müşterilerle ilişkiler geliştirmekten daha pahalıya mal olduğudur.

Daha spesifik olarak, araştırmalar, yeni bir müşteri edinmenin, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha pahalıya mal olabileceğini gösteriyor. Ayrıca, işletmenizde müşteri elde tutma oranını yalnızca %5 oranında artırırsanız, işletmenizin kârını %25-95 arasında herhangi bir yerde artırabilirsiniz. Bu, yalnızca mevcut müşterileri yabancılaştırmadığınızdan emin olarak kazanılan, kârlılığınız için büyük bir nimet olabilir.

Bu nedenle, bir işletme sahibiyseniz, müşterileri elde tutmanın yollarını bulmak öncelik listenizin başında olmalıdır. Yenilerini bulmak kadar önemli!

Müşterileri elde tutmanın, işinizi büyütmek için araç setinizde neden ve nasıl kilit bir strateji olması gerektiğini öğrenin.

Müşteriyi Elde Tutma Nedir?

Geçmişte işletmenizle alışveriş yapan müşteriler, işletmenizin geleceğinin başarısında önemli bir rol oynayabilir: Bir şirketin işinin %65'i mevcut müşterilerden gelir.

Bu nedenle, müşteriyi elde tutma hakkında konuştuğumuzda, bir işletmenin mevcut her bir müşterinin karlılığını en üst düzeye çıkarmak için tekrar eden müşterilerin sayısını en üst düzeye çıkarmak için üstlenebileceği faaliyetlere atıfta bulunuyoruz.

Müşteriyi elde tutma konusunda bir strateji oluşturduğunuzda, işletmenizin müşterilerine sağladığı değer miktarını aktif olarak en üst düzeye çıkarmasını sağlarsınız. Bir işletme olarak, her zaman kazanmak için çok çalıştığınız müşterilerin sizinle kalmasını, işinizle ilgili deneyimlerinden keyif almasını ve ek değer için geri dönmeye devam etmesini istersiniz.

Müşteri Tutma Neden Önemlidir?

Bahsettiğimiz gibi, müşteriyi elde tutmanın öneminin iki temel nedeni şudur:

1. Her işletmenin satışlarının önemli bir kısmı mevcut müşterilerinden gelir.
2. Mevcut müşterilere satış yapmanın maliyeti, yenilerini elde etmekten daha ucuzdur.

Bunlar, müşteriyi elde tutmanın bu kadar önemli olmasının temel nedenleridir, ancak tek neden bunlar değildir. Müşteriyi elde tutmanın başka faydaları da vardır:

• Artan Ortalama Sipariş Değeri (AOV): Sadık müşterilerin zaman içinde işletmenize yenilerine göre daha fazla para harcaması daha olasıdır. Bu nedenle, bu ilişkileri uzun vadede beslemek, elinizde tuttuğunuz her müşteriyle daha büyük bilet satış işlemlerine yol açabileceğinden işinize fayda sağlayabilir.
• Marka Elçileri Oluşturmak. Reklamcılık ve pazarlama önemli olsa da, işletmeniz için en iyi savunucular gerçek müşteri tavsiyelerinden gelir. Sadık müşteriler, olumlu deneyimlerini işle paylaşır ve itibarınız için son derece değerli olabilir. Araştırmalar, müşterilerin %60'ının arkadaşlarına ve ailelerine olumlu bir deneyim yaşadıkları bir marka hakkında konuştuğunu gösteriyor.

Müşteriyi Elde Tutmayı Artırma Stratejileri

Artık müşteriyi elde tutmanın neden önemli olduğunu ve işiniz için neler yapabileceğini belirlediğimize göre, müşterileri elde tutmak için bazı pratik taktikleri daha geniş iş stratejinize nasıl dahil edebilirsiniz?

İşletme türünüz ne olursa olsun, işletmenizde müşteriyi elde tutma oranını artırmaya yardımcı olmak için bugün atabileceğiniz 10 adımı burada bulabilirsiniz.

1. Müşteri Hizmetlerine Odaklanma

Müşteri deneyimi her şeydir! Bu, ilk erişimden satın alma ve satın alma sonrası takibe kadar bir müşterinin işletmenizle sahip olduğu her temas noktasını içerir. Bir müşterinin işletmenize sadık olması için, her etkileşimde olumlu bir deneyim yaşadıklarını hissetmeleri gerekir. Bu, müşteri hizmetlerinize en yüksek öncelik olarak odaklanmanız anlamına gelir.

Her şeyden önce, işinizin "yüzü" olarak hareket etmeleri için deneyimli satış ve müşteri hizmetleri profesyonellerini işe alarak müşteri hizmetinizin en yüksek kalitede olmasını sağlayabilirsiniz. İster satış ekibini yönetin, ister sosyal medyadaki ürün sorgularına yanıt verin, temsilcileriniz gösterişli, bilgili ve her müşteriye duyarlı olmalıdır. Bu, müşterilerin kendilerini değerli ve önemsendiklerini hissetmelerine yardımcı olacaktır.

2. Bir Duruş Yapın

Bugünün tüketicileri her zamankinden daha açık ve sosyal olarak bilinçli. İnançları ne olursa olsun, tüketicilerin %71'i değerleriyle uyumlu markalardan satın almayı tercih ettiklerini söylüyor. Tüketicilerin aynı miktarı (%70) sürdürülebilir ve çevreye duyarlı markalar için ortalama olarak %35 daha fazla prim ödeyeceklerini söylüyor.

Müşterilerin hiçbir şeyi temsil etmeyen bir markayı görmezden gelme olasılıkları daha yüksekken, belirli nedenlerle taraf olan bir markayı destekleme olasılıkları daha yüksek. Kozmetik şirketi Lush ve spor giyim markası Nike gibi markalar bunun kanıtıdır. Her ikisi de yıllar içinde sürdürülebilirlikten sosyal eşitliğe kadar çeşitli davalar üstlendi ve tüketiciler tarafından bu konulardaki duruşları nedeniyle tanındı ve sevildi.

Açıkçası, siyaset, işletmelerin kendilerini hizalamak istemedikleri bir mayın tarlası olabilir. İşletmenizin hayırsever çabalara önem verdiğini göstermeyi veya dünyaya nezaket yayma biçiminde olumlu bir değişiklik yaratmayı bir misyon haline getirmek, bir şeyi savunmanın örnekleridir.

İşletmenizin temel değerleri olduğunda ve bu temel değerleri eylemleriyle ilettiğinde, müşteriler bunu fark eder ve sizinle iş yapma olasılıkları daha yüksek olur.

3. Bir Müşteri Sadakat Programı Geliştirin

Sadakat programları, müşterilere daha fazla satın alma konusunda cazip bir teşvik sundukları için müşteri hacmini artırmanın harika bir yoludur. Örneğin, işletmeniz üyeleri belirli bir harcama tavanına ulaştıklarında özel deneyimler, ücretsiz hediyeler veya başka ödüllerle ödüllendiren bir "üye kulübü" sunuyorsa, bu ek satışları artırmaya yardımcı olur.

Müşterilerinize, yeni ürünler yaygın olarak bulunmadan önce gizlice bakmalarına erişim sunarak veya başkalarının erişiminin olmadığı özel mağaza içi veya çevrimiçi deneyimler sunarak kendilerini özel hissettirmek, bir sadakat programı oluşturmanın diğer yollarıdır.

Geliştirdiğiniz sadakat programı türü ve sunduklarınız konusunda yaratıcı olabilirsiniz. Sonuç olarak, geri dönen müşterilerinizi VIP gibi hissettirmek istiyorsunuz. Değer verdiklerini bilmelerini sağlayın ve geri dönme teşvikine sahip olmaya devam etmeleri için bunu davranışlarınızla gösterin.

4. Geri Dönen Müşterilere İndirimler Sunun

Sadakat programları gibi, müşterilerin tekrar satın almalarını sağlamanın bir başka yolu da bir sonraki satın alımlarında indirimler sunmaktır. Gelecekteki siparişlerde ücretsiz gönderim sunmayı veya bir sonraki satın alımlarında %10 indirim sunmayı seçebilirsiniz.

Ne teklif ederseniz edin, indirimler her zaman takdir edilir ve tek seferlik bir alıcıyı, özellikle diğer ödüller veya sadakat programlarıyla birlikte verildiğinde, tekrar müşteri olmaya iten şey olabilir.

5. E-posta Pazarlamasından Yararlanın

Müşterilerinizle iletişiminizi sürdürün! 'Görüş dışı, akıl dışı'nın gerçek bir tehdit olduğunu unutmayın. Müşterileriniz sizden haber alamazsa, bir sonraki satın alma işleminde büyük olasılıkla işletmenizi unutacaklardır. Bunun olmasına izin verme!

Doğru e-posta pazarlama mesajlarını doğru kişilere ileten belirli hunileri kullanarak hedeflenmiş bir e-posta listesi tutun. Örneğin, müşterinizin Millennial veya ebeveyn olduğunu biliyorsanız, onlara en hedefli ve alakalı teklifleri ve içeriği sunabilmeniz için onları buna göre segmentlere ayırın.

Yüksek kaliteli e-posta pazarlama içeriği sağlamak, müşterilerinizin sizi tanımasına, onlara değerli bir şeyler (gelen kutularına teslim edilen premium içerik) sunmalarına ve en önemlisi, önemli olduğunda işletmenizin akıllarının önünde olmasını sağlamanıza yardımcı olacaktır. çoğu.

6. Kişiselleştirilmiş Deneyimler Sunun

Müşterileriniz hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onların işletmenizle ilgili deneyimlerini de o kadar geliştirebilirsiniz. Yukarıda segmentasyona değindik, ancak müşterilerinizi tanımanın ne kadar önemli olduğunu yeterince vurgulayamıyoruz.

Müşterilerinizin kim olduğunu, neye ihtiyaç duyduklarını ve sorunlu noktalarının neler olduğunu anladığınızda, sadakatlerini kazanmak ve işletmenizle ek işlemler için geri gelmelerini sağlamak için tam olarak gerekenleri sağlamak için daha iyi bir konumda olursunuz. Tüketicilerin %91'i, kendilerine ve ihtiyaçlarına özel olarak tasarlanmış daha kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri sunan markalardan alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.

Bu nedenle kişiselleştirme, müşteriyi elde tutma stratejinizde önemli bir unsur olmalıdır. Anket yaparak veya sadece alışveriş alışkanlıklarına göre sonuçlar çıkararak müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Bir müşteri hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, o müşteri hakkında o kadar iyi bir profil oluşturabilirsiniz. Verimli müşteri profili oluşturma, nihayetinde işletmenizin sadakati artıracak bu kişiselleştirilmiş deneyimleri sunmasına yardımcı olur.

7. Hızlı Gönderim ve Kolay İadenin Gücünü Küçümsemeyin

Günümüzde müşteriler istediklerini, istedikleri zaman istiyorlar! Teslimatla ilgili müşteri beklentileri her zamankinden daha yüksek olduğu için teslimat hızı hiç bu kadar önemli olmamıştı. Müşterilerin %88'i ertesi gün teslimat için daha fazla ödemeye istekli olduklarını söylerken, alışveriş yapanların dörtte birinden fazlası (%27) siparişlerinin 48 saat içinde ulaşmasını bekliyor.

Amazon, hızlı sevkiyat sunmanın öncülerinden biri olmuştur. Prime müşterileri, herhangi bir şirketin en hızlı sevkiyat sürelerinden bazılarından yararlanıyor ve bu, küresel beklentileri buna göre ayarladı. Rekabetçi kalabilmek için işletmeniz, nakliyeye zamanında ve yerinde olarak müşteriyi 'vay' edebileceği bir alan olarak bakmalıdır.

Hızlı sevkiyat sunmanın yanı sıra, iadelerin sorunsuz olmasını sağlamak aynı zamanda müşterileri memnun edecek ve tekrar gelmelerini sağlayacaktır. Alışverişi kolay ve hızlı hale getirdiğinizde, müşterilerinizin aldıkları hizmetten daha memnun olduklarını ve sizden tekrar alışveriş yapma olasılıklarının daha yüksek olduğunu göreceksiniz.

8. Müşterilerinizi Şaşırtın ve Memnun Edin

Teşvik sunmak her zaman iyi bir şeydir, ancak bazen müşteri sadakatini kazanma konusunda biraz ustalık çok yol kat edebilir. Daha spesifik olarak, bir müşteriye en az beklemediği bir zamanda özel bir fırsat sunmak, onları gerçekten değerli hissettirebilir - her müşterinin iş yaptığı şirketlerden istediği bir şey.

Örneğin, StitchFix gibi mükemmel müşteri hizmetiyle gurur duyan şirketler, genellikle uzun süreli müşterilere rastgele ulaşarak onlara 'çünkü' indirim veya ücretsiz teklifler sunar.

Bunun gibi sürprizler müşterileri memnun edebilir çünkü en beklenmedik zamanda gelirler ve müşteriye görülmek ve takdir edilmek için gürültü yapmaları gerekmediğini bildirirler.

9. Bir Abonelik Modeli Düşünün

Müşterilerin geri gelmeye devam etmesini istiyorsanız, bunu yapmanın, onlara kaydolabilecekleri bir abonelik modeli sunmaktan daha basit bir yolu yoktur. Bu, özellikle müşterinin doğal olarak düzenli aralıklarla yenilemesi veya yeniden satın alması gereken bir ürün veya hizmet satıyorsanız işe yarar.

İş dünyasının liderlerinin %70'i, abonelik iş modellerinin önümüzdeki yıllarda beklentilerinin anahtarı olacağını söylerken, abonelik modellerini kendi işinizde denemek için daha iyi bir zaman olamaz. Sonunda, hayal ettiğinizden daha fazla tekrar eden müşteriyle karşılaşabilirsiniz.

10. Fazla teslim

Tekrar tekrar çalıştığını gördüğümüz son strateji, bir işletmenin ilk temas noktasından sevkiyata ve satış sonrası takiplere kadar tüm hizmet alanlarında oyunun zirvesinde olmasıdır.

Müşteri beklentileri tüm zamanların en yüksek seviyesindeyken, ortalama olmak yeterince iyi değil. İşletmelerin öne çıkmak için muhteşem olmaları gerekir, bu nedenle her müşteri temas noktasında tekliflerinizi yükseltmenin zamanı geldi. Ekibinizin parlak, top üzerinde ve her müşteri için daha fazlasını yapmaya hazır olmasını sağlamak, kalabalığın arasından sıyrılmanıza ve sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri Elde Tutma Oranınızı (CRR) Hesaplama

İşletmenizin müşteriyi elde tutma oranı (CRR), zaman içinde elde tutabildiği müşterilerin yüzdesini gösterir.

CRR'yi hesaplamak için, belirli bir dönem belirleyerek başlayın ve o belirli dönemin sonunda kalan müşteri sayısından edinilen yeni müşteri sayısını çıkarın.

Ardından, sayıyı başlangıçtaki toplam müşteri sayısına bölerek ve 100 ile çarparak yüzdeyi hesaplayabilirsiniz.

CRR'yi yukarıda özetlenen taktikleri uygulamadan önce ve taktikleri yerleştirdikten sonra tekrar hesaplamalısınız. Ne öğrendin? Umarım, CRR'niz artmıştır!

Son düşünceler

Yavaş ve sakin olan yarışı kazanır! Hepimiz zamanın nakit olduğunu biliyoruz, ancak eşit olarak, Roma bir günde inşa edilmedi. Müşteri ilişkileri kurmak zaman ve çaba gerektirir, bu nedenle sonuçları bir gecede göremeyebilirsiniz, ancak müşteriyi elde tutma stratejilerinizi geliştirmek için özenle çalışarak müşteriyi elde tutmayı işinizin merkezine yerleştirmek için çalışırsanız, ödülü kesinlikle göreceksiniz. emeğinizin karşılığını alırsınız.

Ve o zaman bile, sonuçları görmeye başladığınızda ayağınızı pedaldan çekmenin zamanı değil. İşletmelerin, müşterilerini mutlu etmek ve önemli ilişkileri sürdürmek için sürekli çalışması gerekir.

İş bir yolculuktur ve müşterilerinizle olan ilişkiniz de öyle; sadakat oluşturmak ve bunun sonucunda ortaya çıkan kalıcı ilişkilerin tadını çıkarmak için her fırsattan en iyi şekilde yararlanın.

eDesk'in e-ticaret işletmenizin harika müşteri hizmetleri ile müşteriyi elde tutma oranını artırmasına nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın. Şimdi başlamaya hazır mısınız? eDesk'i 14 gün boyunca ücretsiz deneyin , kredi kartı gerekmez.