Müşteri Tutma Nedir? Önem, Metrikler ve Stratejiler

İşletmeler pazarlama, sosyal medya ve marka stratejileri aracılığıyla müşterileri çekmek için çok çalışıyor. Müşterilerinizin güvenini kazanmak için çok zaman, para ve çaba harcadınız. Müşteriyi elde tutmaya güçlü bir şekilde odaklanmanın devreye girdiği yer burasıdır.

Müşteriyi elde tutma oranını artırmak için müşteri deneyiminizi göz önünde bulundurmanız gerekir. Onları memnun eden bir deneyim yaratarak daha fazla müşteriye güveneceksiniz. Ancak, işletmeniz müşteri beklentilerini karşılamıyorsa, bir şeyleri düzeltme şansınız olmadan onları kaybedebilirsiniz.

Bu blogda, Müşteriyi Elde Tutmayı , önemini, temel ölçümlerini ve Stratejileri anlayacaksınız.

Müşteri Tutma Nedir?

Müşterileri Elde Tutmak, mevcut müşterilerle ilişkiler kurmak, her etkileşimi dikkate almak ve onlara unutulmaz bir deneyim sunmakla ilgilidir. Müşteri beklentilerini karşılar ve onları ürün veya hizmetlerinizi iade etmeye ve yeniden satın almaya motive eder.

Bu sadakat, sırayla, sizinle ne kadar çok ilişki kurarlarsa, onlara o kadar fazla değer sunabileceğiniz ve masraflarınız için sizi o kadar çok ödüllendirecekleri anlamına gelir. Sonuç olarak, her bir müşterinin Yaşam Değerini (CLV), iş ilişkiniz boyunca onlardan alacağınız gelir miktarını artıracaksınız.

Sonuçta, müşterinizin güvenini oluşturmakla ilgilidir.

Müşterileri Elde Tutmak Neden Faydalıdır?

Elde tutmanın ana faydası, her müşteriden kazanabileceğiniz para miktarını arttırmaktır.

Müşterileri elde tutmanın faydaları aşağıdaki gibidir:

• Artan Karlılık: Birçok işletme, gelirlerinin çoğunu mevcut müşterilerden elde eder. Bu nedenle işinizin öncelikli olan alanına odaklanın. Sadece gelirinizi değil, işinizin başarısını da artıracaktır.

• Düşük Maliyet: Mevcut bir müşteriyi elde tutmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha ucuzdur, bu da daha uygun fiyatlı uzun vadeli bir plan anlamına gelir.

• Ortalama Sipariş Değeri : Düşük değerli müşteriler, sipariş değerleri arttıkça daha fazla zaman harcarlar. Bunun nedeni, elde tutma oranındaki hafif bir artışın önemli bir kâr artışına yol açabilmesidir.

• İşinizi büyütmenin en iyi yolu : Kulaktan kulağa, işinizi büyütmenin en iyi yollarından biridir. Müşterileriniz ne kadar sadık olursa, olumlu geribildirim paylaşma ve şirketinizi başkalarına tavsiye etme olasılıkları o kadar yüksek olur.

Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi

Elde tutma oranınızı artırmak, müşteri ilişkilerini geliştirmek, yenilerini edinmek ve insanların sizden ne istediğini anlamak için bir fırsattır.

1. Sadık müşteriler daha fazla harcama eğilimindedir

Bir müşteriyi ilk kez sizden satın almaya ikna ettiğinizde, onları sizden daha fazla satın almaya ikna etmeniz daha kolay olacaktır. Müşterileriniz sizden ne kadar çok satın alırsa, satın almalarından memnunlarsa siparişleri zamanla o kadar artacaktır.

2. Müşteri Yaşam Boyu Değerine Odaklanma

Müşteri Yaşam Boyu Değeri, bir müşterinin ödeme yapan bir müşteri olduğunda işletmenize getireceği para miktarına odaklanır. Tipik olarak, bir müşterinin ortalama sipariş değerini alırsanız, satın alma sıklığıyla çarparsanız ve ardından bunu müşterinin ortalama yaşam süresiyle çarparsanız, CLV'sini elde edersiniz.

3. Müşteri sadakatini geliştirin

Müşterilerinizin işletmenizi arkadaşlarına, ailelerine ve iş arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını artırmak istiyorsanız, memnun müşteriler istersiniz. Müşteri sadakati, yeni potansiyel müşteriler ve ağızdan ağıza pazarlama fırsatları yaratmanın anahtarıdır.

4. Daha fazla veriye erişim

E-Ticaret işine gelince, mevcut ve mevcut müşterileri daha iyi anlamak için veriler çok önemlidir, böylece onların deneyimlerine hitap edebilirsiniz. Bir müşteri ne kadar uzun süre kalırsa, o kadar fazla bilgiye sahip olursunuz ve satın alma alışkanlıkları hakkında o kadar çok şey öğrenebilirsiniz.

Müşterileri Elde Tutmak için Temel Metrikler

Müşterileri elde tutmaya yönelik stratejileriniz, çabalarınızı ölçebilecek satış rakamları yerine verilerle yönlendirilmelidir. Müşterilerin elde tutma oranını belirlemek için kullanabileceğiniz bazı temel metriklere bakalım.

1. Yıpranma Oranı

Kayıp oranı, bir şirketin mevcut müşteri tabanına göre bir süre içinde kaybettiği müşteri sayısıdır. Kayıp oranını hesaplamak için firmanızın belirli bir süre sonunda kaybettiği müşteri sayısını alın ve başlangıçtaki toplam müşteri sayısına bölün.

Yıpranma Oranı = Belirli bir dönemin sonunda kaybedilen müşteri sayısı/ Bu dönemin başındaki toplam müşteri sayısı.

2. Müşteri Elde Tutma Oranının Hesaplanması

Hesaplamak için, belirli bir süre boyunca sahip olduğunuz müşteri sayısını belirleyin ve bu sayıyı, dönemin sonundaki toplam müşteri sayısından çıkarın. Daha sonra bu sayıyı dönem başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölersiniz.

CR oranı= (Dönem sonundaki toplam müşteri – yeni müşteri kazanımı) / Dönem başındaki müşteri * 100)

Yeni Müşteriler edinmek için çeşitli müşteri edinme stratejileri kullanılabilir.

3. Müşteri ücretini tekrarlayın

Tekrar eden müşteri oranı, mevcut bir müşterinin birden fazla satın alma yapma olasılığını ölçer.

Tekrar müşteri oranınızı hesaplamak için birden fazla kişinin yaptığı satın alma sayısını alın ve bunu toplam tekil müşteri sayısına bölün.

4. Satın alma sıklığı

Satın alma sıklığı formülü, müşteri tekrar oranıyla ilgilidir ve her müşteri için ortalama sipariş sayısını temsil eder. Normal müşteri ücretiniz için kullanılan süreyi (bir ay veya çeyrek gibi) alın ve ücret sayısını benzersiz müşteri sayısına bölün.

5. Ortalama Sipariş Değeri (AOV)

AOV, satın alma başına ortalama maliyeti gösterir. Geri satın alma veya tekrar satın alma oranı için aynı zamanı kullanın ve toplam yıllık gelirinizi tamamlanan siparişlerin sayısına bölün.

Müşterileri Elde Tutma Stratejileri

1. Mükemmel müşteri hizmeti

İlk bakışta bariz görünebilir, ancak bir şirketin iyi müşteri hizmeti dediği şeyin her zaman müşterinin iyi müşteri hizmeti dediği şey olmadığını unutmayın. Algıda her zaman büyük bir fark vardır. Birçok kuruluş müşteri merkezli olduklarına inanır, ancak yalnızca birkaç müşteri aynı şeyi hisseder.

Müşteri hizmetlerini bir sonraki seviyeye taşımanın bazı yolları şunlardır:

• Birleşik ve tutarlı bir deneyim sağlayın. Müşteriler, onlarla telefon, e-posta veya mesajlaşma servisi aracılığıyla iletişim kuruyor olsanız da, her zaman aynı özeni ve ilgiyi gördüklerini hissetmelidir.

• Farklı iletişim tercihlerini karşılamak için birden fazla bağlantı kanalı sağlayın.

• Uygun acenteleri doğru müşterilere yönlendirin ve müşterilerin ihtiyaçlarını değerlendirerek bölgedeki en nitelikli acenteyi belirleyin.

2. Müşteri anketlerini kullanarak geri bildirim toplayın

Müşterilerin işletmeniz hakkında ne düşündüklerini öğrenmenin en iyi yolu onlara sormaktır. Müşteri anketleri aracılığıyla geri bildirim toplamak ve olası şikayetleri belirlemek, çevrimiçi operasyonlarınızda nelerin iyileştirilmesi gerektiğini anlamak için harika bir başlangıç ​​noktasıdır.

Müşteriler, onlara ne düşündüklerini sorduğunuzda bunu takdir eder. Onları önemsiyorsunuz ve onları giymek için fazladan yol kat etmeye hazırsınız.

3. Müşteri güveni ve uzun vadeli ilişkiler kurun

Müşteri güveni oluşturmak, müşteri deneyiminin tüm yönlerine stratejik bir odaklanma gerektirir. Kalıcı ilişkiler kurmak için müşteri yolculuğunun her aşamasında alaka düzeyi ve değer sağlayın.

Müşterilerinizi, ürün veya hizmetinizi satın almadan önce ve sonra en iyi şekilde nasıl kullanacakları konusunda eğitin.

Müşteri sorunlarını çözmek için aşağıdakileri yapabilirsiniz:

• Birden fazla hizmet kanalında mükemmel müşteri hizmeti ve hızlı ve doğru yanıtlar sağlayın.
• Tüm kanallarda günlük iletişim oturumlarının bir takvimini koruyun.
• Hızlı teslimat, ücretsiz iade ve mobil teslim alma ile kolaylık sağlayın.

4. Müşterilerinizle iletişim kurun

Müşterilerle seçtikleri kanallar aracılığıyla iletişim kurmak, onları çevrimiçi tutmanın anahtarıdır. Bugün dünya çapında 3,9 milyar e-posta kullanıcısı var ve sosyal medyanın popülaritesi artarken, e-posta tüketiciler için tercih edilen iletişim aracı olmaya devam ediyor.

Müşterilerle nerede etkileşimde bulunursanız bulunun, tutarlı olmak ve bilgilerinizi doğrudan alaka için kullanmak çok önemlidir.

Hedefli e-posta pazarlaması, müşterilerinizle etkili bir şekilde iletişim kurmanın en iyi yoludur.

5. Müşterilerinizle yeniden etkileşim kurmak için Pazarlama Otomasyonunu kullanın

Günümüzün pazarlama otomasyon teknolojileri, pazarlama ekiplerinin operasyonları akıcı hale getirmek için tüm pazarlama stratejilerini benimsemelerini sağlar. Müşterilerin yeniden katılımı bu faktörlerden sadece biridir.

Pazarlama otomasyonu çözümleri, yapay zeka ve makine öğrenimi (ML) kullanmalıdır. Bununla, kişiselleştirilmiş içerikle müşterilerinizle yeniden etkileşim kurmak daha kolay hale geliyor.

Uygulamadan önce daima pazarlama otomasyonu trendlerini inceleyin.

6. Topluluğunuzda aktif olun

Müşteriler sosyal olarak daha bilinçli hale geliyor, bu da sizin de yapabileceğiniz anlamına geliyor. Müşteriler, kuruluşunuzun bağış yapıp yapmadığına, çalışanlarının topluluk geliştirme girişimlerine katılıp katılmadığına ve kimlerle iletişim kurduğunuza ve işbirliği yaptığınıza bakar.

Ayrıntılı bir kurumsal sosyal sorumluluk (KSS) programına sahip olmanız veya hayır kurumlarına bağış yapmanız gerekmez; toplumun umursadığını göstermenin kolay yolları var. Anahtar, markanıza yaratıcı bir şekilde yaklaşmak.

7. Daima müşterileri memnun etmenin yollarını arayın

İndirimler ve ücretsiz ürünler müşterilerinizi mutlu etmenin harika yollarıdır, ancak pahalı olabilirler. Bu müşterilere çok fazla güvenmek yerine, küçük, düşünceli hareketler kullanarak kucaklamalısınız.

Küçük görünebilir, ancak insanların ürününüzü kullanma konusunda kendilerini iyi hissetmelerini sağlayabilirseniz, kalma olasılıkları daha yüksektir.

8. Oyunlaştırmayla ilgili sürpriz ve heyecan

Sürpriz ve neşe, ortalıkta dolaşan bir moda kelime haline geldi, ancak bunun nedeni işe yaraması ve hiçbir yerde oyunlaştırmadan daha belirgin değil. Müşterileri motive etmek için oyun sistemlerini kullanmak çok etkilidir çünkü insanların rekabetçi doğasına dokunur ve aynı zamanda beynin ödül merkezini vurgular.

Oyunlaştırma, müşteri katılımını artırmak, satışları iyileştirmek ve marka sadakati oluşturmak için oyun teknolojisini içerir. Oyun tabanlı bir sadakat programı, müşterilerle modern bir şekilde etkileşim kurmanıza olanak sağlayarak size ve müşterilerinize fayda sağlar.

Günümüz oyunları, müşteri analitiğini kullanır ve hepsi de müşteri için artan değer ve marka için iş sonuçları ile bağlantılı olan çok adımlı deneyimler yaratır.

9. Kişiselleştirmeyi Kullanın

Kişi denilince önce insan gelir. Müşteriler, kişiselleştirilmiş öneriler ve hizmet yoluyla yalnızca insan gibi muamele görmekle kalmaz, aynı zamanda markanızın ardındaki insanlığı da görmek isterler.

Deneyimi müşteri için keyifli hale getirmek için en iyi kişiselleştirme yazılımını ve araçlarını kullanabilirsiniz.

10. Müşteri yaşam boyu değerini ölçün

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), markanızın müşterileriyle gelecekteki etkileşimlerin faydalarını tahmin eder. CLV'yi anlamak, gelecek çeyreğin karına odaklanan kısa vadeli bir iş modelinden, devam eden müşteri ilişkilerine değer veren uzun vadeli bir modele geçmenize yardımcı olabilir.

Bir müşterinin CLV'sini hesaplamanın en kolay yolu, müşteriyi elde etmek ve elde tutmak için harcadığınız tutarı müşteri tarafından oluşturulan miktardan çıkarmaktır.

11. İlk Katılım

Öneriler, şirketinizin özelliklerine göre değişir, ancak amaç, müşterileri ürününüz ve markanız hakkında eğitmektir. Onlara iş felsefeniz hakkında tüyo vermek istemezsiniz, ancak çok sessiz olmak müşterilerin görmezden gelindiğini hissetmelerine neden olabilir.

Bir müşteri ürününüzü satın aldığında, onlara ürünü nasıl kullandıklarının bir özetini ve müşteri hizmetleri ekibini e-posta ile gönderebilirsiniz, böylece herhangi bir sorunları olduğunda kiminle iletişim kuracaklarını bilirler.

Çözüm

Müşterileri elde tutmak için birçok strateji vardır, ancak kısayol yoktur. Kişisel ilişkileri bozamazsınız, peki neden profesyonel ilişkilerin farklı olduğunu düşünelim?

Sonuç olarak, yukarıdaki yönergelerin size Müşteriyi Elde Tutma yaklaşımına ilişkin bazı yeni fikirler vereceğini umarız, ancak bunlar kural değildir. İşinize uygun olanı kullanın ve bunu en iyi şekilde yapın.

Müşterilerinizi elde tutmak için stratejiler ve ölçümler hakkında daha fazla yardım için NotifyVisitors ile bir demo planlayabilirsiniz.

SSS