Müşteri Odaklı Bir e-Ticaret İşletmesi Nasıl Oluşturulur

E-ticaretin hiper-rekabetçi ortamı, müşterinin hatalı olduklarında bile her zaman haklı olduğu anlamına gelir.

Bu, herhangi bir sektörde, herhangi bir büyüklükteki herhangi bir işletme için geçerlidir. Forbes'a göre, müşteri odaklı şirketler rekabetlerini yaklaşık %80 oranında geride bırakıyor.

Müşteri odaklı bir e-ticaret işletmesi olmak için neler gerektiğine bir göz atalım.

Müşteri odaklılık nedir?

Müşteri odaklılık, tüm işinizi müşterinin ihtiyaçları etrafında yapılandırma zihniyetidir. Süreçler, personel eğitimi, ürün geliştirme; her yönü tüketici davranışına tepki vermeye yöneliktir.

İşletmenin ihtiyaçlarına öncelik veren satış odaklılık veya daha iyi bir ürün geliştirmeye odaklanan ürün odaklılık gibi yaklaşımlarla çelişir.

Konuyla iç içe geçmiş diğer disiplinleri sık sık göreceksiniz. Müşteri deneyimi yönetimi (CXM veya sadece CX), konuşmada yer için rekabet eder. Ancak CX, müşteri odaklılığın elde edildiği araçtır; müşteri odaklı olmak kapsayıcı felsefedir.

Neden müşteri odaklı olun?

Doğru yapıldığında, müşteri odaklı olmak size daha sık ve daha uzun süre satın alan daha fazla müşteri kazandırır. Sadık müşteriler kazanmak, müşteriyi elde tutmaktan çok daha pahalı olan pazarlama veya ürün geliştirme yoluyla yeni işler kazanmak zorunda kalmanızı engeller.

Aslında, Invesp pazarlama bloguna göre:

• Yeni bir müşteri kazanmak, mevcut müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir.
• Mevcut bir müşteriye satış yapma şansınız %60-70, ancak yeni bir müşteri için %5-20 gibi bir oran.
• Mevcut müşterilerin yeni ürünleri deneme olasılığı %50 daha fazladır
• Sadık müşteriler, yenilerine göre ortalama olarak %31 daha fazla harcama yapıyor
• Müşteriyi elde tutmada %5'lik bir artış, karı %25-95 oranında artırır

Bu nedenle, müşteri odaklı bir iş yaklaşımı benimsemenin ekonomik durumu gerçekten daha açık olamazdı. Elbette bunu herkes yapıyor ve yarış koşuyor, değil mi?

Hayır.

Aynı araştırma, şirketlerin yalnızca %18'inin iyi müşteri deneyimi yoluyla elde tutmaya odaklandığını ortaya koydu. Şirketlerin yalnızca %40'ı, elde tutmayı yeni iş kazanmaya eşit bir temele koyuyor.

Bu, işinizin yapılanma biçimine yeni bir bakış atmak ve sektörünüzde gerçekten müşterilere hizmet veren ilk kişilerden biri olmak için oldukça heyecan verici bir zaman.

Müşteri odaklılık e-ticaret için ne anlama geliyor?

E-Ticaret işinizi müşteri odaklı olacak şekilde modellerken, bu ilkelerin uzun süredir var olduğunu unutmayın. Geleneksel perakendeden öğrenebileceğiniz hala püf noktaları var.

Güçlü Müşteri Deneyimi, insan bağlantısıyla başlar. Birçok mağaza kapıda merhaba demek için karşılayıcılar kullanır. Buzu kırar; müşterileri insan olarak kabul eder. Walmart bunu 1980'den beri yapıyor.

Bir chatbot sitenizde aynı işlevi görebilir mi? Ziyaretçileri yönlendirmek ve kaybolmaları durumunda yardıma erişebileceklerini bildirmek, düşük maliyetle elde tutmayı artırır. Chatbot'lar, müşteri hizmetleri maliyetlerinde %30 tasarruf etmenizi sağlar ve müşterilerin %40'ı, bunun bir robot mu yoksa sorularını yanıtlayan bir kişi mi olduğunu umursamaz.

Bir mağazayı başka ne iyi yapar? Güleryüzlü, bilgili personel, elbette. Eğitim perakende ekipleri, müşterilerin ihtiyaçlarına anında yanıt verme ve önerilerde bulunma konusunda onları güçlendirerek fayda sağlar. Bu, tüketici güvenini ve evet, satışları artırır.

Bunun e-ticaret eşdeğeri, müşteri sorgularının zamanında ve eksiksiz bir şekilde yanıtlanmasını sağlamaktır. Tüm bu sorguları tek bir yerde toplamak ve ekibinizi yanıtlayacak kaynaklarla desteklemek için doğru e-Ticaret yardım masası yazılımını edinin.

Müşteri odaklı bir e-ticaret işletmesi nasıl olunur

Tüm işinizi müşterinin ihtiyaçları doğrultusunda yeniden yapılandırmak büyük bir taahhüttür. Hatta bazı kararlar kısa vadeli kârlılıkla çatıştığında karşı sezgisel gelebilir, ancak keşfettiğimiz gibi, bu uzun bir oyundur ve büyük getiri sağlar.

Tüm işinizi söylediğimizde, bunu kastediyoruz. Ürün geliştirmeden pazarlamaya ve nihai teslimata kadar her adımda atabileceğiniz net ve kesin adımlar vardır.

Birinci adım: Ürün

Müşterinizi araştırmak, müşteri odaklılığın temeli olmaya devam ediyor. Bu olmadan, bir ürünü onların ihtiyaçlarına göre eşleştiremezsiniz. Doğru müşterilere hitap edecek e-ticaret nişinizi bulmak için zaman ayırın ve ihtiyaçlarını karşılayan bir ürünü doğru fiyata tedarik edin.

Ürününüz zaten bu ihtiyaçlarla eşleşiyor olsa bile, onlara faydayı ifade etmenin en iyi yolunu bulmak için dinlemeniz gerekir. Bir faydayı iletemezseniz, o fayda yoktur.

Çekici ve eğitici içerik üretmek, sektörünüzü beslemenize yardımcı olur. Ürününüze ihtiyaçları olduğunu henüz bilmeyen insanlar var. İyi içerik pazarlaması, müşterilere gerçek değer sağlayarak iyi niyet ve sadakat oluşturur.

Müşteri hızında yineleyin ve geliştirin. Ar-Ge ekibiniz teknik olarak daha iyi, daha karlı bir ürün bulsa bile, müşterilerin bunu gerçekten isteyip istemediğini kontrol edin.

Müşterileri ilk temas noktasından destekleyin. Müşteri hizmetleri yalnızca işler ters gittiğinde değil, müşteri ürününüzü bilmeden önce sunulmalıdır. Her etkileşim, pazar uyumunuzu geliştirmeye geri dönebilecek bir geri bildirim şansıdır.

İkinci adım: Pazar

Her adımda iyi Müşteri Deneyimi sağlayın. Ürünleri daha kolay bulmak için etiketleyin, filtreleyin ve kategorilere ayırın. Eğitici ve ikna edici çarpıcı açılış sayfaları oluşturun. CX'iniz ne kadar iyi olursa, o kadar fazla trafik alacağınız ve CX'inizi daha da geliştirmek için kullanabileceğiniz veriler üreten erdemli bir döngü oluşturun.

Mümkün olduğu kadar çok kanalda, olabildiğince sık geri bildirim isteyin. Anketlerden müşteri memnuniyeti (CSAT), sizi başkalarına kimlerin önereceğini görmek için net destekçi puanı ve müşteri kaybı gibi ölçümleri izleyin.

Pazarlamanızda mümkün olduğunca olumlu incelemeler kullanın; bunlar, ürünlerinizin Amazon ve eBay'deki görünürlüğünün yanı sıra ikna edici beklentileri artırmaya yardımcı olur.

Kim olursanız olun önce mobil olun. Trafiğinizin çoğu masaüstünden gelse bile, Google yine de mobil uyumlu bir site görmek istiyor. SEO artışının yanı sıra, değişen tarama alışkanlıkları, bunun sitenizi Gen Y için geleceğe hazır hale getireceğini gösteriyor. Kendi e-Ticaret mobil uygulamanızla bu konuda oyunun bir adım önüne geçebilirsiniz.

Her zaman deneyimi kişiselleştirmeye çalışın. Müşterilerin %88'i, deneyimlerinin kişisel bir dokunuşa sahip olduğunu hissettiğinde bir marka hakkında daha olumlu hissediyor. E-posta pazarlamasında isimlerini kullanmak kadar basit bir şey bile yardımcı olur. Yalnızca yaratıcılığınız ve verilere erişiminiz ile sınırlısınız.

Üçüncü adım: Teslimat

Ödeme işlemini mümkün olduğunca kolaylaştırdığınızdan emin olun. Küçük şeyleri terleyin. İnsanların ortalama %59,7'si, aynı bilgiyi iki kez doldurmayı kontrol etmenin en can sıkıcı yanı olarak görüyor. %46'sı uzun veya karmaşık bir ödeme işlemi sırasında bir satın alma işleminden vazgeçiyor. Alışveriş sepetini terk etmeyi nasıl azaltabileceğinizi inceleyin.

Mümkün olduğunca müşterilerinizi güncel tutmaya çalışın . Sipariş onaylandı, sevkiyat durumu, teslimat takibi; her bildirim gönül rahatlığı sağlamak için bir fırsattır. Ve sizden gelen mesajları okumak için harcanan her zaman, müşterinin bu ilişkiyi yeniden doğrulaması için bir şanstır.

Öğeleri mümkün olduğunca çabuk teslim edin . Müşterilerin nakliye sürelerine ilişkin beklentileri son yıllarda düştü. Müşterilerin %44'ü bir siparişin iki gün içinde gelmesini bekliyor. %13'ü standart olarak ertesi gün teslimat bekliyor.

Eşyalarını ne kadar çabuk alırlarsa, o beş yıldızlı incelemeyi o kadar çabuk bırakabilirler. Anlaşmayı ücretsiz kargo ve iadelerle de tatlandırmayı düşünün.

Son düşünceler

Müşterinizi ilk sıraya koymak büyük ödüller getirir, ancak yıllarınızı ürüne ve kâra odaklanarak geçirdiyseniz, zihniyette sismik bir değişim olabilir. Ancak, bu atlayışı yapmak, kendinizi iyi hissettiren bir andan çok daha fazlasını sunar.

Müşteri odaklılık, sürekli değişen tüketim alışkanlıkları karşısında size daha sürdürülebilir bir iş sunar. Artık e-ticaret, geride kalan işletmeler ile gerçekten gelişen işletmeler arasındaki farkı yaratan gücün dayanağına hükmediyor.