Müşteri Bağlılığı – Bunu Ölçmek ve Geliştirmek İçin Bilmeniz Gereken Her Şey

Günümüzün son derece rekabetçi iş ortamında, müşteri sadakati şirketlere rekabet avantajı sağlar ve gelişmelerine yardımcı olur. Sadakat oluşturmak neden bu kadar önemli?

Doğal olarak, sadık müşteriler düzenli olarak alışveriş yapar. Ayrıca, %36.5'i başka bir yerde daha düşük fiyata bulabilseler bile bir ürüne daha fazla harcama yapacaktır. Ayrıca sadık müşterilerin %59,3'ü sevdikleri markaları arkadaşlarına ve ailelerine şiddetle tavsiye edecek.

İlk kez gelen bir müşteriyi kazanmak, sadık bir müşteriyi elde tutmaktan 5 kat daha fazla yatırım yapmayı gerektirir.

Bu nedenle, birçok işletme, sürekli müşterilerini elde tutmanın pazarlama stratejilerinde en önemli öncelik olduğunun farkındadır. Müşterilerinizle güven ve sadakat ilişkileri kurmanın üç etkili yolunu paylaşacağız.

Kavramı tartışarak başlayalım.

Müşteri sadakati nedir?

Bu, müşterinizin markanıza olan duygusal bağlılığıdır ve ilk satın almalarını yaptıktan sonra tekrar tekrar size dönmelerini sağlar. Sadakat, sizinle etkileşim ve güven oluşturan olumlu deneyimlerden kaynaklanır.

Müşteri sadakati, her biri müşterinin markanıza gösterdiği bağlılık düzeyini artıran beş aşama olarak görülebilir:

1. Farkındalık: Müşteri markanız ve ürününüz hakkında bilgi sahibidir.
2. Araştırma: Şirketinizin web sitesini ziyaret ettiler, kaynaklarınızı incelediler ve sizden satın almayı düşünmeye başladılar.
3. Satın alma ve kullanma: İlk satın alma işlemi tamamlanmıştır ve müşteri ürün veya hizmetinizi fiilen kullanmaktadır.
4. Tutma: Size geri dönerler ve tekrar tekrar satın alırlar.
5. Savunuculuk: Müşteri, marka elçiniz olur.

Amacınız, müşterinizi Farkındalık aşamasından Savunuculuk aşamasına kadar yönlendirmektir. Bu, sadakati artırmak anlamına gelir ve müşterinizin yolculuğunun neresinde olduğunu ve neye ihtiyaç duyduğunu anlamayı gerektirir.

Sadık müşteri türleri

Aşağıdaki altı tür sadık müşterinizle tanışın:

1. Mutlu müşteriler: Ürünlerinizi beğenirler ve sizden tekrar tekrar satın alırlar. Ancak, bu tür müşterilerin daha iyi bir anlaşma için marka değiştirmesi ve başka bir şirketle yeni bir ilişki kurması muhtemeldir.
2. Fiyata bağlı müşteriler: Sadece düşük fiyatlar nedeniyle markanızla kalırlar ve başka bir yerde tasarruf etme fırsatı gördüklerinde ayrılırlar.
3. Sadakat programı-sadık müşteriler: Yalnızca sadakat programınıza sadıktırlar.
4. Kolaylık-sadık müşteriler: Yalnızca konum, iletişim ve teklifinizi satın alma kolaylığı nedeniyle sadıktırlar.
5. Bedavaya sadık müşteriler: Sunduğunuz farklı avantajlardan etkilenenler, markanız ve ürünlerinizle ilgilenmezler.
6. Gerçekten sadık müşteriler: Bunlar gerçek marka savunucularınızdır.

Böylece müşterileri segmentlere ayırmak, sadakat pazarlamanızda onlara etkili bir şekilde hitap etmenizi sağlayacaktır. Müşterinizin bağlılığını ve bağlılığını artırmak için etkili stratejiler geliştirmek için, sadakati de ölçmeniz gerekir.

Marka sadakatini nasıl ölçebilirsiniz?

Operasyon ölçümlerini ve deneyim verilerini birleştirerek değerli ve eyleme geçirilebilir içgörüler elde edebilirsiniz. Müşteri sadakatini ölçmenize yardımcı olabilecek metrikleri inceleyelim:

Net destekleyici puanı (NPS)

NPS, kaç müşterinin deneyimlerinden memnun olduğunu belirler ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başkalarına tanıtacaktır.

NPS'yi ölçmek için basit bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun. Müşterilerinizden memnuniyet düzeylerini veya işletmenizi tavsiye etme isteklerini sıfırdan on'a kadar bir ölçekte işaretlemelerini isteyin. Ardından anketi gönderin ve anket sonuçlarına göre NPS'nizi belirlemek için TextMagic NPS Hesaplayıcıyı kullanın.

NPS, kaç müşterinin deneyimlerinden memnun olduğunu belirler ve ürünlerinizi veya hizmetlerinizi başkalarına tanıtacaktır.

NPS'yi ölçmek için basit bir müşteri memnuniyeti anketi oluşturun. Müşterilerinizden memnuniyet düzeylerini veya işletmenizi tavsiye etme isteklerini sıfırdan on'a kadar bir ölçekte işaretlemelerini isteyin. Ardından anketi gönderin ve anket sonuçlarına göre NPS'nizi belirlemek için TextMagic NPS Hesaplayıcıyı kullanın.

Müşteri kayıp oranı

Bu, hizmetinizi kullanmayı veya ürününüzü satın almayı bırakan müşterilerin yüzdesidir.

TextMagic Kayıp Oranı Hesaplayıcı, SaaS'nizin kayıp oranını belirlemenize ve müşterilerinizin sadakat düzeyini anlamanıza olanak tanır.

Müşteri sadakat endeksi (CLI)

CLI, zaman içinde bağlılığın izlenmesine yardımcı olur . Bir CLI anketi, bir NPS anketine benzer ancak tekrarlanan satın almalar hakkında ek veriler toplar. Bir ("Kesinlikle Evet") ila altı ("Kesinlikle Hayır") arasında bir ölçek kullanır ve aşağıdaki gibi sorulara dayanır:

• Markayı tavsiye etme olasılığınız nedir?
• Bu markadan tekrar satın alma şansınız nedir?
• Bu markanın diğer ürünlerini dener misiniz?

Zaman zaman tekrarlanan bir CLI anketi, değişiklikleri takip etmenize ve sadakat stratejinizi daha iyi uyarlamanıza yardımcı olur.

Tekrar satın alma oranı

Ortalama geri dönen müşteri sayısını gösterir .

Tekrar satın alma oranını hesaplamak için, belirli bir dönemde tekrar satın alma yapan müşterilerin sayısını, aynı dönem için toplam müşteri sayısına bölün.

Bu rakam, zaman içinde elde tutma ve bağlılığı izlemenize yardımcı olur ve mevcut müşterilerinizin gelecekteki satın almalarını tahmin eder.

Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

CLV, bir müşterinin tüm yaşam süresi veya şirketinizle olan iş ilişkisi boyunca oluşturduğu toplam ortalama kar marjını ölçer . Bu, işletmeler için sadakatin temel göstergelerinden biridir.

CLV'nin hesaplanması aşağıdaki rakamlara dayanmaktadır:

• Mevcut aktif müşterilerinizin toplam sayısı,
• Aylık yinelenen gelir, işletmenizin her bir hesap için aylık olarak kazandığı toplam ortalama dolar değeri,
• Şirketinizin her bir dolardan yüzde olarak elde ettiği kâr,
• Kayıp oranınız.

İşlemi basitleştirmek için, zahmetli hesaplamaları sizin için yapan TextMagic Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV) Hesaplayıcısını kullanabilirsiniz.

Güven ve sadakate dayalı müşteri ilişkileri nasıl kurulur?

Müşteri sadakati ve güvenine ilham vermek, bir işletmenin odaklanması gereken devam eden bir süreçtir. En etkili yaklaşım, hem operasyonel hem de duygusal faktörleri göz önünde bulundurmak ve stratejilerin bir kombinasyonunu kullanmaktır.

Bağlılığı ve elde tutmayı artırmak için uygulayabileceğiniz üç değerli fikir:

1. Mükemmel müşteri hizmeti sunun

Müşterileriniz için ekstra yol kat etmek, hatta iki kat daha fazla ilerlemek, artan memnuniyet ve sadakatle ilişkilidir.

• Herhangi bir sorunu ve soruyu önceden tahmin edin ve müşterilerin bunları ortaya çıkmadan çözmelerine yardımcı olun.
• Müşteri destek ekibinizi seçerken ve işe alırken, yalnızca teknik uzmanlıklarını değil, empati gibi yumuşak becerilerini de düşünün.
• Son olarak, müşteri merkezli ve kişiselleştirme odaklı bir yaklaşım uygulamak için KPI'larınızı gözden geçirin.

Eşsiz müşteri hizmeti sunmak, şirketinizi değerli ve tercih edilen bir ortak olarak konumlandırır.

2. Duygusal bir bağ kurun ve güvenin

Satın alma kararlarımız duygulara dayalıdır ve müşterilerinizin markanıza duygusal olarak bağlanmasını sağlamak çok önemlidir.

Böyle yaparak:

• Acı noktalarını anladığını göster.
• İhtiyaçlarına saygı gösterin.
• Müşteri deneyimlerini kişiselleştirin.
• Müşteri geri bildirimi isteyin ve onlara bunun önemli olduğunu gösterin.

Müşteri ihtiyaçlarınıza öncelik vermek, güven oluşturmanıza ve müşterilerinizle duygusal olarak bağlantı kurmanıza yardımcı olacaktır.

3. Sadakat programınızı başlatın

Müşterilerinizle duygusal bir bağ kurduktan sonra, sadakati daha da beslemek için sadakat programlarına başlayabilirsiniz.

Bu pazarlama yaklaşımı, bir şirketle düzenli olarak ilişki kuran müşterilere ödüller, sınırlı koleksiyonlara erişim, kuponlar veya diğer avantajlar gibi avantajlar sunmaya odaklanır.

Ancak, sadakat programınız müşterilere değer getirmeyen ödüller sunduğunda müşteri sadakatinizin muhtemelen düşeceğini bilmelisiniz. Bu nedenle, program türünü ve sunulacak faydayı seçmek çok önemlidir.

İlhamınız için sekiz sadakat programı fikri topladık:

8 çeşit sadakat programı

1. Nokta tabanlı programlar

Bunlar en popüler olanlardır ve nakit, ücretsiz ürünler veya hediyeler gibi ödüllerle birlikte gelirler.

Örnek: Blume, alıcıların hediyeler için kullanılabilecek puanlar (Blume Bucks) kazanmasını sağlar.

Görsel kaynağı: blume.com

2. 'Arkadaşına tavsiye et' programları

Müşteriler, yeni bir müşteri getirdikleri için ödüllendirilir.

Örnek: Wise ile kullanıcılar, davet ettikleri üç yeni abone uygun bir ödeme yapar yapmaz ödül alır.

Resim kaynağı: wise.com

3. 'Geçiş yapın' programları

Müşteriler, kullandıkları hizmetlere ekleme yaparken özel teklifler ve indirimler alırlar.

Örnek: Alliant, yeni bir hesap açan veya banka değiştiren müşterilere, bazı uygunluk şartlarını yerine getirmeleri durumunda nakit ödül verir.

Resim kaynağı: alliantcreditunion.org

4. Katmanlı programlar

Müşterilere sunulan ödüller, bir şirketten satın alma yoluyla elde edilen katman seviyelerine bağlıdır.

Örnek: Sephora, üç aşamalı puan tabanlı bir sadakat programı sunar. Müşteriler, ortalama satın alma eşiğine göre üç Beauty Insider katmanına ayrılır.

Resim kaynağı: sephora.com

5. Ücretli programlar

Müşteriler bir ücret öder ve bir şirketten faydalanır.

Örnek: Yılda 119 ABD Doları (artı vergi) veya ayda 12,99 ABD Doları (artı vergi) karşılığında, Amazon Prime kullanıcıları, minimum satın alma eşiği olmayan ürünlerde ücretsiz, iki günlük gönderimden yararlanır.

Görüntü kaynağı: amazon.com

6. 'Topluluğumuza katılın' programları

Müşteriler, bir şirket topluluğunun üyesi olmak için avantajlar elde eder.

Örnek: Dış mekan satıcısı REI, şirketin yıllık karının bir payı olarak üyelik avantajları (Yıllık Temettü) sunar. Ne kadar çok harcarlarsa, ödül o kadar büyük olur.

Görsel kaynağı: rei.com

7. Değer programları

Müşterilerin sosyal amaçlara ve hayır kurumlarına katkıda bulunmalarını sağlamak gibi müşterilere finansal olmayan ödüller sunarlar.

Örnek: Body Shop'un Love Your Body Kulübü, üyelere sadakat puanlarını kullanarak hayır kurumlarına parasal bağış yapma şansı sunuyor.

8. 'Ortaklarımızdan alışveriş yapın' programları

Adından da anlaşılacağı gibi, müşteriler şirketin ortakları tarafından sunulan ürün ve hizmetleri satın alırken indirim alırlar.

Örnek: AAA, otomobil sigortası hizmetlerini kullanan üyelere yan haklar sunar.

Görsel kaynağı: indirimler.aaa.com

Markanız için en iyi şekilde çalışacak bir sadakat programı bulmak için bu türleri birleştirebilirsiniz.

Markanızın gelişmesine izin vermek için müşteri sadakati oluşturmaya yatırım yapın

Yeni müşteriler edinmek önemli olmakla birlikte, sürekli müşterilerinizi elinizde tutmak, daha yüksek karlara, sadık marka elçilerine ve şirket büyümesine güvenebileceğiniz anlamına gelir. Doğru metrikler parmaklarınızın ucundayken, müşteri tabanınızı anlayabilecek ve etkili bir sadakat pazarlama stratejisi oluşturabileceksiniz.

İlham veren müşteri sadakati, olağanüstü müşteri deneyimine, güven oluşturmaya ve aidiyet duygusu yaratmaya dayanır.

Tek yapmanız gereken müşteriyi pazarlama modelinizin merkezine koymak ve az önce tartıştığımız adımları uygulamak.