Müşteri Yaşam Döngüsü Pazarlamasının Giriş ve Çıkışları

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, işletmelerin alıcının yolculuğu boyunca müşterileri çekmek, dönüştürmek ve elde tutmak için kullandıkları bir pazarlama stratejisidir. Bu yaklaşım, pazarlama ve satış hunisindeki müşteri etkileşimlerini ve deneyimlerini anlamaya ve kişiselleştirmeye büyük ölçüde dayanır. Tüm mesajlar, reklamlar ve temas noktaları, müşterinin içinde bulunduğu dönüşüm huni aşamasına göre kişiselleştirilecektir.

Bu strateji, tamamen müşteriyi, dönüşüm huninizi ve onları huninin sonuna getirmek için gereken adımlar hakkındaki anlayışınıza dayanır.

Yaşam döngüsü pazarlamasının nihai hedefi, bir marka savunucusu yaratmaktır. Savunucularınız daha sonra ürününüzü veya hizmetinizi tanıtacak ve böylece döngüyü yeniden başlatacak kişiler olacaktır.

Bu gönderide, müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının tüm aşamalarını gözden geçireceğiz ve hemen uygulayabileceğiniz bazı stratejileri paylaşacağız. Aşamaları ve müşterilerinizin neye ihtiyacı olduğunu anlayarak yatırım getirinizi artırabilmeniz için müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının temellerini ele alacağız.

Şüphesiz aklınıza takılan soruyla başlayalım.

Müşteri yaşam döngüsünün farklı aşamaları nelerdir?

Kim olursanız olun veya ne tür bir şirkette çalışırsanız çalışın, müşterileriniz müşteri statüsüne ulaşmak için belirli bir dizi aşamadan geçer.

Müşteri yaşam döngüsünü anlamak, ona en çok ihtiyaç duyan müşterilerinize özel stratejiler oluşturmak için son derece önemlidir.

Kiminle konuştuğunuza bağlı olarak, bu listeye aşamalar ekleyeceklerini, onları uzaklaştıracaklarını ve hatta onlara farklı bir şey diyeceklerini unutmayın. Bazı insanlar 7 aşama olduğunu söyleyecektir: diğerleri, sadece 4.

Herhangi bir karışıklığı önlemek için, her aşamayı en basit şekilde açıklayacağım. En baştan başlayalım.

Aşama 1: Farkındalık

Farkındalık aşaması, müşteri yolculuğunun başlangıcı olduğu için en hayati aşamadır. Farkındalık aşamasında, potansiyel müşteriler ve potansiyel müşteriler markanızdan haberdar edilecektir.

Buradaki fikir basit. Müşterinin bir sorunu, isteği veya ihtiyacı var ve markanız bir çözüm olarak sunuluyor - ne eksik ne fazla. Markanız, ürününüz veya hizmetiniz hakkında düşünmelerini sağlamak istiyorsunuz. Bu genellikle stratejik olarak yerleştirilmiş reklamlar veya dönüşüm hunisinin en üstüne trafik getiren organik kampanyalar aracılığıyla yapılır.

İsteğe bağlı aşama: Nişan

Bir emlak ofisi işlettiğinizi varsayalım. Birisi büyük bir satın alma işlemi yaptığında, bir dönüşüm gerçekleştirmeden önce markaya ulaşma ve gönüllü olarak markayla etkileşim kurma eğilimindedir. Belki lider sizi sosyal medyada takip edecek, bir konsültasyon planlayacak veya hatta bazı sorular soran bir e-posta gönderecek.

Daha büyük bir satın alma için bu çabayı önceden göstermenin ne kadar gerekli olduğunu görebilirsiniz. Ancak, mağaza içi ürün veya Netflix gibi bir şirkete abonelik gibi günlük satın alımlarda her zaman müşteri yaşam döngüsünün bir parçası olarak görülmez.

Başka bir deyişle, bir B2B işi yürütüyorsanız, büyük olasılıkla bu aşamayı müşteri yaşam döngünüzün bir parçası olarak dahil etmeniz gerekecektir, ancak B2C alanındaysanız durum böyle olmayabilir.

2. Aşama: Değerlendirme

Şimdi gerçekten neyden yapıldığınızı göstermenin zamanı geldi. Değerlendirme aşaması, öğrendikleri her şeyi alacakları ve hangi markanın ihtiyaçlarına en uygun olduğunu değerlendirecekleri aşamadır. Buradaki amaç, potansiyel müşterilerinizi beslemek ve sürekli ama ustaca onlara en iyi seçenek olduğunuzu hatırlatmaktır. Tipik olarak, bu huninin ortası olarak kabul edilir.

Bunu yapmanın birkaç yolu vardır, ancak bu aşamadaki potansiyel müşteriler dikkatle ele alınmalıdır. Sizin tarafınızdan yapılan bir yanlış hareket, kaçırılan açılış veya hatta kötü ifade edilmiş bir mesaj, liderin ters yönde ilerlemesine neden olabilir.

Bunu önlemek için, mesajınızın bu aşamada potansiyel müşteriler için yanıtlaması gereken bazı sorular şunlardır:

• Ürününüzde benzersiz olan nedir?
• Sizi diğerlerinden ayıran belirli özellikler nelerdir?
• Anlaşmayı tatlandırmak ve rekabetinizi gölgede bırakmak için neler ekleyebilirsiniz?

Burada, tetiği çekmek için kurşunu itmekle ilgili. Birçok marka için bu, büyük silahları ortaya çıkarmak ve ne gerekiyorsa yapmak anlamına geliyor. Ancak hunideki bu noktada, reklam stratejiniz sizi ya yapabilir ya da bozabilir. Bu, daha önce söylediklerimize ve müşterilerinizi baştan sona anlamamıza kadar gider. Bu aşamada müşteri adaylarının tam olarak ne görmesi gerektiğini bilmek, reklam harcamalarında size büyük paralar kazandırabilir.

Aşama 3: Dönüşüm

Tebrikler! Az önce bir satış daha yaptınız ve yeni bir müşteri kazandınız. İşiniz bitti. Yoksa öyle mi?

Gerçekte, savaş bu noktada sadece yarı kazanılmış durumda. Elbette bir satış yaptınız ve (umarız!) kâr marjlarınız yükseldi, ancak tam olarak bitmedi.

Yine de müşteriye sağladığınız şeyin onlar için değerli olduğunu kanıtlamanız gerekiyor. Ne de olsa müşterileriniz şirketin banka hesabındaki bir dolar işaretinden başka bir şey değil. Bu müşteriyle bir ilişki başlattınız ve bunun güçlü kalmasını sağlamanız gerekiyor.

Bu nasıl yapılır?

Pek çok şirket için nihai hedef her zaman dönüşümdür. Bu tamamen yanlış olmasa da, müşterilerin çoraplarını çalmak için hala birkaç şey düşünmeniz gerekiyor.

Gibi şeyler:

• Alışma sürecini olabildiğince hızlı, kolay ve eğlenceli hale nasıl getirebilirsiniz?
• Müşterinin potansiyel olarak başka bir satın alma işlemi yapabilmesi için bu ilişkiyi nasıl yapılandırabilirsiniz?
• Daha fazla satış yaparak ürününüz/hizmetinizle olan ilişkinizi ve müşteri deneyimini nasıl iyileştirebilirsiniz? (Bunun daha pahalı bir seçenek önermek kadar basit olmadığını unutmayın).

Yine, bazı şirketler 3. aşamayı dönüşüm hunisinin alt kısmı olarak görebilir, ancak hikayenin tamamı bu değildir. Dibe yakın ve inanılmaz bir dönüm noktası olmasına rağmen, müşteri dönüştürdükten sonra yapılması gereken birkaç şey var. Amaç her zaman elde tutma yoluyla sadakat ve savunuculuk oluşturmaktır.

4. Adım: Saklama

Yolculuk bir dönüşümle bitmiyor. Dönüşüm basitçe daha fazla olasılığın kapısını açar.

Bunların hepsi, elde tutma, satıştan sonra müşteriye nasıl davrandığınız ve bu ilişkiyi sürdürmek için ne yapmayı planladığınızla sınırlıdır.

Araba satıcıları bu konuda harika bir iş çıkarıyor ve kitaplarından bir veya iki bölüm almaya değer. Daha önce bir otoparktan araba satın aldıysanız, oradaki deneyiminizi düşünün. Elbette, bazı korku hikayeleri olacak, ancak insanların büyük çoğunluğu her zaman yüksek hizmet seviyesinden bahseder. Yukarıdaki 3 noktayı kullanarak iyi bir araba satıcısının bunları nasıl uyguladığını düşünelim.

1. Size her zaman arabanın tüm olasılıklarını ve sonlarını gösterirler, keyfini çıkaracağınız tüm harika gadget'ları ve özellikleri sergilerler.
2. Satıcı her zaman onların adını bildiğinizden emin olur, size kartlarını verir ve o partideki en iyi arkadaşınız olur. Bu, bir daha araba satın almak istediğinizde veya arkadaşlarınıza veya ailenize nereden araba alacağınızı önermek istediğinizde onları düşünmenizi sağlar.
3. Bir araba satıcısının işinin büyük bir çoğunluğu, önceki müşterileri aramak ve onlara yeni teklifler, takas anlaşmaları ve yıl sonu satışları hakkında bilgi vermektir, böylece sizden daha fazla para alabilirler. Deneyim ilk seferinde iyiyse, neden harika bir satıcıdan daha iyi bir araba almak istemiyorsunuz?

Bu, tek bir nokta için çok fazla bilgi olabilir, ancak bunların tümü, huni aşamalarının mutlaka bir dönüşümle bitmediğini kanıtlamak içindir.

Aşama 5: Sadakat

Hepimiz daha önce duyduk. Şirketler “sadık müşterilerine” teşekkür eder ve onlara sunduklarının en iyisini sunar. Niye ya?

Basit cevap, markanıza bağlı kalan, birkaç satın alma işlemi gerçekleştiren ve onları tanıdığınız kadar sizi tanıyan sadık bir müşterinin artık sadece bir müşteri olmadığıdır. Onlar marka savunucularıdır.

Ne anlama geliyor?

Bu, markanızın renklerini aşan, sizi arkadaşlarınıza ve ailenize kolayca tavsiye edecek ve şirketinizin değerini paradan daha fazla şekilde getiren birine sahip olduğunuz anlamına gelir.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması bu noktada yanıltıcıdır çünkü bir müşteriyi bu aşamaya getirmek için çok çaba sarf etmeniz gerekir. Huninin bu noktasına çok az insan ulaşacak, ancak bu üzülecek bir şey değil. Markanızın hayranları oldukları için buraya geldiler. Bu, katkılarının tanınması ve telif hakkı gibi muamele görmeleri gerektiği anlamına gelir.

Peki bu marka savunucularını şirketinizi geliştirmek için nasıl kullanabilirsiniz?

Bu cevap taşa yazılmamış. Ancak bu hunideki diğer birçok aşamada olduğu gibi, markanız adına yanıtlamanız gereken bazı sorular var:

• Marka savunucularını sizin adınıza pazarlamak için nasıl kullanabilirsiniz? Bir referansınız veya bir ortaklık programınız var mı?
• Değerlerini bilmelerini sağlamak ve marka savunucuları olarak kalmalarını sağlamak için elinizden gelen her şeyi yapıyor musunuz?
• Hala sadık olup olmadıklarını görmek için müşteri sağlık puanlarınızı takip ediyor musunuz?

Tüm bu sorular ve daha fazlası her zaman aklınızdan geçiyor olmalıdır. Marka savunucuları nadir görülen bir türdür ve herhangi bir işletme için önemli bir değere sahiptir. Sonuçta, onlar müşteri yaşam döngüsü pazarlamanızın ürünleridir.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlamasının faydaları

Artık aşamaları daha iyi anladığınıza göre, bir müşteri adayının hangi aşamada olduğuna bağlı olarak markanızın pazarlama stratejilerini kullanmaya başlamanın yollarını düşünmeniz daha kolay olacaktır. Ancak tüm bunlardan sonra bile, hala ikna olmadıysanız, hadi bakalım. neden bir müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejisi uygulamaya başlamak isteyebileceğinizi açıklayın.

Her şeyden önce, müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, dönüşüm hunisinin çeşitli aşamalarında farklı müşterilerin markanıza nasıl tepki verdiğini daha iyi anlamanızı sağlar. Böyle bir anlayışa sahip olmak, her şeyden önce yaşam döngüsü pazarlamasını mümkün kılan şeydir. Bu bilgilerden yararlanıldıktan sonra, bunları daha iyi marka bilinirliği oluşturmak ve hatta bahsettiğimiz marka savunucularını teşvik etmek için kullanabilirsiniz, böylece döngü yeniden başlayabilir.

Bunun da ötesinde, bu pazarlama stratejisini kullanmak, kendi stratejinizdeki sorunları ve olası aksaklıkları saptamanıza olanak tanıyarak, daha iyi erişim ve etkinlik için kampanyalarınızı daha da optimize etmenize olanak tanır.

Ve son olarak, daha önce gözden geçirdiklerimizi özetlemek gerekirse, bunun gibi kişiselleştirilmiş bir yaklaşım kullanmak müşteriye inanılmaz bir değer katar. Mesajlaşmayı ve deneyimi, markanızla nerede durduklarına bağlı olarak müşteriye uyarlamak, dönüşüm sağlama olasılığı daha yüksek olanlara odaklanabilmeniz, değerli zaman, para ve emekten tasarruf etmeniz anlamına gelir.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejileri

Yukarıdaki her şey kulağa hoş ve iyi gelebilir, ancak dönüşüm hunisinin her adımı için en iyi stratejiler hangileridir? Bir müşterinin bir e-postayla daha kişisel bir dokunuşa karşı bir Google reklamını garanti etmesi için yaşam döngüsünün hangi aşamasında olması gerekir?

Pek çok müşteri yaşam döngüsü kampanyasının kalbi otomasyon olduğundan, oradan başlayalım.

Otomatik e-posta pazarlama kampanyaları

Otomatik e-posta pazarlama kampanyaları, her bir e-postayı manuel olarak göndermek zorunda kalmadan etkileşimi artırır. Encharge gibi bir araç aracılığıyla otomatik bir e-posta kampanyası kullanarak, müşterinin içinde bulunduğu dönüşüm hunisinin aşamasına göre tetiklenen davranış e-postaları gönderebilirsiniz.

Encharge'da, kişinin müşteri yaşam döngüsü aşamasına dayalı olarak kolayca segmentler oluşturabilirsiniz, böylece bir segmente girer girmez veya segmentten ayrılır ayrılmaz belirli bir e-posta otomasyon akışına girebilir veya çıkabilir.

Bu tür kampanyalar, dönüşüm hunisinin ortasındaki pazarlama veya geri dönen müşteriler için en uygun olanıdır, ancak müşterinin hangi aşamada olduğu önemli değil, iyi çalıştığı bilinmektedir. Sonuçta, müşteri adayının e-posta adresine sahipseniz, doğru türde içerik şu adrese gönderilir: doğru zaman kolay bir dönüşümle sonuçlanabilir.

Google reklamları için görüntülü reklam hedefleme

Google, kelimenin tam anlamıyla gezegendeki herkesin kullandığı veya en azından farkında olduğu güçlü bir araçtır. Bu, müşterileri hedeflemek ve yeniden hedeflemek için bazı görüntülü reklamlara yatırım yapmanın, onların dikkatini çekmenin kolay bir yolu olduğu anlamına gelir.

Görüntülü reklamlar, çoğu müşteri yaşam döngüsü aşaması için harikadır, ancak en çok, farkındalık aşamasında dönüşüm hunisinin en üstünde faydalıdır. Bu aşama, liderin en savunmasız, etkilenebilir ve potansiyel olarak bunalmış olduğu yerdir. Stratejik olarak yerleştirilmiş bir görüntülü reklam, satış yapmakla reklam bütçenizi boşa harcamak arasındaki fark anlamına gelebilir.

Yeniden hedefleme için sosyal medya reklamları

Söz konusu reklam olduğuna göre, pazarlama tarihinin en büyük yeniliklerinden biri olan sosyal medyayı gözden kaçırmayalım. Facebook, Twitter, LinkedIn ve Instagram gibi sosyal medya platformları, son 10 yılı aşkın süredir reklam alanlarının ön saflarında yer alıyor ve yakın zamanda ortadan kalkmayacaklar.

Örneğin Facebook reklamları, tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca ideal olarak kullanılabilir. Yeni blog gönderilerinizi tanıtmaktan huni kitlesinin en üstüne kadar, mevcut müşterilere yıllık yükseltme ve daha fazlası için indirimlerle satış yapmaya kadar.

Encharge gibi pazarlama otomasyonu araçları, Facebook özel reklam hedef kitlelerine otomatik olarak kişi eklemenize veya bu kitlelerden kişileri kaldırmanıza olanak tanıyarak, istediğiniz zaman müşteri yaşam döngüsü aşaması için en alakalı reklam öğesini göstermenizi sağlar.

Eski tarz soğuk aramalar

Zaman değişse de, soğuk aramalar hala etkilidir. Gerçek bir telefon görüşmesi veya bir e-posta olsun, dikkatlerini çekmenin tek yönteminin doğrudan bir müşteri adayına ulaşmak olduğu çok uzun zaman önce değildi.

Bu strateji ile çok dikkatli olmalısınız. Herkes rastgele telefon görüşmeleri veya e-postalar istemez. Size lider verilerini verseler bile, onlara doğrudan satış konuşması yapmak her zaman iyi bir fikir değildir. Bu yüzden öncü yetiştirme süreci icat edildi ve bu yüzden müşteri yaşam döngüsü pazarlaması çok iyi çalışıyor. Her şey dengeyle ve müşterinizin ne istediğini ve ne zaman istediğini bilmekle ilgilidir.

Müşteri yaşam döngüsü pazarlaması hakkında son düşünceler

Sonuç olarak, müşteri yaşam döngüsü pazarlaması, müşterinizi, dönüşüm hunisinin hangi aşamasında olduklarını ve bu aşamayla bağlantılı olarak görmeleri gereken içeriği bilmeyi gerektirir. Kulağa karmaşık gelebilir, çünkü öyle olabilir. Müşteri yaşam döngüsü pazarlama stratejisini nasıl yürütmeyi seçtiğiniz, bir işletme olarak yaptığınız işe özgü olacaktır.

Neyse ki, Encharge gibi bu konuda size yardımcı olacak bazı araçlar var.

Encharge ile tüm müşteri yaşam döngüsü pazarlamanızı otomatikleştirebilirsiniz. Teknik bilgisi olmayan kişilerin pazarlama hunisinde otomasyonlar oluşturmasını sağlayan görsel bir Akış oluşturucuya sahiptir. Potansiyel müşteriden dönüşüme kadar, yalnızca farklı adımları birbirine bağlayarak düşünce hızında kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları oluşturabilirsiniz. 14 günlük ücretsiz deneme için bugün kaydolun ve denemeye başlayın.