En İyi Sonuçlar İçin 2020'de Müşterinizin Yaşam Döngüsünü Nasıl Otomatikleştireceğinizin Adım Adım Planı

Pazarlama otomasyonu bugün o kadar yaygındır ki, muhtemelen müşteri yaşam döngünüzün bir veya daha fazla bölümünü otomasyon olarak etiketlemeden otomatikleştirmek için yazılım kullanıyorsunuzdur.

Social Media Today 2019 anketine göre, pazarlamacıların %75'i şu anda işlerinde en az bir pazarlama otomasyon aracı kullandıklarını söylüyor.

Pazarlamacıların kişiselleştirilmiş deneyimlerden ödün vermeden ve kampanyalarının genel etkinliğini azaltmadan otomatikleştirmeyi uygun buldukları ilk üç süreç şunlardır:

• sosyal medya sonrası planlama
• e-posta pazarlaması (segmentasyon ve otomatik mesajlar)
• sosyal medya reklamcılığı (yeniden hedefleme)

Otomasyonun pazarlamacılar arasında geniş çapta kabul görmesi şaşırtıcı değil. İşletme sahipleri, yöneticiler ve pazarlamacılar kendilerine pazarlama otomasyonunun en büyük faydasını belirlemeleri istendi ve bunun zamandan tasarruf, ardından potansiyel müşteri yaratma ve gelir artışı olduğunu söylediler:

Yine de bazı pazarlamacılar, etkili otomasyonlar oluşturmanın ve kitlenin ihtiyaçlarını karşılamak için yüksek kaliteli içerik üretmenin, otomatik süreçlerde yaşadıkları en büyük zorluklar arasında olduğunu belirtiyor.

İşinizi otomatikleştirmenin faydaları açıktır. Aynı zamanda, tüm müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştiren eksiksiz bir strateji tasarlamak ve uygulamak, stratejik liderlik, mükemmel ekipler arası iletişim ve derinlemesine teknik bilgi gerektiren karmaşık bir projedir.

Bu süreçte size rehberlik etmek ve işleri daha basit ve eyleme geçirilebilir hale getirmek için aşağıda, müşteri yaşam döngünüzün otomasyonunu planlamak için kullanabileceğiniz adım adım bir çerçeve bulunmaktadır.

Daha ileri gitmeden önce birkaç terimi açıklayalım.

Otomasyon tam olarak nedir?

En geniş anlamıyla otomasyon , manuel süreçleri daha verimli hale getirir ve daha yeni süreçlerin uygulanmasına olanak tanır.

Dijital pazarlama söz konusu olduğunda, otomasyon, dijital reklamlar, tıklama sonrası açılış sayfaları, e-postalar vb. gibi farklı kanallarda yüksek oranda hedeflenmiş ve kişiselleştirilmiş deneyimler ve mesajlar sunmanıza yardımcı olur. Otomasyon, daha fazla müşteri çekmek ve dönüştürmek için normalde manuel olarak gerçekleştirilecek olan süreçleri ölçeklendirmenize olanak tanır.

Müşteri yaşam döngüsü nedir?

Müşteri yaşam döngüsü , bir alıcının işletmenizi satın almadan önce, satın alma sırasında ve satın aldıktan sonra geçtiği farklı aşamaları tanımlar. Müşterilerinizin işletmenizle ilişki kurarken deneyimledikleri süreçtir. Bir reklam kampanyasıyla ilk etkileşimden, tıklama sonrası açılış sayfası deneyimine, ardından hedeflenen e-posta mesajlarına ve son olarak ödeme yapan bir müşteri ve sadık bir savunucu olma sürecine kadar - yaşam döngüsü her müşteri temas noktasını ve müşteriyle etkileşimi kapsar. senin markan.

Bu sürecin asla gerçekten bitmediğini not etmek önemlidir. Amaç, daha fazla kullanıcıyı ve potansiyel müşteriyi müşteriye dönüştürmek ve müşterilerinizin markanızın savunucuları olması için güçlü bir sadakat oluşturmaktır.

Bunu başarmak için, müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında kişiselleştirilmiş pazarlama iletişimi sağlayan etkili bir pazarlama otomasyonu stratejisine sahip olduğunuzdan emin olmalısınız.

Müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştirmek için adım adım bir çerçeve

1. Adım: Pazarlama dönüşüm huninizi tanımlayın

Müşteri yaşam döngünüzün tam olarak ne olduğunu bilmiyorsanız, pazarlama süreçlerinizi otomatikleştirmek zordur. Bu nedenle, herhangi bir otomasyon aracını ve bunların birlikte çalışması için gereklilikleri değerlendirmeden önce işletmenize kuşbakışı bakmalısınız.

Müşteri yaşam döngünüzü tanımlamak ve haritasını çıkarmak için belirli bir pazarlama hunisine karar vermelisiniz.

Pazarlama ve satış hunisi, bir kişinin belirli aşamalara bölünmüş bir müşteri ve işinizin savunucusu olma yolunda izlediği kesin süreçtir. Müşteriler aşamadan aşamaya geçtikçe bazıları dönüşüm hunisinden ayrılacak, bazıları ise size daha fazla iş yönlendiren sadık bir müşteri haline gelerek sona ulaşacaktır.

Birkaç isim vermek gerekirse, yüksek teknoloji işletmeleri tarafından yaygın olarak benimsenen çok sayıda dönüşüm hunisi vardır:

• AIDA (Farkındalık, İlgi, Arzu, Eylem)
• AICA (Farkındalık, İlgi, Dikkat, Eylem)
• AARRR (Edinme, Aktivasyon, Elde Tutma, Yönlendirme, Gelir – 500 Startup'tan Dave McClure modeli)

Belirli bir dönüşüm hunisi önermek yerine, iş modelinizi düşünün ve müşterilerinizin kuruluşunuzdan nasıl etkileşimde bulunduğu ve satın aldığıyla ilgili aşamaların haritasını çıkarın.

Bunu yapmak için bir e-tablo veya basit bir tablo kullanabilir ve dönüşüm hunisinin her aşamasını tek bir satırda görselleştirebilirsiniz:

Yaşam döngünüz görselleştirildiğinde, artık hangi aşamayı otomatikleştirmek istediğinize karar verebilirsiniz. Mükemmel bir senaryoda, her aşamayı otomatikleştirirsiniz. Uygulamada, bu aylar alabilir ve ekibinizin önemli ölçüde çaba göstermesini sağlayabilir. Bu nedenle, tek bir aşamayla başlamak en iyisidir - genellikle otomasyondan en çok fayda sağlayacağına inandığınız aşama.

2. Adım: Doğru ölçümleri izleyin

Herkesin verileri vardır, ancak hangi parçaların karar verme sürecinizi iyileştireceğini ve nihayetinde işinizin ana hatlarını iyileştireceğini anlamak önemlidir.

Bu adımda, otomasyon çabalarınızın ne kadar iyi performans gösterdiğini takip edebilmeniz için spesifik, ölçülebilir, eyleme geçirilebilir ve alakalı kesin metriklere karar vermeniz gerekir. Ardından, bu ölçümleri otomasyon strateji sayfanızda listeleyin.

Otomasyon araçlarını değerlendirirken, değer taşıyan ve ideal durumu gösteren ürünü tercih edin. Reklam göstermek, özel açılış sayfaları oluşturmak ve e-posta göndermek otomasyonunuzun amacı değildir. Daha fazla müşteriyi dönüştürmek ve onları huninizde aşağı taşımaktır.

Örneğin, Instapage'de Postclick Score™, sahip olduğunuz Reklam Grupları + Reklamların miktarına kıyasla sahip olduğunuz benzersiz deneyimlerin yüzdesidir:

Bu kontrol paneli, Google Ads kampanyalarınıza kaç tane benzersiz tıklama sonrası sayfa bağladığınızı üst düzeyde bilmenizi sağlar. Yüzde ne kadar yüksek olursa o kadar iyidir. Burada amaç, reklamdan sayfaya 1:1 kişiselleştirme sağlamaktır.

3. Adım: Müşteri yolculuklarını/senaryolarını haritalayın

Bu adımda, kendinizi müşterinizin zihniyetine koymalı ve her dönüşüm hunisi aşamasıyla ilgili müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmalısınız. SurveyMonkey'in açıkladığı gibi,

Müşteri yolculuğu, müşterilerin şirketiniz ve markanızla etkileşim kurarken yaşadıkları deneyimlerin tamamıdır. Müşteri yolculuğu, bir işlemin veya deneyimin yalnızca bir bölümüne bakmak yerine müşteri olmanın tüm deneyimini belgeliyor.

Pazarlama hunisi müşteri yaşam döngüsünün Farkındalık, İlgi, İstek gibi farklı aşamalarını görselleştirirken; müşteri yolculuğu, bir müşterinin içinden geçtiği ve müşterinin markanızla her temas noktasında nasıl etkileşim kurduğunu gösteren belirli bir senaryo veya senaryolar dizisidir. Müşterinizin bakış açısından müşterinizin deneyiminin "öyküsünü" özetler.

Örneğin:

• Potansiyel müşteriniz "Kara Cuma" fırsatlarını arıyor ve reklamınızı Google arama sonuçları sayfasında görüyor.
• Reklamınızı tıklıyor (çünkü dönüşümlerinizi artırmak için reklam özelleştiriciler kullandınız!)
• Kapılı bir varlık kullanarak e-postasını yakaladığınız kişiselleştirilmiş bir açılış sayfasına yönlendirildi.
• Dakikalar sonra, pazarlama otomasyon yazılımınız ona özel indirimler ve promosyonlar içeren Black Friday e-posta dizinizdeki ilk e-postayı gönderir.
• Alışveriş yapana ve daha sonra markanıza daha fazla insanı yönlendirene kadar yolculuğunun devam ettiği web sitenize geri götürülür:

Müşteri yolculuklarını ayrıntılı olarak özetlediğinizde, neyi otomatikleştirmeniz gerektiğine dair doğru bir resme sahip olacaksınız. Bu, planınızı daha kolay ve uygulanması daha kolay hale getirir.

4. Adım: Uygulama ve otomatikleştirme

İlk üç adım tamamlandıktan sonra, her şeyi çalıştırmanın ve otomasyonlarınızı tercih ettiğiniz araç(lar)da canlı hale getirmenin zamanı geldi.

Otomasyon satıcılarını değerlendirirken iki genel strateji veya felsefe vardır: hepsi bir arada araçlara karşı türünün en iyisi araçlar. Bir yandan HubSpot ve Pardot gibi hepsi bir arada platformlarınız var. Öte yandan, dünyanın ilk Tıklama Sonrası Otomasyon çözümü olan Instapage veya ürün şirketleri için oluşturulmuş bir pazarlama otomasyonu platformu olan Encharge gibi otomasyonun belirli bir parçasına hitap eden en iyi araçlarla çalışabilirsiniz.

Hangi yaklaşımla devam ederseniz edin, yazılım tarafından sağlanan özelliklerin, dönüşüm huninizin aşamaları ve otomatikleştirmek istediğiniz müşteri yolculuğu senaryoları ile uyumlu olduğundan emin olun. Araçların amacı, strateji e-tablonuzda izlemek ve ölçmek için ayarladığınız temel metrikleri geliştirmenize yardımcı olmaktır. Bu yüzden uygulamadan önce kendinize sorun - bu otomasyon, kişiyi dönüşüm hunisinin bir sonraki aşamasına taşımamıza ve KPI'larımızı artırmamıza yardımcı olacak mı?

Yaşam döngüsünün otomatikleştirilecek yönleri

Dijital reklamcılık

Reklam otomasyonu, müşteri adayı oluşturma çabalarınızı, müşteri adayı puanlamanızı, müşteri yaşam döngüsünü ve daha fazlasını kolaylaştırmanıza yardımcı olabilir. Bir işletme büyümeye başladığında ve etkisiz manuel süreçler alakasız hedefleme segmentlerine ve kişisel olmayan reklam mesajlarına yol açtığında bu çok önemlidir.

Google Ads ve Facebook gibi reklam ağları, reklamverenlerin tıklamaları en üst düzeye çıkarmayı, görünürlüğü, dönüşümleri ve nihayetinde reklam harcamalarından elde edilen getiriyi artırmayı amaçlayan otomatik teklif verme stratejilerini kullanmasına zaten izin verdi.

Bu platformlar, otomatik teklif vermenin yanı sıra, reklam içeriğinizin otomasyonuna olanak tanıyan yetenekler sağlar. Örneğin, Google Ads, 15 adede kadar başlık ve 4 açıklama (aşağıda) oluşturmaya izin verir. Platform daha sonra başlık ve açıklama kombinasyonları oluşturur ve en iyi sonuçları otomatik olarak test eder:

Tıklama sonrası açılış sayfası

Tıklama sonrası otomasyon (PCA), pazarlama dönüşüm hunisindeki tıklama sonrası aşamayı otomatikleştirerek pazarlamacıların reklam dönüşümlerini en üst düzeye çıkarmasını sağlar. Bu, ölçekte 1:1 kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak gerçekleştirilir.

Reklamlarınız ve tıklama sonrası açılış sayfası içeriği (başlıklar, alt başlıklar, marka renkleri vb.) aynı mesajı iletmelidir:

Tıklama sonrası açılış sayfanızı otomatikleştirerek, farklı teknolojilerdeki çabaları, dönüşüm hunisindeki bir aşamaya odaklanan, reklam tıklamalarını dönüşüme dönüştüren modern bir girişim akışında birleştirirsiniz.

Müşteri e-posta mesajlaşması

Yazılım ürünleri söz konusu olduğunda, dönüşümlerin %80'ini elde etmek yaklaşık 40 gün sürer. Ayrıca, SaaS dönüşümlerinin yarısı deneme süresi sona erdikten sonra gerçekleşir. Başka bir deyişle, açılış sayfasının ve ilk dönüşümün ötesine geçen, son derece kişiselleştirilmiş bir müşteri deneyimi oluşturmalısınız.

Hedefli ve kişiselleştirilmiş bir e-posta, sitenizin yapamadığı bir şeyi yapabilir; kullanıcıları bulundukları yere götürebilir ve onları ürününüze geri çekebilir. Ayrıca, hesaplarını yükseltmeleri, yeni özellikleri benimsemeleri veya soğuk müşteri adaylarıyla yeniden etkileşim kurmaları için onları teşvik edebilir.

Tüm müşteri yaşam döngüsü boyunca saha dışı otomasyonu uygulamak genellikle zordur. Pazarlama uygulamaları, veri siloları oluşturur ve dönüşüm hunisindeki deneyimleri birleştirmeyi zorlaştırır. Neyse ki, Instapage ve Encharge gibi uygulamalar, tüm yaşam döngüsü boyunca kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için güncel müşteri verilerini birleştirmeyi ve kullanmayı kolaylaştırır.

Aşağıdaki Encharge akışı örneğinde, bir potansiyel müşteri Instapage'de bir form gönderdiğinde, gönderilen bütçe 5.000 ABD dolarından azsa otomatik bir e-posta dizisi alır veya HubSpot'ta bir müşteri adayı olarak eklenir ve burada bir satış temsilcisi şu durumlarda onları manuel olarak takip edebilir: bütçe bu tutarı aşıyor:

Çözüm

Tüm müşteri yaşam döngünüzü otomatikleştirmek, hem CMO'lar hem de pazarlamacılar için korkutucu bir görevdir. Ancak, büyük resmin haritasını çıkardıktan ve dönüşüm huninizle müşteri yolculuklarınızı anladıktan sonra, otomasyonu uygulamak çok da zor değil.

En üst düzey stratejiyle başlayın, ardından bu stratejiyi hayata geçirmek için ihtiyaç duyduğunuz pazarlama yığınının derinliklerine inin.