Daha Fazla Dönüşüm Elde Etmek İçin Müşteri Yaşam Döngüsü Yolculuğunu Otomatikleştirme

Pazarlamacılar, sürekli değişen pazarlama ortamına ayak uydurmak için her zamankinden daha fazla baskı altındalar.

McKinsey, ticari alıcıların günümüzde daha çok bireysel tüketiciler gibi davrandığını iddia ediyor. Ancak tek zorluk bu değil:

• Artık tüm satın almaların neredeyse yarısı dijital platformlarda yapılıyor.
• Ortalama olarak, B2B alıcıları satın alma sürecinde etkileşim için 6 farklı kanal kullanır.
• Alıcıların %65'i kötü bir müşteri deneyiminden dolayı hayal kırıklığına uğradı.

İşte olay:

Gerçekten özel müşteri deneyimleri sunmak isteyen bir pazarlamacıysanız, müşterileriniz gibi düşünmeniz ve hissetmeniz gerekir.

Tüm müşteri yolculuğunu ve müşterilerinizin sizden nasıl satın aldığını anlamalısınız. Bu, markanızı keşfetmekten sadık savunucular olmaya kadar müşterilerinizin etkileşimlerinin toplamının haritasını çıkarmanız gerektiği anlamına gelir.

Evet, müşteri yaşam döngüsü yolculuğu değişiyor olabilir, ancak pazarlamacıların zirvede kalması gerekiyor. Neyse ki, pazarlama otomasyon sistemleri tam da bunu yapmanıza yardımcı olabilir.

Müşterileri kazanmak istiyorsanız, müşteri yolculuğunda yer alan aşamaları anlamalısınız. Ayrıca, işi sorunsuz hale getirmek ve her temas noktasında sıfır açık boşluk bırakmak için pazarlama otomasyonunu nasıl uygulayacağınızı öğrenin.

Bunu öğrenmeye hazır mısın? Hadi dalalım.

Müşteri yaşam döngüsü yolculuğu nedir?

Müşteri yaşam döngüsü yolculuğu, bir müşterinin bir markayı nasıl deneyimlediğinin görsel bir temsilidir. Bu, anonim bir ziyaretçiden bir alıcıya ve nihayetinde çılgın bir hayrana kadar işletmenizle nasıl etkileşimde bulunduklarının bir resmidir.

Görselleştirmek için kendinizi onların yerine koymayı deneyin.

İlk temas noktalarını belirleyin ve her etkileşimde bir markadan ne bekleyeceğinizi listeleyin. Bu beklentileri karşıladığınızda, satın alma olasılıkları artar.

Müşteri yolculuk haritası, pazarlamacıların, ürünlerinin, sürecin her aşamasında müşterilerine nasıl fayda sağlayacağını anlamalarına yardımcı olabilir.

Ancak müşteri yaşam döngüsü yolculuğu, müşteri yaşam döngüsü haritasıyla aynı mı?

Kısa cevap hayır.

Neredeyse aynılar, ancak iki terimi ayıran ince bir çizgi var.

Müşteri yaşam döngüsü haritalaması , pazarlama ve satış ekibinin bakış açısını boyar. Genel müşterilerin markayla olan eylemlerini ve etkileşimlerini resmeder . Müşterilerinizin satış hunisinin içinde İDEAL OLARAK nasıl hareket edeceği budur.

Öte yandan, müşteri yaşam döngüsü yolculuğu, bir müşterinin tamamen yabancı bir müşteriden bir potansiyel müşteriye, sonra alıcıya ve nihayet savunucuya dönüşen GERÇEK hareketidir .

Bu, pazarlamacıların tüketicilerinin genel davranışlarını anlamalarına yardımcı olur. Bu şekilde, ürünü müşterilerinin yaşamlarına nasıl daha iyi uyarlayacaklarını bileceklerdir.

İkisi arasındaki farkı görüyor musunuz?

Bu sadece bir kelime varyasyonu, ancak ayrıntılar tüm farkı yaratıyor. Her ikisi de pazarlamacıların hayatında önemli olsa da, önce ikincisi hakkında konuşacağız - müşteri yaşam döngüsü yolculuğu.

Müşteri yaşam döngüsü yolculuğunu anlamak neden önemlidir?

Günümüzde işletmeler müşteri odaklılık ve müşteri odaklılık hakkında olmalıdır. Kötü yönetilen bir müşteri hizmetleri deneyimi, müşterilerin %60'ının bir markayla iş yapmayı bırakmasına neden oldu.

Bu, bir müşterinin işletmenizle etkileşime girerken izlediği yolu bilmenin ne kadar önemli olduğuna dair yeterli kanıt değil mi? O noktada henüz müşteriniz olmasalar bile mi?

Değilse, işte başka nedenler. Yaşam döngüsü yolculuğu önemlidir çünkü:

1. Etkili bir pazarlama stratejisi geliştirmeye yardımcı olur
2. Yolculuğun her aşamasında fırsatların ve sorunların neler olduğu hakkında fikir verir.
3. Pazarlama ekibini satış ve diğer departmanlarla uyumlu hale getirir
4. Müşteriler için önemli anları tanımlar

Şimdi yolculuklarının aşamalarına geçelim.

Müşteri yaşam döngüsü yolculuğunun aşamaları nelerdir?

Her işletme, müşteri yaşam döngüsü yolculuğunun çeşitli aşamalarını haritalamak için farklı kelimeler kullanır. Buradaki anahtar, aşamaların tam olarak ifade edilmesi değil, yolculuğun genel olarak anlaşılmasıdır, böylece pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri arasındaki yolculuğu tartışırken tüm ekibiniz aynı sayfada olur.

Aşama 1. Keşif

Müşteri yaşam döngüsü yolculuğu, çekicilik ile başlar - giden ve gelen pazarlama.

İlk olarak, içeriğinizi gören arama yapanlar veya vitrin müşterileri var.

İçeriğiniz ilgilerini çekerse, söyleyeceklerinizi okurlar. Aksi takdirde, sekmeyi kapatırlar.

Yani buradaki sorular:

• İçeriğiniz bir sorunu çözmeyi mi amaçlıyor?
• İhtiyaçlarını karşılayabilir mi?
• Eğitici mi yoksa en azından ilişkilendirilebilir mi?
• Arayıcının amacını karşılıyor mu?

Esasen keşif, insanlar oluşturduğunuz içeriğe çekildikleri için sitenizi keşfettiklerinde gerçekleşir. İyi bir içerik parçası ve varlığınızın farkına varırlar.

Tüm içeriğinizle nihai hedefiniz, insanların onu keşfetmesi ve okumasıdır. İçeriğinizi okumakla ilgilenmiyorsa, bir kişinin dönüşüm yapması pek olası değildir.

İlk başta, insanlar web sitenizin sıradan okuyucularıdır. Ancak bir kez “ düzenli ” hale geldiklerinde, bu ziyaretleri düzenli trafiğe çevirirsiniz (bu süreç, sonraki aşamada inceleyeceğimiz gibi, genellikle öncü yetiştirmeyi içerir.) Bu insanlar zamanla sizinle etkileşime geçeceklerdir.

Bu aşamadaki pazarlama faaliyetlerine örnekler:

Keşif harika bir içerikle gerçekleştiğinden, buradaki tipik pazarlama etkinlikleri örnekleri şunlardır:

Sosyal medya pazarlamacılığı

Bloglama

Bu test gibi web tercihleri

İçeriğinizi oluştururken aklınızda ideal bir müşteri olmalıdır.

Ancak, web sitenizi kimin ziyaret ettiğini bilmiyorsanız, belirli bir kişi için nasıl yazarsınız?

Anonim bir araştırmacıyı tanımak neredeyse imkansızdır, ancak hedef kitlenizin bir avatarını oluşturabilirsiniz.

Bu yüzden önce ideal müşteri kişiliğinizi tanımlayın.

Hedef müşteriniz kim? Burada genel bir kitle olduğunu varsaymamalısınız. Bunun yerine, akılda tek bir alıcıya odaklanın.

Müşterinizin kim olduğunu anladıktan sonra, onları markanıza bağlayan bir hikaye ( farklı kanallar için içerik ) oluşturabilirsiniz.

Arzularının olası nihai hedefini vurgulayın

Oradan, pazarlama hunisinde ideal olarak nasıl hareket ettiklerini haritalayın.

Bir müşterinin kaydolmasını engelleyen bir çakışma var mı? Bu sorun dahili, harici veya felsefi olabilir:

• Dış – başarının önündeki fiziksel engeller anlamına gelir
• Dahili – karakterin sınırlayıcı inançlarının bir yansıması
• Felsefi – ideallere odaklanmak

Varsa, markanızı çözebilecek biri olarak konumlandırın.

Ardından bloglar, sosyal medya gönderileri, videolar ve kılavuzlar gibi içeriğinizi bu konumlandırma etrafında dönecek şekilde planlayabilirsiniz.

Dikkatlerini çektiğinizde, onları daha iyi tanımanın zamanı geldi.

Kiminle uğraştığınızı bilmek için bilgilerini toplayın (nasıl yapılacağına ilişkin daha fazla ayrıntı aşağıda).

Anonim ziyaretçiler bilinen potansiyel müşteriler olduğunda, ikinci aşamaya geçmeye hazırsınız.

Profesyonel ipucu: Bir pazarlama otomasyon aracı seçerken, platformun anonim kullanıcı verilerini toplayabildiğinden emin olun. Encharge'ın web sitesi takibi, anonim ziyaretçileri izlemenize ve hatta anonim ziyaretçilerle segmentler oluşturmanıza olanak tanır. Ancak en önemli kısım, kullanıcı e-postasından ayrıldıktan sonra tüm anonim kullanıcı etkinliklerini tanımlanan profille birleştirerek, o kişinin tüm müşteri yolculuğunu görmenize olanak sağlamasıdır.

Anonim kişilerin Encharge'da nasıl tanımlandığı hakkında daha fazla bilgi edinin.

Aşama 2. Eğitim

Hedefinizi bilinen bir ipucuna taşıdıktan sonra, sıra besleme gelir.

Hemen satmaya atlamazsınız. Bunun yerine, onları ısıtıyorsunuz. Teklifinizin değerini anlamak için önce onları eğitin. Lead nurturing, satış sürecinin hangi aşamasında olurlarsa olsunlar müşterilerle ilişkiler geliştirmeyi amaçlar.

Bu aşamadaki ilk soru şudur: "Liderlik hangi kanaldan geliyor?"

Ürününüzün değerini vurgulamanız ve tekrarlamanız gerekir. Ancak doğru kişilere ulaştığınızdan emin olmalısınız.

Birinin potansiyel müşteri mıknatısınızı indirdiğini varsayalım; adını ve e-posta adresini aldınız. Onlara teşekkür edebilir ve bir dizi ek e-posta gönderebilirsiniz, ancak onlara henüz ürün yerleştirme e-postaları göndermemelisiniz.

Bu aşamada, müşteri adaylarınızı ortak kriterleri paylaşan gruplar halinde kategorize ederek segmentasyon hakkında düşünmeye başlamalısınız. Segmentasyon, kişiselleştirilmiş müşteri yolculukları sunmanıza ve yolculuk boyunca daha fazla müşteri adayını çok daha hızlı bir şekilde taşımanıza yardımcı olacaktır.

Ekibiniz belirli müşteri adaylarının ihtiyaçlarını bilmeli ve onlara ihtiyaç duydukları ilgili bilgileri göndermelidir.

Tek amaç onlarla etkileşim kurmaktır, bu nedenle satın almaya hazır olana kadar bağlantıyı sürdürün.

Bu aşamadaki pazarlama faaliyetlerine örnekler:

İlk aşamada yaptığınız pazarlama faaliyetleri, olası satışları elde etmek ve beslemek için zemin hazırladı.

Şimdi sizin göreviniz bu etkileşimi eğitim süreci boyunca sürdürmek.

Ama önce, bu potansiyel müşterilerin nereden geldiğini belirleyin. Kaynaklarınızdan bazıları şunları içerebilir:

• Web sitesi kayıt formları
• Kapılı içerik
• Haber Bülteni Abonelikleri

Sırada, bu kullanıcıları segmentlere ayırın. İlgili mesajları yalnızca kaynaklarını öğrendikten sonra gönderin ve buna göre etkileşim kurun.

Lider besleyici mesajlarınız şunları içermelidir:

• Sizi bir nişin lideri veya uzmanı yapan eğitici mesajlar
• Müşterinizin ortak itirazlarına cevaplar
• Ürününüzün faydaları, seçmezlerse neyi kaçıracaklarını bilmeleri için
• Veya basit check-in e-postaları bile.

Kendinizi sadece düz metin e-postalar göndermekle sınırlamamalısınız. Grafikleri, videoları, ücretsiz web seminerlerine veya ürün güncellemelerine davetiye kullanın.

Sadece bir şeyi aklınızda bulundurun: Ürün veya hizmetinizin hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olabileceğini onlara gösterin.

Şimdi daha mı sıcaklar? Ardından bir sonraki aşamaya geçin.

Aşama 3. Dönüşüm

Böylece ziyaretçileriniz oldu, onları liderlere çevirdiniz ve onları biraz beslemekle ısıttınız. Harika! Bunları şimdi satış ekibine teslim edebilirsiniz.

Yeni potansiyel müşterilerin, ürün veya hizmetinizin sözünü yerine getirdiğini veya sorunlarını nasıl çözdüğünü tam olarak anlaması çok önemlidir. Dışarıdaki rakipler arasında, sizinki onlara en çok fayda sağlayacak.

Tüm bunları belirledikten sonra artık amacınız satmaktır. Ne de olsa bu insanları bir satış konuşması yapmak için eğittin.

Bu aşamadaki pazarlama faaliyetlerine örnekler:

Bir müşteri adayıyla yakın bir ilişki kurduktan sonra, artık onları satış fırsatları olarak işaretlemeyi hedefliyorsunuz. Artık sorunlarının ve çözümünüzün farkındalar. Öyleyse devam edin ve anlaşmayı kapatmaya çalışın.

Bir arama veya demo rezervasyonu yaptılar mı? Ardından, onları satın almaya teşvik etmek için başka bir dizi satış e-postasına ihtiyacınız var.

Anlaşmayı bitirdikten sonra, pazarlamanın bittiğini düşünmeyin. Şimdi 4. aşamaya girmelisiniz.

Aşama 4. Saklama

Anlaşmayı kapatmak için iyi iş çıkardın. Şimdiye kadar bir hedefi müşteriye dönüştürdünüz. Ancak bu noktada pazarlamacı olarak işiniz bitmiş değil.

Sürekli olarak ürün veya hizmet güncellemeleri göndererek ilişkiyi sürdürmek zorundasınız.

Kullanıcılarınız teklifinizin değerini zaten anlıyor, bu nedenle satış mesajlarınızı minimumda tutun.

Bu aşamanın amacı müşterileri elde tutmaktır.

Ne yazık ki sizden alışveriş yapan tüm müşteriler tekrar müşteri olmuyor. Bazıları çalkalanacak.

Yine de, kaybolan müşterilerinizle yeniden etkileşim kurmak için çok geç değil.

Bu aşamadaki pazarlama faaliyetlerine örnekler:

Teklifinizin değerini bilen müşterileri memnun etmek zor değildir. Ürün güncellemeleri ve ödüller gibi pazarlama e-postaları göndermeye devam edebilirsiniz. Daha büyük olasılıkla, tekrar satın alma yapacaklar ve markanıza olan bağlılıklarını koruyacaklardır.

Pazarlama çabalarınızın odaklanması gereken şey, kaybedilen müşterilerdir. Müşterileri geri kazanabilmeniz için bir Müşteri Geri Kazanma Stratejisine sahip olmak en iyisidir.

İşte Ubersuggest'ten iyi bir tane.

Kayıp oranınızı düşük tutmak nihai hedeftir. Bu aktif olmayan müşterilerin yoldan çıkmasına izin vermeyin - onları tekrar aktif kullanıcılara dönüştürün.

Aşama 5. Savunuculuk

Sadık müşterileri sürekli olarak ödüllendirmek ve güncellemek, onların kalmasını sağlar. Ve daha da iyisi, onları savunuculara dönüştürmeye yakınsınız.

Avukatlar, sadece sizinle kalmak yerine, sizi aynı zamanda markanızdan fayda sağlayacağına inandıkları ailelerine, arkadaşlarına veya meslektaşlarına da yönlendirecek mutlu müşterilerdir. Onlara en iyi müşteri deneyimini sunduğunuz için, gelecekteki öneriler için akıllarında olacaksınız.

Yani evet, bu aşama basittir. Sadık müşterilerinizi "şaşırtmaya" devam edin - nihai hedefiniz, vaat ettiğiniz sonuçları onları aşacak ölçüde sunmaktır.

Bu aşamadaki pazarlama faaliyetlerine örnekler:

Bu aşamada sadık müşterinizi daha fazla teklifle tanıştırabilirsiniz. Sürekli olarak sonuç vererek onları daha da şaşırtıyorsunuz.

Bu nasıl yapılır?

Arada bir özel e-postalar veya özel teklifler gönderin.

Daha fazlasını teklif etmeyi mi düşünüyorsunuz? Yukarı satış, aşağı satış veya çapraz satış yapabilirsiniz. Yetkinliğinizi daha önce görmüş kişilere satış yapmak çok zor olmayacaktır. Tekrarlayan alıcılardan 1. aşamaya geri dönmekten daha fazla kar elde edebilirsiniz.

Başka bir önemli fayda?

Ürününüzden gerçekten değer kazananlar size referanslar ve hatta tavsiyeler verebilir. Ve güvenilirliğinizi oluşturmak veya şu anda uyguladığınız şeyi optimize etmek için önemlidirler.

Pazarlama otomasyonu nasıl yardımcı olabilir?

Her pazarlamacının aklına gelen bazı önemli sorular şunlardır:

Tüm bu beklentileri, gereksinimlerini ve ihtiyaçlarını nasıl belirleyebiliriz? Ve ürünlerimiz veya hizmetlerimizle hazır olduğumuzda onlarla nasıl iletişim kurabiliriz?

Artık müşteri yaşam döngüsü yolculuğunu anladığınıza göre, listenizdeki ilk soruyu işaretleyin. Bir sonraki soru, pazarlama otomasyonunun nerede devreye girdiğidir.

Bu noktada, pazarlama otomasyonunun rolü, tüm yoğun çalışma olmadan hedef kitleniz hakkında daha iyi bilgiler edinmenize yardımcı olur.

Pazarlama çabalarınızı şu şekilde otomatikleştirmenizi öneririz:

Müşteri yaşam döngüsü yolculuk yönetimi ve pazarlama otomasyonu

Yaşam döngüsü pazarlaması, daha kişiselleştirilmiş, daha hızlı ve sorunsuz hale getirerek müşteri yolculuğunu iyileştirir.

Bu, markaların tüm müşteri yolculuğu boyunca kitlelerini meşgul etmelerine ve ilgilenmelerine yardımcı olan bir dijital pazarlama yaklaşımıdır. Ve önemli yönlerinden biri otomasyondur.

Pazarlama otomasyonu, başarılı müşteri yaşam döngüsü yönetiminin anahtarıdır. Pazarlama çabalarınızın zirvesinde kalmanıza ve yalnızca etkili değil aynı zamanda verimli olduklarından emin olmanıza yardımcı olacak şey budur.
Beslenmenizi bir sonraki seviyeye taşımak istiyorsanız Encharge'ı deneyin. Tüm müşteri yolculuğu boyunca kişiselleştirilmiş mesajlar ve davranışa dayalı e-postalar göndermek için tasarlanmış güçlü bir pazarlama otomasyon platformudur. Eylem halinde görmek için buradan bir demo talep edebilirsiniz.