Müşteri Yolculuğu ve Kullanıcı Yolculuğu: farklılıklar ve e-ticaret mağazanızda bunlardan en iyi şekilde yararlanmanın yolları

Elbette, müşteri yolculuğunu daha önce duymuşsunuzdur: Bir kullanıcının müşteriniz olmak için izlediği yol.

Ancak, 'kullanıcı yolculuğuna' aşina olmayabilirsiniz.

Aslında, bunu müşteri yolculuğu sanmak ve bu iki terimi aynı şeymiş gibi kullanmak çok yaygındır .

Ama değiller.

Bu nedenle, bunlardan herhangi birinden yararlanmanız için onları iyi tanımanız ve aralarında ayrım yapabilmeniz önemlidir.

Okumaya devam edin, öğreneceksiniz:

• Ne oldukları ve farklılıkları nelerdir
• Haritaları nasıldır?
• Mağazanızda daha fazla satış yapmak için bunları nasıl optimize edebilirsiniz?

Bu 'yolculuğa' çıkmaya hazır mısınız?

Müşteri Yolculuğu ve Kullanıcı Yolculuğu: ne oldukları ve farklılıkları

Her ikisi de birbirine çok benzeyen kavramlar olmasına ve bunları karıştırmaya meyilli olsak da, gerçekte aralarında büyük farklar vardır.

Onları görelim.

Müşteri Yolculuğu, bir kişinin markanızı öğrendiği andan sizden satın aldığı ana kadar izlediği yoldur.

Örneğin, bir dizüstü bilgisayar satın alıyorsanız, onu satın almadan önce normalde şunları yaparsınız:

• Ailenize ve arkadaşlarınıza sorun.
• Farklı modeller hakkında bilgi arayın.
• Bloglara, görüşlere veya YouTube videolarına bakın.
• Fiyatları e-ticaret mağazaları arasında karşılaştırın.
• Vb.

Tüm bu eylemler müşterinin yolunun bir parçasıdır ve bir 'müşteri yolculuk haritası' oluşturur.

Şimdi, bu nasıl faydalıdır?

Bu, bir kullanıcının alışveriş yapmadan önce geçirdiği aşamaları bilmenizi sağlar. Bu şekilde, satış stratejinizi her düzeyde nasıl optimize edeceğinizi bileceksiniz.

Peki, Kullanıcı Yolculuğu nedir?

Özellikle kullanıcı deneyimi ile ilgilidir.

Başka bir deyişle, müşteri yolculuğu bir kullanıcının bir markayla olan etkileşimlerini analiz ederken, kullanıcı yolculuğu o kişinin web'iyle olan etkileşimlerine odaklanır.

Örneğin, kullanıcı yolculuğu, kullanıcının ihtiyaç duyduğu ürünü hızlı bir şekilde bulup bulmadığını veya diğer şeylerin yanı sıra web'de gezinmeyi kolay bulup bulmadığını dikkate alır.

Bu nedenle, kullanıcı yolculuğunun müşteri yolculuğundan şu açıdan farklı olduğunu söyleyebiliriz:

• Yalnızca dijitaldir: Kullanıcı yolculuğu, yalnızca web'deki kullanıcı deneyimine odaklanırken, müşteri yolculuğu da çevrimdışı etkileşimleri içerir. Örneğin, bir kişi müşteri hizmetleri hattınızdan sizinle iletişime geçerse, bu veriler müşteri yolculuğunuza da gider.
• Tek bir kanala odaklanır: müşteri yolculuğu, bir müşterinin geçtiği tüm kanalları (sosyal medya, Google'ın arama çubuğu, fiziksel mağazanız vb.) kapsadığı için çok kanallı bir deneyim sunar. Kullanıcı yolculuğu yalnızca web'e odaklanır.

Bunlar temel kavramlardır. Şimdi uygulamalarını görelim.

Satış stratejinizi optimize etmek için bir araç olarak müşteri yolculuğu ve kullanıcı yolculuğu haritaları

Gördüğümüz her şeyi uygulamanın bir yolu, etkileşimleri bir tür haritada toplamaktır.

Bu, bir müşterinin alışveriş sürecinde (müşteri yolculuk haritası) veya web'inizde gezinirken (kullanıcı yolculuk haritası) geçtiği aşamaları grafiksel olarak görmemizi sağlayacaktır.

Bu şekilde, müşterilerinizi daha iyi anlayabilecek ve onları sizden satın almaya nasıl çekeceğinizi öğrenebileceksiniz.

Örneğin, blogunuz aracılığıyla çok fazla trafik elde edebilirsiniz, ancak bu, mutlaka daha fazla satışla sonuçlanmaz. Bu haritalar, sorunun ne olduğunu ve buna nasıl son verileceğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Bir örnekle daha net bir resim elde edeceksiniz.

Örnek: Bir müşteri yolculuk haritası

Diyelim ki bir akıllı telefon e-ticaret mağazanız var.

Müşterinizin 'rotası' ne olurdu?

• Keşif : Bir kişi Google'a “en iyi Xiaomi akıllı telefonları” yazar. Sonuçlar arasında Google, blogunuzdan o markanın farklı modellerini karşılaştıran bir gönderi bulur. Bu, ilk 'temas noktanız', bir kişinin mağazanızla ilk kez temas kurduğu andır.
• İkinci kişi: Bir kişi bilgi aramaya devam ederken, diğer web sitelerinde e-ticaretinizden gelen reklamlarla karşılaşır.
• Üçüncü temas: bir müşteri belirli bir modele karar verdi ve fiyatları karşılaştırıyor. Web sitenize geri dönerler, dahili arama motorunuza modelin adını yazarlar ve fiyatı öğrenmek için ürün kartını ziyaret ederler.
• Satın almaya karar verirler… ama sonra alışveriş sepetini terk ederler: Ürünü alışveriş sepetine koyarlar, ancak son dakikada soğurlar ve sonunda onu terk ederler.
• Dördüncü kişi: Bir müşteriye, satın alma işlemini tamamlamadığını hatırlatmak için terk edilmiş bir sepet e-postası gönderirsiniz.
• Satın alma: Bir süre üzerinde uyuduktan sonra kişi akıllı telefonu mağazanızdan satın almaya karar verir.

Bu, bir müşterinin bir ürünü satın almak için izleyebileceği olası yollardan sadece biridir. Müşteri yolculuk haritanızın eksiksiz olması için, ideal olarak, geçebilecekleri çeşitli rotaları dahil etmeniz gerekir.

Daha net bir resim elde etmeniz için bu, bir müşteri yolculuğunun grafik bir temsili olabilir:

Örnek: Bir kullanıcı yolculuk haritası

Şimdi bir kullanıcı yolculuk haritasının nasıl görüneceğini görelim.

• İlk iletişim: Bir kişi Google'a "en iyi Xiaomi akıllı telefonları" yazdıktan sonra mağazanıza ulaşır. Profesyonel ve çekici bir tasarımla karşılaşırlar. Ürünle ilgili şüpheleri, onları yeniden yönlendiren gönderiyle giderildi ve (genel olarak) ürün hakkında iyi izlenimler edindiler.
• Tarama: bu noktadan sonra, kataloğunuzdaki akıllı telefonları gözden geçirmek için web'inize göz atmaya karar verirler. Kategoriler arasında gezinmeyi kolay buluyorlar.
• Arama : Belirli bir akıllı telefonu aramaya karar verirler ve bunun için arama motorunuzu kullanırlar. Sonuçsuz bir sayfa almalarına rağmen (çünkü o modeli satmıyorsunuz), aynı web sitesi onlara aynı markanın benzer akıllı telefonlarını gösteriyor, böylece eli boş gitmesinler.
• Ürün kartına göz atma: Öneriler aracılığıyla kullanıcılar farklı ürün kartlarına göz atar. Bunun hissini seviyorlar ve her akıllı telefonun incelemesinden memnunlar. Bir de güven verenler var.
• Satın alma: ürünlerini alışveriş sepetlerine eklerler ve hızlı ve basit bir ödeme sürecinden geçerler. Sadece birkaç tıklama ile siparişleri yolda.

Gördüğünüz gibi, müşteri yolculuğu ve kullanıcı yolculuğu aynı adımları paylaşıyor.

İlki, genel olarak müşteri deneyimini analiz etmemize izin verirken, ikincisi, bir kullanıcının web'de gezinirken karşılaşabileceği sorunları tespit etmemize olanak tanır (bu, onları satın almaktan caydırabilir).

Bonus: Kullanıcı yolculuğunu ve müşteri yolculuğunu optimize etmek için en iyi uygulamalar

Farklı araçlar olmalarına rağmen, her ikisini de etkileyen bazı faktörler vardır.

Bunları nasıl optimize edeceğinize dair bazı ipuçları.

İlk izlenim önemlidir

Bir web sitesine kaç kez girdiniz ve güven yaratmadığı için hemen çıktınız?

Mağazanızın ilk izleniminin iyi olmasını istiyorsanız, web tasarımı çok önemlidir.

UX en iyi uygulamalarıyla ilgili bu gönderide açıkladığımız gibi, web'iniz ne kadar iyi görünürse, o kadar fazla güven uyandırır.

İşte bazı tavsiyeler:

• Az daha çoktur: basit, anlaşılır ve sezgisel bir tasarım kullanmaya çalışın.
• Renkleri akıllıca seçin: abartmayın ve markanızı temsil eden 2 veya 3 renkle sınırlı tutun.
• CTA'larınızı izleyin: Kullanıcılardan kaçınmak için harekete geçirici mesajları aşırı kullanmaktan kaçının. Ayrıca onları görünür yerlere ve göze çarpan renklerde yerleştirmeye çalışın.

Genel olarak, mağazanızın fiziksel görünümüne dikkat etmeyi unutmayın çünkü bir kişinin göz atıp bakmayacağını veya hatta satın alıp almayacağını belirleyecektir.

Web gezilebilirliğini optimize edin

Şimdi, çekici bir tasarıma sahip bir web'iniz olduğunu hayal edin, ancak bu kadar çok kategori arasında bir ürün bulmanız imkansız.

Kullanıcı deneyimi ve alıcı deneyimi etkilenir, değil mi?

Bu nedenle, kullanıcının kolayca gezinmesi için elinizden gelen her şeyi yapmanız gerekir. Yani, web'inizin gezilebilirliğini optimize etmeniz gerekiyor.

Nasıl?

• Yükleme hızını artırın: Yavaş bir web sitesi müşteri kaybetmenize neden olabilir. Bunu önlemek için web yükleme hızı hakkında bilmeniz gereken her şeyi öğrenin.
• Göz atma menünüzü basit tutun: aksi takdirde kullanıcılar kategoriler arasında kaybolur. Ana kategoriler ve ilk alt kategoriler dahil olmak üzere fazlasıyla yeterlidir.
• İyi bir arama motoru edinin: Dahili bir arama motoru, belirli aramalar için anahtardır. Birinci sınıf bir arama deneyimi istiyorsanız, e-Ticaretinizin varsayılanıyla yetinmemeli, bunun yerine gelişmiş bir arama yapmalısınız.

Bunun ne kadar önemli olduğunu net bir şekilde görebilmeniz için akıllı arama motoru Doofinder kullanan müşteriler satışlarını %20 oranında artırmayı başardı.

Denemek isterseniz, buraya tıklayarak 30 günlük ücretsiz denememize erişebilirsiniz.

Müşterinizin 'rota haritasını' oluşturmaya hazır mısınız?

Bu gönderiyi okuduktan sonra müşteri yolculuğu ile kullanıcı yolculuğu arasındaki farkları zaten bildiğinizi umuyoruz.

Ama sadece orada kalmayın.

Müşterilerinizin yerine geçin ve deneyimleri için haritalar oluşturun. Bunları uygulamaya koyduğunuzda, bu araçların satış stratejinizi optimize etmek için ne kadar güçlü olduğunu fark edeceksiniz.

Başla o zaman.