Müşteri Yolculuğu Optimizasyonu Yapmak İçin 9 Kolay Adım

Bir müşteri yolculuğu haritasına sahip olmak, tüketicilerinizin işletmenizle nasıl etkileşim kurduğunu anlamanıza yardımcı olduğu için bugün çok önemlidir. Ancak bir yolculuk haritası, müşterinizin beklentilerini mutlaka karşıladığınızı garanti etmez.

Müşterilerinizin nasıl davrandığını ve bu müşteri odaklı çağda bu bilgiyi nasıl daha yüksek kârlara dönüştüreceğini öğrenmek için iyileştirme kapsamı ve dolayısıyla keşfedilmemiş bir potansiyel olabilir.

Şimdi, işletmenizin müşteri yolculuğu haritalama sürecinden en iyi şekilde nasıl yararlanabileceğini merak ediyor olmalısınız. Bugün, bu gönderide, müşteri yolculuğunu optimize etmek için dokuz basit adıma bakacağız.

Müşteri Yolculuğunu optimize etmek için Kolay Adımlar

1. Kişileri Filtrele

Bugünün zamanında, müşteri bağlılığının en önemli kısmı karakterlerdir. Pazarlama ve satış ekipleri, incelikli ve değişken kişiliklerin yardımıyla tüketicileri çevrimiçi ortamda ikna edebilir ve müşteri deneyimini daha da geliştirebilir.

Ancak öte yandan, etkileşimi teşvik etmek için kullanılan kişiler yanlışsa, pazarlamacılar ve satıcılar çevrimiçi ilgi çekmeye çalışacak ve sonunda etkileşimde bulunamayacaklardır. Müşteri yolculuğu haritanızın etkili olmasını istiyorsanız, doğru kişilere sahip olduğunuzdan emin olun.

Kişilerinizin yaşı, hane geliri, medeni durumu, yeri, cinsiyeti vb. ile ilgili bilgilerde yer alan temel bilgilere sahip olmalısınız. Ancak, ihtiyaç duyduğunuz başka ilgili veriler de vardır, örneğin:

• Satıcılarla nasıl iletişim kurmak istiyorlar?
• Nişinizde satın aldıkları diğer ürünler nelerdir?
• Sizinkine benzer ürünleri/hizmetleri nasıl duyuyorlar?
• Sorunlara çözüm ararken nerelerde aktifler?
• Rakipleriniz hakkında ne ile ilgileniyorlar?
• Hangi içerik formatlarını içeriyorlar?

Bu soruların çözümleri, şirketinizin nasıl daha güvenilir bir müşteri bilgisi kaynağı haline gelebileceği konusunda size fikir verecektir.

Ayrıca, ürün/hizmetle ilgili endişeler veya mevcut sistemlerine entegrasyon kolaylığı gibi olası farklılıklar, belirli bir kişiliğe ilişkin içgörüye katkıda bulunabilir.

Sorunlu noktaları özetlemek ve ürününüzü/hizmetinizi ortaya koymanıza yardımcı olmak için bunları kişiliğin bir parçası olarak dahil etmek, onlara hayatlarında veya rollerinde yardımcı olmak için gereklidir.

2. Tüm Temas Noktalarını Tanıyın

Potansiyel veya mevcut müşteriler belirli temas noktalarında işletmenize her ulaştığında, kolay erişim için önemli bilgiler belgelenmeli ve bir araya getirilmelidir.

Genellikle birçok şirket, müşteri deneyimini değiştirebilecek verilerden habersiz bırakarak satın alma kararına odaklanır.

Bununla birlikte, satış öncesi ve satış sonrası deneyimler de çok önemlidir, çünkü mutlu müşteriler sadık müşterilerle eşittir ve satış döngüsünün her iki ucunda da iyileştirilmesi gereken alanlar hakkında fikir verebilir.

Her şirket doğası gereği farklı olsa da, müşterilerin satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında geçtiği en belirgin temas noktaları şunları içerir:

Beklenti aşaması

• Görüşler
• Sosyal Medya Etkileşimleri
• Yorumlar
• Reklamlar
• ağızdan ağza
• Pazarlama/Halkla İlişkiler

Nişanlanmak

• Mağaza/Ofis/Web Sitesi
• Satış noktası
• Katalog/Broşür
• Personel/Satış Ekibi Etkileşimi
• Güncel Promosyonlar

satış sonrası

• Pazarlama E-postaları
• Fatura
• Çevrimiçi Yardım Masası/Canlı
• Servis/Destek Ekibi

Müşteri yolculuğu haritanızda bu temas noktalarından herhangi birine sahipseniz, işletmenizin buradan veri çekmesi gerekir.

3. Birden Fazla Müşteri Yolculuğu Oluşturun

Müşterileri işe alıp onları mutlu etmeyi planlarken, her müşterinin aynı olmadığını ve onlara aynı şekilde davranmanın onları mutsuz edebileceğini unutmayın.

Müşteri geri bildirimi ve incelemesi %90'lık bir memnuniyet oranı sağlayabilirken, ölçülmesi gereken birincil ölçü, satıştan ilk katılıma ve satış sonrasına kadar tüm yolculuk boyunca memnuniyettir.

Bu nedenle, kuruluşlar kendilerini müşterilerinin yerine koymalı ve birçok yolculuğun haritasını çıkaran senaryolar tasarlamalıdır.

Dahası, müşteri yolculukları daha karmaşık hale gelir, şirketler ihtiyaç duyabilecekleri rotaları tahmin etmek ve tek bir varsayımsal yolculuğa güvenmek yerine müşteri deneyimini çeşitli temas noktalarıyla birlikte optimize etmek zorunda kalır.

Bunu başarmak için, neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair bir anlayış geliştirmelisiniz. Mesela satın alma aşamasında yüksek vazgeçme oranları var mı?

Fikir değişikliğini ortadan kaldırmak, etkileşimin hızı veya doldurulması gereken formların sayısı bir sorun mu? Ardından, bu iletişimleri müşteri olarak kabul ederek, deneyimi gözlemleyerek ve en kritik boşluklara ve fırsatlara öncelik vererek pazarlama ekiplerinize enerji verin.

Bu tür bir özgüllüğün yararı, kişiselleştirmenin yükselişinin arkasındaki itici güçtür. Bununla birlikte, e-ticaret web siteniz, bireysel bir ziyaretçi hakkında topladığınız verilere (ör. ziyaret edilen sayfalar, yapılan satın almalar vb.) göre uyarlanmalıdır.

4. Bindirme Verileri

Bugün büyük veri yeni normal, şirketler müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olabilecek bu bilgileri kullanmak için çok çalışıyorlar. Bu nedenle, tüm iş kaynaklarından gelen veriler önemli olabilir, bu nedenle çözüm, müşteri yolculuğunda rol oynayan tüm temas noktalarından veri toplamaktır.

Bunu yapmanın en iyi yolu, bir müşterinin şirketinizle web sitenizden farklı sosyal medya ağlarına ve canlı sohbet desteğine kadar nasıl iletişim kurduğuna dair eksiksiz bir görünüm elde etmek için işletmenin farklı bölümlerinden gelen verileri üst üste bindirmektir.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmada size yardımcı olabilecek çeşitli verileri incelerken aklınızda bulundurmanız gereken bazı bindirme taktikleri vardır.

• Analitik : Bu veriler çoğu şirket tarafından kullanılmıştır. Şirketler zaten sosyal medya platformlarından, web sitesi etkileşimlerinden ve ücretli medya kanallarından veri topluyor. Ayrıca bir müşterinin konumu, yaşı ve satın alma alışkanlıkları hakkındaki verileri içerir. Bu veriler, genel eğilimleri ve kullanıcı davranışını belirlemek için önemlidir.

• Anekdot : Bu veriler, bireysel müşterilerin deneyimlerinden ve hikayelerinden toplanabilir. Ancak bu verileri analitik bilgiler kadar kolay toplayamazsınız, hedeflerini belirlerken ve içgörü kazanırken bazı adımların dikkate alınması gerekir. Böyle iyi bir yöntem sosyal medya izlemedir. Bu yöntemde, anekdot niteliğinde bilgiler toplayabilirsiniz, öte yandan müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir CRM'ye geri bildirim girmesi, eşleştirme sürecini tanımak için paha biçilmez olabilir.

5. Boşlukları Belirleyin

"Boşluklar", bir müşterinin işini başka bir yere taşımayı seçebileceği bir yolculuktaki herhangi bir noktayı belirtir, çünkü sürtüşmeler ileriye doğru istikrarlı bir yolu engeller. Bu nedenle, bir müşteri haritası, çatlaklardan düşen veya işleri için başka bir yere giden müşterileri çekmek için olası tüm yolculukların dikkate alınmasını gerektirir.

Boşluklar, müşteri yolculuğunun aşağıdakileri içeren üç aşamasında bulunabilir:

• Cihazlar – Bir kullanıcı bir cihazdan diğerine geçtiğinde, örneğin cep telefonundan tablete
• Departmanlar – Bir departman müşteriyi doğru veri veya bilgi sağlamadan diğerine teslim ettiğinde
• Kanallar – Kullanıcı yolculuğu bir kanaldan diğerine geçtiğinde (örneğin, sosyal medya sayfasından web sitesine)

Yukarıdakilerin tümü, geçişlerin kötü olduğunu göstermez, ancak bunları düzgün bir şekilde yönetemezseniz boşluklar haline gelebilir ve bu şekilde potansiyel müşterileri kaçırabilirsiniz. Bu boşlukları tanımak ve bunları müşteri yolculuğunuzdan çıkarmak, müşterilerinizin tüm satış süreci aşamalarından geçmesini ve nispeten kolay bir şekilde katılım sağlamasını sağlayacaktır.

6. Kurumsal Çapta Katılım Alın

Başarmak için herhangi bir pazarlama ve satış çabası için yukarıdan aşağıya Taahhüt ve Liderlik gereklidir.

Müşteriler artık herhangi bir işletmenin merkezinde yer aldığından, başlıca karar vericiler, müşteri yolculuğu haritasının değerinin ve bunun müşteri deneyimini nasıl daha fazla değiştirebileceğinin bilincinde olmalıdır.

McKinsey'e göre çoğu yönetici yolculuk fikrini anlasa da birçoğu bunun gelir getirip getirmediğini merak ediyor.

Bunun cevabı, yolculuk haritalamasına öncelik veren birçok işletmenin elde ettiği sonuçlardan bellidir:

• Müşterilerin %55'i iyi bir müşteri deneyimi için daha fazla ödeyecek
• Tüketicilerin %13'ü, en az 15 kişinin şirketlerle yaşadığı hayal kırıklığı yaratan deneyimler hakkında şu yanıtı veriyor:
• %72'si olumlu bir deneyime sahip olduklarında en az altı kişi diyecek
• Sorunlu 26 müşteriden yalnızca biri şikayet edecek - geri kalanı başka bir yere gidecek, bu da "müşteri memnuniyeti raporlarının olumlu yorumları gereğinden fazla temsil ediyor olabileceğini" belirtiyor.

Yine, veri toplama ve analizinin gerekli olduğu yer burasıdır.

7. Satışla Uyum Sağlayın

Pazarlama ve satış otomasyonu hızlandıkça ekiplerin satışları ve geliri artırmak için birlikte çalışması gerekir. Yeni teknolojiler, müşterilerle etkileşim kurmanın benzersiz yollarını sağlar. Nasıl çalıştıklarına ve müşteri deneyimindeki değerlerine dair karşılıklı bir anlayış, günümüzün pazarlamacıları ve satıcıları için gereklidir.

Ne de olsa, uyumsuzluk gelirle doğru orantılıdır ve kayıp pazarlama giderleri ve satışlar kuruluşlara her yıl yaklaşık 1 trilyon dolara mal olur. Ayrıca uyumsuzluk, B2B içerik israfının %61-71'ine ve pazarlamanın %78'inin satışa dönüştürülememesiyle sonuçlanıyor.

Bunun en iyi örneği, satışların pazarlama ekibinizi müşterilerinizi daha iyi anlamaya nasıl itebileceğidir. Elbette, eninde sonunda satış görevlileri ön saflarda yer alır ve bu son dakika itirazlarını yönetmek zorunda kalır.

Ancak satıcılar, çeşitli müşterilerin satın alma konusunda rahat görünmeden önce neleri duymaları gerektiği konusunda fikir sahibidir. Bu bilgiler, müşteri deneyimini geliştirmek ve bir müşteriyi hat üzerinden çekmek isteyen bir pazarlama ekibi için paha biçilmez olabilir.

Bu uyum aynı zamanda finans, BT ve müşteri hizmetleri gibi diğer işletmelere de atıfta bulunmalıdır.

8. KPI'lar geliştirin

Müşteri yolculuğu haritasının başarısını ölçmezseniz, onların çok fazla iyileşmesini bekleyemezsiniz. Elbette 'gelir' nihai KPI'dır, ancak müşteri yolculuğu haritasını ve bunun müşteri deneyimi üzerindeki etkisini optimize etmek için de izleyebilirsiniz.

Bir e-ticaret sitesi açısından ölçülmesi gereken bazı kritik ölçütler şunlardır:

• Kaydırma hızı
• Çıkma Oranı
• Dönüşüm oranı
• TO Checkout Vazgeçme Oranı

Bunları pazarlama departmanları için KPI'lar olarak sunmak, müşteri yolculuğuna daha fazla öncelik verebilir ve bu ölçümlerin raporlama ve analizin bir parçası olmasını sağlayabilir.

Farklı müşteri yolculuğu noktalarını ve daha fazla dikkat ve destek gerektirebilecek aşamaları öğrendikçe satış departmanına da fikir verebilir.

Satış sonrası KPI'lar ayrıca, destek ekibiyle ne sıklıkta iletişim kurulduğunu, alınan incelemeleri, işe alım kolaylığını ve yönlendirmeleri belirlemek için kontrol edilmeye değerdir.

9. Uyum Sağlayın ve Değiştirin

Unutmayın, kuruluşunuzu kapsamlı bir müşteri yolculuğu haritası oluşturma hatasına düşürmeyin. Müşterilerin davranışları değişmeye devam ettikçe, özellikle sürekli gelişen teknolojilerle yolculukları da değişecektir.

Sonuç olarak, verimli bir müşteri yolculuğu haritasının sürekli gözden geçirilmesi ve gözden geçirilmesi gerekiyordu.

Müşterileri deneyimlerinden dolayı kaybetmekten kaçınmak için, ana oyuncuların bir araya gelmesi ve müşteri yolculuğuna hizmet etmek üzere işletme çapındaki teklif verilerini ve içgörüleri analiz etmesi için zaman belirleyin.

Herhangi bir şey kırıldı veya değişti mi? Ne gibi değişiklikler yapıldı? Müşteriler deneyimleri hakkında ne anlatıyor ve 6 ay öncesinden farklı mı? Sektörde gün ışığına çıkan yeni boşluklar var mı?

Markanızla müşteri deneyiminin gelişimini keşfetmek için zaman ayırmak, gelişmelerin bir adım önünde olmanızı sağlayacak ve ilgili çalışanların olası gelişmeler için bilgilendirilip hazırlanmalarını sağlayacaktır.

Müşteri Yolculuğu Optimizasyonu Bilgi Grafiği

Bu Infographic'i web sitenizde paylaşın

Sarmalamak

Müşteri deneyimi yalnızca temas noktalarından ibaret değildir. Bunun yerine, bir müşterinin müşteri yolculuğu boyunca tüm noktalarda bir marka ile nasıl iletişim kurduğu ile ilgilidir.

Bu tür bir düşünce, içsel bir değişimi ve tüm iş gücünün yalnızca birkaç etkileşim yerine yolculuk hakkında düşünmesini bekleyebilir. Bunu öğrenen kuruluşlar, artan müşteri memnuniyeti ve sadakatinin, maliyet ve gelirdeki gelişmelerin ve rakiplerine göre avantajın tadını çıkaracak.

Devamını oku:

• Pazarlama Otomasyonu ile Müşteri Deneyimi Nasıl İyileştirilir?
• 2022'de İşe Yarayan En İyi 21 Müşteri Elde Tutma Stratejisi
• 2022'de 21'den Fazla Müşteri Deneyimi Eğilimi ve CX İstatistikleri
• 2022'de Takip Edeceğiniz 15+ Müşteri Geri Bildirim Anketi İstatistiği