Ev Hizmetleri Şirketleri için Müşteri Yolculuğu Haritalaması

Kariyerimin başlarında IDEO ile çalışma fırsatım oldu. Bu organizasyon, işletmelere işlerini hedef müşterileri etrafında merkezlemek ve yaratıcılığın, yeniliğin ve gelirin kilidini açmak için "tasarım odaklı düşünmeyi" kullanma konusunda ilham veriyor.

Geoff Henshaw

Aşağıdaki makalede, müşterinizin deneyimini anlamak ve belki de en önemlisi bu deneyimi geliştirmek için müşteri yolculuğu haritalaması olarak bilinen tasarım düşüncesinin bir bölümünü nasıl kullanabileceğinizi paylaşmak istiyorum.

O2E Brands (1-800-GOT-JUNK?, WOW 1 DAY PAINTING, Shack Shine) Pazarlamadan Sorumlu Başkan Yardımcısı olarak, müşteri deneyimini geliştirmek için sahip olduğumuz en anlayışlı yollardan biri, müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmaktı. Senin de olacağına inanıyorum!

Müşteri Yolculuğu Haritalaması Nedir? Beyaz tahtalarınızı hazırlayın…

Müşteri yolculuğu haritası basit bir fikirdir: Müşterilerinizin şirketinizle ilişki kurarken geçtiği adımları gösteren bir diyagram. Bir ürün, çevrimiçi deneyim, perakende deneyimi, hizmet veya herhangi bir kombinasyon olabilir. Ne kadar çok temas noktanız olursa, işler o kadar karmaşık hale gelir.

Ev hizmeti işletmeleri için işleri basit tutmanızı şiddetle tavsiye ederim. Ve evet… bir beyaz tahtayı tam olarak kullanmak için bir zaman olsaydı, bu olurdu!

Bu zaten karmaşık geliyorsa… Olmak zorunda değil! Başlamadan önce vurgulayacağım birkaç şey var.

Müşteri Yolculuğu Haritalama — Beyaz Tahta Alıştırması

Bu alıştırmayı büyük bir beyaz tahta ile yapın (sütunlar için aşağıdaki aşamalara bakın)
Hedef müşteriniz hakkında derinlemesine düşünün, çünkü bunun yolculuk üzerinde BÜYÜK bir etkisi olacaktır ve alıştırma boyunca buna değinilmesi gerekir. Yolculuk hakkında ne düşündüğünüzü etkileyecek müşteri bilgilerine ilişkin birkaç örneği burada bulabilirsiniz:

• Cep telefonlarını kullanarak işletmenizde bir iş rezervasyonu yapacaklar mı?
• Gündüz çalışıyorlar mı (dolayısıyla evde değiller)?
• Bu alıştırmayı ekibinizin farklı bölümlerinden üyelerle yapın - farklı bakış açıları getireceklerdir.
• Bunu düzgün bir şekilde yapmak için 2 – 4 saat ayırın.
• Müşteriniz için en büyük etkiye sahip olacak alanlara odaklanın.

Bence bu alıştırmanın faydalarının karmaşıklığından çok daha fazla olduğunu göreceksiniz.

Bu neden önemli?

Müşteri yolculuğu haritalaması, müşteri beklentilerini daha iyi anlamak için stratejik bir yaklaşım olduğu ve müşteri deneyimini optimize etmek için çok önemli olduğu için önemlidir.

Müşteri yolculuğu haritası, milyar dolarlık yazılım şirketleri için olduğu kadar hizmet işletmeleri için de önemlidir. Büyüklüğü ne olursa olsun tüm işletmeler için müşteri beklentileriniz değişiyor ve müşteriler, müşteri hizmetleri, pazarlama ve satış için çok kanallı bir yaklaşım talep ediyor.

Müşteri deneyiminin en önemli yönlerinden biri kişiselleştirmedir. Son zamanlarda yapılan araştırmalar, tüketicilerin %84'ünün işlerini kazanmak için bir sayı yerine bir insan gibi muamele görmenin çok önemli olduğunu düşündüğünü ortaya koydu. Müşteri yolculuğu haritalama, KOBİ'lerin tüm temas noktalarında, tüm kanallarda her birey için kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmasına olanak tanır.

Müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmanın aşağıdakiler gibi birçok avantajı vardır:

• Müşteri deneyimini optimize etmenize olanak tanır
• Müşterilerinizin istedikleri müşteri deneyimini, aldıklarıyla kıyaslama
• Hedef müşterilerinizin işletmelerinizle yaptıkları yolculuk boyunca deneyimledikleri ile sizin tasarladıklarınız arasındaki farkları anlamak
• Alıcı yolculuğunuz için mantıklı bir düzen oluşturmak.

Bununla birlikte, en büyük fayda, müşterilerinizi daha iyi anlamaktır. Beklentilerini ne kadar iyi anlarsanız, müşteri deneyimini onların ihtiyaçlarına göre o kadar çok uyarlayabilirsiniz.

Müşteri Yolculuğundaki Adımlar

Farklı aşamaları olan birçok müşteri yolculuğu haritalama modeli var – ben her zaman bu 5 tanesini kullandım; bunlardan daha azı var, bu da onları oluşturmayı ve ekiple paylaşmayı kolaylaştırıyor. Not - bu aşamaların her biri için veriler (veya KPI'lar) vardır - müşteri deneyimini ölçmek için bu verileri kullanın.

Aşama 1. Farkındalık

Bir müşterinin markanızla olan deneyiminin ilk aşaması, farkındalık aşamasıdır. Burası, bir tüketicinin ticari tekliflerinizden ilk kez haberdar olduğu yerdir.

Bir müşteri işletmenizi birçok şekilde bulabilir. Örneğin, Google gibi bir arama motorunu kullanabilirler ve arama sonuçlarında işletmenizle karşılaşabilirler. Diğer yaygın keşif yolları, tüketicinin işletmeniz için bir reklam görmesi veya ağızdan ağza veya sosyal medya aracılığıyla bir yönlendirme almasıdır.

Tüm müşteriler farkındalık aşamasında başlar. Sizinle iletişime geçmeden önce işletmeniz hakkında bilgi edinmeleri gerekir, bu nedenle genellikle müşteri yaşam döngüsünün en önemli aşaması olarak kabul edilir.

Ayrıca, özellikle tüketicilerden oluşan hedef kitleniz arasında farkındalığı artırmak için reklamlar yayınlıyorsanız, edinme başına maliyet açısından işletmeniz için en pahalısı olabilir.

Dikkate alınması gereken KPI'lar: Dijital gösterimler

Aşama 2. Değerlendirme

Değerlendirme aşamasında , tüketici işletmenizi keşfetti ve şimdi tekliflerinizin artılarını ve eksilerini tartmak için bilgi topluyor. Bazen, bu değerlendirme rekabetinize aykırıdır. Müşteri yorumları burada kritik öneme sahip olabilir!

Diğer zamanlarda, tüketici, bütçeleri, tekliflerinizi kullanarak aradıkları sonuçlar veya kullanım kolaylığı gibi diğer faktörler olsun, çözümlerinizin ihtiyaçlarına ne kadar iyi uyduğunu düşünür.

Tüketiciler, satın alıp almamaya karar vermenin birincil yolu olarak web sitenizdeki bilgileri kullanacaklardır. İncelemelere (büyük olasılıkla Google) bakmanın yanı sıra, sosyal medyayı da inceleyecekler, hatta alamadıkları yanıtları almak için işletmenizi arayacaklar.

Dikkate alınması gereken KPI'lar: oturumlar, telefon görüşmeleri

Aşama 3. Satın Alma veya Edinme

Burada, potansiyel müşterinin müşteriye dönüştüğü noktaya geliyoruz. Tekliflerinizi değerlendirdiler ve sizden satın almaya karar verdiler.

Ancak bir müşterinin bu aşamaya gelmesi, satın almayı garanti etmez. Eşlemenizde ek ayrıntılara ihtiyaç duyulan yer burasıdır. Çevrimiçi rezervasyondan tamamlanmış bir işe kadar müşteri temas noktaları nelerdir? Bu adımlarla kaç müşteri kaybedersiniz? Bunu belgeleyerek, müşteriniz için işleri iyileştirme fırsatlarının nerede olduğunu anlamaya başlayabilirsiniz.

Dikkate alınacak KPI'lar: OBE girişi ve tamamlanması, rezerve edilen işler

Aşama 4. Tutma

Tutma aşaması, satın alma işleminden sonra müşterinin ilişkisini derinleştirir, böylece sizden tekrar satın alma olasılıkları artar. Bu, genellikle e-posta yoluyla müşterilere takipler, hatırlatıcılar ve promosyonlar sağlayarak gerçekleşir.

Müşterilerle son derece alakalı iletişimler oluşturmak için Vonigo'da oturduğunuz tüm harika müşteri verilerinden yararlanın! Ayrıca, bu kişilerin zaten müşteri olduklarını ve onlara altın gibi davrandıklarını ve gelecekte hizmetleriniz için geri geldiklerinde EBM'lerin düşük, dönüşümlerin ise yüksek kalacağını unutmayın.

Dikkate alınması gereken KPI'lar: Tekrarlanan müşteriler

Aşama 5. Savunuculuk

Son aşama, müşterilerin kuruluşunuza o kadar düşkün oldukları ve markanızın savunucusu oldukları zamandır. Arkadaşlarına ve iş arkadaşlarına anlatırlar ve işletmenizi çevrimiçi incelemeler aracılığıyla başkalarına tavsiye ederler.

Bu marka sadıkları, yalnızca ek satışlar elde etmenin yanı sıra müşteri tabanınızı da genişletmenin yoludur. Bu insanları olabildiğince iyi tanıyın!

Dikkate alınması gereken KPI'lar: Müşteri yorumları

Müşteri Yolculuğu Haritalamanın Potansiyel Sonuçları

Müşteri yolculuğunun haritalandırılmasının işletmeniz için neler açabileceğine ilişkin örnekler:

• Müşteri adaylarına ulaşmak için çok yavaşsınız ve onlar bir rakibe yöneldiler.
• Bir eve girme zamanınız, çalışan bir profesyonel için elverişsizdir.
• Yerinde ekibiniz bir müşteri incelemesi istemiyor ve siz de savunucuların belirtilerini almıyorsunuz
• Dijital deneyiminizi mobil cihazlar için optimize etmiyorsunuz

Daha çok var! Yapılmaya değer çoğu şey gibi, bir müşteri yolculuğunun haritasını çıkarmak da kolay değil ama yapmaya değer.