2022'de Müşteri Görüşleri - Tanım, Örnekler, Toplama ve Analiz

Memnun bir müşteri, en iyi iş stratejisidir.

Michaell LeBoeuf

Başarılı bir iş yürütmek, büyük ölçüde müşteriler hakkında derin bir anlayışa sahip olmaya bağlıdır. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini belirlemede ve onlara değer sağlamada ne kadar iyi olursanız, işinizde o kadar başarılı olursunuz.

Bu ihtiyaç ve beklentileri belirlemenin çeşitli yolları vardır ve müşteri içgörüleri hakkında yeterli veriye sahip olmak için kesinlikle gerekli her adımı atmalısınız.

Müşteri içgörüleri nelerdir?

Müşteri içgörüsü , müşterileriniz hakkında derin bir anlayışa sahip olmaktır. Bu, onların davranışlarını, ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamanız gerektiği anlamına gelir. Onlardan gerekli verileri topladıktan sonra müşterilerinizle daha kişisel bir düzeyde iletişim kurabilirsiniz.

Bu veriler, başlangıçta düşündüğünüzden daha fazlasını kapsar. İyi bir veri kümesine sahip olmak için tarayıcı geçmişine, satın alma kalıplarına, iadelere, kampanyalara yanıt verme kalıplarına ve demografik bilgilere ihtiyacınız olabilir.

Müşteri İçgörüsü Pazarlaması Nedir?

Müşteri içgörüsü pazarlaması , yalnızca verileri değerlendirdiğiniz ve değerlendirmelerinize göre adımlar attığınız gerçeğine dayanır. Bu adımlar, müşterilerinizin ilgisini çekecek kampanyalar, tanıtımlar ve reklamlar olabilir. Bu, uzun vadede işletmenizi kârlı ve daha sadık müşterilerle destekler.

Müşteri içgörüleri neden önemlidir?

Bu biraz retorik bir soru. Müşteri içgörüleri önemlidir çünkü müşteri tabanınızı anlamak başarıya eşittir. Müşterilerinizin nasıl hissettiğini, ne istediğini ve neden istediğini bilerek müşterilerinizin sempatisini kazanabilirsiniz.

Farklı Müşteri Görüşleri türleri

Müşteri içgörülerinin farklı türlerde geldiğini görmek biraz kafa karıştırıcı. Ancak işletme türünüze göre değerlendirmelerinizi şekillendirmek için bu türleri öğrenmeniz büyük önem taşımaktadır. Beş farklı müşteri içgörüsü türü vardır, bunlar;

• Firmografik Müşteri Görüşü. Bir B2B şirketi iseniz, buna çok dikkat etmelisiniz. Firmografik müşteri bilgisi, hizmetinizden veya ürününüzden yararlanan şirketlerin özelliklerini size söyleyecektir. Bu içgörü, şirketin endüstrisini, şirketin büyüklüğünü ve şirketin yerini içerir.
• Müşteri İçgörüsünü Kullanın. Bu içgörü, insanların ürününüzü nasıl kullandığını ve ürününüzü ne sıklıkla kullandığını size gösterecektir. Yani insanlar ürününüzü haftalık veya günlük olarak kullanabilirler.
• Müşteri Sadakat Anlayışı. Bu, insanların ürününüzden ne kadar memnun olduğunun bir göstergesidir. Bunu görmek için harika bir KPI, müşteri tabanınızın ne kadarının sizi terfi ettirdiğini gösteren Net Destekçi Puanıdır (NPS). Müşterilerinize, ürününüzü diğer insanlara sunma olasılıklarına dayalı sorular içeren bir anket gönderebilirsiniz.
• Müşteri Hizmetleri Anlayışı. Bu oldukça basit bir tanesidir. Bu veriler, özellikle destek ekibinizle, müşteri etkileşimlerinin kalitesi ve bağlamıyla yakından ilgilidir. Bu veriler size müşterilerinizin söylediklerini, bilmek istediklerini ve zevk düzeylerini gösterecektir.
• Rakip Görüşleri. Kendinizi rakiplerinize göre konumlandırmak önemlidir. Bu anlayış bununla ilgili. Rakiplerinizin işi nasıl yürüttüğünü ve rekabette nasıl öne çıkacağınızı bileceksiniz.

Müşteri Görüşleri Nasıl Toplanır?

Tabii ki, müşteriler üzerindeki etkinizi araştıracaksanız, veri toplamanız gerekiyor. Bu oldukça açık. Şimdi, müşteri içgörülerini nasıl bir araya getirebileceğiniz konusu üzerinde duracağız.

1- Geri Bildirim Anketleri

Bazen müşterilerinize şirketiniz hakkında ne düşündüklerini doğrudan sormak yapılacak en iyi şey olabilir. Yakın tarihli bir Hubspot raporuna göre, şirketlerin %56'sı bunu yaparak geri bildirim alıyor. Niteliksel geri bildirimler almanıza izin verdikleri için anketler, marka kalitenizi kontrol etmenin harika bir yolu olabilir.

Ayrıca, geniş bir yelpazede soru sorabilirsiniz. Bu, sorularınızın şirketinizin genel performansıyla veya örneğin müşteri hizmetinizin performansıyla ilgili olabileceği anlamına gelir.

2- İncelemeler

Aynı rapora göre şirketler her on günde bir yeni bir inceleme alıyor. Böylece bir yılda 36 nitel müşteri içgörüsü elde edersiniz. Ancak şirketlerin sadece yüzde 52'si incelemelere önem veriyor. Diğerlerinden biri olmak istemezsin.

İncelemeler yalnızca ürün kalitesiyle ilgili olmadığı için, size müşterilerinizle etkileşim kurma şansı da sunar. Ve bazen bu incelemeler markanızın itibarına zarar verebilir. Bu, kaçırmayacağınız bir şans.

3- Müşteri Duyarlılığı Anketleri

Bu anketler genel anketler kadar kapsamlı değildir. Müşterilerinizin ürününüz hakkında ne hissettiğini anlamanıza yardımcı olmak için kullanılırlar - mutlular mı yoksa hayal kırıklığına mı uğradılar? Nasıl hissettiklerini anlamak için Facebook benzeri tepkileri veya basitçe beğen ve beğenme düğmelerini kullanabilirsiniz. Ayrıca NPS buraya da entegre edilebilir!

4- Davranış Verileri

Davranışsal veriler, ürün veya hizmetinizi kullanırken nasıl davrandıklarına bağlı olarak müşterilerinizden topladığınız verilerdir. Bu verileri toplamanın en yaygın yolu, web sitenize bakmak veya sosyal medya için analitik kullanmaktır. Müşterilerinizin ürününüzü benimsemesine ve iptal etmesine neyin sebep olduğunu anlamak için bu veri türünü kullanabilirsiniz.

5- A/B Testi

Amplitude'ün Ürün Zekası Raporuna göre, işletmelerin %57'si müşteri incelemelerinin yaptıkları seçimler üzerinde önemli bir etkisi olduğunu iddia ediyor. Böyle bir şirketseniz, A/B testi sizin için kullanışlı olacaktır - çünkü A/B testi iki seçenek önermeye ve insanlara hangi seçeneğin en iyi sonucu vereceğini sormaya odaklanmıştır.

6- Duygu Analizi

Duygu analizi, adınızın internette nasıl kullanıldığını görmek için araçları – genellikle yapay zekayı – kullanma sürecidir. Bu teknik ile sektörle ilgili anahtar kelimeleri, marka adlarını ve bahsetmelerini ve rakipleri takip edebilirsiniz. Böylece trendleri yakalamak ve insanları mutlu etmek için adımlar atabilirsiniz.

7- Destek Biletleri

Müşteri içgörülerini toplamanın son yolu, destek biletleri kullanmaktır. Müşteri destek ekibiniz her gün biletlerle ilgilenir. Bu biletler arasında ortak bir desen veya tema bulmanız gerekiyor. Ardından sorunu çözebilir ve müşterilerin ürününüz hakkında ne düşündüğünü görebilirsiniz.

Müşteri İçgörülerinden Yararlanmanın 6 Etkili Yolu

Müşteri içgörüleriyle neler yapabileceğiniz konusunda biraz belirsizdi. Tabii ki, sonunda daha fazla müşteri memnuniyeti ve şirketiniz için daha fazla kâr ile sonuçlanacaktır. Ancak, o aşamaya gelmek için ne yapabilirsiniz? Onları görelim!

1- Müşteri Yolculuğu

Müşterilerinizin ürün ve hizmetlerinizi kullanmaktan neden vazgeçtiğini bilmiyor olabilirsiniz. Müşterilerinizin verilerini ve incelemelerini analiz ederek, ürününüzü kullanmayı neden bıraktıklarını anlayabilirsiniz. Bu şekilde, daha müşteri dostu bir süreç ve deneyim olması için müşteri yolculuğunu optimize edebilirsiniz.

2- Ürün İşlevselliğinin İyileştirilmesi

Müşteri bilgileri , ürününüzün işlevselliğini anlamanın en iyi yollarından biridir. İşlevselliği geliştirmek istiyorsanız, müşterilerinizin ürününüzü nasıl kullandığını bulmak, üzerinde çalışabileceğiniz alanları gösterecektir. Bu şekilde rekabeti ortadan kaldırabilir ve markanıza yeni kitleler çekebilir ve mevcut müşterileriniz için kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz.

3- Kaliteyi Optimize Edin

Ürününüzün yapabileceklerinden, ürününüzün ne kadar iyi yapabileceğine geçiyoruz. Ürününüzün ne kadar verimli ve ne kadar etkili olduğunu müşterilerinizle konuşarak, yorumları okuyarak ve onlara anketler göndererek öğrenebilirsiniz. Ürününüzün kalitesini artırmayı hedeflediğinizde, müşteri içgörüleri başvuracağınız kaynağınız olmalıdır.

4- Müşteri Hizmetlerini Geliştirin

Müşterilerin beklentilerinin her geçen gün daha da arttığı bilinen bir gerçektir. Bu özellikle müşteri desteği için geçerlidir. Ayrıca, günlük konuşmalarda müşteri hizmetleri deneyimlerinden bahsediyorlar. Müşteri hizmetleriniz müşteri tabanınız tarafından kötü olarak işaretlenirse, itibar zararlarını görmeye başlayacaksınız.

Bu bağlamda, müşteri içgörülerinin yardımıyla müşteri hizmetleri deneyimini geliştirebilirsiniz. Örneğin, bekleme süresinin çok uzun olduğunu söyleyebilirler ve bu sorunu ortadan kaldırmak için önlem almaya başlayabilirsiniz.

5- Yeni Ürünler

Müşteri içgörüleri, müşterilerinizin sorunlarını çözme konusunda başarılı olup olmadığınızı gösterir. Bu, ürün ve hizmetlerinizin bazı sorunları çözme, ancak diğerlerini ele almama şansı olduğu anlamına gelir. Müşterilerinizi dinlerseniz, ürün ve hizmetlerinizin kapasitelerini genişletebilir ve belki de endüstriler arasında yeni ürünler yaratabilirsiniz.

6- Pazarlama Stratejisi

Müşteri içgörülerini değerlendirirken, müşterileriniz arasındaki ortak kalıpları göreceksiniz. Bu bilgiler, pazarlama kampanyanız için trendler oluşturmak için kullanılabilir. Bu, yeni ve mevcut müşterileriniz için baştan sona mükemmel bir kullanıcı deneyimi ile sonuçlanacaktır.

Bu nedenle, şimdi aydınlanmış olmalısınız. Sektörünüzde mükemmel olmak istiyorsanız, müşteri görüşleri en önemli verilerdir. Gerekli araçları toplayıp mükemmel veri setini bulduktan sonra sektörünüzdeki en önemli oyunculardan biri olmanız garanti.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri içgörülerini nasıl edinebilirim?

Müşteri içgörüleri elde etmek için farklı yöntemler kullanabilirsiniz. Örneğin, müşteri içgörüleri almak için bir anket oluşturabilir ve bunu müşterilerinize gönderebilirsiniz veya insanların sizin hakkınızda ne düşündüğünü görmek için inceleme sitelerini ziyaret edebilirsiniz.

Müşteri içgörüsü örneği nedir?

Yeni bir ürün tasarladığınızı ve ona özellikler eklemek istediğinizi hayal edin. Ancak bu özellik ile kullanılması önerilen iki tasarım arasında seçim yapamazsınız. Müşterilerinizin hangisini seçeceğini görmek için sosyal medya hesabınızda bir gönderi paylaşıyorsunuz. Bu, müşteri içgörüsünün bir örneğidir.