Müşteri odaklı pazarlama nedir, neden önemlidir ve nasıl uygulanır?

Müşteri odaklı pazarlama, satın alma yolculuğunun tüm aşamalarında değer üretmeye ve olumlu deneyimler yaratmaya odaklanarak şirket ve tüketicileri arasındaki iletişim stratejilerini organize eden ve tanımlayan pazarlamadır. Bunun için pazarlama eylemleri, özellikler ve fiyattan çok ürünün sunduğu faydalara odaklanır.

Müşteri odaklı pazarlamanın ürün odaklı stratejilerin yerini almasından bu yana biraz zaman geçti .

Ancak çok da uzak olmayan bir geçmişte, pazarlamanın tek amacı bir şirketin ürünlerini mümkün olduğunca çok kişiye ulaştırmaktı.

Bunun için, bir "süper promosyon" veya yeni bir "devrimci" ürün hakkında tam renkli bir reklam sunmak için marka adını her yere yaymak ve tüketicinin navigasyonunu kesmek yaygındı.

Uygulamada ilişkiler, müşteri deneyimi , elde tutma ve müşteri memnuniyeti hakkında çok az şey söylendi. Ancak işler değişti ve hala eski moda bir şekilde pazarlama yapıyorsanız, elinizde bir sorun var demektir.

Bu yeniden konumlandırmanın, çevrimiçi mağazanızdaki tüketicileri çekmek ve onlarla ilişki kurmak için kullanılan tüm stratejiyi nasıl değiştirebileceğinden emin değil misiniz?

Çünkü bu cevapları keşfetmenin çok önemli olduğunu bilin. Ama merak etmeyin! Alışkanlıklar ve iyi uygulamalardaki bazı değişiklikler ile e-ticaretinizin büyümesini engelleyen sorunları çözebilirsiniz.

Hadi ama!

• Müşteri odaklı pazarlama nedir?
• Müşteri odaklı pazarlamanın önemi
• E-ticaret için 6 müşteri odaklı strateji

Müşteri odaklı pazarlama nedir?

Müşteri odaklı pazarlama, satın alma yolculuğunun her aşamasında değer üretmeye ve olumlu tüketici deneyimleri yaratmaya tamamen odaklanarak şirket ve tüketicileri arasındaki iletişim stratejilerini organize eden ve tanımlayan pazarlamadır.

Bunun için pazarlama eylemleri , kaynakların ve fiyatından çok , ürünün sunduğu faydalara ve çözdüğü acılara odaklanır .

O müşteri odaklılık , pazarlama eylemlerini aşağıdakilere daha fazla odaklanmış hale getirir:

• değer üretmek;
• ilgili içeriği paylaşın;
• nişan aramak;
• müşteriyi memnun etmek.

İdeal bir müşteri profilinin tanımı ve kişi oluşturma , üründen gerçekten en iyi şekilde yararlanabilecek kullanıcıları temsil ettikleri için çok önemlidir. Şirketin, doğru müşterileri çekmek için hedefli ve kişiselleştirilmiş pazarlama kampanyaları oluşturmak için girdileri vardır.

Kısacası, müşteri odaklı pazarlamada tüm stratejiler , tüketici deneyimini iyileştirmeye ve beklentilerinizi aşmaya odaklanır.

İşletim sistemi tavsiye sistemleri , sanal mağazalardaki deneyimi geliştirmek için giderek daha fazla kullanılmaktadır. Ücretsiz kılavuzumuzu indirin ve bu teknoloji hakkında her şeyi öğrenin!

Müşteri odaklı pazarlamanın önemi

Belki de müşteri odaklı pazarlamanın işiniz için gerçekten pratik sonuçlar verebileceğine inanmak için hala bir teşvike ihtiyacınız var. Yani, kanıtlamak için verilerden daha iyi bir şey yok, değil mi?

Destekleyici bir Deloitte araştırması , müşteri odaklı kuruluşların %60 daha fazla kâr kaydettiğini gösterdi .

Motista tarafından yapılan bir araştırmanın , markayla bağlantısı olan tüketicilerin yaşam boyu değerinin %306 daha yüksek olduğunu gösterdiğini belirtmek yine de önemlidir .

Ürünün fiyatının şu ana kadar konuştuklarımızdan daha önemli olduğunu düşünmeden önce, bir Zendesk anketi tüketicilerin %75'inin mükemmel bir müşteri deneyimi sunan şirketlere daha fazla harcama yapmaya istekli olduğunu gösteriyor .

Kısacası, şirketin alıcılarıyla yakın bir ilişki kurmak, mükemmel bir deneyim sunmak ve onları memnun etmek, daha fazla iş ve kâr elde etmek için güçlü bir formüldür .

Sonuç olarak, markayı ve alıcılar tarafından nasıl görüldüğünü önemseyen pazarlamanın, müşteri odaklılık stratejilerinde ve müşteri başarısında anahtar rol oynamaya başlaması kaçınılmaz hale gelmektedir .

Ayrıca okuyun: İşletmenizde müşteri odaklılığı nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz?

Müşteri ilişkilerinde dijital dönüşümün rolü

Bu senaryoda, dijital dönüşümün şirketlerin ve tüketicilerin etkileşim biçimini değiştirdiğini de göz önünde bulundurmak önemlidir .

Örneğin sosyal ağlar aracılığıyla müşteriler markalarla gerçek zamanlı iletişim kurabilmektedir . Ana iletişim aracı televizyon ve reklam olduğunda bu olasılık yoktu.

SEO ajansı Hedgehog Digital'in Opinion Box ile ortaklaşa hazırladığı bir rapora göre, tüketme şekli de değişti, Brezilyalıların %93'ü satın almadan önce Google'da arama yapıyor.

Bu sayı, İnternet'te olmanın artık bir farklılık ya da bir tercih değil, rekabette kalmak isteyen işletmeler için bir zorunluluk olduğunu gösteriyor.

Ve bir kez dijital ortamda şirketin müziğe göre dans etmesi yani kendini kanalın ve kullanıcıların gereksinimlerine göre konumlandırması gerekiyor.

Başka bir deyişle, müşteri ilişkisi kaçınılmaz hale gelir ve yukarıda gördüğümüz gibi çevrimiçi mağazanızın başarısını veya başarısızlığını belirleyebilir .

E-ticaret için 6 müşteri odaklı strateji

Müşteri odaklı pazarlamanın pratik kısmını düşünerek , e-ticarette alıcı deneyimini geliştirmek ve sonuç olarak yukarıda sunduğumuz hedeflere ulaşmak için kullanılabilecek 6 müşteri odaklı eylem örneği içeren bir liste hazırladık. Takip et!

• Akıllı arama
• Tavsiye vitrinleri
• İyi ürün açıklamaları
• Çok kanallı hizmet kanalları
• Teslimatta tüketici memnuniyeti
• Mükemmel satış sonrası

Akıllı arama

Bu makalenin başında, satın alma yolculuğunun tüm aşamalarında mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamanın öneminden bahsettiğimizi hatırlıyor musunuz?

Öyleyse, e-ticaretinizde tüketicinin navigasyonunu optimize etmeniz çok önemlidir. Bunun için sayfa yükleme hızını artırmaktan daha fazlası gereklidir (ki bu da temeldir), alıcının tam olarak aradığını bulmasını kolaylaştırmak önemlidir . Arama alanı .

Bu durumda akıllı aramaya yatırım yapmak bir altın stratejisi haline gelir . İşlevsellik, aşağıdakiler gibi bir dizi önemli özellik sunar:

• yüksek hız ;
• fonetik benzerlik ;
• otomatik renk arama ;
• davranışsal arama ;
• sesli arama ;
• resim arama

Bununla ilgili her şeyi anlayın: Akıllı arama nedir ve neden e-ticaretimde var?  

Tavsiye vitrinleri

Mağazanızdaki müşteri deneyimini iyileştirme arayışında, sanal vitrin tavsiyelerinin de dikkate alınması gerekir.

Akıllı vitrinler , tüketicilere e-ticaret kapsamında ürün tavsiye etme yeteneğine sahip olduğundan, satın alma yolculuğunu kolaylaştırmaktadır .

Bu göstergeler , site içindeki kullanıcı davranışına göre veya "yeni sürümler" veya "en çok satan ürünler" gibi vurgulamak istediğiniz ürünlere göre Özel olabilir.

Ayrıca okuyun: Akıllı bir öneri vitrini nedir ve nedir?

İyi ürün açıklamaları

eksik ürün açıklamaları kötü deneyimler yaratır . Tüketici ne satın aldığı konusunda şüphe içindedir ve dönüşüm şansı çok düşüktür.

Bu gerçeği değiştirmenin basit ve ücretsiz bir yolu, aşağıdakiler gibi bilgileri içeren eksiksiz bir açıklama oluşturmaktır:

• kaynaklar;
• teknik Bilgiler;
• fotoğraflar ve videolar;
• ürünün faydaları ve farklılıkları ;
• ürünün kime yönelik olduğu.

Ayrıca okuyun: Ürün kataloğu: kendi kataloğunuzu nasıl oluşturup daha çekici hale getirebilirsiniz .

Çok kanallı hizmet kanalları

Müşteri hizmetleri herhangi bir iş için gereklidir. Dolayısıyla ticaretinizin bununla ilgili olarak kendisini güncellemesi ve omnichannel yani satış ve iletişim kanalları arasındaki entegrasyona yatırım yapması gerekiyor .

Entegre ve erişimi kolay hizmet kanalları olmadan e-ticaret bulmak hala yaygındır. Bunu işinize yapmayın. Kanal entegrasyonuna yatırım yapın, örneğin:

• Naber;
• web sitesinde sohbet edin;
• Facebook ve Instagram gibi sosyal ağlarda destek;
• fiziksel mağaza ve çevrimiçi mağaza.

İletişim kanalları müşteri odaklı pazarlama stratejinize katkı sağlamanın yanı sıra müşteri taleplerini hızla çözdüğü ve satın alma kararının devamına katkı sağladığı için dönüşüm şansını artırmanıza yardımcı olur .

Teslimatta tüketici memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, yaratılana benzer bir stratejide nihai hedefinizdir. Ürün tesliminin hala sanal bir mağazanın ticari sürecinin bir parçası olduğunu unutmayın , bu nedenle diğer aşamalara yatırım yaptığınız gibi ona da yatırım yapın.

Hızlı bir sevkiyat ve iyi bir maliyeti güvence altına alarak başlayın . İkramlar ve hediyeler göndermek de harika bir fikir olabilir!

Ve bir sonraki satın alma için İndirim kuponları da memnuniyetle karşılanır ve alıcıyı geri gelmeye yönlendirir.

Ayrıca okuyun: E-ticaret için lojistik: nedir, neden önemlidir ve nasıl yapılır .

Mükemmel satış sonrası

Satış sonrası, bir anlaşmayı tamamladıktan sonra tüketiciyle kurduğunuz ilişkinin tamamıdır. Bu, satın alma işleminden hemen sonraki günleri içerir ve önümüzdeki aylara kadar uzanır.

E-posta, SMS ve hatta sosyal medya aracılığıyla ilgili içerikleri paylaşarak kaliteli bir ilişki sürdürün .

Sizinle ilgilenmesini sağlayın ve markayla ilgilenmesini sağlayın. Bu, sattığınız bir ürüne ihtiyacınız olduğu anda geri dönmenizi sağlayacaktır.

Bu tür bir ilişki aynı zamanda yeni müşterilerden gelen yönlendirme oranlarının artmasına da katkıda bulunur. Bizi izlemeye devam edin.

Çözüm

Özetle, müşteri odaklı pazarlamayı uygulamaya koymak için stratejiler listesinde şunlar yer almaktadır: akıllı arama; öneri pencereleri; iyi ürün açıklamaları; çok kanallı hizmet kanalları; teslimatta tüketici memnuniyeti; ve mükemmel satış sonrası servis.

Ancak, elbette, burada bitmiyor! Konuyu daha derinlemesine incelemek ister misiniz? Ardından ücretsiz [INFOGRAPHIC] 4 adımda alışveriş deneyimi nasıl artırılır 'ı indirin .

Ayrıca SmartHint ile tanışın! Amacımız, müşterinin çevrimiçi mağazanızdaki alışveriş deneyimini iyileştirmek ve satış dönüşüm şansını artırmaktır. Teknolojiyle tanışın!