Aslında Sonuç Alabilen 4 Müşteri Geri Bildirim Şablonu

Her e-ticaret işletmesi, müşteri geri bildiriminin alaka düzeyini ve bunu elde etmenin ne kadar zor olabileceğini bilir. Bir kez elde ettiğinizde, onu genel iş stratejileri için nasıl faydalı hale getireceğinizden bahsetmiyorum bile?

Kendi dahili verilerimize göre, eDesk Geri Bildirim müşterilerinin %50'si her ay 1.900'den fazla inceleme isteği gönderiyor - bazı durumlarda birden fazla pazaryerindeki müşterilere. Tüm tüketici türlerine uyacak mükemmel geri bildirim mesajlarının nasıl oluşturulacağını bilmek ister misiniz?

İşte bu gönderiden öğrenecekleriniz:

1. Müşteri geri bildiriminin önemi
2. Müşteri geri bildirimi istemek için en iyi uygulamalar
3. Mükemmel geri bildirim şablonu nasıl oluşturulur?
4. Müşteri yanıtlarından yararlanma

1. Müşteri Geri Bildiriminin Önemi

Müşteri deneyimi, 2021'deki en heyecan verici iş fırsatı. Y kuşağı iyi bir deneyim için bedel ödemeye hazır - ve bunun hakkında da konuşacaklar.

Bu, çevrimiçi satıcıların, işletmelerini tanıtmak için müşteri geri bildirimlerine öncelik verme açısından düşünme ve hareket etme biçimlerini değiştirmesine yol açtı. Bir bakışta şunu biliyoruz:

• Genel iş stratejilerini iyileştirir
• Müşteri memnuniyetini ölçer
• Görüşlerin değerli olduğunu gösterir
• Müşteriyi elde tutmayı iyileştirir
• Potansiyel müşterilere faydalı bilgiler sağlar

2. Geri Bildirim Talepleri Göndermek İçin En İyi Uygulamalar

Müşteri geri bildirimlerinin yanıt oranını bir dizi faktör etkileyebilirken, %1-2 kadar düşük veya %60 kadar yüksek bir oran görebilirsiniz. Ancak, bir müşterinin isteğinize yanıt vermeyi seçip seçmediğini etkileyebilecek birkaç en iyi uygulama vardır. Hadi bir bakalım.

Tüketici türünü göz önünde bulundurun

İncelemeyle sonuçlanan bir istek oluşturmak için müşterilerinizin kim olduğunu anlamanız gerekir. Moz, çevrimiçi satıcılar tarafından müşterilerini sınıflandırmak için kullanılabilecek yaklaşık dört farklı kişi yazdı:

• Mantıksal: Örneğin, mantıklı bir kişi, bir CTA'yı tıklamadan önce bir e-postanın ayrıntılarını dikkatlice okuyacaktır, bu nedenle açık, özlü bir dil kullanmak ve havlamalardan kaçınmak en iyisidir.
• Önemseme: Bu tür kişi düşüncelidir ve işletmenin katkılarından nasıl yararlanacağını duymayı tercih eder.
• Dürtüsel: Bu kişi dürtüsel ve risk odaklıdır, bu nedenle yaratıcı olun ve onları çekmek için güçlü kelimeler kullanın.
• Agresif: Agresif bir kişilik kendini geliştirmeye odaklanır ve çok mantıklıdır. Geri bildirim isteğinizde, bir incelemeye katkıda bulunmanın uzun vadede onlara nasıl fayda sağlayacağını açıklamayı düşünün.

Çabuk ol

Yakın zamanda keşfettiğimiz gibi, ortalama dikkat süresi 8 saniyedir. Müşterilerinize niyetinizi açıklamak isterken aynı zamanda konuya da gelmek istiyorsunuz. Geri bildirim talebinizi hazırlarken, bir CTA ile en fazla üç cümle deneyin. Biraz A/B testi yapın ve başarılı olup olmadığını görmek için listelerinizden birinin alt kümesine gönderin. Değilse, neyin işe yaradığını görmek için kopyayı karıştırıp eşleştirin.

Uygun bir konu satırı kullanın

İstenmeyen posta klasörüne girmenin her işletmenin en kötü kabusu olmasının yanı sıra, e-postanızı açan konu satırları yazmak önemlidir. Geri bildirim e-postanızın konu satırında insan gibi konuşmaya çalışın.

İşte düşünmek için bazı yiyecekler:

• Bizim için geri bildiriminiz var mı?
• Neyi daha iyi yapabiliriz?
• SİZİN geri bildiriminize ihtiyacımız var
• Fikriniz değerli
• sen bizim için önemlisin konuşalım
• Yardımına ihtiyacımız var
• Ayrıldığını görmekten nefret ederiz

Çevrimiçi mağazanızın ses tonuna uyuyorsa emojilerin asla yoldan çıkmayacağını unutmayın. Buna ek olarak, eğer doğru yazılımı kullanıyorsanız, talebi kişiselleştirmek için konu satırına müşterinin adını eklemeye çalışmalısınız. Bu şüphesiz onların dikkatini çekecektir.

Basit tasarım

Müşterilerinizi telaşlı bir formatla karıştırmayın. Basit ol.

İşte Airbnb'den bir örnek:

Ana odak, markalaşma ve katılım için son derece etkili olan logo ve CTA'dır.

Harekete geçirici mesajı dahil et

Bir harekete geçirici mesajın en ilgi çekici olacağını unutmayın. Yukarıdaki Airbnb örneğinde görebileceğiniz gibi, müşteriyi ankete veya geri bildirim istek formuna tıklamaya ikna etmek için logo dışında e-postanın en görsel kısmı olmalıdır.

Belirlenmiş bir hedefin olsun

Müşterilerinizi segmentlere ayırmaya ne şekilde karar verirseniz verin, geri bildirim istekleri gönderirken aradığınız sonucu belirlemelisiniz. Ürün kalitesini, nakliyeyi, web sitesinde gezinmeyi vb. iyileştirmek mi istiyorsunuz? Mesajlaşmayı bu şekilde yönlendirin. İstediğinizi alacağınızı garanti etmez, ancak soruyu kopyada sorabilirsiniz.

Dürüstçe sor, baskı yapma

İster kendi çevrimiçi mağazanızı yönetiyor olun ister pazaryerlerinde satış yapıyor olun, müşterilerinize size iyi yorumlar verdikleri için ödeme yapmaktan kaçınmak her zaman iyi bir uygulamadır. Bu nedenle Amazon, 2016'da teşvikli incelemeleri yasakladı. Geri bildirim isteyin, başka bir şey istemeyin.

Bir müşteri çevrimiçi mağazanızla özellikle kötü bir olay yaşadıysa, taktiksel olun ve onlarla hemen iletişime geçmekten kaçının. Öte yandan, mutlu bir müşteriniz varsa, nelerden zevk aldıklarını hala hatırlarken, hizmet hakkındaki düşüncelerini neredeyse anında yakaladığınızdan emin olun.

3. Mükemmel Müşteri Geri Bildirim Şablonu Nasıl Hazırlanır?

Tüketici türü ne olursa olsun, çevrimiçi işletmeler doğru müşteriye doğru zamanda gönderilen doğru mesajı almaya hazır olmalıdır. İşte e-ticaret dünyasındaki yaygın senaryolar için size ilham verecek dört şablon.

mutlu müşteri

Memnun bir müşterinin sevinçleri, değil mi? Ama onların da deneyimleri hakkında konuşmalarını sağlayın! Çevrimiçi satıcılar, mutsuz müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimlerle uğraşmakla kolayca meşgul olabilirler. Bununla birlikte, iyi incelemeler, potansiyel müşterileri çevrimiçi mağazanızda alışveriş yapmaya zorlayabilir.

kızgın müşteri

Çalıların etrafında dövmeyelim. Çevrimiçi bir işletmenin herhangi bir aşamasında, her ne sebeple olursa olsun, her zaman memnun olmayan müşteriler olacaktır; herkesi mutlu etmek neredeyse imkansızdır. Ana şey, mesajı hassas bir şekilde oluşturmaktır. Olumsuz geribildirim, ne olursa olsun her zaman son derece değerli olacaktır.

İşte ne söyleyeceğiniz konusunda bir fikir:

zaman aşımına uğrayan müşteri

Çevrimiçi mağazanızla nispeten standart bir deneyime sahip olan ancak orijinal geri bildirim isteği e-postanıza hiç yanıt vermeyen müşterilerinizin bir alt kümesi olduğunu hayal edin. Bununla başa çıkmanın en iyi yolu, hafif bir hatırlatma olarak bir ay sonra check-in yapmaktır:

İlk satın alma işleminden hemen sonra

Neden yeni müşterilerinizi, paketleri sorunsuz bir şekilde kendilerine ulaştırdıktan hemen sonra yakalamaya çalışmıyorsunuz? İşiniz için yeniler ve bu nedenle yeni fikirleri var.

4. Müşteri geri bildirimlerinden yararlanmak

Her müşteri için mükemmel bir geri bildirim istek şablonu oluştursanız bile, takip etmediğiniz sürece etkili olmayacaktır. Diğer bir deyişle, geri bildirim taleplerinin bazı sonuçları dikkate alınmakta ve uygulamaya konulmaktadır. Yukarıdaki taktiklere zaman ayırdıktan sonra, bunu ekibinize ve müşterilerinize nasıl ifade edebileceğiniz aşağıda açıklanmıştır.

Geri bildiriminizi web sitesinde referans olarak kullanın. Daha önce de belirttiğimiz gibi, özellikle potansiyel müşterileri satın almaya zorlamak söz konusu olduğunda, iyi yorumlar olumsuz yorumlar kadar değerlidir.

Daha küçük e-ticaret markaları için bir şirket olarak nişinizi bulmak önemlidir ve bazen incelemeler tam da bunu yapar. Sitenizde iyi performans gösteren belirli ürünler olduğunu görmeye başlarsanız, bu konuda uzmanlaşmak için çevrimiçi bir site olabilirsiniz. Ancak her iki şekilde de çalışır, siteden hangi ürünlerin kaldırılması gerektiğini bulabilirsiniz.

Örneğin, spor giyim satan bir online mağazaysanız, bir süre sonra taytınızın en çok satanlar olduğunu belirleyebilir ve bunun için özel bir marka haline gelebilirsiniz.

İncelemelerden marka elçilerini veya savunucularını keşfedin. Markanızı temsil etmesi için öne çıkarabileceğiniz farklı demografik özelliklerden müşteriler var mı? Mesajı doğru almanın yanı sıra, bu mümkün olan en iyi takip olacaktır.

Örneğin, belirli markaları öne çıkaran sosyal medya fenomenleri, kendilerini bazı çevrimiçi mağazaların resmi marka elçileri olarak görebilirler. Çevrimiçi moda perakendecisi PrettyLittleThing, etkili müşterileri için bir ortaklık programına sahiptir. Bu, müşteri kazanımını teşvik etmenin ve aynı zamanda mevcut müşterilerinizi işletmeye dahil etmenin iyi bir yoludur.

İlgili: Amazon Satıcı Geri Bildirimi: Bilmeniz Gereken Her Şey

Son düşünceler

Geri bildirimin sonradan düşünülerek değil, müşteri deneyiminizin ve pazarlama stratejinizin ayrılmaz bir parçası olması gerektiğini unutmayın. Hem kendi çalışanlarınız hem de müşterileriniz için her şeyi şeffaf tutar. Müşterilerinizi anlamak ve en iyi uygulamaları uygulamak, geri dönüş alma şansınızı optimize edecektir.

eDesk, çevrimiçi perakendeciler için önde gelen hepsi bir arada müşteri hizmetleri yazılımıdır. Destek ekibinizin müşteri sorularına daha hızlı ve daha iyi yanıt vermesine yardımcı olmanın yanı sıra, otomatik geri bildirim ve ürün inceleme isteklerini mükemmel zamanda göndermek için Geri Bildirim eklentimizi de kullanabilirsiniz. 14 günlük ücretsiz denemenizi bugün başlatın, kredi kartı gerekmez.