Alıcılarınızın gerçekten ne düşündüğünü öğrenmek için müşteri geri bildirimi ve incelemeleri alın

Her e-ticaret satıcısı, müşterilerinin zihnine girmek ister. Aslında, alıcıların ne istediğini ve neye ihtiyaç duyduğunu belirlemek için müşteri geri bildirimlerini ve incelemelerini daha iyi anlamayı uman şirketler tarafından yılda yaklaşık 73 milyar sterlinin üzerinde pazarlama araştırması harcanıyor . Bu dahili araştırmaya ek olarak, müşteri görüş anketleri sunarak veya müşterilerden çevrimiçi incelemeleri kullanarak bir şirketle olan deneyimlerine ilişkin doğrudan geri bildirim isteyerek başka müşteri içgörüleri elde edilebilir.

Bugün, geri bildirim sürecini otomatikleştirebilecek bir dizi araç var - ister dahili geri bildirim (yalnızca şirketinizin gözleri için) ister harici geri bildirim (örneğin, dünyayla paylaşılacak incelemeler). Bu makalede, müşteri geri bildirimlerini ve çevrimiçi incelemeleri nasıl alacağınız, bunun neden önemli olduğu ve yardımcı olabilecek araçlar konusunda size yol göstereceğiz.

Müşteri yorumları ve müşteri geri bildirimleri

Müşteri incelemeleri ve müşteri geri bildirimleri birbirinden ayrıdır, ancak birbiriyle ilişkilidir. Nasıl farklı olduklarına ve şirketlerin farklı araçlar elde etmek için her birini bağımsız olarak nasıl kullandıklarına bakalım.

Dahili içgörüler için müşteri geri bildirimi

Müşteri geri bildirimi istemek, şirket ile müşterileri arasında özel bir konu olabilir. Telefonla veya çevrimiçi olarak yürütülen bir anket şeklinde yapılabilir ve genellikle açık uçlu olabilir ve müşterilerden bir şirketle deneyimlerine ilişkin yazılı geri bildirimlerini sağlamalarını isteyebilir.

Şirketlerin geri bildirim istemelerinin popüler bir yolu NPS anketleridir. NPS, 'Net Promoter Score' anlamına gelir ve genellikle müşteri deneyimi ölçümleri için altın standart olarak tutulur. NPS, bir müşterinin bir şirkete bağlılığını tek bir soru anketi kullanarak ölçer ve sayısal ölçekte rapor eder. NPS anketleri, dünya çapında milyonlarca şirket tarafından müşterilerinin onları nasıl algıladığını ölçmek için kullanılmaktadır.

NPS anketlerini uygulamak kolaydır, çünkü günümüzde mevcut olan birçok teknik araç, diğer analizlerle birlikte bu tür anketler sunmaktadır.

ChurnZero , müşteri başarısı ekiplerine bir şirketin müşterileri hakkında bilgi sağlamak için sağlık puanları, uyarılar ve anketler sunan böyle bir araçtır.

Hotjar , bir dizi başka müşteri verisiyle birlikte NPS ve müşteri memnuniyeti (CSAT) puanlarını zaman içinde ölçen ve izleyen başka bir araçtır.

Hubspot'un Hizmet Merkezi aracı, müşteri memnuniyetini belirlemek için NPS anketleri de dahil olmak üzere nitel anketler biçiminde müşteri geri bildirimi toplar.

Bir şirket, müşteri geri bildirimi toplamaya ek olarak, genel müşteri duyarlılığını belirlemek için müşterilerin kullandığı dili ayrıştırmak isteyebilir. Repustate ve Lexalytics gibi bir duygu analizi aracı , müşteri geri bildirimlerini duygu biçiminde düzenlemeye ve raporlamaya yardımcı olan ve geri bildirimin olumlu, olumsuz veya tarafsız olup olmadığını otomatik olarak yorumlayan anlamsal arama teknolojisini kullanır.

Bu araçlar, müşteri geri bildirimi toplama sürecini otomatikleştirir ve içgörüleri analiz eder, bunları onlara güvenen dahili müşteri başarı ekiplerine geri bildirir. Bu, şirketin anket yapmak için her müşteriyle iletişim kurmak için insan gücü kullanmasına gerek olmadığı, bunun yerine otomasyonun, belirli bir eylem tetiklendiğinde her müşteriye bir anket göndermeyle ilgileneceği anlamına gelir - örneğin, bir satın alma veya etkileşimden iki hafta sonra bir müşteri hizmetleri temsilcisi ile.

Harici geri bildirim için müşteri yorumları

Müşteri incelemeleri ayrıca bir şirkete müşterilerinin onları nasıl algıladığını ve deneyimleri hakkında nasıl hissettiklerini söyler; ancak, doğrudan müşteri geri bildirimlerinin aksine, çevrimiçi incelemeler herkese açıktır ve rakipler ve diğer potansiyel müşteriler tarafından görülebilir.

Bu durumda bir şirket neden müşterileri inceleme yazmaya davet ederek kumar oynamak istesin ki? Ya halka açık olan ve bir şirket için zayıf SEO üreten kötü bir tane varsa? Bu her zaman bir şirketin müşterilerini inceleme yazmaya davet ederken karşılaştığı risktir; ancak şirket ürününe ve onu çevreleyen müşteri hizmetlerine güveniyorsa, müşteri incelemelerinden elde edilen potansiyel getiri çok büyük olabilir. Aslında, müşterilerin %90'ı bir işletmeyi ziyaret etmeden önce çevrimiçi yorumları okuyor ve alışveriş yapanların %79'u kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiklerini söylüyor.

Müşteri geri bildirimi toplamak gibi, müşteri incelemeleri de bir etkinliğin ardından (genellikle müşteri yolculuğunun sonunda, ürün satın alma).

Çevrimiçi müşteri incelemelerinin önemi

Müşteri yorumları birkaç nedenden dolayı önemlidir:

1. Marka bilinirliği ve güvenilirlik oluştururlar. Çoğu zaman, potansiyel bir müşteri bir marka reklamı gördüğünde, markanın meşru ve saygın olup olmadığını öğrenmek ve ürünün bir aldatmaca olmadığından emin olmak için adını bir arama motoruna yazar. Gerçek müşteriler tarafından bırakılan yorumları okuyabilmek (yukarıda bahsedilen Trustpilot gibi bir üçüncü taraf aracılığıyla doğrulanmıştır), potansiyel müşteriler satışa devam etmek için gönül rahatlığına sahip olacaklardır.
2. İncelemeler güven oluşturur. Gerçek müşterilerin, özellikle motive olmadıkça inceleme sağlamak için hiçbir nedenleri yoktur ve inceleme, bir şirketle olan deneyimlerinin meşru bir yansımasıdır. Bu nedenle, bir şirketin sahip olduğu daha fazla çevrimiçi inceleme (özellikle olumlu olanlar), şirket, ürünü ve markası için güçlü bir referans sağlar.
3. Güçlü satış içeriği görevi görürler. Markalar, müşterilerinden aldıkları incelemeleri doğrudan web sitelerinde veya sosyal medyada görüntüleyebilir ve potansiyel müşterilere ürünlerinin denendiğini ve test edildiğini telgraf edebilir. Ek olarak, bir şirketin web sitesindeki incelemeleri dahil etmek, şirketin SEO'sunu iyileştirir ve bu da daha iyi arama motoru görünürlüğü sağlar.
4. Görünürlüğü arttırırlar. eBay veya Amazon gibi üçüncü taraf platformlarda satış yapan e-ticaret satıcıları için, bu platformlardaki müşterilere ulaşmak için incelemeler özellikle çok önemlidir. Bir satıcının geri bildirim puanı ne kadar yüksek olursa, o kadar iyidir, çünkü Amazon Buy Box'ı kazanmaya ve eBay En İyi Eşleşme performansına önemli ölçüde katkıda bulunur .
5. Basitçe ifade edildiğinde, incelemeler satışları artırır. Çevrimiçi incelemelerin belki de en basit ve önemli rolü, satışları artırma yetenekleridir. Yakın tarihli bir çalışmada , alışveriş yapanların %97'si, incelemelerin satın alma kararlarını etkilediğini söyledi ve başka bir araştırma , incelemelerin ortalama olarak satışlarda %18'lik bir artış sağladığını buldu.
   

Bu nedenle, iyi incelemelerin çok önemli olduğu açık olsa da, diğer taraftan, kötü incelemeler de bir işletme üzerinde etkilidir - olumsuz olarak. Araştırmalar, tüketicilerin %86'sının olumsuz yorumlara sahip bir işletmeden satın almaktan çekineceğini gösteriyor. Bu, kötü yorumlar alan bir çevrimiçi satıcı için önemli bir iş kaybıyla ilişkilendirilebilir.

Kötü incelemelerden kaçınmak

Olumsuz yorumları en aza indirmek her çevrimiçi satıcı için bir önceliktir, ancak bunu dürüstçe yapmak önemlidir. Kötü incelemelerin etkilerini azaltmak için şirketlere ve sosyal medya uzmanlarına ödeme yapmak yerine, en başta onlardan kaçınmak en iyisidir.

Ama nasıl? Ne de olsa bir işletmenin, özellikle de anonimlik perdesi altında kaldığında, müşterilerinin çevrimiçi geri bildirimlerini her zaman kontrol edemediği doğrudur. Bununla birlikte, çevrimiçi satıcılar, mükemmel müşteri desteği ve hizmeti sağlamak gibi müşteriler için önemli olan şeyleri kontrol edebilir ve müşteri deneyimini etkileyebilir. Ve bunu yapmak daha memnun müşterilere yol açacaktır, bu da daha olumlu yorumlara ve daha az olumsuz yorumlara yol açacaktır.

Çevrimiçi olumlu müşteri yorumlarını artırmak için müşteri hizmetleri stratejinizi geliştirin

Çevrimiçi satıcıların müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri hizmetlerini iyileştirmenin birkaç yolu vardır.

• Gelen müşteri sorgularını düzenleyerek yanıt sürelerini hızlandırın
  Müşteriler yanıt beklemeye zorlandıklarında, kendilerine değer verilmediğini hissederler. Bir işletme, mesajları kategorilere ayırarak, atayarak ve önceliklendirerek yanıt sürelerini artırabilir. Bu, temsilcilerin müşteri sorularını daha hızlı ve verimli bir şekilde yanıtlamasını sağlayacaktır. eDesk gibi bir e-Ticaret yardım masası, birden çok kanaldan gelen mesajları tek bir gelen kutusunda merkezileştirerek bu konuda yardımcı olur. Temsilciler mesajlara zamanında ulaşıp sorunları hızlı bir şekilde çözebildiğinde, bu olumsuz inceleme olasılığını en aza indirir.
• Önce müşteri yaklaşımını benimseyin
  Şirket mesajlarını müşteri odaklı bir yaklaşımla uyumlu hale getirmek, tüm müşteri hizmetleri ekibinizi canlandırmaya ve temsilcilerinizin müşterilerle ilgilenme şeklini iyileştirmeye yardımcı olabilir. Temsilcileri, empati, anlayış ve sorunları çözmek için gerçek bir istekle desteklenen tutarlı bir dil konusunda eğitmek, müşterilerin işinizi nasıl algıladığını yansıtacaktır. Özgün sesler müşteriler için önemlidir, bu nedenle gerçek ilgiyi ve müşteri sorunlarını çözmek için ötesine geçme arzusunu gösterecek şekilde çalışmak uzun bir yol kat eder. Uluslararası satış yapan işletmeler için çok dilli destek sağlamak da önemlidir. eDesk, mesajları çeviren ve müşterinin dilinde yanıtlar sağlayan yapay zeka destekli dil desteği sağlar.
• Doğru araçlarla geri bildirim isteyin
  Bu çok açık bir adım gibi görünüyor, ancak birçok şirketin doğrudan geri bildirim istememesi şaşırtıcı. Gerçek şu ki, müşterilerin geri bildirimi sorulmadan bırakmaları pek olası değildir. Bu nedenle, bir işletme olumlu geri bildirimlerini artırmak istiyorsa, müşterilerinden geri bildirim talep etmelidir. Bu, bir satışın ardından e-posta yoluyla yapılabilir. Ancak, bunu manuel olarak yapmak zaman alıcı olabilir. Geri bildirim isteme sürecini otomatikleştirmek için yazılım kullanmak, geri bildirim almayı kolaylaştırabilir ve alınan geri bildirim miktarını artırdığı gösterilmiştir. Bir e-ticaret satıcısı ister web sitesi üzerinden, isterse eBay veya Amazon üzerinden satış yapıyor olsun, eDesk'in Geri Bildirim çözümü, inceleme istemek için basit bir yol sağlar. Geri bildirim, Amazon'un geri bildirim düzenlemeleriyle uyumludur ve bağımsız satıcıların güvenilir bir üçüncü taraf aracılığıyla incelemeler alabilmesi için Trustpilot ile entegre olur. Hepsinden iyisi, eDesk'in Geri Bildirimi ile büyük hacimli inceleme talepleri bile kişiselleştirilebilir. Geri bildirim, tüm inceleme sürecini otomatikleştirir ve her harika çevrimiçi satışı ve müşteri etkileşimini otomatik olarak iyi bir inceleme talebine dönüştürür.

Bu adımların izlenmesi, çevrimiçi olarak olumlu yorumlar yazma olasılığı daha yüksek olan daha memnun müşterilerle sonuçlanacaktır.

Kötü değerlendirmeleri ele alma

Bir işletme, olumsuz yorumların oluşmasını önlemek için elinden gelen her şeyi yapmalıdır. Müşteri hizmetleri eğitimine yatırım yapmak ve bunları daha verimli hale getirmek için sistemleri ve operasyonları düzenlemek, olumsuz incelemelerin neredeyse tamamen ortadan kaldırılacağı şekilde müşteri deneyimini iyileştirmenin yollarıdır.

Bununla birlikte, kaçınılmaz olarak, bir işletme tüm en iyi uygulamaları izlese ve kötü incelemeleri önlemek için her şeyi yapsa bile, ortalamalar yasası, her işletmenin bir noktada kötü bir inceleme alacağını söyleyecektir. Bu durumda ne yapılabilir?

Kötü yorumlara yanıt vermenin yolları:

• Gemide geri bildirim alın
  İncelemede yer alan olumsuz geri bildirimleri gerçekten dinleyin. İşletmenin işleyişi hakkında size ne söylüyor? Bir dahaki sefere olumsuz sonuçları önlemek için süreçler daha verimli olabilir mi? Bir işletme, olumsuz geri bildirimleri dikkate almalı ve iyileştirmeler yapmak için kullanmalıdır.
• Müşteriye onları duyduğunuzu bildirin
  Gemide olumsuz geri bildirim almanın yanı sıra, müşterinin onları duyduğunu ve durumu ele aldığını bilmesi önemlidir. Bu, en öfkeli müşteriyi bile dinlendiklerini hissettirecek ve hatta kötü bir deneyime sahip bir müşteriyi şirketinizle tekrar iş yapmaya ikna edebilir.
• Müşteriye herkese açık olarak yanıt verin
  Bir müşteri olumsuz bir çevrimiçi inceleme bıraktığında, orada kalmasına izin vermeyin! İşletmeler olumsuz yorumları kaldırmamalı (ve çoğu durumda kaldıramaz) olsa da, yorumları okuyan diğer potansiyel müşterilerin işletmenin yanıtını görmeleri için bunları ele alabilirler. Tepki asla savunma amaçlı olmamalıdır. Ancak olumsuz bir eleştiriye herkesin önünde sakin, ölçülü ve özür dileyen bir tonla yanıt vermek, marka algısını onarmak için uzun bir yol kat eder. Olanları kibar bir tonda açıklamak, her hikayenin iki tarafı olduğunu gösterebilir. Müşterinin kötü deneyimine empati göstermek ve işleri düzeltmeyi teklif etmek, diğer potansiyel müşterilerin, işletmenin işleri düzeltmeye önem verdiğini ve müşteri deneyimini iyileştirmeye kendini adadığını görmelerine yardımcı olacaktır. Bu, kötü müşteri incelemelerini iyileştirmek için uzun bir yol kat edebilir.
• Müşteri hizmetleri ekibinizi tonda eğitin
  Doğru ses tonunu kullanmak, özellikle üzgün (veya öfkeli) müşterilerle uğraşırken önemlidir. Ekibinizin müşterilere sakin, ölçülü ve anlayışlı bir ses tonuyla nasıl yanıt vereceğini bildiğinden emin olmak, stresli durumların etkisiz hale getirilmesine yardımcı olur ve olumsuz bir incelemeyi geri çevirmeye yardımcı olabilir veya umarız bir tanesini önceden alabilir.

Olumsuz müşteri incelemelerine yanıt VERMEYİN:

• defansif olma
  Yukarıda belirtildiği gibi, savunmacı olmak bir markaya fayda sağlamaz. Bir şirketin inatçı ve kibirli görünmesine neden olarak zaten olumsuz bir itibara neden olabilir.
• Yanıt vermek için küçümseyici bir dil kullanmayın
  Müşterilere her zaman empati ve nezaket gösterin. Müşterilerle konuşmayın veya olumsuz bir tonla yanıt vermeyin. Temsilcilerinize her zaman empatiyle ve tarafsız bir tonla nasıl yanıt vereceklerini öğretin - sonuçta onlar şirketinizin yüzü!

Müşteri takdirinin önemi

Her çevrimiçi satıcı, olumlu müşteri etkileşimlerinden başka bir şey hedeflememelidir. Müşterilerin ne düşündüğünü her zaman bilemesek de, verilen bir şey vardır ve o da müşterilerin takdir edildiğini hissetmek istemesidir.

Mükemmel müşteri hizmeti sunmak, müşteri takdirini artırmanın temel yoludur, ancak işlerini ne kadar takdir ettiğinizi onlara bildirmek de öyle. Her müşteri işleminden sonra takip etmek veya müşterilerinize ne kadar değerli olduklarını bildiren bir mesajla etkileşimi desteklemek ve onlardan geri bildirimde bulunmalarını istemek için eDesk Geri Bildirimi gibi araçları kullanmak , müşterilerinizin her zaman görüldüğünü, duyulduğunu ve takdir edildiğini hissetmesi anlamına gelir.