Müşteri deneyimi nedir? Önemi anlayın ve 5 ipucuna göz atın

Müşteri deneyimi, bir tüketicinin bir markayla kurduğu etkileşimler dizisine ve bu ilişkinin onda bıraktığı izlenimlere verilen isimdir. Yani etkileşim verimli olduysa ve tüketicide şirket hakkında iyi bir izlenim bıraktıysa, müşteri deneyiminin olumlu olduğunu söyleyebiliriz.

Aralarındaki her etkileşim ile bir şirketle müşteri deneyimi oluşur. Bu konu giderek daha fazla rağbet görüyor çünkü bugün tüketici sadece daha talepkar değil, aynı zamanda daha uyumlu.

Dolayısıyla bir şirketin pazarda öne çıkması için fasulye ve pirincin çok ötesine geçmesi gerekiyor. Yani sadece hedef kitlenizin beklentilerini karşılamaya değil, onları aşmaya da odaklanmalısınız.

Zendesk 2022 Müşteri Deneyimi raporuna göre, müşterilerin %71'inin bir markayla yaşadığı kötü bir deneyimden sonra bir rakibe geçeceğini söylemesi de dahil olmak üzere bunun birçok nedeni var .

Aynı çalışma , müşterilerin %92'sinin olumlu bir hizmet deneyiminin tekrar satın alma olasılığını artırdığını söylediğine de işaret ediyor .

Okumaya devam edin ve müşteri deneyiminin ne olduğunu, önemini anlayın ve bunu işinize nasıl uygulayacağınıza dair 5 ipucuna göz atın!

• müşteri deneyimi nedir
• Müşteri deneyimi şirket için ne kadar önemli?
• Müşteri deneyimi nasıl yönetilir? 5 ipucu

müşteri deneyimi nedir

Müşteri deneyimi , bir tüketicinin bir marka ile sahip olduğu Etkileşimler kümesine ve bu ilişkinin kullanıcı üzerinde bıraktığı izlenimlere verilen addır . Yani etkileşim verimli olduysa ve tüketicide şirket hakkında iyi bir izlenim bıraktıysa, müşteri deneyiminin olumlu olduğunu söyleyebiliriz.

Ancak yukarıda paylaşılan verilerde gördüğümüz gibi, tek bir olumsuz deneyim, müşteriyi rakip aramaya itebilir.

Birden fazla olumsuz deneyim meydana geldiğinde, sonuçlar daha da kötüdür. Yukarıda belirtilen aynı rapor , tüketicilerin %81'inin birkaç kötü deneyim nedeniyle bir rakibe geçeceğini gösteriyor .

İşletmenizin başına bunun gelmesini önlemek için markanız ve tüketicileriniz arasındaki ilişkiyi güçlendiren olumlu deneyimlere yatırım yapmak çok önemlidir. Bu, örneğin satın alma sürecini optimize etmek gibi birkaç yolla yapılabilir .

Müşteri deneyimi şirket için ne kadar önemli?

Böyle rekabetçi bir pazarla karşı karşıya kalan tüketiciler, şirketler ve ürünler için kiralamak ve taleplerinin karşılanmasını sağlamak için birden fazla seçeneğe sahiptir.

Belki başka hiçbir kuruluş şirketinizin yaptığını yapmaz, ancak öyle olsa bile, bir müşteri sizinle birden fazla olumsuz deneyim yaşamayı kabul etmeyecektir.

Aslında Pequenas Empresas, Grandes Negocios gibi dergiler gibi anketler , şu anda müşteri hizmetlerinin ürün veya hizmetin kalitesinden veya fiyatından daha önemli olduğuna işaret ediyor.

Bu nedenle, olumlu bir deneyimin, şirket sadakatini elde tutma oranlarını artırmanın yanı sıra, kayıp oranını düşürme yeteneğine sahip olduğunu söyleyebiliriz . Ve Harvard Business School tarafından yayınlanan araştırmaya göre, müşteri elde tutma oranlarını %5 artırmak, kârı %25'ten %95'e yükseltiyor .

Dolayısıyla “müşteri deneyimi şirket için ne kadar önemli?” sorusuna farklı cevaplar verilebilir. Ancak ana faydaları şunlardır:

• artan tüketici memnuniyeti;
• daha iyi tutma oranları;
• kayıp oranı azaltma;
• gelişmiş şirket itibarı ;
• gelirlerde artış ;
• ölçeklenebilir ve sürdürülebilir iş büyümesi;
• ortalama bilet artışı .

Müşteri deneyimi nasıl yönetilir? 5 ipucu

Müşteri deneyiminin ne olduğunu ve önemini anladıktan sonraki adım, onu uygulamaya koymaktır. Ama nasıl yapmalı?

Olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak, şirket kültürünün bir parçası olmalıdır. Bu bağlamda, telefon hizmetinin kalitesinden e-ticaretinizdeki alışveriş deneyimine kadar her şeyde olmalıdır .

E-ticaretinizde iyi bir müşteri deneyimi uygulamak için aşağıdaki 5 ipucuna göz atın:

1) Müşterinizi ve satın alma yolculuğunu anlayın

2) Çok kanallı yatırım yapın

3) İletişimi özelleştirin

4) Memnuniyet anketleri uygulayın

5) Teknolojiyi deneyim lehine kullanın

1) Müşterinizi ve satın alma yolculuğunu anlayın

Kaliteli bir müşteri deneyimi sunmanın ilk adımı, onun kim olduğunu , ne istediğinizi ve nereye seyahat ettiğinizi anlamaktır .

Bir düşünün: Şirketinize sahip olduğu temas noktaları nelerdir? Şunu bir düşünün: Sizin şirketinizle hangi temas noktalarına sahip? Ve oradan, tüketicinin hepsinde mükemmel bir hizmet deneyimi yaşamasını sağlayın. .

Gerçek bir mağaza işletiyorsanız, hizmet uzmanlarının güler yüzlü, yardımsever ve verimli olduğundan emin olmanız gerekir. Bir sanal mağazanız varsa, örneğin daha hızlı bir sayfa yüklemesini benimseyerek kullanıcı deneyimini iyileştirmeye yatırım yapmanız gerekir.

Ayrıca, akıllı arama ve öneri pencereleri gibi kaynaklar aracılığıyla müşterinin aradığını bulmasını kolaylaştırmak için sayfalarınızı optimize edebilir .

Çevrimiçi mağazanızda akıllı öneri pencerelerini kullanmak için 4 neden bilmek ister misiniz? O halde videomuza göz atın!

2) Çok kanallı yatırım yapın

En alakalı güncel taleplerden biri, çok kanallı , yani müşterilere istedikleri yerde hizmet verilebilmesi için birden fazla kanalın sağlanmasıdır .

Bulundukları kanalda kaliteli ve entegre hizmet bulamamak, müşteri için büyük hayal kırıklığı yaratabilir ve kötü bir deneyime katkıda bulunabilir. Örneğin, kullanmayı sevdiği bir kanalda hizmet için destek bulamazsa veya satın alma işlemi yapmazsa, bu tür bir iletişim sunan başka şirketleri arayabilir.

Bu şekilde, olumsuz deneyime ek olarak, tüketiciyi sizin yapmadığınızı sunan bir rakibe gitmeye teşvik etmiş olursunuz.

Hizmet ve satın alma sürecinin kolaylığı, müşteri deneyimi söz konusu olduğunda en önemli faktörlerden biridir. Bu nedenle, iyi sonuçlar elde etmek için, tüketicilerin tercih ettiği tüm kanallarda destek ve satın alma imkanı sunun.

3) İletişimi özelleştirin

Müşteri ile iletişim mümkün olduğunca kişiselleştirilmelidir. Pazarlama faaliyetlerinizden sohbet hizmetinize kadar her şey müşterinin şirket için benzersiz ve önemli hissetmesini sağlamalıdır.

Alıcıyı adıyla aramanın yanı sıra, daha önce ne satın aldığı, şirketle kaç kez iş yaptığı ve çok daha fazlası gibi onunla ilgili bilgilere erişin. Bunun için doğru teknolojilere sahip olmalısınız.

Örneğin, e-ticarette, alıcıyla iletişim kişiselleştirmeyi garanti etmenin yollarından biri, o kullanıcının site içindeki arama geçmişine göre özelleştirilebilen akıllı vitrinlerdir .

Müşterinizin alışveriş deneyimini iyileştirmek ve şirketinizin gelirini artırmak için vitrin özelleştirme özelliklerini kullanın. Bu, tek seferde iki sorunu çözmektir!

Ayrıca okuyun: Bağımsız sanal vitrin: otomatik olarak nasıl özelleştirilir.

4) Memnuniyet anketleri uygulayın

Tüketiciye doğrudan şirketinizden memnun olup olmadığını, nelerin geliştirilebileceğine inandığını ve marka ile ilgili neleri kaçırdığını sormaktan daha iyi bir şey yoktur.

Stratejinizin sonuçlarını ölçmek için memnuniyet anketleri uygulayın ve kendinizi her zaman sürekli iyileştirme sürecinde tutun.

5) Teknolojiyi deneyim lehine kullanın

Şüphesiz, teknoloji müşteri yönetiminde önemli bir müttefiktir . Pazarlama otomasyonu, satış CRM ve veri kontrolü olabileceği gibi , müşterinin alışveriş deneyimini iyileştirmeye izin veren diğer araçlar da olabilir. SmartHint araçlarının durumu budur :

• akıllı arama;
• öneri pencereleri;
• saklama açılır pencereleri ;
• sıcak siteler .

Hepsi , müşteri satın alma sürecini kişiselleştirmeye ve optimize etmeye odaklanarak, daha hızlı ve daha basit hale getiriyor. Sonuç, şirket için daha iyi bir alışveriş deneyimi ve daha yüksek dönüşüm oranlarıdır . E-ticaret deneyiminizi geliştirmek, müşterileri elde tutmak ve daha fazla satış elde etmek için bunları nasıl kullanacağınızı öğrenin. Teknolojiyle tanışın!