Müşteri Deneyimi Teknolojisi: Müşteri Memnuniyetini Artıracak 15 Seçenek

Birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmak, müşteri sadakatini ve güvenini sağlamanın anahtarıdır. Sağladığınız CX aracılığıyla işletmenizi farklılaştırmanın sayısız yolu vardır. Aynı zamanda müşterilerinizin seçenekleri daha fazla, sabrı ise daha az ve sizden taleplerini karşılamanızı bekliyorlar.

Elinizde doğru araçlar olmadan müşterilerinizin ne beklediğini, müşteri deneyimini nasıl ölçeceğinizi ve yatırım getirisini nasıl değerlendireceğinizi bilmek zordur.

Bu kılavuzda, şu anda mevcut olan en iyi müşteri deneyimi teknolojisini inceleyeceğiz ve daha fazla müşteriyi memnun edebilmeniz için her birinin kullanım örneklerini inceleyeceğiz.

Başlayalım.

2024'ün En İyi Müşteri Deneyimi Teknoloji Araçları

Müşteri deneyimi teknolojisi, kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri deneyimleri sunmak için müşteri geri bildirimi, iletişim, veri analizi ve süreç otomasyonu için CX yazılımı da dahil olmak üzere çeşitli araçları kapsar. CX teknolojisi, müşteri deneyiminde dijital bir dönüşüme öncülük etmekle ilgilidir.

Bunlar şu anda mevcut olan en iyi CX teknolojileridir.

1. Yapay zeka (AI)

Yapay zeka, güçlü bir iletişim merkezi CX teknolojisidir çünkü çok miktarda veriyi hızlı ve doğru bir şekilde işleyip analiz edebilir.

Bu veriye dayalı yaklaşım, önerileri, seçenekleri ve desteği bireysel müşteri geçmişlerine göre özelleştirerek müşteri etkileşimlerinizi daha iyi kişiselleştirmenize olanak tanır.

İletişim merkezi yapay zekası, müşteri sorguları, sipariş işleme ve e-postayla pazarlama gibi tekrarlanan görevleri otomatikleştirebilir. Bu otomasyon, insan temsilcilerinin daha karmaşık ve yüksek değerli etkileşimlere odaklanmasına olanak tanır.

Kullanım örnekleri

Yapay zeka algoritmaları, müşteri deneyimini ve memnuniyeti artırmak için inanılmaz fırsatlar yaratabilir:

• Geçmiş eylemleri sıyırıp satın alma modelleri veya müşteri kaybı olasılığı gibi gelecekteki davranışları tahmin etmek için tahmine dayalı müşteri analitiği
• Müşterilere bilgi veya hizmetlere eller serbest erişim sağlamak için sesle etkinleşen asistanlar
• Fiyatları gerçek zamanlı olarak optimize etmek için pazar trendlerini, rakip fiyatlarını ve müşteri davranışlarını analiz ederek dinamik fiyatlandırma

Yapay zeka desteğiyle, müşteri ihtiyaçlarını daha gerçekleşmeden proaktif bir şekilde karşılayabilir ve müşterilerinizin, onların çıkarlarını en iyi şekilde düşündüğünüze güvenmelerine yardımcı olabilirsiniz.

2. Sohbet Robotları

Chatbotlar, anında, kişiselleştirilmiş ve verimli müşteri hizmetleri sağlayabildikleri için bir CX teknolojisi olarak öne çıkıyor.

Bu akıllı sanal aracılar, müşteri sorularına anında yanıt vererek, geleneksel destek kanallarına kıyasla yanıt sürelerini önemli ölçüde azaltır; bu, müşterilerin hızlı çözüm beklediği bir dünyada kritik hızdır. Chatbot'lar aynı zamanda çok sayıda soruyu aynı anda yönetebilir, böylece kimse yardım için beklemez.

Ayrıca müşteri verilerine ve davranışlarına göre etkileşimleri kişiselleştirmek için sohbet robotlarını da programlayabilirsiniz. Geçmiş etkileşimleri, tercihleri ​​ve satın alma geçmişini hatırlayabilir ve yanıtlarını ve önerilerini her müşteriye göre uyarlayabilirler.

Kullanım örnekleri

Chatbotların müşteri deneyiminizi artırmaya yardımcı olabileceği birkaç yol:

• SSS'leri yanıtlamak ve basit sorunları çözmek için 7/24 müşteri desteği .
• Web sitesi ziyaretçilerinin katılımını sağlayarak ve iletişim bilgilerini toplayarak potansiyel müşteri yaratma ve kalifikasyon
• Müşteri etkileşimlerini ve satın alma geçmişini analiz ederek kişiselleştirilmiş öneriler

Bu 24 saat destek veren süperstarlar, müşterilerinizin genel alışveriş deneyimini geliştirebilir ve daha fazla satış sağlayabilir.

3. Bulut bilişim

Bulut bilişim, müşteri hizmetleri deneyimini sanallaştırdığı için güçlü bir müşteri deneyimi teknolojisidir. Bu aynı zamanda müşteri verilerini şirket içi fiziksel alan gerektirmeyen sunucu tabanlı bir ince istemciyle merkezileştirir.

Bulut bilişim ile müşteri hizmetleri operasyonlarınızı talebe göre yukarı veya aşağı ölçeklendirebilir, yoğun zamanlarda bile tutarlı düzeyde hizmet sunabilmenizi sağlayabilirsiniz. Ayrıca, iş telefonu sisteminizi çevrimiçi bir kontrol paneli aracılığıyla yönetmenize yardımcı olan bir bulut telefon aracını da kullanabilirsiniz.

Bu ölçeklenebilirlik, değişen müşteri beklentilerini karşılamak ve gelişen bir pazarda rekabet gücünüzü korumak için yeni özellikleri ve hizmetleri hızlı bir şekilde devreye almanıza olanak tanır.

Kullanım örnekleri

Bulut bilişim, müşteri deneyimini çeşitli şekillerde geliştirebilir:

• Şahsi merkezlere veya ofislere olan ihtiyacı ortadan kaldırarak maliyetleri düşüren sanallaştırma
• Çok miktarda müşteri verisinin güvenli bir şekilde depolanmasını ve yönetilmesini merkezileştirerek ince istemci olarak ölçeklenebilir veri yönetimi
• Müşteri verilerinin analizinden yapay zeka destekli bilgiler

Bulut bilişimden elde edilen içgörüler, müşterilerinizin hangi kanalları kullandığına bakılmaksızın müşteri davranışını ve tercihlerini gerçek zamanlı olarak daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

4. CRM sistemleri

CRM teknolojisi, CX'in temel taşıdır çünkü güçlü müşteri ilişkileri kurmanıza ve sürdürmenize olanak tanır.

CRM, müşteri verilerini ve etkileşim geçmişini merkezileştirerek size her müşterinin kapsamlı bir görünümünü sunarak onların benzersiz ihtiyaçlarını bir bakışta anlamanıza olanak tanır. Daha sonra, hizmet ve desteği onların bireysel ihtiyaçlarına göre uyarlayabilirsiniz.

CRM gibi müşteri yönetimi araçları, sorunsuz iç iletişimi ve ekip işbirliğini kolaylaştırır. Tüm departmanlar aynı müşteri bilgilerine erişebildiğinden, veri siloları uzak bir anı haline gelir. Bu, ekibinizin daha uyumlu ve entegre bir müşteri deneyimi sağlamasına yardımcı olur.

Kullanım örnekleri

CRM, güçlü bir müşteri deneyimi yaratmak için önemli bir teknolojidir:

• Etkileşimleri ve tercihleri ​​takip etmek için verileri merkezi bir konumda depolayıp yöneterek müşteri verileri yönetimi
• Potansiyel müşteri yönetimi, e-posta kampanyaları ve takip görevleri gibi satış ve pazarlama otomasyonu
• Daha verimli destek için temsilcilerin müşteri geçmişine erişmesini sağlayan müşteri hizmetleri ve desteği

Doğru CRM aracı türüyle, müşteri davranışlarınıza ilişkin daha kapsamlı bilgiler edinebilir ve onları daha iyi, daha kişiselleştirilmiş destek ve hizmetle hedefleyebilirsiniz.

5. Çok kanallı iletişim araçları

Çok kanallı iletişim araçları daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturur çünkü birden fazla kanalda kesintisiz ve tutarlı iletişim sağlamanıza olanak tanır.

Bu çok kanallı CX araçları, müşterilerin e-posta, sohbet, sosyal medya, telefon veya başka bir yerde tercih ettikleri kanallar aracılığıyla, hizmet kesintisi yaşamadan işletmelerle etkileşimde bulunmalarına olanak tanır.

Omnichannel, hem müşterileriniz hem de ekibiniz için süreklilik ve kesintisiz destek anlamına gelir. Omnichannel, temsilcilerinize müşterinin tek bir görünümünü sunar, böylece tüm geçmişlerine anında erişilebilir; bu da temsilcilerinizin önemli bilgileri aramak için daha az zaman harcayacağı anlamına gelir.

İlgili Makale

Çok Kanallı Müşteri Hizmetlerinin Avantajları ve En İyi Uygulamalar

Kullanım örnekleri

Omnichannel, aşağıdakilerle olağanüstü müşteri deneyimleri için önemli bir araçtır:

• Daha rahat bir deneyim için birden fazla kanalda kusursuz müşteri etkileşimleri
• Kolay takip için her müşterinin tek bir görünümünü sunan birleştirilmiş müşteri etkileşimi
• Temsilcilerin birden fazla kanaldan gelen soruları tek bir arayüzde ele almasına olanak tanıyan verimli müşteri desteği

Çok kanallı destek, müşterilerin bilgileri tekrar etme ihtiyacını azaltır ve temsilcilerinizin sorunları daha hızlı çözmesine yardımcı olarak daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar.

6. Doğal dil işleme (NLP)

Doğal dil işleme, müşterilerle insani ve doğal hissettirecek şekilde sohbet etmek için konuşmaya dayalı yapay zekayı kullanarak harika bir müşteri deneyimini besler.

NLP, robotik hissettirmeyen sezgisel, konuşmaya dayalı müşteri deneyimlerinin anahtarıdır. NLP destekli sohbet robotları ve sanal asistanlar, müşteri sorularını ve isteklerini yorumlayabilir ve anında, doğru yanıtlar verebilir. Ayrıca müşteri geri bildirimlerini analiz edebilir ve eyleme geçirilebilir çıkarımlar için CSAT verilerini tarayarak müşteri tercihlerine ilişkin değerli bilgiler sağlayabilirler.

Kullanım örnekleri

NLP, rekabetçi bir müşteri deneyiminin desteklenmesine birçok yönden yardımcı olur:

• Müşteri sorularını doğal dilde anlayan ve yanıtlayan sohbet robotları ve sanal asistanlarla otomatik müşteri desteği
• Müşterilerin ürün ve hizmetler hakkında ne hissettiğini ölçmek için ürün incelemelerinden veya müşteri geri bildirimlerinden elde edilen duyarlılık analizi
• Müşteri etkileşimlerini ve davranışlarını analiz ederek kişiselleştirilmiş öneriler

Akıllı doğal dil işleme sayesinde müşterilerinizin niyet ve davranışlarını daha iyi anlayarak daha alakalı ve hedefe yönelik öneriler sunabilirsiniz.

İlgili Makale

Müşteri Hizmetlerinde NLP Nasıl Kullanılır ve Neden Önemlidir?

7. Tahmine dayalı analitik

Tahmine dayalı analiz, sorunları proaktif bir şekilde ele alabilmeniz ve kişiselleştirilmiş öneriler sunabilmeniz için müşteri ihtiyaçlarını tahmin etmenize yardımcı olan yapay zekanın temel bir işlevidir.

Tahmine dayalı çağrı merkezi analitiği, geçmiş müşteri verilerini analiz eder ve satın alma davranışı, ayrılma olasılığı veya ürün tercihleri ​​gibi gelecekteki sonuçları tahmin etmek için kalıpları ve eğilimleri belirler.

Kullanım örnekleri

Geleceği görme (veya en azından tahmin etme) yeteneğinin işletmeniz için değerli sonuçları vardır:

• Kaybetme riskiyle karşı karşıya olan müşterileri tespit etmek ve hedeflenen elde tutma stratejilerini uygulamak için kayıp tahmini
• Kalıpları ve tercihleri ​​belirlemek ve pazarlama mesajlarını buna göre uyarlamak için kişiselleştirilmiş pazarlama
• Geçmiş verilere, mevsimsel eğilimlere ve diğer faktörlere dayanarak talebi tahmin etmek için envanter yönetimi

Müşteri taleplerini proaktif olarak ne kadar çok karşılayabilirseniz, müşterileriniz ihtiyaçlarının karşılandığı konusunda size o kadar güvenebilirler.

8. Çok faktörlü kimlik doğrulama (MFA)

Çok faktörlü kimlik doğrulama, önemli bir CX teknolojisidir çünkü aynı anda güvenliği artırır ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlar.

MFA, hesaplarında güvenlik kimlik bilgileri oluşturmak veya sıfırlamak için tek kullanımlık parola (OTP) teslim etmek gibi istekleri doğrulamak amacıyla SMS tabanlı teslimatı kullanabilir. Bu tür İnternet Üzerinden Ses Protokolü (VoIP) mesajlaşması, müşteri hesaplarını yetkisiz erişime ve sahtekarlığa karşı koruyarak ek güvenlik sağlar.

Kullanım örnekleri

MFA, birkaç farklı hedefi gerçekleştirmeye yardımcı olan bir CX teknoloji aracıdır:

• Müşteri hesaplarını yetkisiz erişime ve sahtekarlığa karşı korumak için ekstra doğrulamayla gelişmiş güvenlik
• Karmaşık şifrelere olan ihtiyacın azaltılması ve bunların anlık bildirimler veya biyometri ile değiştirilmesi yoluyla basitleştirilmiş kullanıcı deneyimi
• Veri güvenliğine yönelik uyumluluk gereksinimleri ve bunlara bağlılığınızı göstererek itibarınızı artırın

MFA, teknik olarak kimlik doğrulama sürecine bir adım daha eklese de, kullanıcıları uyararak ve verilerinin ne kadar güvenli olduğuna ilişkin soruları ortadan kaldırarak işleri basitleştiriyor.

İlgili Makale

VoIP Güvenli mi? VoIP Güvenliği ve Çağrı Şifreleme için En İyi Kılavuz

9. Müşteri deneyimi ölçümleri

Geliştirilecek bir Müşteri Deneyimi temel çizgisi bulabileceğinizden emin olmak için Müşteri Deneyimi analizlerini takip etmek önemlidir. Yani, CX ölçümleri olmadan, CX stratejinizin yatırım getirisini belirleyecek bir başarı ölçüsü olmayacaktır.

Müşteri memnuniyeti (CSAT), Net Tavsiye Skoru ( NPS ) ve müşteri çaba puanı (CES) gibi temel Müşteri Deneyimi analizlerine ilişkin verileri toplayarak, potansiyel iyileştirme alanlarını tespit edebilir ve bu iyileştirmeleri zaman içinde takip edebilirsiniz. Bu ölçümler aynı zamanda performansınızı endüstri standartlarına göre karşılaştırmanıza ve kendinizi pazarda nerede farklılaştırabileceğinizi görmek için rakiplerinizi yönlendirmenize yardımcı olur.

Kullanım örnekleri

Müşteri deneyimini ölçmek, verileri takip etmek ve analiz etmek ve değişiklikleri uygulamak için yeni girişimler oluşturmanıza olanak tanır:

• Müşterinin temas noktalarındaki etkileşimlerini görsel olarak temsil etmek ve sorunlu noktaları ve kazanımları belirlemek için müşteri yolculuğu haritalaması
• Doğrudan müşteri geri bildirimlerini toplayıp analiz etmek ve beklentileri karşıladığınızdan emin olmak için müşterinin sesi (VoC) programları
• Endüstri standartları ve rakiplerle kıyaslama ve karşılaştırma

Müşteri hizmetleri ölçümlerinizi değerlendirerek CX yaklaşımınızın etkinliğini daha iyi anlayabilir ve gerektiğinde değişiklikler yapabilirsiniz.

10. Web sitesi kişiselleştirme

Web deneyimlerini bireysel müşteri ihtiyaçlarına göre uyarlamak, rekabetçi bir müşteri deneyimi stratejisinin önemli bir parçasıdır. Müşterilerinize, yalnızca genel müşteri tabanınızın ihtiyaçlarını değil, onların ihtiyaçlarını da karşılayacağınızın sinyalini verir.

Bunu başarmak için, doğrulanmış, kimliği doğrulanmış veya başka bir şekilde çerez etiketli trafiği izlemek ve belirli bir kullanım veya kampanya için 1:1 mikro siteler gibi benzersiz deneyimler oluşturmak için yapay zeka destekli araçları kullanabilirsiniz.

Kullanım örnekleri

Web sitenizdeki kullanıcı yolculuklarını kişiselleştirmek, hem mevcut hem de potansiyel müşterileri etkileyen özel deneyimler potansiyeli yaratır:

• Ziyaretçinin davranışlarına, tercihlerine veya demografik özelliklerine göre değişen dinamik içerik
• İlgili ürün veya hizmete ilgi gösteren kullanıcılara özel indirimler gibi özel teklifler
• İlgili veya önerilen makaleler gibi etkileşimi artırmak için özelleştirilmiş kullanıcı deneyimi (UX)

Çoğu web kişiselleştirme çabası, katılımı ve bağlılığı artırmak ve dolayısıyla dönüşümleri artırmak için mevcuttur.

11. Duygu analizi

Müşteri yorumlarının önemini küçümseyemezsiniz. Yapay zeka, müşteri yorumlarının ve şikayetlerinin ardındaki amacı analiz etmeye yönelik etkileyici yetenekler sunar. Yapay zeka, temsilcilerin kritik sorunları çözmesine yardımcı olmak ve hatta müşterilerle yararlı iletişimleri tetiklemek için gerçek zamanlı duyarlılık analizi yapabilir.

Ayrıca bu sistemleri, süreçleri veya davranışları dahili olarak ödüllendirmek veya güçlendirmek için nerede üstün olduğunuzu belirlemenize de yardımcı olabilir. Hatta müşterilerin en az memnun olduğu noktaları analiz ederek ürün ve destek ekiplerinin teklifleri iyileştirmesine bile yardımcı olabilir.

Kullanım örnekleri

Müşteri deneyimini geliştirmek veya iyi yaptığınız işi yapmaya devam etmek için müşteri görüş ve duygularını ölçmek önemlidir:

• Yorumlara ve mesajlara anında yanıt vermek için sosyal medya izleme , marka itibarını artırma
• Ortak temaları ve iyileştirilecek alanları belirlemek için geri bildirim analizi
• Güçlü, zayıf yönleri ve pazar algısı hakkında bilgi edinmek için rakip analizi

Sıcaklık kontrolünden çok daha fazlası olan duyarlılık analizi, marka bütünlüğünü korurken müşteri deneyimini geliştirmek ve iş büyümesini desteklemek için veriye dayalı kararlar alınmasına yardımcı olur.

12. Birlikte gezinme

Birlikte gezinme, temsilcilerinizin sitelerinde veya mobil uygulamalarında gezinen müşterilere gerçek zamanlı yardım sağlamasına olanak tanıyan bir uygulamalı destek biçimidir. Birlikte tarama, temsilcilerin müşterinin ekranını görüntülemesine ve etkileşimde bulunarak karmaşık süreçlerde onlara rehberlik etmesine, sorunları gidermesine ve bağlamsal bilgiler sağlamasına olanak tanır.

Bu CX yaklaşımı, acil bir ihtiyacı karşılamak için anında, özel destek sağlayarak memnuniyeti ve bağlılığı artırabilir.

Kullanım örnekleri

Birlikte tarama, doğrudan CX avantajları sağlayan işbirliği fırsatları yaratır:

• Temsilcilerin adım adım talimatlar, görsel gösterimler veya diğer yardımları sağlaması için teknik destek
• Müşterilerin sitenizde gezinmesine, ihtiyaçlarını karşılayan ürünleri bulmasına ve işlemleri tamamlamasına yardımcı olacak satış desteği
• Temsilcilerin doğruluğun sağlanmasına yardımcı olabilmesi için karmaşık uygulamalar veya kayıtlar için form doldurma

Bunların tümü, CX teknolojisinin sorunları daha hızlı çözme ve müşteri memnuniyetini artırma becerisine katkıda bulunuyor.

13. İnteraktif bilgi tabanları

İnteraktif bilgi tabanları, müşterilerin sorularına yanıt bulmalarını ve iletişim desteğine ihtiyaç duymadan sorunları bağımsız olarak çözmelerini sağlar. Bu yararlı makaleler videolar ve resimler içerebilir ve ayrıca müşterinin kaynağı kullanımını takip etmek için ziyaretçi verilerini CX platformunuzla senkronize edebilir.

Bilgi tabanları, yanıtları müşterilerin parmaklarının ucuna getirerek hayal kırıklığını azaltan ve memnuniyeti artıran müşteri hizmetleri otomasyonunu kolaylaştırır. Ayrıca temsilcilerin sık sorulan soruları yanıtlamak yerine daha katma değerli etkileşimleri ele almaları için zaman kazanabilirler.

Kullanım örnekleri

Bilgi tabanları müşterilerin kendi kendilerine yardımcı olmalarına yardımcı olur ve bu da genel CX için çeşitli kullanım durumları yaratır:

• Kullanıcı dostu bir arayüz ve kapsamlı bir makale ve eğitim kütüphanesi ile 7/24 self servis destek
• Ürünlerin veya hizmetlerin etkili bir şekilde nasıl kullanılacağını öğrenecek ve satın almalarından daha fazlasını sağlayacak kaynakları içeren ürün eğitimi
• Müşterilerin sorular, ipuçları, geri bildirimler veya bir forum aracılığıyla bilgi ve uzmanlıklarına katkıda bulunmalarına olanak tanıyan topluluk katılımı

Müşterilerin satın alma işlemlerinden en iyi şekilde yararlanmasına yardımcı olacak kaynakları kullanıma sunarak, müşteri etkileşimini ve sadakatini artırabilir ve bilgi tabanını nasıl kullandıklarına ilişkin yeni içgörüler elde etmek için yolculuklarını takip edebilirsiniz.

14. Web yolculuğu takibi

Web yolculuğu izleme, web siteniz veya uygulamanızdaki müşteri yolculuklarını tarar ve ziyaretçi deneyimlerine ilişkin teşhis ve geri bildirim sağlar. Bu içgörüler, UX kömür madeninde kanarya görevi görebilir ve CX iyileştirme fırsatlarını doğrudan ortaya çıkarabilir.

Bu müşteri yolculuğu haritası, bireysel davranışları sitenizdeki etkileşimler bağlamında anlayarak müşteri deneyimlerini daha da kişiselleştirmenize de yardımcı olabilir. Örneğin, ürün özelliklerine göz atmak için zaman harcayan müşterilerle, bir ürün denemesini denemek için onlarla sohbet üzerinden iletişime geçebilirsiniz.

Kullanım örnekleri

Web yolculuklarını takip etmek, Müşteri Deneyimi trendlerinizi izlemenin büyük bir parçasıdır ve Müşteri Deneyimini birçok yönden artırmaya yardımcı olabilir:

• Müşterilerin web sitesinde izlediği yollar, en sık ziyaret ettikleri sayfalar ve satın alma işlemi yapmadan veya sepeti terk etmeden önce gerçekleştirdiği eylemler gibi davranışsal bilgiler
• Sık ziyaret edilen sayfalara veya önceki etkileşimlere dayalı kişiselleştirme seçenekleri
• Kafa karıştırıcı gezinme veya uzun ödeme işlemleri gibi sorunlu alanları tespit ederek optimize edilmiş dönüşüm oranları

Web siteniz veya uygulamanızdaki müşteri yolculuklarınızı optimize etmek, müşteri deneyimini iyileştirebilir ve dönüşüm olasılığını artırabilir.

15. Geri arama istekleri

Geri aramalar, müşterilerin canlı bir insandan telefon desteği istemesine olanak tanır ve müşteri desteğine bağlanmak için beklemede bekleme ihtiyacını ortadan kaldırarak müşteri deneyimini geliştirir. Bekletme süreleri müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir ve geri aramalar ( giden çağrı merkezinden veya şirket içi ekibinizden), destek bildirimi için harcadıkları çabayı azaltır, bunun yerine onlara ulaşma yükünü size yükler.

Web üzerinden bir çağrı isteğinde bulunmak, müşteri destek ekibinize, müşterinin isteğe yol açan site etkileşimleriyle ilgili tüm içeriği gönderen bir otomasyonu tetikleyebilir. Bu, müşterilerin temsilcileri hızlı bir şekilde yakalama ihtiyacını azaltır, genel müşteri çabasını azaltır ve memnuniyeti artırır.

Kullanım örnekleri

Kullanıcıların geri arama talebinde bulunmasına ve bekletmelerden kaçınmasına olanak tanıyan CX teknolojisi, CX'i çeşitli şekillerde geliştirebilir:

• Daha fazla zaman ve dikkat gerektiren veya müşteri için uygun bir zamanda gerçekleşmesi gereken karmaşık destek sorunları
• Yüksek fiyatlı bir ürünü satın almadan önce soruları veya endişeleri gidermek için yüksek değerli satış fırsatları
• İstişareleri veya satış toplantılarını daha sonraki ve daha uygun bir zamana planlamak için potansiyel müşteri yaratma

Kapsamlı müşteri desteği oluşturmak, potansiyel müşterileri geliştirmek ve satışları artırmak, doğru araçlarla daha kolay hale gelebilir.

CX Teknolojisini Uygulamanın Faydaları

CX teknolojisi birçok farklı biçimde gelir ve tüm CX teknolojisi seçenekleri, benimseyenlere dört ana iş avantajından birini sunar.

Müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırın

CX teknolojisi, olağanüstü deneyimler sunmanıza yardımcı olarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artırır.

CX teknolojisi işletmelere aşağıdaki konularda destek sağlayabilir:

• Etkileşimleri kişiselleştirin
• Zamanında destek sağlayın
• Sorunsuz kanallar arası deneyimler sunun

Daha iyi müşteri deneyimleri, daha fazla tekrarlanan iş potansiyeli ve önceki müşterilerden gelen olumlu ağızdan ağza iletişim potansiyelini de beraberinde getirir.

Veriye dayalı karar almayı geliştirin

CX teknolojisi uygulamaları müşteri davranışı ve tercihlerine ilişkin değerli bilgiler sağlar. Bu ayrıntıları, bilinçli kararların hedef kitlelerde yankı bulma olasılığını artırmak için kullanabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri süreçlerini kolaylaştırın

Sohbet robotları, otomasyon araçları ve diğer CX teknolojileri, rutin sorguları halledebilir ve daha acil veya karmaşık müşteri hizmetleri hedefleri ve sorunları için insan temsilcilerine zaman kazandırabilir. Bu, yanıt sürelerini azaltır ve genel hizmet kalitesini artırır.

Temsilcilerin etkileşim öncesinde, etkileşim sırasında ve sonrasında ilgili müşteri bilgilerine erişmesine olanak tanıyarak temsilciler daha iyi memnuniyet için daha etkili destek ve özel çözümler de sunabilir.

Satışları ve geliri artırın

CX teknolojisi, müşteri tercihlerine ve davranışlarına dayalı kişiselleştirilmiş önerilerle satışları ve geliri artırmanıza yardımcı olarak daha yüksek dönüşüm oranlarına yol açabilir.

Bu teknoloji çözümleri daha da artabilir:

• Müşteri savunuculuğu
• İş tekrarı
• Tavsiyeler

Bunların her biri zaman içinde büyümeyi önemli ölçüde artırabilir.

İlgili Makale

Aramanız Gereken 20+ Çağrı Merkezi Özelliği

CX Tech'i Uygulamaya Yönelik En İyi Uygulamalar

Artık memnuniyeti artırmak için mevcut en iyi müşteri deneyimi teknolojisi seçeneklerini bildiğinize göre, bunları uygularken aklınızda bulundurmanız gereken en iyi uygulamaları inceleyelim:

1. Potansiyel sorunları tespit etmek için müşteri yolculuğunu haritalandırın, analiz edin ve anlayın .
2. Bu sorunları çözmek için açık ve ölçülebilir hedefler belirleyin .
3. Belirli sorunları çözmek için doğru CX teknolojisi kombinasyonunu seçin .
4. İçinizin rahat olması ve uyumluluk için veri gizliliğine ve güvenliğine öncelik verin .
5. Tüm çalışanların yeni teknolojiye alışmasını sağlamak için kapsamlı eğitim sağlayın .
6. Daha hızlı, daha etkili çözümler oluşturmak için ekipler arası işbirliğini teşvik edin .
7. Müşterinizin gözünde bir adım adım ilerlemek için müşterinizin yolculuklarına gizemli alışveriş yapın .
8. Yeni sorunları çözdüğünüzden emin olmak için müşteri geri bildirimlerine göre hareket edin .
9. Değişen müşteri tercihlerine uyum sağlamak için çevik ve esnek kalın .
10. Rekabet gücünüzü korumak ve müşterilerinize, onların ihtiyaçlarına olan bağlılığınızı göstermek için sürekli olarak gelişin .

CX teknolojisi uygulamanızda bu en iyi uygulamaları takip etmek, sürekli güncellemeler ve gelişmelerle CX stratejinizi geleceğe hazır hale getirmek için sizi daha iyi hazırlayacaktır.

Üstün Müşteri Deneyimi Nextiva ile Başlıyor

Müşteri deneyimi teknolojisi size müşteri memnuniyetini, bağlılığını ve gelirini artıracak güçlü bir araç seti sunar. Müşterilerinizin daha fazlasına aç kalmasını sağlayacak daha kusursuz ve kişiselleştirilmiş deneyimler yaratabilir, aynı zamanda onların kullanım kalıpları ve davranışları hakkında değerli bilgiler elde edebilirsiniz.

Nextiva ile sürekli müşteri deneyimi yönetimi yoluyla kendinizi sürekli gelişmeye hazırlayabilirsiniz. Beklentilerini aşarak müşterilerinizi şaşırtın: Daha hızlı ve daha net iletişim kurun, ulaşmak istedikleri yerde onlarla konuşun ve kritik müşteri geri bildirimlerini toplamak için fırsatlar yaratın.

Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli ticari markalarıdır.

Müşteri Deneyimi Teknolojisi SSS'leri

Müşteri deneyimi teknolojisi hakkında daha fazla bilgi için bu sık sorulan sorulara göz atın.