En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisini Oluşturmak için 10 İpucu

Müşteri deneyimi, bir işletmenin başarısındaki en önemli faktörlerden biridir. Bunun nedeni, iyi bir müşteri deneyimi sunmanın artan müşteri sadakati, düzeltilmiş kayıp ve kâr artışına yol açmasıdır.

Aslında araştırmalar, müşterilerin %86'sının daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır olduğunu göstermiştir. Bu nedenle markanızın müşteri deneyimi stratejisine yatırım yapmak için şimdiki gibi zaman yok.

Müşteri deneyimi (CX olarak da bilinir), müşteri odaklı bir yaklaşım gerektirir. Müşteri deneyimini doğru bir şekilde elde etmek için tüm kuruluşunuzun katılabileceği bir stratejiniz olması gerekir.

Bu çok büyük bir girişim gibi görünse de, sonuçlar kendi adına konuşuyor: Araştırmalar, müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin 36 ay içinde gelirlerinde %70'e varan bir artış gördüğünü gösteriyor. Bu açıdan bakıldığında, müşteri deneyiminin yatırım yapmamayı göze alamayacağınız bir şey olduğu açıktır.

Bunu akılda tutarak, şirketinizin müşterileriniz için nasıl kazanan bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturabileceğini size gösterecek en iyi on ipucunu burada bulabilirsiniz. Müşteri deneyiminizi yükseltmeye ve bunu yapmanın avantajlarından yararlanmaya hazırsanız okumaya devam edin.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi (veya CX), müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimlerine ilişkin genel algısıdır . Marka kimliğiniz, iletişim kanalları, markanıza ulaşma ve markanızla etkileşim yolları ve bir müşterinin markanızla yaptığı işlemin kalitesi dahil olmak üzere birçok faktör ve temas noktası tarafından bilgilendirilir.

Tüm bu unsurlar, bir müşterinin markanızla ilgili tüm deneyimine ilişkin genel algısına katkıda bulunur.

Özetle, müşteri deneyimi hakkında konuştuğumuzda kastettiğimiz budur. Geniş kapsamlıdır ve bir müşterinin markanızla etkileşiminin birçok farklı yönünü kapsar.

Müşteri Deneyimi İşletmeniz İçin Neden Önemlidir?

CX, müşteri sadakatini geliştirmenin önemli bir parçası olan müşteri ilişkileri yönetiminin (CRM) bir parçasıdır.

Çoğu işletme sahibi, müşterileri elde tutmanın yenilerini arayıp çekmekten çok daha kolay olduğunu zaten biliyor. Veriler, bir şirketin işinin %65'inin sadık müşterilerden geldiğini ve sadık müşterilerin yenilerine göre %67 daha fazla harcama yaptığını gösteriyor. Bunlar sadık müşteriler yetiştirmenin faydalarından sadece birkaçı.

Uzun süreli müşteri ilişkileri ve markanız için arkadaşlarına ve ailelerine kefil olacak müşteriler istiyorsanız, onların deneyimlerine yatırım yapmalısınız. Sonuç olarak, mutlu müşteriler sadık kalır.

Müşteri Hizmetleri ile Müşteri Deneyimi Arasındaki Fark Nedir?

Birçok kişi yanlışlıkla müşteri hizmetleri ve müşteri deneyiminin bir ve aynı olduğuna inanır. Aslında bu doğru değil. Bunlar birbiriyle ilişkilidir ancak aynı şey değildir.

Müşteri hizmetleri, bir markayla belirli bir temas noktasıyla ilgiliyken, müşteri deneyimi, bir kişinin bir markayla etkileşime girerken yaşadığı duygu ve duygularla ve ayrıca ilk bakıştan satın alma sonrası marka etkileşimlerine kadar tüm satın alma yolculuğunla ilgilidir.

İyi Müşteri Deneyiminin Tanımı

İyi müşteri deneyimini tanımlamanın tek bir yolu yoktur çünkü her müşterinin deneyimi benzersizdir. Bununla birlikte, iyi müşteri deneyimine sahip olarak derecelendirilen şirketlerin ortak noktası şudur: müşteri geri bildirimlerini dinlemeye öncelik verirler ve hizmetlerinde gerekli değişiklikleri yapmak için buna göre hareket ederler.

Kulağa basit geliyor, değil mi? Pekala, müşteri geri bildirimlerini toplamaktan başlayarak, perde arkasında bunun içine giren çok fazla düşünce ve strateji var. İleri görüşlü işletmeler, geri bildirimin gücünü anlarlar, bu nedenle her zaman onu talep ederler ve bunu kendi avantajları için kullandıklarından emin olurlar.

Müşterilerinizi ve acı noktalarını dinleyerek başlayabilirsiniz. İstedikleri ama alamadıkları nedir? Bunu erkenden yapan ve bunu yaparken büyük başarı elde eden şirketlere harika bir örnek Amazon'dur. İnsanların ürünlerin hızlı bir şekilde gönderilmesini istediğini ve erken teslimatın müşterilerden her zaman iyi geri bildirimler alan bir şey olduğunu fark ettiler.

Bu nedenle, bu geri bildirime göre hareket etmeye ve erken teslimatı tekliflerinin temel taşı haline getirerek daha da ileriye götürmeye karar verdiler. Bir tedarik zinciri oluşturdular ve daha hızlı teslimatlara öncelik vererek müşterilerini daha da memnun etmek için dahili operasyonlarını güncellediler. Bu şekilde Amazon, yeni müşteriler kazanmanın yanı sıra mevcut müşteriler arasında sadakat oluşturmayı da başardı.

Ve bunu zaten iyi yaptıkları bir şey hakkında geri bildirim alarak yaptıklarına ve o şeyi daha da iyi yaptıklarına dikkat edin. Daha iyi bir müşteri deneyimi oluşturmanın her zaman yanlış yaptığınız şeyi aramanız gerektiği anlamına gelmediğini gösteriyor! Ayrıca, zaten iyi yaptığınız şeyi arayabilir ve bunu piyasadaki herkesten daha iyi yapabilirsiniz.

Kötü Müşteri Deneyiminin Tanımı

İyi müşteri deneyiminin diğer tarafında ne yazık ki müşteri deneyimini doğru bir şekilde elde edemeyen markalar var.

Genel olarak konuşursak, bir şirket müşteri deneyimi açısından iyi performans göstermiyorsa, bunun nedeni müşterilerini dinlememeleri veya iyileştirme yapmak için geri bildirimlerini dikkate almamalarıdır.

Kötü müşteri deneyimi örnekleri arasında uzun müşteri bekleme süreleri, yavaş yanıt süreleri, yetersiz eğitimli temsilciler, müşterilerinizin size ulaşması gereken kanallarda aktif olmama sayılabilir, liste uzayıp gidiyor. Tüm bu başarısızlıklar, memnun olmayan müşterilere yol açar.

Bu kötü müşteri deneyimi örneklerinin hepsinin ortak noktası, özensiz, strateji ve uyumdan yoksun genel bir operasyonun sonucu olmalarıdır. Bir şirket iyi bir müşteri deneyimi sağlamada başarısız olduğunda, müşterilerinin neye ihtiyacı olduğuna dikkat etmedikleri ve bu ihtiyaçlara karşı stratejik olarak teslim etmeyi ihmal ettikleri anlamına gelir.

Söylemeye gerek yok, müşteriler kötü bir müşteri deneyiminin alıcı tarafında olmayı sinir bozucu buluyor. Birçoğu, şirket geri bildirim isteyip istemediğini şikayetlerini dile getirecek. Mutsuz müşteriler olumsuz çevrimiçi incelemeler bırakacak, kötü deneyimlerini sosyal medyada yayınlayacak ve arkadaşlarına ve ailelerine onlardan bahsedecek.

Aslında, mutsuz bir müşterinin olumsuz bir deneyimin ardından olumlu bir deneyimden sonra yorum bırakma olasılığı %21 daha fazladır. Kötü bir müşteri deneyimine sahip şirketlerin kaçınılmaz olarak rakipleri tarafından yutulması şaşırtıcı değil.

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür ve Analiz Edilir?

Müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimleri hakkında gerçekten ne hissettiklerini öğrenmek için en iyi yaklaşım, aktif olarak geri bildirimlerini istemektir.

Yapabilirsiniz:

• Baştan sona tüm deneyim hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için siparişleri tamamlandıktan sonra müşterilere e-posta gönderin
• Web sitenize, müşterilerden deneyimlerini derecelendirmelerini isteyen bir geri bildirim bağlantısı ekleyin
• Bir müşteri hizmetleri aramasının ardından müşteri geri bildirimi isteyin
• Müşteriden sohbet deneyimlerinin yararlılığını derecelendirmesini isteyin

Ayrıca, insanların markanızla ilgili deneyimleri hakkında sosyal medyada neler söylediklerini derleyecek sosyal dinleme araçlarını da kullanabilirsiniz. Bu tür araçlar, genel ton, ortak ifadeler, bölgesel görüşler vb. gibi yararlı bilgileri çıkaran faydalı raporlar sağlayabilir.

Tüm geri bildirimleri ve sosyal dinleme bilgilerini derledikten sonra, üzerinde işlem yapılabilecek şekilde analiz etmek isteyeceksiniz. Geri bildirimleri yüzde olarak görsel olarak gösterebilen raporların hazırlanması ve ayrıca belirli müşteri tekliflerinin vurgulanması, ekiplerle yapılan sorun çözme toplantılarında faydalı olabilir.

Sonuçta, gemide aldığınız geri bildirimin buna karşı eylemlere sahip olmasını istersiniz. Örneğin, müşterilerinizin şikayet ettiği temas noktalarından biri çağrı merkezinde yinelenen bir sorunsa, bu analizin çıktısı çağrı merkezi prosedürlerinizi buna göre güncellemek olacaktır.

Daha önce tartıştığımız gibi, müşteri deneyimi, birden çok temas noktasıyla genel deneyimin sonucudur, bu nedenle verileri analiz ederken, gerektiğinde birden çok alanda iyileştirmeler yapmak için müşteri yolculuğunun her bölümüne bakmak istersiniz.

En İyi Müşteri Deneyimi Stratejisini Oluşturmak için 10 İpucu

Artık müşteri deneyiminin neden önemli olduğunu ve iyileştirme için analiz etmek için ne yapmanız gerektiğini bildiğinize göre, müşteri deneyimi stratejinizi hemen geliştirmeye başlamak için uygulayabileceğiniz 10 ipucu burada.

1. Müşterilerinizi Anlayın

Müşterileriniz için mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunmak, onların kim olduklarını ve özel ihtiyaç ve isteklerinin neler olduğunu bilmekle başlar.

Bunu başarmanın bir yolu müşteri segmentasyonu yapmaktır. Müşterilerin temel 'türlerini' belirleyerek ve her tür için kişiler oluşturarak müşterilerinizi tanımlayabilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri karakteri 18-35 yaşları arasında, sporu seven ve mobil cihazını sık kullanan bir erkek olan 'Rob' olabilir. Diğer bir müşteri karakteri ise 45-60 yaşlarında, teknolojiden daha az anlayan ve müşteri desteği için telefonu kullanmaya güvenen 'Ruth' olabilir.

Bu tür müşteri profillerini belirlemek ve oluşturmak, ekiplerinizin müşterilerinizi daha iyi anlamasına ve onları en iyi nasıl destekleyebileceklerine yardımcı olabilir. İşletmenizin daha müşteri odaklı olmasına yardımcı olur.

2. Bir Müşteri Deneyimi Vizyonu Geliştirin

Harika bir müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak ve uygulamak için net bir misyon ve vizyona sahip olmanız gerekir. Sadece ürün satmaktan çok, markanızı ve ne anlama geldiğini düşünmelisiniz. Bu, müşterilerin markanızla nasıl hissettiğini ve ilişki kurduğunu belirleyecektir.

Bu adımda, markanızın sesini ve kişiliğini bulabilir ve tüm temas noktalarında geliştirebilirsiniz. Markanız saygısız ve tuhaf mı? Yoksa daha geleneksel ve köklü bir miras mı? Bu, markanızın müşteri deneyimine nasıl yaklaştığını gösterecek ve sektörde adından söz ettirecektir.

Müşteri deneyiminiz marka üzerine kuruludur – ikisi iç içedir. Marka kişiliğinizi belirledikten sonra, markanızdan ne bekleyeceklerini bilmeleri için müşteri deneyimi vizyonunuzu hedef kitlenize net bir şekilde iletebilirsiniz.

3. Müşterilerinizle Bağlantı Kurun ve Bağlılığı Ödüllendirin

Herkes önemli hissetmek ister ve müşterileriniz de farklı değildir! Markanız için para harcamayı seçtiler, bu nedenle olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için kırmızı halıyı sermek önemlidir. Müşterinizin, onları önemsediğinizi bilmesini istiyorsunuz.

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri sadık müşterileri ödüllendirmektir. Bunu, mevcut müşterilere kendilerini değerli hissettiren ve size tekrar tekrar gelmelerini sağlayan indirimler, ödüller veya özel teklifler sunarak yapabilirsiniz.

4. Müşteri Geri Bildirimi Almaya Devam Edin ve Buna Göre Hareket Edin!

Yukarıda da bahsettiğimiz gibi üstün müşteri deneyimi sunan markalar, müşterilerini dinleyen ve aldıkları bilgiler doğrultusunda hareket eden markalardır.

Bu nedenle, müşteri geri bildirimlerinin önemini gerçekten hafife alamayız. O kadar ki, müşteri geri bildirimlerinin asla sınırlı olmaması gerektiğini belirtmek için buraya tekrar dahil ediyoruz.

İşler ters gittiğinde sadece geri bildirim istemeyin; geribildirim istemek sürekli bir uygulama olmalıdır. Her zaman iyileştirme ve sürekli iyileştirme için yer vardır ve en iyi markaların nasıl zirvede kaldığı inovasyondur.

5. Markanız Hakkında Söylediklerini Çevrimiçi Takip Edin

Beğenseniz de beğenmeseniz de müşteriler her zaman markanız hakkında internette konuşuyor. Bu, hem sorunları hem de sorunları belirlemede yardımcı olabilir, aynı zamanda neyin iyi gittiğini ve insanların markanız hakkında neleri sevdiğini görmek için de yardımcı olabilir, böylece daha fazlasını yapabilirsiniz.

Sosyal dinleme araçlarını uygulayarak ve bunlardan çıkan raporları analiz etmek için zaman ayırarak ekipleriniz, sunulan hizmeti ve deneyimleri ayarlamak için buna göre hareket edebilmeleri için müşteri duyarlılığı hakkında daha iyi bilgi sahibi olabilir.

6. Müşteri Güveni Oluşturun

Güven, müşteri tabanınızla sahip olabileceğiniz en önemli bağlardan biridir. Müşterilerinizle kalıcı ilişkiler kurmak için markanıza güvenebileceklerini bilmeleri gerekir.

Bu pek çok şekilde gerçekleşir ve güven oluşturmak için tek bir 'hızlı düzeltme' yoktur, bu bir iş olarak yaptığınız birçok eylemin toplamıdır. Güven, iyi geliştirilmiş ve güvenli bir ürün veya hizmet sunmakla başlar. Ama orada bitmiyor. Güven, işler ters gittiğinde bile müşterilerinize karşı dürüst olmak demektir.

Örneğin, sorunları gizlemeye çalışmak yerine, bunlarla yüzleşen ve bunları düzeltmek ve işleri düzeltmek için çalışan şirketler, ileriye doğru müşterilerinin güvenini kazanma olasılığı daha yüksek olan şirketlerdir.

7. Süreçlerinizi Kolaylaştırın

Süreçler işinizi yapabilir veya bozabilir. Örneğin, ödeme süreciniz yavaş ve hantalsa müşteri kaybedebilirsiniz. Ancak süreçler çoktur - bir posta listesine kaydolmaktan, müşteri hizmeti almaya ve ürün sipariş etmeye kadar uzanır. Bunların tümü, mümkün olduğunca sorunsuz ve kullanıcı dostu olmalarını sağlamak için yönetilmesi gereken müşteri deneyimi süreçleridir.

Ödeme sisteminiz, arama işlevselliği gibi süreçleri düzene sokarak; ve sipariş süreci boyunca otomatik e-postalar, her müşteri için kolay ve eğlenceli bir genel deneyim yaratırsınız.

Kolaylaştırılmış sistemler, terk edilmiş alışveriş arabalarını ve yabancılaşmış müşterileri önlemeye kesinlikle yardımcı olacaktır.

8. Ekibinizi Geliştirin

Şirketinizin hedeflerine ve vizyonuna uygun bir çatlak ekip tuttuktan sonra, becerilerini geliştirmek ve onları motive etmek için ekibinize sürekli yatırım yapmak önemlidir.

Süreçleriniz değişebilir ve değiştiğinde, ekibinizin yeni sistemi ve güncellenmiş müşteri deneyimi stratejilerini adapte ettiğinden ve anladığından emin olmalısınız.

Sadece işi yapmak için gereken günlük teknik becerilere sahip olmakla kalmamalı, aynı zamanda daha geniş stratejik vizyonu ve rollerinin buna nasıl uyduğunu anlamalıdırlar.

9. Yarışmayı İnceleyin

Asla diğer markaları kopyalamak istemeseniz de, bir numarayı kaçırmadığınızdan emin olmak için rekabetin neyin peşinde olduğunu bilmek önemlidir. Ayrıca Apple gibi başarılı markaların geçmişte müşteri deneyimine nasıl yaklaştığını öğrenmekten kazanılacak çok şey var.

Ödevinizi yaparak ve sektörünüzün ve rakiplerinizin eylemlerinin zirvesinde kalarak, markanızın müşteri deneyimi için endüstri standardını her zaman karşıladığından ve aştığından emin olursunuz.

10. Ölçün, Ölçün, Ölçün

Müşteri deneyimi stratejinizi geliştirmek için yeni süreçler ve prosedürler uyguladıktan sonra, değişikliklerinizin başarılı olmasını sağlamak için ilerlemenizi takip etmeye devam etmeniz gerekir.

Bunu yapmak için analitik, müşteri geri bildirimi ve sosyal dinleme dahil olmak üzere çeşitli ölçüm biçimlerini kullanabilirsiniz. Bu, geliştirmelerinizin işe yarayıp yaramadığı ve daha fazla ince ayar yapılması gereken alanlar olup olmadığı konusunda size bir fikir verecektir.

Son düşünceler

Günümüz müşterileri dijital olarak bağlantılıdır ve markalardan yüksek beklentilere sahiptir. Kayıtsız kalmak yeterli değil – markalar, memnun müşterileri çekmek ve sürdürmek için sürekli yenilik yapmalıdır. Müşterilere mükemmel bir deneyim sunmak, bunu başarmanın önemli bir yoludur.

Müşteri deneyimi stratejinize odaklandığınızda markanıza yatırım yapmış olursunuz. Müşteri deneyimini iyileştirmek, müşteri sadakati, olumlu geri bildirim ve artan gelir şeklinde karşılığını verecektir.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımı, sorunları daha hızlı çözerek çevrimiçi işletmenizin harika bir müşteri deneyimi sunmasına yardımcı olabilir. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya bugün 14 günlük ücretsiz denemeye başlayın (kredi kartı gerekmez).