2021'de İzlemeniz Gereken 11 Müşteri Deneyimi Metrikleri

Bir müşteri destek uzmanıysanız, bir numaralı önceliğiniz mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamaktır. Ancak müşteri deneyiminde kazandığınızı düşünüyor olsanız bile, kanıtınızın yalnızca anekdotlardan ibaret olmaması için bazı resmileştirilmiş temel performans göstergelerini (KPI'lar) devreye sokmak önemlidir.

Doğru müşteri deneyimi metriklerini kullanmak, sizin ve ekibinizin her çeyrekte mümkün olan en iyi müşteri deneyimini sunduğundan emin olmak için ihtiyaç duyduğunuz içgörüyü sağlayacaktır. Sonuçta, hedefler ölçülmek içindir…. ve aşıldı.

İşte izlemeniz gereken 11 temel e-ticaret müşteri deneyimi ölçümü. Ama önce:

Müşteri Deneyimi Metrikleri nelerdir?

Müşteri deneyimi ölçümleri, işletmenizin müşteri deneyimi açısından nasıl performans gösterdiğine ilişkin nicel bir görünüm sağlayan istatistikler, veriler ve ölçümlerdir.

İşletmenizde başarılı incelemeler bırakan müşterilere sahip olmak harika, ancak müşteri hizmetleri stratejinizin işe yarayıp yaramadığının tüm hikayesini gerçekten anlatan veriler, kesin rakamlar.

Müşteri Deneyimini Nasıl Ölçersiniz?

Çoğu müşteri deneyimi platformu bugünlerde metrikler sunuyor ve bu çok yardımcı oluyor, ancak yine de metrikleri nasıl okuyacağınızı bilmeniz gerekiyor. Ayrıca işiniz için hangi metriklerin önemli olduğunu da anlamalısınız.

İşletmeniz için en önemli müşteri deneyimi ölçümlerini belirlemek için işletmenizin USP'si (benzersiz satış teklifi) ile eşlemek isteyeceksiniz. İşletmenizin en iyi yaptığı bilinen şey nedir? Ve müşteri deneyiminiz bunu yansıtıyor mu?

Şirketinizin müşteri deneyimi açısından ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçerken, müşteri deneyimi programınız için bazı yüksek standartlar (bazen 'uzun hedefler' olarak da bilinir) belirlemeniz ve ardından performansınızı belirlenen kriterlere göre ölçmeniz gerekir.

Müşteri Deneyimi için KPI'lar nelerdir?

Müşteri deneyimi KPI'ları (temel performans göstergeleri) hakkında anlamanız gereken ilk şey, işletmenizin türüne ve işletmenizin neyi başarmak istediğine bağlı olarak değişeceğinden, herkese uyan tek bir KPI seti olmamasıdır.

Neredeyse evrensel olan müşteri deneyimi metrikleri şunları içerir:

• İlk yanıt süresi
• Çözüme kadar ortalama süre
• Müşteri memnuniyeti

Bunların hepsi tüm işletmeler ve tüm endüstriler için çok önemlidir. Ancak bundan daha derine inmek için işletmenizin ulaşmaya çalıştığı hedeflere ve müşteri deneyimi ölçümlerinizin bu hedefi destekleyip desteklemediğine daha geniş bakmanız gerekir.

Bir şirketin daha geniş hedefine bağlı olarak ölçebileceği daha derinlemesine KPI'lar şunlar olabilir:

• Müşteri istek hacmi
• İstek başına ortalama yanıt sayısı
• Çözünürlük oranı
• Ortalama ilk yanıt süresi
• Ortalama bilet çözümleme süresi
• Ortalama işlem süresi

Bunların hepsi firmaya özel olacak ama hepsini birbirine bağlayan ip müşteri memnuniyetinin ölçüsüdür. Bu, bir tür temel olan ve bu nedenle diğer faktörlerden bağımsız olarak herhangi bir şirket için kritik olan tek KPI'dir.

Hangi Müşteri Deneyimi Metrikleri Önemlidir?

Şirketler tarafından en yaygın olarak ölçülen en önemli müşteri deneyimi metriklerine bakalım. Elbette önemli olan pek çok şey var, ancak burada işletmelerin ölçmek için en çok zaman ve çaba harcadıkları en önemli 11 metriği ayrıntılı olarak açıkladık.

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

Sektörde 'CSAT' puanı olarak da bilinen müşteri memnuniyet puanı, müşteri deneyimi ile ilgili belki de en merkezi ölçütlerden biridir. CSAT puanları, müşteriden destek deneyimlerini derecelendirmesini isteyen bir anket aracılığıyla bir destek talebi çözümlendikten sonra belirlenir. %80'lik genel bir CSAT puanı, endüstri standartlarına göre iyi olarak kabul edilir.

Ancak, herhangi bir ankette olduğu gibi, puanınızı sağlıklı bir örneklem büyüklüğüne dayandırdığınızdan emin olmak isteyeceksiniz. Başka bir deyişle, anketi mümkün olduğunca çok müşterinin doldurmasını sağlamak istiyorsunuz!

Mutsuz müşterilerin mutlu müşterilere göre daha fazla yorum bırakma eğiliminde olduğu bir gerçektir. Bu nedenle, puanınızın genel müşteri deneyiminizi temsil etmesini sağlamak için iyi bir deneyime sahip olanlardan müşteri deneyimi anketlerine katılmalarını istemek çok önemlidir.

Buradaki bir diğer kritik faktör, yıl boyunca nasıl izlediğini görmek için CSAT puanınızı aydan aya karşılaştırmaktır. İdeal olarak, sabit veya artan bir aylık puan görmek isteyeceksiniz. Skor herhangi bir zamanda düşüş eğilimi gösterirse, nedenini ve ek ekip eğitimine yatırım yapma zamanının gelip gelmediğini incelemelisiniz.

2. Bilet Hacmi

Bilet hacmi, belirli bir dönemde kaç müşteriye yardım ettiğinizi görebilmeniz için destek gelen kutunuzdaki toplam konuşma sayısını ölçer. Çözünürlük ayrı bir ölçüm olsa da, bu görüşmelerin çözüm sürelerini görmek için daha ayrıntılı inceleyebilirsiniz, ancak genel olarak bu KPI, müşterilerinizin belirli bir dönemde ne kadar desteğe ihtiyaç duyduğu konusunda size kuş bakışı bir görünüm verecektir.

Bilet hacmi ayrıca hacim etkinliğindeki ani artışları görmenizi sağlar. Örneğin, yoğun tatil alışveriş dönemlerinde daha yüksek bir bilet hacmi görebilirsiniz. Bu bilgileri elinizin altında bulundurmak, gelecekteki alışveriş artışlarını planlamanıza ve muhtemelen daha yoğun dönemleri yönetmek için ek sezonluk yardım almanıza yardımcı olacaktır.

Son olarak, destek talebi hacmine ilişkin içgörü, müşterilerinizin kendi sorunlarını bağımsız olarak çözmelerine yardımcı olmak için kullanabilecekleri bir self servis bilgi tabanına yatırım yapma zamanının geldiğinin bir işareti olabilir, özellikle de aynı destek talebi sorgularının tekrar tekrar geldiğini görüyorsanız.

3. Bilet İş Listesi

Bilet biriktirme listesi, belirli bir süre boyunca çözülmemiş kalan müşteri destek taleplerinin miktarıdır. Çözümlenmemiş biletler, farklı nedenlerle bu şekilde kalır:

• Kötü takım performansı
• Ekibinizin yönetmekte zorlandığı yüksek bir hacim
• Çözülmesi daha uzun süren yüksek hacimli karmaşık sorunlar

Bir müşteriye yanıt vermenin, sorununu çözmekle aynı şey olmadığını belirtmekte fayda var. Çözüm sayısının, bir temsilcinin müşteriyle yaptığı konuşma sayısı kadar veya üzerinde olduğundan emin olmak istersiniz.

Soruları takip etmek için hatırlatıcılar ayarlayarak ve her açık sorgunun belirli zaman dilimlerinde kontrol edilmesi gerektiğine dair politikalar oluşturarak çözülmemiş sorunların başında kalabilirsiniz. Bu tür eylemler, süreci kolaylaştırmaya yardımcı olabilir ve her zaman amaç olan bilet iş yükünün azalmasına neden olabilir.

4. Ortalama Çözünürlük Süresi

Ortalama çözüm süresi tam da budur - bir müşterinin sorununu tamamen çözmek için gereken süredir. Yine, yanıt çözümle aynı şey değildir, bu nedenle ekibinizin müşteriyle iletişim kurması sorunu çözdükleri anlamına gelmez.

Ortalama çözüm süreniz, ekibinizin çözmekten daha çok yanıt verip vermediğini yansıtacaktır! Daha kısa bir çözüm süresi, müşteri hizmetleri temsilcileri tarafından daha verimli yanıtların verildiği anlamına gelir. Çözüm süreniz ortalamadan daha uzunsa (veya olmasını istediğiniz yerden daha uzunsa), ekiplerinizi sorunlara daha iyi çözüm sağlayacak şekilde daha iyi yanıt vermeleri için eğitmeniz gerektiğini fark edebilirsiniz.

Bilgi tabanının tekrar yararlı olabileceği yer burasıdır. Müşterinin sorununu çözmenin yanı sıra, onları bilgi tabanınıza yönlendirmek, onlara ek soruları kendileri için yanıtlama yetkisi verebilir, böylece sorguları azaltır ve ortalama çözüm süresini düşürmeye yardımcı olur.

5. Ortalama Yanıt Süresi

Kutuda yazdığı gibi, ortalama yanıt süresi, bir müşteri hizmetleri temsilcisinin bir müşteri sorgusuna yanıt vermesi için geçen süredir. Yanıt süresi, sorunlarına hızlı yanıt bekleyen müşteriler için önemli bir faktördür.

Canlı sohbet ve anında otomatik yanıtları uygulamak, yanıt süresi konusunda kuşkusuz yardımcı olabilir, ancak buna ek olarak, müşterinin bilet alınır alınmaz bir temsilciden anında yanıt alması da önemlidir.

Ölçütleriniz size ortalama yanıt süresinin alışılmadık derecede yüksek olduğunu gösteriyorsa, bunu bilet hacmiyle karşılaştırabilir ve daha sonra kapsaması için ek personel kiralayabileceğiniz yoğun zaman kalıplarını belirleyebilirsiniz. Daha yoğun olacağını bildiğiniz zamanlar için daha fazla destek eklemek, ortalama yanıt sürelerinizin düşeceği ve müşterilerinizin daha hızlı yanıt alarak daha mutlu olacağı anlamına gelir!

İlgili: Müşteri Yanıt Sürelerini Azaltmanın 5 Yolu

6. İlk Temas Çözüm Oranı

İlk iletişim çözüm oranı, bir sorguyu tek bir yanıt içinde tamamen çözdüğünüz toplam çağrıların yüzdesidir. Belli ki bu sayının mümkün olduğunca yüksek olmasını istiyorsunuz çünkü bu, ekibinizin iyi eğitimli olduğu ve süreçleriniz sorunsuz çalıştığı anlamına geliyor.

Ancak teorik olarak, yüksek bir ilk temas çözünürlük oranını korumak biraz zor olabilir. Ek bilgilerin gerekli olması veya müşterilerin takip soruları olabilir. Tüm bunlar, etkileşimi ilk temasta elde edilen çözümden uzaklaştıran ek ileri geri mesajlara yol açar.

Bununla birlikte, ilk temas çözümleme oranını iyileştirmek için ekiplerinizle birlikte çalışabilirsiniz. Müşteri sorunlarını hızlı bir şekilde çözmede etkili oldukları test edildiğinden, kanıtlanmış yanıtlardan oluşan bir veritabanı ekibinizin kullanmasına yardımcı olabilir. Ek olarak, bilgi tabanı, birden çok küçük sorgu içeren uzun ve uzun mesajların önlenmesinde müşteriler için faydalı olabilir.

7. Çözünürlük Başına Yanıtlar

Çözüm başına yanıtlar, bir temsilci ve müşterinin bir çözüme varmadan önce ne sıklıkta ileri geri gittiğini gösterir. Yine, bu sayının düşük kalmasını sağlamak için ekiplerinizi güçlendirmek istiyorsunuz. Ne kadar düşükse, ekibiniz müşteri sorunlarını çözmede o kadar verimli olur.

Bu metrik, yeni ürünler veya şirket değişiklikleriyle ilgili sorunları işaretlemede de yararlı olabilir. Ekipleriniz için çözüm başına yanıtların aniden artmasının bir nedeni olabilir. Bunu anlamak, gelecekteki ürün sunumlarını planlamanıza veya kuruluş içindeki diğer ekiplere de yardımcı olabilecek ürün sorunlarını belirlemenize yardımcı olacaktır.

8. Net Destekçi Puanı (NPS)

Müşteri tavsiyeleri, işinizi büyütmenin en önemli yollarından biridir. Net destekçi puanı (NPS), müşterilerinizin ürün veya hizmetinizi önerme olasılığını ölçer. NPS puanınızı, her müşteriye şirketinizden ne kadar memnun olduklarını ve şirketinizle iş yapmayı bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye edip etmeyeceklerini soran kısa bir anket göndererek belirleyebilirsiniz.

NPS'niz değişebilir, bu nedenle ölçülecek bir temel belirlemek iyidir. Ardından, müşteri hizmetleri ekibinizin yaptığı her şeyi NPS ile ilişkilendirebilirsiniz. Skor, genel olarak, geliştirdiğiniz müşteri deneyimi programının ve bunu nasıl uyguladığınızın, müşteri memnuniyeti ve sadakati hedefine ulaşmak için çalışıp çalışmadığını size söyleyebilecek.

9. Müşteri Deneyimi Derecelendirmesi

Müşteri deneyimi derecelendirmesi, satın alma, yardım ve takibe kadar, müşterinizin şirketinizle ilgili genel deneyimini nasıl bulduğu konusunda size bir fikir verebilir. Bu geri bildirim bazen biraz daha derine inebilir, müşteriler bir temsilcinin tonu, tarzı ve yardım etme isteği hakkında yorumda bulunur. Bu tür faktörler öznel olsa da, müşterilerinizden bu geri bildirimi almak, müşterilerin şirketinizle olan etkileşimleri ve genel deneyimleri hakkında genel olarak nasıl hissettikleri konusunda size bilgi verebilir.

Bu ölçüm, müşteri hizmetleri çabalarınızı artırmanız gerekip gerekmediğini, müşteri tutma oranlarını artırmak için ince ayarlar yapmanız gerekip gerekmediğini ve hatta müşterilerinize ek satış veya çapraz satış fırsatı olup olmadığını belirlemenize yardımcı olabileceğinden faydalıdır.

Bu nedenle, müşteri deneyimi çok öznel görünse bile, bu önemli bir ölçüdür ve kesinlikle göz ardı edilmemelidir.

10. Kayıp Oranı

Kayıp oranı – ah, bu kelimeleri yazmak bile acıtıyor! Açıkçası, kimse kargaşayı görmek istemiyor. Bununla birlikte, ne kadar acı verici olursa olsun, müşteri deneyiminizi nasıl ve nerede seviyelendirmeniz gerektiği konusunda size net bir yön verebileceğinden, dikkat edilmesi gereken önemli bir ölçümdür.

Basitçe söylemek gerekirse, kayıp oranı, birkaç başarılı etkileşimden sonra müşterilerinizin yüzde kaçının şirketinizden veya markanızdan ayrıldığını gösterir. Müşteri kaybetmek acı verir ama nedenini bilmek önemlidir.

Her zaman bir miktar kayıp olması beklenir, ancak kayıp oranınız yılın belirli zamanlarında yüksek veya ani görünüyorsa, kayıp oranını önlemek ve azaltmak için iyileştirmeler yapılabilir.

11. Müşteri Elde Tutma Oranı

Araştırmalar, mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler bulmaktan 5 kat daha uygun maliyetli olduğunu gösteriyor. Bu, müşteriyi elde tutma oranlarıyla ilgili bilgileri yakından takip etmenin genel işinizin sağlığı için önemli olmasının temel bir nedenidir.

Müşteri deneyimi açısından, daha yüksek müşteri elde tutma oranı, ekiplerinizin çabalarıyla başarılı olduğu ve şirketinizden tekrar satın almak isteyen daha memnun müşterilerle sonuçlandığı anlamına gelir. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibinizin eğitimi ve program uygulaması konusunda doğru yolda olduğunuz anlamına gelir. Tüm şirketler, yüksek bir elde tutma oranını hedeflemelidir ve müşteri deneyimi, oraya ulaşmanın önemli bir yoludur.

Son düşünceler

Müşteri deneyimi ölçümleri tek başına müşteri deneyiminizi iyileştirmese de sağladıkları bilgiler, müşteri deneyimi programınızı iyileştirmeye yönelik daha iyi kararlar vermenizi sağlar.

Müşteri deneyimi TPG'lerinizin zirvesinde kalarak ve sağladıkları öğrenimlere göre hareket ederek, işletmeniz için belirlediğiniz hedeflere ulaştığınızı kısa sürede göreceksiniz. Müşteri deneyimini iyileştirmek, tüm işinizin her bir parçasına somut bir iş avantajı sunar.

eDesk'in e-Ticaret yardım masası yazılımı, müşteri sorunlarını daha hızlı çözerek çevrimiçi işletmenizin müşteri deneyimi ölçümlerini geliştirmesine yardımcı olabilir. Daha fazla bilgi edinmek için bir demo rezervasyonu yapın veya bugün 14 günlük ücretsiz denemeye başlayın (kredi kartı gerekmez).