Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir ve Neden Önemlidir?

Müşteri deneyiminizin kalitesi işinizi artırabilir veya bozabilir. Günümüzün müşterileri her markadan mükemmellik talep ediyor. Devam edebilir misin?

Rekabet yoğunlaştıkça, müşteri memnuniyetini ve müşteriyi elde tutmayı artırmak için ekibinizin taktik kitabını tanımlama konusunda proaktif bir yaklaşım benimsemelisiniz.

Başarılı müşteri deneyimi yönetiminin (CXM) devreye girdiği yer burasıdır. İşletme sahiplerine müşterilerinin yolculuklarının her ayrıntısında rehberlik eden bir harita görevi görür.

Müşteri etkileşimleri (sosyal medyada, fiziksel mağazalarda veya destek merkezi aramasında olsun) olumlu müşteri duyarlılığına sahip olmalı ve sonuçta kalıcı bir marka-müşteri ilişkisi için bir yapı taşı görevi görmelidir.

Bu kılavuzda CXM'nin avantajlarını keşfedecek, müşteri yaşam döngünüzü iyileştirmeye yönelik stratejileri keşfedecek ve olağanüstü hizmete yönelik bir rota çizmenize yardımcı olabilecek CXM yazılımı hakkında bilgi edineceğiz.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM), işletmelerin her müşteri etkileşimini izlemek, düzenlemek ve optimize etmek için kullandığı stratejiler ve süreçler kümesidir.

Müşteri Deneyimi yönetimi, web sitenize ilk ziyaretlerinden satın alma sonrası anketlerine kadar sizinle olan yolculuklarının eksiksiz bir haritasıdır. Müşterilerinizi içten ve dıştan tanıma, ihtiyaçlarını tahmin etme ve deneyimlerini beklentilerini karşılayacak veya aşacak şekilde uyarlama şansı sağlar.

Müşteri deneyimi yönetimini bir orkestra olarak düşünün ve işletme sahibi olarak siz de orkestra şefisiniz. Orkestranın her bölümü farklı bir departmanı temsil eder: pazarlama, satış, ürün geliştirme veya müşteri desteği. Göreviniz harika bir deneyim sunmak için bu unsurların uyum içinde çalışmasını sağlamaktır.

Her etkileşimde bir öngörü not edecek, bir modeli fark edecek veya Müşterinin Sesi (VoC) ile ilgili geri bildirim alacaksınız. Müşterinizin deneyimini sürekli olarak iyileştirmek amacıyla pazarlama faaliyetlerinizi düzenlemek veya müşteri savunuculuğunuzu geliştirmek gibi değişiklikler yapmak için bu bilgileri kullanın.

Zendesk'in 2023 raporuna göre işletme sahipleri , tüketicilerin %70'inin mükemmel müşteri deneyimleri sunan şirketlere daha fazla harcama yaptığını duymaktan mutluluk duyacaktır.

Danışmanlık firması McKinsey'in başarısı da bu raporun bir yansımasıdır. Müşteri deneyimi stratejileri, son on yılda satışlarda %20'ye varan artışlar, hizmet maliyetlerinde %50'ye varan düşüşler ve 900'den fazla çalışanın müşteri memnuniyetinde %20'ye varan artışlar da dahil olmak üzere etkileyici sonuçlara ulaşmalarını sağladı. Müşteriler.

Müşteri deneyimi yönetimi stratejisi bir ay sürecek bir girişim değildir. Devam eden entegre taktikler, işletmenizin CXM'nin en büyük avantajlarından yararlanmasına yardımcı olacaktır. Daha fazlasını öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Deneyimi Yönetiminin Faydaları

1. Daha güçlü bir ürün-pazar uyumu sağlayın

Etkili bir müşteri deneyimi yönetimi stratejisi, mevcut ve yeni müşterilerinizin ihtiyaçları konusunda size yol gösteren bir pusula gibidir. Onlarla sürekli iletişim halinde kalarak, daha fazla müşteri savunuculuğunu teşvik etmek için daha fazla fırsat elde edersiniz.

Bu, her müşteri profiline mükemmel şekilde uygun teklifler hazırlayarak beklentileri öngörmenize ve aşmanıza yardımcı olur.

2. Çalışan deneyiminizi geliştirin

Etkili CXM'den yararlananlar yalnızca müşteriler değildir; çalışanlar da yararlanır. Daha olumlu müşteri deneyimlerine sahip olmak, daha az kızgın müşteri deneyimi anlamına gelir ve bu da çalışanlar için daha keyifli etkileşimlere yol açar.

Daha mutlu bir iş gücü, işyerinde daha fazla güvene, bağlılığa ve üretkenliğe yol açar.

3. Kayıpları azaltın

Etkili müşteri deneyimi yönetimi, daha derin bağlantılar oluşturarak ve müşteri bağlılığının kilidini açarak müşteri kaybını azaltır.

Müşteri beklentilerini sürekli olarak karşılamakla veya aşmakla övünen bir işletme, müşterilerde güveni nasıl geliştireceğini ve memnuniyeti nasıl sağlayacağını bilir, böylece müşterilerin rakiplerinize yönelme olasılığı çok daha azalır.

Bu günlerde riskler yüksek.

Tek bir olumsuz müşteri deneyiminin marka bağlılığı üzerinde önemli sonuçları olabiliyor: PwC'nin raporlarına göre müşterilerin %32'si tek bir kötü deneyimden sonra şirket değiştirmeyi düşünüyor ve %16'sı daha kaliteli hizmet için daha fazla para ödeyebiliyor.

Kayıpları azaltmanın temelinde empati yatıyor.

Kişiselleştirilmiş deneyimler, basit katılım ve proaktif sorun çözme gibi müşteri deneyimine yönelik en iyi uygulamalar, mevcut müşterilerinizle duyarlı bağlantılar oluşturur ve onların sıkıntılı noktalarını hafifletmeye yardımcı olur.

İyi müşteri deneyimi yönetimi, müşteri tabanınıza istikrar katar ve uzun vadeli karlılık sağlar.

Müşteri kaybının azaltılmasına yönelik etkili stratejiler (Gartner aracılığıyla)

4. Daha kârlı müşteri segmentleri yaratın

CXM girişimlerine odaklanmak, daha kârlı müşteri segmentlerini belirlemenize ve geliştirmenize de yardımcı olabilir.

Şirketler bu segmentleri inceleyerek, kalıpları belirleyerek, müşteri etkileşimlerini gözden geçirerek ve geri bildirimleri analiz ederek hangi segmentlerin daha fazla etkileşimde olduğunu belirleyebilir ve bunlara daha yüksek bir yaşam boyu değer atayabilir.

Doğru müşteri deneyimi yönetimi platformuyla şirketler artık tekliflerini niteliksel müşteri verilerine göre uyarlayabilir ve sonuç olarak karlarını artırabilirler.

Müşterilerinizi tam olarak neye ihtiyaç duyduklarını bilerek ve sağlayarak, markanın savunucuları haline gelecekler, ağızdan ağza incelemeleri paylaşacaklar ve sizin adınıza işletmenizin daha fazla büyümesini sağlayacaklar.

5. Operasyonel verimliliği artırın

CXM'nin operasyonlar üzerindeki etkisi genellikle göz ardı edilir.

Önemli müşteri öngörüleri, gereksiz süreçleri tanımlayabilir ve müşterileriniz için daha verimli operasyonları şekillendirmenize yardımcı olabilir. Bu önlem tamamen maliyetleri düşürmek ve müşteri ihtiyaçlarına iyi yanıt veren çevik bir şirket yaratmakla ilgilidir.

Her şeyden önce müşteri deneyimi yönetimi, yalnızca NPS anket yanıtlarını artırmaya yönelik tek seferlik bir çaba değil, rutin bir iş işlevi olarak tüm ekibinizin müşteri sadakatini anlamlı bir şekilde artırmasına yardımcı olur.

Birleşik Müşteri Deneyimi için Yararlı Stratejiler

Çok kanallı deneyimleri optimize edin

Amaç: Tüm kanallarda tutarlı bir deneyim sunmak

Modern müşteriler sıklıkla cihazlar, platformlar, kanallar ve fiziksel mağazalar arasında geçiş yapıyor ve bu da tutarlı hizmet sunmayı önemli kılıyor. Bu, müşterilerin işletmenizle nasıl etkileşimde bulunmayı seçerlerse seçsinler aynı düzeyde ilgi görmelerini sağlar. Aynı zamanda nadir görülen bir tutarlı müşteri desteği atmosferi yaratır.

Ne yazık ki, bu tutarlılığın sağlanması çoğu zaman söylendiğinden daha kolaydır.

İletişim kanallarınızı ve müşteri verilerinizi merkezi bir sisteme entegre ederek tüm temas noktalarında kusursuz hizmet sunabilecek ve yönetebileceksiniz.

Risk altındaki müşterilere proaktif bir şekilde hitap edin

Amaç: Kayıpların erken belirtilerini belirlemek

Gartner, tanıdık bir sözün geçerli olduğunu doğruluyor : Mevcut bir müşteriyi elde tutmak ve ona satış yapmak, yeni bir müşteri edinmekten çok daha uygun maliyetli ve karlı.

Bu nedenle risk altındaki müşterileri proaktif bir şekilde belirlemek ve onlarla etkileşime geçmek, kaybı en aza indirmek için güçlü bir stratejidir. Kaybı en aza indirmek için memnuniyetsizliğin erken belirtilerini tespit etmek amacıyla müşteri davranışını ve geri bildirimlerini izlemeniz gerekir.

Ardından, kişiselleştirilmiş dijital deneyimler veya çözümlerle iletişime geçerek, özel tekliflerin dağıtımını otomatikleştirerek veya yalnızca işlerine değer verdiğinizi hatırlatarak önleyici eylemlerde bulunabilirsiniz.

İlk katılım adımlarını kolaylaştırın

Amaç: Çok sayıda check-in ve geri bildirim fırsatı sağlamak

Müşteriler basit süreçleri takdir eder ve eğer işe alım süreciniz bunlardan çok fazlasını gerektiriyorsa, kötü bir başlangıç ​​yapmış olursunuz. İlk katılım sürecini basitleştirmek, müşteri ilgisini sürdürmek için çok önemlidir ve uzun vadeli bir ilişki için güçlü bir temel oluşturur.

Bu şuna benzeyebilir:

• Basit bilgi ve talimatların sağlanması
• Müşterilere ilk adımlarda rehberlik etmek
• Açık beklentiler belirlemek ve şeffaf olmak

Ayrıca bu süreç sırasında sık sık check-in yapmak, müşterilerin geri bildirimde bulunmasına olanak tanımak en iyi uygulamadır. Onlara ne düşündüklerini sormak için nadiren erkendir.

Bilgiyi kutuya koymayın

Amaç: İçgörüleri ekip üyeleriyle açıkça paylaşın

En uyumlu müşteri odaklı deneyim için ekipler içinde ve ekipler arasında içgörü paylaşımını teşvik edin. Bulut tabanlı, self servis CXM yazılımı, şirketlerin zararlı veri silolarından kaçınmasına yardımcı olabilir.

Diğer iş arkadaşlarının veya ekiplerin müşteri verilerinden nasıl yararlanabileceğini asla bilemezsiniz ve işbirliği yapmak müşteri deneyimini geliştirir.

Treasure Data'ya göre müşteri deneyimi verilerine erişim, kuruluşların %54'ü için zorlu bir faktör olmaya devam ediyor.

Yüksek kaliteli müşteri hizmetleri, sık sık içgörüleri paylaşan, iyi bilgilendirilmiş, birleşmiş ekiplerle başlar.

Düzenli veri eğitimi oturumları ve ekip toplantılarıyla bir bilgi paylaşımı kültürü geliştirin ve merkezi müşteri geri bildirimi ve içgörü havuzlarına yalnızca veri operasyonları bireylerinin değil, ekipteki herkesin erişmesini kolaylaştırın.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Yazılımındaki En İyi Özellikler

1) CRM entegrasyonu

Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) platformu müşteri bilgilerini saklar, etkileşimleri izler ve işletmelerin daha güçlü bağlantılar kurmasına yardımcı olur.

CXM'de büyük bir rol oynar ve sistemlerinizle entegre bir CRM'ye sahip olmak, ekiplerinizin birlikte çalışmasını, mükemmel destek deneyimleri sunmasını ve müşteriye öncelik vermesini kolaylaştırır.

CRM entegrasyonunun temel faydaları:

• Tüm müşteri verilerini tek, birleşik bir sistemde senkronize edin
• Müşteri etkileşimlerinin ve geçmişinin kapsamlı bir görünümüne erişin
• Kişiselleştirilmiş hizmeti ve bilinçli karar almayı geliştirin
• İş akışı ve pazarlama otomasyonu yetenekleri sağlayın

Örneğin Nextiva'nın Salesforce entegrasyonu , CRM'niz ile telefon sisteminiz arasındaki bilgi boşluğunu doldurur. Bu kullanışlı entegrasyon, ekibinizin, bir çağrıya ilişkin notları depolamak ve Salesforce'taki etkinlikleri otomatik olarak günlüğe kaydetmek için Salesforce'ta gerçek zamanlı çağrı kaydı gibi ek özelliklere erişmesine yardımcı olur.

Bunun gibi bir özellik, müşteri verilerinizi ve analiz sırasında elde edilen potansiyel CXM içgörülerini daha da zenginleştirir.

2) Müşteri yolculuğu haritalaması

Müşteriler markanızla etkileşime girerken birçok aşamadan geçerler. Bir müşteri yolculuğu haritası bu yolu baştan sona görselleştirir.

Her harita, ürününüzü Instagram'da keşfetme veya teknik desteğe ulaşma gibi etkileşimleri içeren temas noktalarından oluşur. Her etkileşim, değerli veriler toplarken müşterilerinizi memnun etmeniz için bir fırsat görevi görür.

Müşterilerinizin yolculuklarının net bir haritasına sahip olmak, deneme kayıtları veya tahmini sonuçlar gibi önemli temas noktalarını belirlemenize ve izlemenize olanak tanır.

Bu, müşteri deneyimini yönetmenin hayati bir bileşenidir ve Gartner'ın müşteri başarısı için önemli bir faktör olarak özetlediği bir bileşendir. Ankete katılan pazarlamacıların %47'si yolculuk haritalarının CXM çabalarının başarısını olumlu yönde etkilediğini söyledi.

Müşteri yolculuğu haritalamanın temel faydaları:

• Markanızla müşteri yolculuklarını baştan sona modelleyin
• Satış deneyimlerini satış perspektifinden ziyade müşterinizin perspektifinden gözlemleyin
• Önemli temas noktalarını ve kilometre taşlarını belirleyin
• Müşterilerin satış hunisinde dolaşırken nasıl davranacaklarını tahmin edin

İşte web sitenize yapılan ziyaretle başlayan bir örnek:

Müşteriniz bir açılış sayfasını ziyaret eder, bülteninize kaydolur ve destek temsilcinizle sohbet etmeye başlar. Birkaç gün sonra müşteri bülteninizi alır ve bu da demo rezervasyonuna ve sonunda satın alma işlemine yol açar.

İlgili Makale

Daha Fazla Müşteri Elde Etmek İçin Müşteri Yolculuğu Haritası Nasıl Kullanılır? [+ Gerçek Örnekler]

3) Çok kanallı müşteri etkileşimi

Çok kanallı müşteri etkileşimini benimseyen bir platformu tercih etmek, tüm platformlarda birleşik bir deneyimle sonuçlanır. Bu kusursuz deneyim, markalarla sıklıkla üç ila beş iletişim kanalı üzerinden etkileşime giren müşterileri heyecanlandırıyor.

Çok kanallı müşteri etkileşiminin temel faydaları:

• Müşteri deneyimlerini kanallar genelinde (çevrimiçi, mağaza içi ve mobil) yakalar
• Uyumlu ve tutarlı bir marka deneyiminin sürdürülmesine yardımcı olur
• Sorunsuz bir müşteri yolculuğu sağlar
• Yüksek müşteri tutma ve marka sadakatine yol açar
• Daha iyi müşteri içgörüleri elde eder

Etkili çok kanallı katılım stratejileri arasında tutarlı mesajlaşma, çok kanallı personel eğitimi ve tüm kanallarda proaktif destek kalitesi yer alır.

Web sitesi ve mobil uygulaması olan bir perakende markası için etkili çok kanallı etkileşim, bir müşterinin alışveriş sepetini cihazlar arasında senkronize etmek veya bir iletişim merkezi temsilcisinin, bir müşterinin sosyal medyada dile getirdiği bir sorun hakkında önceden bilgi sahibi olmasını sağlamak anlamına gelebilir.

Modern müşteriler için önemli olan, müşterinin tam olarak kaldığı yerden devam ettiği kusursuz bir deneyim sunmaktır.

4) Kurumsal analiz

Kurumsal analiz, yapay zeka gibi unsurları birleştirerek geleneksel veri analizinin ötesine geçer. Gelişmiş özellikler sayesinde işletmeler müşteri davranışlarını tahmin edebilir ve daha doğru müşteri yolculuğu haritaları oluşturabilir.

Kurumsal analitiğin temel faydaları:

• Müşteri profilleri, kişiler ve davranışlar hakkındaki verileri yakalayın
• Bilinçli karar verme için gelişmiş, okunması kolay görselleştirmeler üretin
• Sonuçları tahmin ederek müşteri davranışlarını tahmin etmenize olanak tanır
• Ekibinizle kolayca paylaşabileceğiniz gerçek zamanlı ölçümler sağlayın
• Müşteri davranışını, tercihlerini ve eğilimlerini vurgulayarak stratejik karar alma ve hedeflenen pazarlama çabalarına yardımcı olun

Örneğin bir fast food franchise'ı, bölgesel sipariş eğilimlerini tahmin ederek CXM için tahmine dayalı kurumsal analitiklerden yararlanabilir. Bu, ekiplerin özel menüler, verimli tedarik zincirleri ve stratejik satış noktaları yerleşimleri oluşturmasına yardımcı olur.

Sonuç? Müşteri ihtiyaç ve tercihleri ​​proaktif olarak karşılanmaktadır.

5) Pop'u arayın

Ekranın açılması olarak da bilinen Çağrı Pop, müşteri hizmetleri operasyonları için kullanışlı bir özelliktir. Temsilciler aramalar sırasında kapsamlı müşteri bilgileri ile donatıldığında hizmet deneyimi önemli ölçüde iyileşir.

Call Pop'un temel faydaları:

• İletişim merkezi çağrı temsilcilerine, gelen her çağrı için iletişim bilgileri, şirket, ödeme ayrıntıları, müşteri geçmişi ve müşteri görüşleri gibi müşteri bilgilerini sağlar
• Terk etme oranlarını ve ortalama işlem çağrı süresini azaltır
• İlgili satış teklifleriyle satış dönüşümlerini iyileştirir

Call Pop, çağrı merkezi temsilcilerinin her çağrıyı değerli müşteri bağlamıyla yanıtlamasına olanak tanır. Yararlı özellikler arasında hesap değerinin görüntülenmesi, son etkileşim göstergesi (yani olumlu veya olumsuz) ve deneyim puanı yer alır.

Bu veri noktaları, çağrı temsilcilerinin kişiselleştirilmiş görüşmelerle olağanüstü müşteri hizmetleri deneyimleri sunmasına yardımcı olur. Her çağrıyla zamandan tasarruf edin, güven oluşturun ve daha derin içgörüler elde edin.

Nextiva ile Müşteri Deneyiminizi Yükseltin

Etkili müşteri deneyimi yönetimi, küçük işletme sahiplerinin göz ardı edemeyeceği, işin önemli bir unsurudur.

Müşterilerinizin ihtiyaçlarını bilmek ve onların sıkıntılı noktalarını daha derinlemesine anlamak, sadık müşterilere yol açar.

CXM, işletme sahiplerine, müşterilerin anlaşıldığını hissettiren ve daha fazlası için geri gelmelerini sağlayan unutulmaz bir deneyim sunmaları için bir yol haritası sağlar.

Son yıllarda yapay zeka, her zamankinden daha akıllı sohbet robotları ve daha kişiselleştirilmiş hizmet sunarak müşteri hizmetleri deneyimini dönüştürdü.

Evet, bu teknolojinin hâlâ gidecek yolu var, ancak yapay zekanın bu alana düşündüğümüzden daha erken hakim olması bekleniyor. Liderlerin %70'i , yapay zekanın müşteri deneyimi genelinde genişletilmesinin 2024 için bir öncelik olduğunu söylüyor.

Müşteri temas noktalarının etkinliğini artırmak ve hizmetleri bireysel müşteri ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde kişiselleştirmek için daha fazla yapay zeka odaklı dijital dönüşüm bekleyebilirsiniz.

İşlem yapılabilir müşteri verilerinin önemi, müşteri beklentileri arttıkça daha da artacaktır.

Müşterileriniz ve CXM açısından başarının anahtarı, çok kanallı deneyimler, doğru müşteri yolculuğu haritalaması ve anlayışlı analizler sağlayan doğru araçları seçmekte yatmaktadır.

Nextiva'nın birleşik CXM platformu, liderlere tam da bunu yapma gücü veriyor. Çok kanallı bir ortamda birleştirilmiş müşteri verileri sunarak müşteri deneyiminizin pazarda eşsiz olmasını sağlayabilirsiniz.

Nextiva ile mükemmel müşteri yolculuğunu nasıl yaratacağınızı bugün keşfedin.

SSS