Hizmet Şirketleri için Müşteri Deneyimi, Çalışan Deneyimi ve Kültür

Root Pazarlama Direktörü Aleassa Schambers tarafından.

Çok hareket ettim. 20'li ve 30'lu yaşlarımda, her üç yılda bir ortalama bir hareket yaptım. Kısa ve uzun mesafeli hareketler yaptım. Çok fazla nakliyeci tuttum - mobilyaların bir kattan diğerine taşınması için bile. Bazı hareketler harika deneyimlerdi. Bazıları değildi.

Yıllar boyunca, birçok ev temizleyicisi, çim servisi sağlayıcısı ve hatta yiyeceklerimi teslim etmesi için insanları işe aldım. Bunların çoğu iyi deneyimlerdi, ancak her zaman değil.

Muhtemelen işe almam gereken başka bir kişi mi? Hurdaları uzaklaştıracak biri (merhaba, Marie Kondo). Ama bu başka bir gün için farklı bir hikaye.

Bazı Şirketler Ayrı Kalıyor

Özetle, yıllar boyunca hizmet şirketleriyle ilgili çok fazla deneyimim oldu. Bazı şirketleri öne çıkaran faktörler, beklediğiniz şeylerdir:

• Duyarlılık: Zamanında iletişim, beklendiği zaman ortaya çıkma
• Yukarıda ve öteye gitmek: İşin veya projenin ilk kapsamının ötesine geçebilecek küçük şeyler
• Keyifli/neşeli insanlar: Etrafınızda olmasını istediğiniz insanlar ile evinizden hemen çıkmak istediğiniz insanlar

Hizmet İşletmelerinde Görünmeyen Faktörler

Şu anki işime başlamadan önce, muhtemelen bu harika deneyimleri pek de harika olmayan deneyimlerden ayıran şeyin ne olduğunu pek düşünmezdim. Parmağımı aşağıdaki gibi faktörlere koymamış olabilirim:

• Çalışan deneyimleri (EX)
• Kültürler
• Liderlerin ve yöneticilerin gelişimi

Müşteri deneyiminin uzun vadeli yansımalarını düşünmeden, kötü yöneticilere, kötü tavırları olan insanlara veya gerçekten umursamayan ve sadece para kazanmak için uğraşan şirketlere düştüğünü varsaydım.

Şimdi her gün organizasyonların ve liderlerin daha iyi kültürler inşa etmesine yardım eden bir şirkette çalışıyorum. Büyümeyi veya diğer stratejik hedefleri teşvik etmek için çalışan deneyimlerini geliştirmek ve yönetici yeteneklerini artırmak için çalışıyoruz.

Bu kadar analizden sonra artık kötü durumlarda oluşabilecek “bağlantı kopukluklarına” kolaylıkla işaret edebiliyorum. Ayrıca, muhteşem müşteri deneyimine (CX) sahip kuruluşların doğru yaptıklarını da hemen fark edebiliyorum.

CX, EX, Kültür Bağlantısı ve Başarı Üzerindeki Etkisi

Bir organizasyonun kültürü pinpon masaları, uydu radyo abonelikleri veya Bira Cuması tarafından yönlendirilmez. Kültür, bir örgütün inançları, davranışları ve değerleri ile tanımlanır.

Kültür, insanların hareket etme ve iletişim kurma şeklini ve uzun saatler çalışmaya mı yoksa müşteri için ötesine geçmeye mi değer verdiklerini belirler. En tepeden başlar ve genellikle bir organizasyonun amacı ile bağlantılıdır. Liderler organizasyonun gidişatını belirler ve çoğu durumda alt düzey çalışanlar onların davranışlarını taklit eder.

Kültür Neden Önemlidir?

Genel çalışan deneyimi, bir kuruluşun kültürüne sıkı sıkıya bağlıdır. Çalışanların sesi yoksa, herkes korkuyla motive oluyorsa veya kuruluş iletişimden, güvenden veya başarıya bağlılıktan yoksunsa, o zaman harika bir çalışan deneyimi yaşamanız pek olası değildir.

Sıklıkla söylediğimiz gibi, müşteri deneyiminiz asla çalışan deneyiminizi aşamaz. Çalışanlarınız işlerinden zevk almıyorsa, yöneticilerini veya iş arkadaşlarını sevmiyorsa veya katkılarının daha büyük amacı desteklediğini hissetmiyorsa, onlardan harika müşteri etkileşimleri sağlamalarını nasıl bekleyebilirsiniz? Yapamazsın. Bu kadar basit.

Olağanüstü Çalışan Deneyimleri, Kültürler ve Müşteri Deneyimi İçin İpuçları

Liderler ve kuruluşlar harika kültürleri, harika çalışan deneyimlerini ve harika müşteri deneyimlerini teşvik etmek için ne yapabilir? İşte dikkate alınması gereken üç fikir.

1. Lider Davranışlarını Yeniden Düşünün

Liderler standardı belirler. Herkes, neyin söylenmesinin ve nasıl hareket edilmesinin uygun olduğunu anlamak için liderlere bakar. Eylemleri ve sözleri, bir kuruluşun kültürüyle doğrudan ilişkilidir.

Bir lider savunmasız ve özgün ise, ekibi ve organizasyonu ile yüksek düzeyde bir güven inşa etmelerini sağlar. Lider ofis politikalarını destekliyorsa, sıfır hesap verebilirliği destekliyorsa veya herkesin ekip toplantılarında düşüncelerini rahatça dile getirmesini sağlamak yerine koridordaki konuşmaları benimsiyorsa, bu muhtemelen toksik bir kültür yaratacaktır.

Büyük bir liderin yapabileceği en önemli şey, yürümek ve konuşmayı konuşmaktır. Bu her zaman parti çizgisini çekmek anlamına gelmez – bir lider yapıcı girdiler veya farklı bakış açıları sunmalıdır. Destekleyici olmak ve kurumsal öncelikler ve kararlarla meşgul olmak, ayrıca ekibi bunları gerçekleştirmeleri için ilham vermek ve motive etmek anlamına gelir.

2. Yöneticilere Odaklanma

Bir yöneticinin birincil işi koçluk yapmak ve bağlantı kurmaktır. “Süper işler” olmaları gerekmiyor. Ancak birçok yeni yönetici, eğitim almamış bir yöneticinin ne yapması gerektiğini bilmiyor.

Birçok kuruluş, iletişim, takım çalışması, empati, yetkilendirme, karar verme ve problem çözme gibi önemli yumuşak beceriler konusunda yöneticilerin eğitiminin önemini gözden kaçırıyor.

Yöneticiler, ekipleri ve iş stratejisi arasındaki bağlayıcılardır. Görevleri, işletmenin stratejik önceliklerini ve hedeflerini anladıklarından emin olmak, onları ekiplerinin sorumluluklarıyla ilişkilendirmek ve ardından her ekip üyesine yüksek performans için koçluk yapmaktır.

3. Ön Hat Özgünlüğü

En iyi kişisel CX etkileşimlerinizden bazılarına geri dönerseniz, muhtemelen birinin ötesine geçen veya duygusal olarak zeki olduğunu hatırlayacaksınız. Bu insanlar, şirketlerinden veya yöneticilerinden, gerçek benlikleri olmak veya senaryo dışı olmak için serbest bırakılmıştır. Bu, herkesin senaryonun dışına çıkmasını istediğiniz anlamına gelmez, çünkü bu tutarsız deneyimlere yol açabilir.

İyi Karar Vermeyi Güçlendirmek

Takımın çeşitli sorumluluklarını katı çizgiler, yönergeler ve çizgi yok gibi düşünmek isteyebilirsiniz. Örneğin, politikayla ilgili herhangi bir şeyin sert hatları olabilir. İnsanların ne yapacakları konusunda yönergeleri olduğu birkaç alan olabilir, ancak bunu nasıl yapacakları konusunda biraz esneklik olabilir. İnsanların çizgilerinin olmadığı, müşterilerle nasıl etkileşimde bulunacakları konusunda en iyi kararlarını kullanabilecekleri başka alanlar olabilir.

Hizmet odaklı bir şirket işletmek zordur. Orada benzer şeyler sunan birçok kuruluş var. Tüm gürültüyü kırmak ve şirketinizin öne çıkmasına yardımcı olmak zordur.

Çalışan deneyimlerine odaklanın, harika bir kültürü teşvik edin ve kritik yöneticilerinizin yeteneklerini geliştirin. Siz, çalışanlarınız ve müşterileriniz için harika şeyler takip edecek.

Hizmet işletme yönetimi yazılımının işinizi yönetmenize ve büyümesine nasıl yardımcı olabileceğini öğrenmek ister misiniz? Vonigo'nun ücretsiz, özel demosu için rezervasyon yapın .