Etki yaratan CX hakkında Müşteri Deneyimi yazarı Elizabeth Dixon

Hepimiz anlamlı bir şey için çalıştığımıza ve eylemlerimizin kalıcı bir etkisi olduğuna inanmak isteriz. Ve sadece belirli insanların bu değişimi yönlendirmek için konumlandığına inanmak kolay olsa da, herkesin içinde bu güç var.

CEO ve yönetim ekibinden üniversiteden yeni mezun olan stajyere kadar her çalışan veya işletme sahibi, onları mükemmel müşteri deneyimlerini hayata geçirmek için konumlandıran benzersiz niteliklere sahiptir. Her şey doğru zihniyete sahip olmak, yeteneklerinizi sahiplenmek ve müşteriler için olumlu deneyimler sağlamak için elinizden geleni yapmakla ilgilidir. Elizabeth Dixon'a göre en küçük eylem bile müşterileri sadık savunuculara dönüştüren dalgalanmalara neden olabilir.

Elizabeth şu anda Chick-fil-A'da Hizmet ve Ağırlama için Strateji ve Araştırma ve Geliştirmeye liderlik ediyor ve on yılı aşkın bir süredir profesyonel bir konuşmacı. Disney World ve The Gap gibi markalarla çalıştı ve geçen Nisan ayında ilk kitabını yayınladı: Müşteri Deneyiminin Gücü: Bir Etki Yaratmak İçin 5 Öğe.

Elizabeth, birinin deneyimi üzerinde yaratabileceğimiz etkinin her zaman farkında olmadığımıza inanıyor, ancak müşterileri tüm operasyonların merkezine ne kadar çok koyarsak ve içinde bulunduğumuz organizasyonun kültürünü ne kadar anlarsak, o kadar çok çağrı yapabilir, daha iyi süreçler oluşturabiliriz. ve insanları gerçekten etkileyen deneyimleri hayata geçirin.

Bugünkü bölümde Elizabeth Dixon ile kitabı ve kalıcı bir etkisi olan müşteri deneyimlerinin nasıl tasarlanacağı hakkında sohbet etmek için oturduk.

Zamanınız kısıtlıysa, işte birkaç hızlı paket:

• Zihniyetimiz, eylemlerimizi motive eden düşüncelerimizi belirler. Müşteri deneyimi söz konusu olduğunda, zihniyetimizi sadece değer elde etmek değil, müşterilere değer katmak yönünde değiştirmeliyiz.
• Müşterileri merkeze aldığınızda, onların ihtiyaçlarını, değerlerini, motivasyonlarını anladığınızda ve deneyimi bunu göz önünde bulundurarak tasarladığınızda, sonunda sizi başarılı yapacaklardır.
• Elizabeth için, çalışan deneyimi müşterilerin üzerine taşan bir deneyim haline geliyor - müşteri deneyimi asla çalışan deneyiminden daha iyi olmayacak.
• İlk olarak, pazara veya müşterilere benzersiz bir şekilde değer katan kaliteyi, farklılaştırıcınızı bulun. Ardından, onu nasıl düzgün bir şekilde kaynaklayacağınızı ve güçlendireceğinizi öğrenin.
• Başarı sabit değildir ve kuruluşların gelecekte alakalı olmaya devam etmek istiyorlarsa yenilik yapmaya ve yeni trendlere ve müşteri ihtiyaçlarına uyum sağlamaya devam etmeleri gerekir.

Tartışmamızdan hoşlanıyorsanız, podcast'imizin diğer bölümlerine göz atın. iTunes, Spotify, YouTube'da takip edebilir veya seçtiğiniz oynatıcıdaki RSS beslemesini alabilirsiniz. Aşağıda bölümün hafifçe düzenlenmiş bir transkripti var.

Baleden Chick-fil-A'ya

Liam Geraghty: Elizabeth, bugün seni programda görmekten çok mutluyum.

Elizabeth Dixon: Burada olmaktan çok onur duyuyorum. Çok heyecanlı.

Liam: Müşteri deneyimine geçmeden önce, bu noktaya kadar olan kariyer yolculuğunuzdan biraz bahseder misiniz?

Elizabeth: Şey, ilginç bir şekilde, her şey beş yaşında başladı. Ailem bana bir Fisher-Price ütü masası ve küçük bir plastik ütü masası takımı verdi. Sanırım çoğu küçük çocuk ya da belki küçük kız ütü yapıyormuş gibi yapmak için kullanırdı, ama ben onu arkasında durup bir konuşmacıymışım gibi konuşmak için kullandım.

“Üniversitedeyken ilk işime başladım. Herkesin böyle çalıştığını düşündüm - bir ihtiyacı görecekler ve bunun için bir iş yaratacaklar”

Bunun çok genç başlayan doğal bir ilgi olduğunu bilmiyordum. Benim için bir başka önemli dönüm noktası üniversitedeydi. Hangi alanda uzman olacağıma karar vermeye çalışıyordum ve babam bana harika bir soru sordu. "Eh, Elizabeth, ne yapmayı seversin?" dedi. Büyürken bir balerindim ve “İnsan vücudunu ve nasıl çalıştığını ve kasların ve eklemlerin neden-sonuçlarını seviyorum” diye düşündüm. Ve dedi ki, "Peki, bu konuda uzmanlaşabilir misin?" “İronik olarak, Egzersiz Bilimi bir ana daldır, bu yüzden yapabilirim” dedim, bu yüzden anadalımı seçtiğim yer orası. Üniversitedeyken ilk işime başladım. Herkesin böyle çalıştığını düşündüm - bir ihtiyacı görecekler ve bunun için bir iş yaratacaklar.

Yani, topluluk önünde konuşma ve girişimcilik ile Egzersiz Bilimi alanının bu birleşimine sahipsiniz, bu beni Chick-fil-A adlı bir şirkete yönlendirdi, bu da eskiden ağırlıklı olarak Güneydoğu'daydı, ama şimdi Kanada ve Porto Riko'ya genişledik. Neredeyse 20 yıldır oradayım. Bir sağlıklı yaşam programının başlatılmasına yardım ettim, İK'da çalıştım, pazarlamada bulundum ve kasların ve kemiklerin neden-sonuçları insan vücudundan iş ve stratejiye geçti. Bu yüzden, sonunda restoranlarda olabilecek fütüristik unsurları test eden iş stratejisi alanında ve araştırma ve geliştirmede oturuyordum.

Liam: Bu harika. Ve insanların yolculuklarını dinlemeyi seviyorum çünkü asla düşündüğünüz gibi olmuyor.

Elizabeth: Doğru. Her zaman bazı beklenmedik bükülmeler ve dönüşler vardır.

Alışveriş merkezine bir gezi

Liam: Artık sen de bir yazarsın. Yeni kitabınızın adı Müşteri Deneyiminin Gücü: Bir Etki Yaratmak İçin Beş Öğe . Bu harika bir okuma ve gelişim odaklı insanlar buna bayılacak. Kitabın açılışında, kızınızla birlikte bir alışveriş merkezine yaptığınız geziden bahsettiğiniz, müşteri deneyiminin gücünü harika bir şekilde gösteren bir kısım var. Ve bize bu hikayeyi anlatabilir misin diye merak ediyordum.

Elizabeth: Evet, çok isterim. Kocam ve benim yedi ve sekiz yaşında bir çocuğumuz var ve dördümüz birlikte çok şey yapıyoruz. Ancak bu cumartesi günü, kocama ve oğluma bir kolej futbol maçına gitmeleri için bilet teklif edildi ve bu, kızımla bana, istediğimiz her şeyi yapabileceğimiz tam bir gün verdi. Alışverişimin çoğunun "Onu alışveriş merkezine götüreceğim" olduğu bir dünyada, bunun harika bir fikir olacağına karar verdim ve bunun altında, gerçekten bir satın alma yapmam gereken gizli bir amacım vardı. yeni bir pantolon. Ben de "Biliyor musun? Güzel vakit geçireceğiz ve o pantolonları bulacağım."

"Bu pantolonu bulmaya çalışıyorum ve gerçekten bu özel günü Ansley ile geçirmek istedim ve aman tanrım..." gibi sözlü olarak üzerine kusmaya başladım. sen'"

Size söylüyorum, bu özel günde imkansızdı. Birkaç mağazaya gittikten sonra Nordstrom'a girdik ve ikimizin de işi bitti. Ve bu güzel kadın ikimizin de yüzünde ne gördü bilmiyorum ama yanımıza geldi ve "Hey, sana nasıl yardımcı olabilirim?" dedi. "Bu pantolonu bulmaya çalışıyorum ve gerçekten bu özel günü Ansley ile geçirmek istedim ve aman tanrım..." gibi sözlü olarak üzerine kusmaya başladım. sen."

Bizi en büyük soyunma odasına götürdü ve Ansley üç farklı aynanın önünde küçük bir sahne gibi gelen bir yere atladı ve kendi anını yaratan ciğerlerinin tepesinde “Let it go” şarkısını söylemeye başladı. Ve Linda tüm bu siyah pantolonları getirdi, birçoğu asla seçemeyeceğim ve onun seçtiği bir tanesi benim aldığım oldu. Tüm bu süreçte bize eşlik etti. Ansley şarkı söyleyip performans sergilediği için kefaret gerçekleşti, ihtiyacım olan pantolonu buldum ve harika zaman geçiriyorduk.

Kontrol etmeye gittim ve gerçekten yakın olan bir kasa vardı, ama ben "Hayır, Linda'yı bulmak istiyorum. Bizim için bu anı ve bu günü yapmamıza yardım etti - Linda'yı bulmam gerekiyor." Bu yüzden büyük mağazanın karşısına geçiyorum, kasada nerede olduğunu buldum ve ona, "Çok teşekkür ederim. Pantolonu gerçekten çok seviyorum.” Aksesuarlar, kemerler ve neyin moda olduğu hakkında konuşmaya başladık ve birdenbire duraksadı ve “Aman Tanrım, çok üzgünüm” dedi. Biraz çıldırmaya başladım çünkü müşterinizin kredi kartı reddedildiğinde, sanki benim tarafımda utanç verici bir şey varmış gibi, böyle söylüyorsunuz. Ve düşünüyorum, "Hayır, bunun iyi olması gerektiğini biliyorum." Ve tekrar "çok üzgünüm" diyor. Ben de "Ne?" dedim. Ve "peki kağıdım yok" diyor, süslü görünmesi için çantaya koydukları kabarık kağıt. Ve kendi kendime düşünüyordum, "Ah kızım, kağıt mendil umurumda değil, gülen bir çocuğum var, yeni pantolonum var, kitabımda her şey yolunda." Ve o, "Ama bu Nordstrom," diyor ve sesindeki gururu duyabiliyordunuz, "Elizabeth, buna ihtiyacınız olacağı veya hatta bekleyeceğiniz anlamına gelmiyor, ama ben gurur duyan Linda'yım. benim işimde ve imzamızın bir kısmı da bu kağıt mendili çantaya koymak.”

“Evet, bu bir seçim ama biz onu görüyor muyuz? Tam önümüzde olduğunu görüyor muyuz?”

Gerçekten dikkatimi çekti çünkü bunlar, insanları gerçekten etkileyen deneyimleri hayata geçiren bu harika markalar için çalışan inanılmaz çalışanlar. Ve o gün Linda'nın benim için yaptığı şey, dükkâna girerken beni yakaladı ve bizi daha büyük giyinme odasına yönlendirdi, çünkü o anda müsaitti ve sonra en küçük ayrıntısına kadar sahip olmayı istemek. çantadaki o imzalı kağıt mendil... Vay be diye düşündüm. Birey olarak sahip olduğumuz güç çok büyük ve bunu her zaman fark ettiğimizi bilmiyorum ama Linda hayatlarımızda büyük bir etki yarattı. Ve hepimiz bunu herkes için yapma fırsatına sahibiz.

Liam: Orada güç kelimesini kullanmayı seviyorum, hepimizin bu müşteri deneyimini sunma gücüne sahip olduğumuz ve bunun bir seçim olduğu.

Elizabeth: Evet, bu bir seçim ama biz onu görüyor muyuz? Tam önümüzde olduğunu görüyor muyuz? Yoksa günümüzde olup biten her şeye, aklımıza ve özlediğimiz dünyalarımıza mı sarılmış durumdayız? Onu kaçırmadığımızda ve ondan küçük ve bazen büyük şekillerde faydalandığımızda, dünyamızda ve tam önümüze çıkan insanlarda olumlu bir fark yaratıyoruz.

Liam: Müşteri deneyiminin tanımını soracaktım ama hikayenin az önce verdiğini hissediyorum.

Elizabeth: Evet. Bir müşterinin markayla yaşadığı tüm bu deneyimlerdir. Bizim için o gün tüm detaylara indi. Mağaza temizdi, güzel müzikler çalıyordu, yürüyen merdiven çalışıyordu ve ardından Linda. Linda her şeyi hayata geçirdi ve markalarla yaşadığımız tüm bu deneyimler. Çevremizdeki insanlar için yarattığımız herhangi bir deneyim yelpazesini gerçekten çalıştırabilir.

zihniyetinizi seçin

Liam: Bir etki yaratmanıza yardımcı olacak beş unsur buldunuz ve bu kitapta bunlarla ilgili çok fazla bilgi var. Onlar hakkında genel bir fikir edinmeyi çok isterim. Kitapta bahsettiğiniz ilk şey, zihniyetinizi seçmekle ilgili. Bu neden bu kadar önemli?

Elizabeth: Pekala, ne alacağınızı zihniyet belirler. Zihniyet, yerleşik bir tutum veya inançlar dizisidir. Hepimiz onlarla dolaşıyoruz ve bu zihniyetler nasıl davrandığımız için bir filtre olacak, bu yüzden bunu anlamamız çok önemli çünkü eğer yapmazsak, zihniyetimizin düşüncelerimizi dikte ettiği gerçeğine yaslanmıyoruz. ve düşüncelerimiz eylemlerimizi motive ediyor. Eylemlerimizin yukarı akışı bizim zihniyetimizdir ve nasıl düşündüğümüz, nasıl davrandığımız ve nihayetinde elde ettiğimiz sonuçlarda fark yaratan bir unsurdur.

“Müşteri deneyimi asla çalışan deneyiminden daha iyi olmayacak”

Liam: Kesinlikle. Ve kültürünüzü yaratmak ikinci unsurdur. Kültürü seviyorum - burada Intercom'da harika bir tane var. Müşteri deneyiminin asla çalışan deneyiminden daha iyi olmayacağını söylüyorsunuz. Bunun neden gerçekten yararlı olduğunu açıklayabilir misiniz?

Elizabeth: Şey, işte olay şu. Müşteri deneyimi, oldukça basit bir şekilde çalışan deneyiminin taşmasıdır. Müşteri deneyimi asla çalışan deneyiminden daha iyi olmayacak. Çoğu zaman, zamanımızı müşteri deneyimini düşünerek harcıyoruz, ki bu harika, ancak çalışan deneyimini ihmal etmezsek. Her ikisini de düşündüğümüzde gerçekten dikkatli olmalıyız çünkü çalışan deneyimi müşterilerin üzerine taşar.

Liam: Kitapta Shake Shack'in kültürünü korumak için gerçekten nasıl elinden geleni yaptığına dair harika bir örneğiniz var.

“'İşe gideceğim, bunu yapacağım, bunun ayrıcalığına sahibim' şeklinde bir değişim yaratıyor ve 'yapmalıyım' değil”

Elizabeth: Danny Meyer, birkaç yıl önceki bir makalede, işe alımlarında gerçekten gayretli oldukları şeyleri özetledi. Kitapta bunlara göz atabileceğiniz bazılarını listeliyorum. Ancak, "Hey, kültürümüz modellediğimiz şeylerden, yarattığımız şeylerden ve izin verdiğimiz şeylerden etkilenecek" dememiz çok önemlidir. İzin vermek, kimlerin organizasyonlarımızın bir parçası olmayı seçtiğimize ve kimlerin sağlıklı kalmalarını sağlamak için organizasyonlarımızın bir parçası olarak kalmasına izin verdiğimize bağlıdır.

Liam: Ve gerçekten büyük bir fark yaratıyor. Mutlu çalışanların bunda ne kadar fark yarattığını anlatamayız.

Elizabeth: Kesinlikle. Demek istediğim, az önce Intercom'daki harika kültürden bahsettin. Bunu söylerken, muhtemelen birlikte çalışmayı sevdiğiniz insanları düşünüyorsunuz. İşlerimizde insan unsuruna hayat verdiğimizde, bu manyetik hale gelir. Birlikte çalışmayı sevdiğimiz insanlar, değer verdiğimiz insanlar, gidip görmek istediğimiz insanlar. Ve zihniyete geri dönersek, isteksiz ve moral bozucu olduğu yerde “Yapmak zorundayım” değil, “İşe gideceğim, bunu yapacağım, bunun ayrıcalığına sahibim” şeklinde bir değişim yaratır. Hayır, "Ben bu ekibin bir parçası olacağım ve insanlar üzerinde bir etki yaratacağız." Bu çok büyük. Zihniyet kültürü etkilediğinde, gerçekten canlanmaya başlar ve müşteriye taşar.

Kalpteki müşteri

Liam: Müşteriden bahsetmişken, bu üçüncü unsur – müşterinizi tanımak. Müşteri odaklı şirketlerin sektörlerinde neden kazandığını bize biraz anlatabilir misiniz?

Elizabeth: Bence, şirketler çağlar boyunca müşterilerinin kim olduğu konusunda bilinçli oldular, ancak Jeff Bezos'un Amazon ile yaptığı şey, gerçekten müşteriye odaklanmanın nasıl göründüğüne dair kuruluşlar olarak hepimiz için yepyeni bir standart belirledi. Ve kitapta bundan bahsediyorum ve Amazon'u kurduğu ilk günlerde yaptığı bazı alıntılar büyüleyici. Müşterinizi merkeze koyduğunuzda ve onları gerçekten anlamaya, tanımaya, neye değer verdiklerini bilmeye, onların hayatlarında oynadığınız rolü ve ona nasıl değer katabileceğinizi bilmeye çalıştığınızda bize gösterdi. deneyiminizi müşteriyi düşünerek tasarlarsanız, müşteri sizi başarılı kılar.

“20 yaşındaydım ve 'Bir ihtiyaç bulursanız ve karşılarsanız, insanlarınız sizi başarılı kılar' dediğini hatırlıyorum. Ve o zamandan beri benimle birlikte kaldı”

Müşterilerimizi ve onlarla birlikte nasıl gelişebileceğimizi sürekli olarak tanımaya ve anlamaya çalışıyoruz çünkü ihtiyaçlar ve değerler kültürümüzde sürekli değişiyor. Müşterilerin istediklerine ayak uydurduğumuzdan ve bu deneyimi veya ürünü veya hizmeti onlara bir önceki yıla göre daha mükemmel bir şekilde nasıl sunabileceğimizden emin olmamız gerekiyor.

% 100. Kitapta gerçekten keyif aldığım bölümlerden biri ve bütün bu kavram bizim değerlerimizden biri. Müşterimizin başarısını saplantı haline getirdiğimizi yazdık ve sanırım bu sadece müşterinizin en önemli, en acil ve en değerli sorunlarını çözme ve anlamlı sonuçlar yaratma ve sunma sevgisi.

Elizabeth: Bunu seviyorum. Dallas, Texas'taki kolejden sonra veya kolej sırasında stajyerken çalıştığım bir lider vardı. Adı Kenneth Cooper'dı. 60'larda aerobik terimini icat etti. En azından eyaletlerde yaygın olarak kullanılan bir terim değildi ve koruyucu hekimliği gerçekten haritaya koydu. O zamandan önce, çoğu gericiydi ve daha çok, hastalıkların önüne geçmek ve önleyici olmak yerine hastalıklara ilaç vermekle ilgiliydi. 20 yaşındaydım, “Bir ihtiyaç bulursanız ve giderirseniz, insanlarınız sizi başarılı kılar” dediğini hatırlıyorum. Ve o zamandan beri bana yapıştı.

Müşteriler için karşılayabileceğimiz ihtiyaçları bulduğumuzda, ihtiyaçlarının ne olduğunu ve hayatlarına nasıl değer katabileceğimizi bildiğimizde ve bunu iyi ve mükemmel bir şekilde yaparsak, nihayetinde müşterilerimiz bizi başarılı kılacaktır. Henry Ford, “Ücretleri ödeyen işveren değil. İşveren sadece parayı idare eder – ücretleri ödeyen müşteridir.” Ve yine, bu bizi kültüre ve zihniyete bağlar. Sahip olduğumuz işe sahip olmamızı sağlayanın, önümüzde duran müşteri olduğu anlayışına sahip olmalıyız. Bu yüzden onlara hizmet etmek ve kim olduklarını ve ihtiyaçlarını mümkün olan en iyi şekilde nasıl karşılayabileceğimizi bilmek istiyoruz.

“Nasıl benzersiz olduğumuzu ve sektörlerimizde bizi neyin farklı kıldığını bilmek önemlidir. Ve sonra, bu şeyleri kaynakladığımızdan ve güçlendirdiğimizden nasıl emin olacağız?”

Liam: Sondan bir önceki unsur olan "farklılaştırıcınızı tanımlayın"a gelirsek, bu nasıl bir rol oynuyor?

Elizabeth: Farklılaştırıcınız öne çıkmanıza yardımcı olur - bu sizin farklı olmanızdır. Bu, bireylere, ekiplere ve kuruluşlara gelir. İşinize benzersiz olarak getirdiğiniz şey nedir? Bir ekip olarak kuruluşunuza benzersiz bir şekilde ne getiriyorsunuz ve ardından kuruluşunuz sektörünüze veya müşterilerinize değer katan pazarınıza benzersiz olarak ne getiriyor? O şeyin ne olduğunu bilmek gerçekten önemlidir, çünkü onun ne olduğunu bilmiyorsanız, istemeden, onu küçümseyebilir veya özellikle bireyler olarak onu yetersiz kullanabilirsiniz. Üniversiteye geri dönerken, "Ah, herkes iş kurar, işte herkes bu şekilde kablolu" diye düşündüm. Hayır değil. Sen ve ben ve dinleyen herkesin benzersiz yetenekleri var ve bunları ifade etme şeklimiz gerçekten değer katabilir ve bizi farklı kılabilir.

Çoğu zaman, bizim için doğal olan şeyleri, doğal hediyelerimizi ve güçlü yönlerimizi küçümseme eğilimi vardır. Onları küçümsediğimizde, yetersiz kaynak sağladığımızda, bu bir suç gibi. Bu süper güçleri küçümsersek, insanlar bizi tam olarak deneyimleyemezler. Kuruluşlar için de aynı şey - müşterilerimize benzersiz bir şekilde değer katma yöntemlerimizi küçümser veya yetersiz kullanırsak, kuruluşumuz asla olabileceği kadar sağlıklı olmaz. Nasıl benzersiz olduğumuzu ve sektörlerimizde bizi neyin farklı kıldığını bilmek önemlidir. Ve sonra, bu şeyleri kaynakladığımızdan ve güçlendirdiğimizden nasıl emin olacağız?

Sürekli yenilik

Liam: Ve son olarak, başarının size başardığınızı ve yapacak başka bir şey olmadığını düşündürebileceği için yenilik ve yineleme peşinden gidin diyorsunuz, değil mi?

Elizabeth: Evet. Sanırım Bill Gates, “Başarı berbat bir öğretmendir. Akıllı insanlara kaybedemeyeceklerini düşündürür.” Çoğu zaman, bu başarı noktasına geldiğimizde - hırçınlaştık, bir numara olmak, organizasyonlar olarak gerçekten gelişebileceğimiz bu yere gelmek için mücadele ediyorduk - yorulmak çok kolay ve yorgun ve kendi parfümümüzü koklamaya başlamak ve "Evet, biz bir numarayız" demek. Ve bence bu unsurların ikisi de bizi artık huysuz olmadığımız bir yere koyabilir. Bir keresinde birinin dediği gibi, "10 sayı önde olabiliriz ama 20 sayı gerideymişiz gibi, sanki bir spor maçıymış gibi oynayacağız." Hırslı kalmalıyız, sıkı oynamalı ve bunu devam ettirmeliyiz.

İnovasyon, sürekli olarak bir sonraki adımı araştırırken ve takip ederken bize bu avantajı sağlıyor. Müşterilerimize hangi ekstra değeri ekleyebiliriz? Dikkat etmemiz gereken bir sonraki trend nedir? Ve bu bizim organizasyonumuzu yeniden keşfetmemize neden olabilir. Etrafımızda ne kadar çok zihniyete ve kültüre sahip olursak, arkamıza bakmaktan çok ileriye bakıyoruz, "Bunu nasıl geliştirip daha iyi hale getirebiliriz?" diye düşünüyoruz. ve yeteri kadar ulaştığımızı düşünerek sadece defnelerimize yaslanmakla kalmayıp; İnovasyonu ne kadar çok takip edersek, kuruluşlarımızın gelecekte korunmasına o kadar çok yardımcı oluyoruz. Birçok kuruluş bunu gerçekten iyi yapıyor. Sürekli olarak yeni yeniliklerle ortaya çıkıyorlar, yineliyorlar ve mevcut tekliflerinden bazılarını biraz daha iyi hale getiriyorlar. Bunlara ne kadar çok bakarsak ve onlardan ilham alırsak, sırada ne olabileceğini takip etmeye devam etmek için o kadar meraklı kalabiliriz.

“Çoğu zaman bir çözümle devreye gireriz ve gerilimin artmasına izin vermeyiz. 'Hey, bunu fark ettin mi? Bunun bir sorun olduğunu hissettin mi?”

Liam: Kitapta söylediğin gibi, herkesin her seferinde küçük bir yenilik yapma fırsatı var. Linda'dan bahsettiğin gibi CEO olmak zorunda değilsin. Şirkette nerede olursanız olun, bu fırsatlara sahipsiniz.

Elizabeth: Evet, biliyorsun. Ve kendi kültürünüzü bilmek, işleri daha iyi, daha hızlı, daha sorunsuz ve daha kusursuz hale getirmenin yolları için bu fikirleri nasıl yükseltebileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Bu fikirleri yükseltmeye açık bir kuruluştaysanız gerçekten yararlı bulduğum bir yol, “Hey, bunu ne zaman fark ettiniz…” gibi bir dille başlamaktır ve boşluğu meydana gelen problemle doldurursunuz. "Müşterilerimizin bir cevap almadan önce iki gün beklemesi gerektiğini fark ettiniz mi?" "Peki, bunu iki günden iki saate indirebilecek bu değişikliği potansiyel olarak yapmayı düşündük mü?"

Çoğu zaman, bir çözümle devreye gireriz ve gerginliğin artmasına izin vermeyiz. “Hey, bunu fark ettin mi? Bunun bir sorun olduğunu hissettin mi?” Ve sonra, o gerilimi gerçekten hissettiklerinde, eğer o zaman bir çözüm sunabilirsem, "bunu çözmek için yapabileceklerimiz şudur", fikrin süreç boyunca ilerlemesine yardımcı olur, sadece etrafta dolaşıp şunu söylememden çok daha iyi olur: "Bu değişikliği yapmalıyız." Hepimiz değişime biraz dirençliyiz. Değişimin etkilerini istiyoruz, ancak mutlaka değişim sürecini istemiyoruz. Yani, biraz daha iyi hissettirebilir ve potansiyelin ne olabileceğine dair biraz daha vizyon ekleyebilirsek, çok daha iyi ilerlemesine yardımcı olur.

“Yolculuğun her adımından zevk almalı ve yarının fikirleri için kendimizi zorlarken bugünün başarılarını kutlayabileceğimizi kabul etmeliyiz”

Liam: Sanırım müşteri deneyiminin bir yolculuk olduğunu söylüyoruz, değil mi?

Elizabeth: Sanırım öyle ve tam olarak geldiğimizi hiç sanmıyorum. Tam yaptığımızı düşündüğümüzde, bir şeyler değişir - örneğin, sahneye çıkan ve gelecekte işlerin yapılma şeklini bozan ve yeniden tanımlayan yeni bir iş. Yolculuğun her adımından zevk almalı ve yarının fikirleri için kendimizi zorlarken bugünün başarılarını kutlayabileceğimizi kabul etmeliyiz.

Liam: Bitirmeden önce, sırada ne var? 2022 için herhangi bir plan veya projeniz var mı?

Elizabeth: Yapıyorum. Her zaman köşede heyecan verici bir şeyin olmasını seviyorum. Grupların bir kitap kulübü deneyimi yaratabilmeleri için kitapla eşleşecek bir video dizim var. Her biri yedi ila 12 dakikalık yedi video ve ayrıca grupların konuşmayı kolaylaştırmasına yardımcı olacak bir kullanım kılavuzu olacak. Kitap hakkında gerçekten heyecanlı ve gururluyum ve kıvılcımlanan sohbetler ve fikirler ve gruplar kitabı içselleştirip onun hakkında konuştuğunda ortaya çıkan yaşam değişikliği konusunda daha da heyecanlanıyorum, bu yüzden bu konuda çok heyecanlıyım. Ben de Audible'a almak için çalışıyorum. Kitap dinlemeyi seviyorum ve bunu önermenin eğlenceli olacağını düşünüyorum. Ve sonra, iki hafta sonra bir sörf kampına gideceğim. Kocam ve ben Kosta Rika'ya gideceğiz ve dalgalardaki dengemize ve çevikliğimize meydan okuyacağız. Bu yüzden bu yolculuk sırasında kendim ve hatta fiziksel yeteneklerim hakkında çok şey öğreneceğime eminim.

Liam: Bunlar muhtemelen uzun zamandır duyduğum en iyi planlar. Ve son olarak, dinleyicilerimiz size ve işinize ayak uydurmak için nereye gidebilirler?

Elizabeth: Ah, bağlantıda kalmayı çok isterim. Elizabethdixonspeaks.com adlı bir web sitem var ve LinkedIn ve Instagram, biraz zaman geçirdiğim iki sosyal medya platformu.

Liam: Mükemmel. Elizabeth, bugün benimle sohbet ettiğin için teşekkürler ve dalgaların tadını çıkar.

Elizabeth: Ah, çok teşekkür ederim. Bu büyük bir onur oldu.