Müşteri Deneyimi Kontrol Paneli Nasıl Oluşturulur (Artı En İyi Uygulamalar)

Müşteri deneyimi (CX) verilerini takip etmek, müşteri memnuniyetini, sadakatini ve elde tutma oranlarını artırmak isteyen işletmeler için çok önemlidir ve bir CX kontrol paneli bu konuda yardımcı olabilir.

CX kontrol panelleri, CX ölçümlerinin ve genel ilerlemenin görsel temsillerini sunar. Müşteri destek liderleri için son derece faydalıdırlar, ancak aynı zamanda ekipler arasında kolayca erişilebilirler veya başarı ölçümleri hakkında rapor verirken önemli paydaşları güncellemek için de kullanılabilirler.

Bir müşteri deneyimi panosunun nasıl oluşturulacağını ve ondan en fazla değeri nasıl elde edeceğinizi gözden geçirelim.

CX Kontrol Paneli Nedir?

Bir CX kontrol paneli, işletmeler için temel CX ölçümlerini görüntüler. Birçok sanal telefon sistemi ve iletişim merkezi çözümü, müşteri memnuniyeti oranları ve ortalama çözüm süresi gibi ölçümleri izleyebilir.

Çoğu durumda, CX kontrol panelleri en kritik müşteri destek ölçümleri için veri görselleştirmeleri ve gerçek zamanlı güncellemeler içerir.

CX Kontrol Panelinin Amacı

CX kontrol panelleri, her boyuttaki işletme için paha biçilmez olan çeşitli temel kullanım durumlarına sahiptir. Yaygın olarak nasıl kullanıldıklarını ve sundukları değeri tartışalım.

Temel performans göstergelerini (KPI'lar) izleyin

Müşteri etkileşimlerinin ve müşteri destek ekibinizin genel kalitesini ölçen temel KPI'ları düzenli olarak izlemek için CX kontrol panelinizi kullanın. Her büyüklükteki işletme ve iletişim merkezleri bu verileri izlemelidir.

Buna, yanıt sürelerinden konuşma duyarlılıklarına kadar değişen müşteri içgörüleri ve hizmet ölçümleri dahildir.

Güçlü CX kontrol panelleri, ürünler, hizmetler, müşteri destek etkileşimleri ve hatta dahili operasyonlar genelinde müşteri duyarlılığının gerçek zamanlı değerlendirmesini sağlamalıdır. Bu bilgiler doğrudan müşteri geri bildirim verilerinden gelir.

Trendleri ve kalıpları analiz edin

Şu anda neler olduğunu bilmek önemlidir, ancak işletmeler ve iletişim merkezleri aynı zamanda kalıpları belirlemek ve zaman içindeki eğilimleri izlemek için geçmiş verileri de kullanmalıdır.

Bunu yapmak, yaygın müşteri sorunlarını, temsilci performans modellerini ve hatta yoğun arama sürelerini hızlı bir şekilde tespit etmenize yardımcı olabilir. Ayrıca genel müşteri deneyimini iyileştirmek için doğru yolda olduğunuzdan da emin olabilirsiniz.

Müşteri deneyimini olumlu yönde etkileyecek değişiklikler yapmak için bu bilgiyi kullanın. Örneğin, müşteri endişelerini başarılı bir şekilde çözmekte zorlanan temsilcilere eğitim verebilir ve yoğun çağrı dönemlerini karşılayacak yeterli personelin hazır olmasını sağlayabilirsiniz.

Hizmet sunumunuzdaki zayıflıkları belirlemek için bu verileri analiz edin. Dikkat edilmesi gereken yaygın sorunlar arasında uzun bekleme süreleri, düşük çözüm oranları ve belirli temsilci eğitim ihtiyaçları yer alır.

Müşteri yolculuklarını ve deneyimlerini iyileştirin

Bununla birlikte müşteri sadakatini ve müşteriyi elde tutma oranlarını da artırmak mı istiyorsunuz? CX kontrol panelleri ilk adımdır.

Farklı kanallar ve temas noktaları genelinde müşteri etkileşimlerini haritalandırarak müşteri deneyimini kolaylaştırma ve kişiselleştirme fırsatlarını belirleyin.

Örneğin, mutsuz müşterilerin, uzun arama bekleme süreleri varsa veya birden fazla departmana transfer edilmeleri gerekiyorsa, katlanarak artan bir şekilde hayal kırıklığına uğradıklarını fark edebilirsiniz. Aramalarını ilk seferde doğru şekilde yönlendirmek için bir otomatik operatörün dahil edilmesi, müşteri memnuniyeti puanlarını ve ilk arama çözüm oranlarını hızlı bir şekilde artırabilir. Bu hızlı bir değişiklik ancak genel deneyim üzerinde önemli bir etki yaratabilir.

Müşteri hizmetleri ve desteğine yaklaşımınızı sürekli olarak geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini analizinize dahil edebilirsiniz (ve yapmalısınız).

Müşteri ihtiyaçlarını anlamak ve net bir yol haritası oluşturmak için bu veri odaklı yaklaşımı kullanmak, müşteri yolculuğunu optimize etmenize ve müşteri deneyimini başka pek az şeyin yapabileceği gibi geliştirmenize yardımcı olabilir.

Uygulanabilir içgörüleri raporlayın ve iletin

Güçlü CX kontrol panelleriyle doğru, eyleme geçirilebilir içgörülere dönüşen derinlemesine müşteri verileri elde edin; özellikle de elinizdeki verilerin kapsamlı görsel temsilleriyle geldiklerinde.

Müşteri deneyimi önceliklerine kurumsal bir odaklanma sağlamak için gösterge tablosu içgörülerini raporlar aracılığıyla paydaşlarla düzenli olarak paylaşın. Kontrol panelinizden elde edilen bilgiler, paydaşlara personel kararlarından eğitim programlarına ve süreç değişikliklerine kadar her şey hakkında bilgi verebilir ve bunların tümü müşteri deneyimini iyileştirmeyi amaçlamaktadır.

Günün sonunda, müşteri deneyimi stratejiniz verilere odaklanmalıdır ve bu içgörüler bunun böyle olmasını sağlayabilir.

CX Kontrol Paneli Nasıl Oluşturulur

Müşteri Deneyimi yönetimini bir sonraki seviyeye taşımaya hazır olduğunuzda, ekibinize en çok fayda sağlayacak bir Müşteri Deneyimi kontrol panelini nasıl oluşturacağınızı bilmeniz gerekir. Bunu altı kolay adımda yapabilirsiniz.

1. Net hedefleri tanımlayın

Müşteri Deneyimi kontrol panelinizi oluştururken, müşteri desteği veya iletişim merkezi deneyimini optimize ederken odaklanmak istediğiniz belirli hedefleri tanımlamanız gerekir.

Çoğu işletmenin müşteri memnuniyeti oranları, hizmet verimliliği ve çözüm etkinliği ile ilgili hedefleri vardır ve bunların hepsi birbiriyle ilişkilidir. Müşteriler sorunlarını üç yerine yalnızca bir kısa telefon görüşmesiyle çözebiliyorsa, örneğin verimliliğiniz, çözümünüz ve müşteri memnuniyeti oranlarınız hızla artabilir.

2. İlgili KPI'ları seçin

Hedeflerinizi seçtikten sonra, bu hedeflere doğru ilerlemeyi değerlendirmenize yardımcı olacak ölçümleri seçmeniz önemlidir.

Müşteri destek ekipleri ve iletişim merkezleri için KPI ölçümlerinin yaygın örnekleri şunları içerir:

• Ortalama işlem süresi: Herhangi bir müşteri hizmetleri etkileşiminin ortalama süresi
• İlk çağrı çözümleme oranı: Destek ekibinizin bir müşteriden gelen ilk çağrıda bir sorunu çözebilme sayısı
• Müşteri memnuniyeti puanı: Müşteriye gönderilen anketlere göre, işletmenizden alışveriş yaptıktan veya işletmenizle etkileşime girdikten sonra müşterilerin mutluluğu
• Net tavsiye puanı: Müşteri anketi yanıtlarına göre mevcut bir müşterinin sizi birine yönlendirme olasılığı da dahil olmak üzere müşteri sadakati
• Müşteri çaba puanı: Müşterilerin işletmenizle etkileşimde bulunurken (bir satın alma işlemi yaparken veya bir sorunu çözerken) hedeflerine ulaşma kolaylığı
• Genişleme Geliri : Müşterinin ilk satın alma fiyatı veya sözleşmesinden sonra elde edilen gelir

3. Veri kaynaklarını entegre edin

Birçok işletme ve iletişim merkezi, birden fazla araç ve platforma yayılmış CX verilerine sahiptir. VoIP veya çağrı merkezi sistemlerinizden , CRM programlarınızdan, çağrı kayıt araçlarınızdan ve müşteri geri bildirim platformlarınızdan verileri bir araya getirerek ihtiyacınız olan tüm bilgileri tek bir yerde alabilirsiniz. Tüm bunlar, CX verilerinin bütünsel ve eksiksiz bir görünümünü sağlar.

Bu konuda yardımcı olması için entegrasyonlar veya API'ler aracılığıyla veri raporlama veya senkronizasyon işlevselliği sunan yazılımı seçin. Örneğin Nextiva, popüler CRM'ler ve yardım masası yazılımlarıyla entegre olur.

İlgili: Nextiva'nın VoIP entegrasyonları mevcut iş ekosisteminize mükemmel uyum sağlar.

4. Kullanılabilirlik için tasarım

CX kontrol panelinizi oluştururken, gerçek zamanlı verilere ve geçmiş trendlere kolay erişim sağlayan kullanıcı dostu bir arayüze odaklanın.

Mantıksal organizasyona sahip temiz bir arayüz istiyorsunuz. İdeal olarak, daha iyi veri sunumu için grafikler, çizelgeler veya ısı haritaları gibi görsel unsurları içermelidir. Gezinmesi ve anlaşılması kolay bir platform seçtiğinizden emin olun.

5. Gerçek zamanlı izlemeyi uygulayın

Kullandığınız raporlama kontrol paneli, gerçek zamanlı verileri görüntüleme yeteneğine sahip olmalı ve ortaya çıktıkça potansiyel sorunları hızlı bir şekilde tanımlamanıza ve çözmenize olanak sağlamalıdır.

Örneğin, ortalama müşteri memnuniyeti oranları birdenbire düşüyorsa, bunu hemen yakalamak ve buna neyin sebep olduğunu belirlemek istersiniz. Bunun nedeni, örneğin müşteri endişelerini başarılı bir şekilde çözemeyen yeni bir iletişim merkezi personeli veya bir markanın ürünündeki mutsuz müşterilerin artmasına neden olabilecek bir üretim hatası olabilir.

Her iki durumda da, CX'i gerçek zamanlı olarak ne kadar yakından izleyebilirseniz o kadar iyidir.

6. Özelleştirmeyi ve ölçeklenebilirliği sağlayın

Her işletme ve iletişim merkezi benzersizdir ve CX kontrol paneliniz size markanız için önemli olan verileri göstermelidir. Görünümler, filtreler ve hatta özel raporlamayla özelleştirme, işletmeniz için hem şimdi hem de zaman içinde büyüyüp ölçeklendikçe belirli hedefleri ve ihtiyaçları izlemenize yardımcı olabilir.

Kontrol Paneli Raporlamasına İlişkin En İyi Uygulamalar

CX kontrol panelinizi oluşturduktan sonra en iyi şekilde yararlanmak için şu beş en iyi uygulamayı aklınızda bulundurun:

1. Raporları hedef kitlenize göre uyarlayın

Muhtemelen müşteri deneyimi kontrol panelinizdeki verileri işletmenizdeki birden fazla farklı hedef kitleyle paylaşacaksınız. Raporun odağı, seçtiğiniz metrikler ve söz konusu hedef kitleye göre ayrıntı düzeyi dahil olmak üzere raporlarınızı özelleştirin.

Yöneticiler, müdürler ve ön saflardaki personelin farklı verileri görmesi gerekebilir; bu nedenle, alaka ve netlik sağlamak için özel raporlar oluşturun. Ayrıca karar alma sürecini daha iyi yönlendirmek için herhangi bir noktada en kritik bulguları, eğilimleri ve eyleme dönüştürülebilir öngörüleri vurgulamak istersiniz.

2. Açık ve anlaşılır görseller kullanın

Görsel veri temsili, karmaşık verileri anlaşılması kolay ve erişilebilir bir ekrana bölmek için çizelgeler, grafikler ve diğer görsellerden yararlanır. Trendleri ve kalıpları takip etmek çok daha kolaydır ve görsel verileri görmek karar vericiler üzerinde daha etkili olabilir.

Görselleştirmeler güçlü olsa da, onları anlaşılır ve basit tutmayı unutmayın. Bunları çok fazla bilgiyle aşırı doldurmaktan kaçının; bu, dikkat dağıtıcı ve kafa karıştırıcı olabilir ve önemli veri noktalarının etkisini zayıflatabilir. Amacınızı kanıtlamanıza yardımcı olacak KPI'lara sadık kalın.

3. Uygulanabilir içgörülere odaklanın

Veriler yalnızca verilerdir; bu öngörülerin ne anlama geldiğini ve müşteri deneyimini ve destek temsilcisi performansını iyileştirmek için bunlardan nasıl yararlanabileceğinizi belirlemek size kalmıştır.

Bunu yapmak için eyleme geçirilebilir içgörülere odaklanın. Hangi metrikler mevcut performansa dayalı olarak potansiyel iyileştirme, yenilik ve büyüme fırsatlarını açıkça sunuyor?

Sunumunuz sırasında potansiyel kaygıları giderebilecek veya fırsatlardan mümkün olduğunca yararlanabilecek belirli eylemlere yönelik somut önerilerle içgörüleri eşleştirin.

Örneğin, ilk aramanızda çözüm oranınız düşükse ve müşteri memnuniyeti oranlarınız da düşükse, bu, müşterilerin uzun süren çözümlerden dolayı hayal kırıklığına uğrayabileceğinin açık bir göstergesidir. Destek temsilcilerini aramak için daha ayrıntılı yönergeler sağlayarak veya yöneticilere kolay erişim sağlayarak ilk çağrı çözümleme oranlarınızı iyileştirmeye yönelik adımlar atmak, iyileşmeyi sağlayabilir.

4. Doğruluğu ve güvenilirliği sağlayın

İş kararlarınızı CX verilerine dayandırıyorsanız, baktığınız ölçümlerin doğru olduğundan emin olmalısınız.

Gösterge tablonuzdaki tüm verilerin doğruluğunu düzenli olarak kontrol ederek veri bütünlüğünü doğrulayın. Doğru gerçek zamanlı ve trend analizi için KPI'ların ve ölçümlerin hem açıkça tanımlandığından hem de zaman içinde tutarlı bir şekilde uygulandığından emin olun.

Tutarlı ve doğru olduklarından emin olmak için tüm veri kaynaklarına bakın. Bir müşteri destek platformu, net destekçi puanlarını diğerine kıyasla farklı bir ölçekte ölçebilir; bu nedenle, baktığınız verileri anlamak çok önemlidir.

5. Bağlam ve analiz sağlayın

Raporları paylaşırken, belirli eğilimlerin neden ortaya çıktığına veya veri farklılıklarının sonuçlarına ilişkin analiz sunmak genellikle önemlidir. Bu, potansiyel sorunlu alanları veya fırsatları belirlemenize yardımcı olabilecek ham verilere büyük miktarda bağlam sağlayabilir.

Ayrıca, şirket içi performansı artıran tek şeyin şirket içi eylemler olmadığını unutmayın. Dış etkiler, pazarlama değişiklikleri veya sezonluk trendler dahil olmak üzere performans ölçümlerini de etkileyebilir.

Örneğin, yaklaşan bir kasırga nedeniyle tüm rezervasyonları iptal etmek zorunda kalan bir konaklama işletmesi için müşteri duyarlılığı veya memnuniyet oranları hızla düşebilir.

Söz konusu işletme indirimli rezervasyon değişikliği sunabilse bile, belirli bir müşteri kesiminin sunulan çözümlerden memnun olma ihtimali düşüktür. Bu bir dış faktördür ve ortalama çağrı yanıtlama süreleri artarken memnuniyet oranlarındaki geçici bir düşüş düşebilir, ancak ideal olarak ilk çağrı çözüm oranları tutarlı kalacaktır.

Etkili CX Kontrol Panelleri CX Yazılımıyla Başlar

CX kontrol panelleri her türden işletme için çok değerli olabilir (çağrı merkezleri dahil). Müşterilerinizin yolculuğunun ve nasıl desteklendiklerinin çok daha iyi anlaşılmasını sağlayabilirler.

Ancak ihtiyacınız olan tüm temel ölçümleri ve verileri sağlayabilecek güçlü CX yazılımıyla başlamanız çok önemlidir. Bu, Nextiva gibi kanıtlanmış bir iletişim merkezi çözümüyle başlar.

Nextiva'nın çok kanallı yazılımı, CX verilerini tek bir yerde derlemek için her dijital kanaldan (sosyal medya, VoIP telefon ve bilet masası yazılımı dahil) gelen konuşmaları bir araya getirir.

Tüm dijital platformlar için müşteri deneyimi ve konuşma verilerinin yanı sıra çağrı merkezi performansını takip etmek için güçlü ses analitiğine sahibiz.

Bu, işletmelerin daha akıllı çalışmasına, iyileştirme veya optimizasyon alanlarını daha iyi belirlemesine ve insan müşteri desteği ve yapay zeka destekli canlı sohbet aracılığıyla sürekli olarak daha iyi müşteri değeri sunmasına olanak tanır.

Nextiva'nın dijital hizmet kanallarıyla müşteri sorunlarını hızla çözün, destek ekibinizin verimliliğini artırın ve genel müşteri deneyimini iyileştirin.