2022'de Okumanız Gereken En İyi 11 Müşteri Deneyimi Kitabı

Bain tarafından 362 firmayla yapılan bir anket, kuruluşların %80'inin müşterilerine “üstün bir deneyim” sunduklarını hissettiklerini gösteriyor; ancak müşterilerin sadece %8'i bu ifadeye katılıyor.

Uyandırma çağrısı, değil mi? Açıkçası, iyi yaptığımızı düşündüklerimiz ile müşterilerimizin yaptığımız şey hakkında nasıl hissettikleri arasında bir kopukluk var.

İster sıfırdan bir müşteri deneyimi (CX) stratejisi tasarlıyor olun, ister CX stratejinizi bir sonraki adımda nereye götüreceğinizi düşünüyor olun, ister kurumsal kültürünüze daha müşteri odaklı bir zihniyet eklemek için yöntemler arıyor olun, elimizde sağlam bir okuma var. 2022 için zaman ayırmaya değer bir liste.

Bu kitaplar, gerçek dünyadaki vaka çalışmalarını, en iyi uygulamaları, profesyonel deneyimleri ve alandaki en başarılı uzmanlardan bazılarının müşteri deneyimi hakkındaki yenilikçi düşüncelerini kapsar.

Müşteri deneyimi kitaplarının okunması için seçtiğimiz ipuçları:

1. Deneyim Oluşturucu: Müşterilerinizin Paylaşmak İçin Bekleyemediği Olağanüstü Deneyimler Nasıl Yaratılır, Dan Gingiss

Deneyim Oluşturucu, üst yönetimin yeni müşteriler kazanmak için daha fazla para yatırmak yerine işlerini sık yapan müşterilere odaklanmasına yardımcı olur. Yazar Dan Gingiss, müşterilere unutulmaz bir deneyim yaşatmanın onların bir şirketin en iyi satış elemanı ve pazarlamacısı olmalarını garantileyeceğini iddia ediyor.

The Experience Maker'da Dan, kendinizi rekabette farklı kılmak ve müşteri deneyimiyle iş dünyasında kazanmak için bir strateji belirler. Bu kitap, müşterilerinize herkese anlatacakları olağanüstü deneyimler yaşatmak için başvurulacak kaynağınız olacak.

2. Müşteri Deneyimi 3.0: Tekno Hizmet Çağında Yüksek Kârlı Stratejiler John Goodman tarafından

Müşteri Deneyimi 3.0, alanın son on yılda ne kadar ilerlediğinin bir yansımasıdır ve bölümleri, CX düşünce liderlerinin duygusal zekası, entelektüel gelişimi ve yaratıcılığından oluşan küresel topluluğu göstermektedir.

Yazarlar birçok farklı ülkeden, kültürden ve geçmişlerden geliyor. Yine de hepsi ortak bir hedefle birbirine bağlıdır: müşteri deneyiminin sayısız yönüne ilişkin anlayışımızı artırmak ve kuruluşlarımızın buna bağlılığını güçlendirmek.

Kitap, müşteri deneyimi için son teknoloji bir çerçeve ve okuyuculara, diğer şeylerin yanı sıra, müşterilerle açık iletişimi sürdürürken kusursuz hizmetler ve ürünler tasarlamayı ve sunmayı, güçlü bir müşteri erişim stratejisi geliştirmeyi ve uygulamaya koymayı öğreten ayrıntılı bir yol haritası içerir. ve ürünleri geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini toplayın ve kullanın.

3. Aidiyet İşi: Topluluğu Rekabet Avantajınız Hale Getirmenin Yolları David Spinks

Aidiyet İşi, bir topluluk uzmanları topluluğu olan CMX'in kurucusu David Spinks tarafından yazılmıştır. Bu kitapta David, bir şirketin nasıl bir müşteri topluluğu geliştirebileceğini ve bunu, ürün geliştirme, içerik oluşturma, müşteri desteği ve pazarlama dahil olmak üzere tüm iş işlevlerinde ölçülebilir sonuçlar sağlamak için ekiplerinin bir uzantısı olarak nasıl kullanabileceğini açıklıyor.

Aidiyet İşi: Topluluğu Nasıl Rekabetçi Hale Getirirsiniz, gelecekte başarılı olan markaların, müşterileriyle gerçek bağlantılar kuran, onlara gerçek bir aidiyet duygusu veren ve benzeri görülmemiş bir ölçeğe ulaşmalarını sağlayan markalar olacağını gösteriyor.

4. Harika Müşteri Deneyimlerinin Arkasındaki On İlke tarafından Matt Watkinson

Bu kitap, şirketinizin ne yaptığından veya kim olduğunuzdan bağımsız olarak, müşteri deneyimini gerçekten iyileştirmek için uygulayabileceğiniz on ilkeyi özetlemektedir.

Kitap, yöneticilere, yöneticilere ve girişimcilere, müşterilerin değer vereceği iyileştirmeleri uygulamanın karmaşık veya pahalı olmak zorunda olmadığını gösteriyor.

Yazarlar, kitabın açılışında CX'in önemini vurguluyor ve işletmelerin zanaatı tam olarak anlamadıkları için uygulamada birçok girişimin başarısız olduğunu söylüyorlar.

5. Müşteri Kültü: Memnun Müşterileri Müşteri Evangelistlerine Dönüştüren İnanılmaz Bir Müşteri Deneyimi Yaratın Shep Hyken tarafından

Müşteri Kültü, müşterileri cezbetme konusunda bir ustalık sınıfıdır. Bu kitapta yazar Shep Hyken, okuyucuları müşterileri memnun etmek yerine onları şaşırtmaya teşvik ediyor.

The Cult of the Customer'da Hyken, "belirsizlik"ten "şaşkınlığa" kadar beş benzersiz kültürel aşamada müşterilere ve personele rehberlik eden bir planın nasıl oluşturulacağını ortaya koyuyor. Hyken, çok sayıda vaka çalışması sunarak büyük kuruluşların bir Müşteri Kültü geliştirmesine olanak tanıyan önemli dahili ve harici düzenlemeleri özetliyor ve aynı şeyi nasıl başarabileceğinizi ortaya koyuyor.

6. Hizmeti Doğru Almak: Üstün Müşteri Hizmetlerinin Önündeki Gizli Engelleri Aşmak Jess Toister tarafından

Başka bir yararlı müşteri hizmeti ipuçları listesi sağlamak yerine, Hizmeti Doğru Alma, çalışanların beklenen hizmet düzeyini sağlama konusundaki tutarsız başarısızlığının gerçek nedenlerini belirleyerek yeni bir strateji benimser.

Kitap, ünlü kuruluşlardan örnekler, ön saflardaki çalışanların gerçek hayat hikayeleri ve en son bilimsel bulguları içeriyor. Bu güçlü, belki de mantıksız içgörüler, tüm ekibin olağanüstü müşteri hizmeti sunmasına yardımcı olmak için hem bireysel, hem kurumsal hem de departman düzeyinde uygulanabilir.

7. İşini Kazanmak: Dünyanın En Güçlü Tüketicileri için Müşteri Deneyimini Nasıl Dönüştürür Bridget Brennan tarafından

Bridget Brennan, İşini Kazanmak adlı kitabında, kadınlar için nasıl olumlu müşteri deneyimleri yaratılacağını tartışıyor. Kitap, kadın izleyicilerin satın alma gücünü vurguluyor ve işletmeleri varsayımlarda bulunmak yerine araştırmaları kullanarak bu demografi için müşteri deneyimleri geliştirmeye teşvik ediyor. Bridget Brennan, tüketici davranışının dört temel itici gücü olan bağlantı, ilham, güven ve takdiri tanımlar ve işletmelerin bu bileşenleri kadınlara hitap edecek şekilde nasıl uyarlayabileceğini tartışır.

8. Misafirimiz Olun: Müşteri Hizmetleri Sanatını Korumak Theodore Kinni tarafından

Theodore Kinni'nin Disney Enstitüsü için hazırladığı bir kitap olan “Be Our Guest”in yeni baskısı, müşterilerin beklentilerinin ötesine geçme ihtiyacını vurguluyor. Kitap ayrıca, başarılarına katkıda bulunan en iyi işletmelerden bazılarını ve müşteri deneyimi girişimlerini de anlatıyor.

9. Daha Fazlası Daha Fazlasıdır: En İyi Şirketler Nasıl Daha Uzaklara Gidiyor ve Çorabını Çıkaran Müşteri Deneyimi Yaratmak İçin Daha Çok Çalışıyor Blake Morgan tarafından

More Is More, müşteri deneyimi hakkında bulabileceğiniz en temel kitaplardan biridir. Bu kitap, müşteri deneyiminin bir tanımıyla başlamakta, ardından mevcut uygulamalara ve yakın geleceğe yönelik tahminlere genel bir bakış izlemektedir. More Is More, uygulamanın yürütülmesini sürekli olarak geliştirmek için bir toplanma çağrısı görevi görür ve müşteri deneyiminin nasıl sürekli gelişen bir kavram olduğunu gösterir.

10. Baş Müşteri Görevlisi 2.0: Müşteri Odaklı Büyüme Motorunuzu Nasıl İnşa Edersiniz Jeanne Bliss tarafından

Baş Müşteri Görevlisi 2.0, birleşik bir liderlik ekibiyle sizi hemen harekete geçirecek ve müşterilerin hayatlarını daha iyi hale getirerek şirketinizin büyüme hakkını kazanmaya odaklanmasını değiştirecektir. Bu kitapta, yazar Jeanne Bliss, iş dönüşümünüzü yönlendirmek ve kolaylaştırmak için araçlarını ve liderlik “tarif kartlarını” cesurca sunuyor. Bu kitap, Jeanne Bliss'in C-Suite ve Chief Customer Officers üyelerine koçluk yaparken kullandığı beş yetkinlik paradigmasını takip ediyor.

11. Kazanmak için Tasarlandı: İşletmeniz İçin Değer Katan Müşteri Odaklı Bir Kültür Tasarlamak Annette Franz tarafından

Günümüzde, özellikle bugün karşı karşıya olduğumuz aşırı doymuş iş ortamı nedeniyle, kalabalığın arasından sıyrılmak bir meydan okumadır.

Annette Franz, bir şirket kültürünün var olma şeklini yeniden düşünmekten ve onu müşterilerinin ihtiyaçlarına göre yeniden şekillendirmekten bahsediyor. Müşteri odaklı bir kültürün, bir müşterinin isteklerinin, ihtiyaçlarının ve bakış açısının kuruluş süreci içinde iç içe geçtiği bir yer olduğunu açıklıyor: "Onlar, kelimenin tam anlamıyla, her kararın, konuşmanın, eylemin, sürecin ve strateji.”

Son düşünceler

Verdiği sözleri yerine getirmeyen, müşterilerinin hayatını kolaylaştırmayan veya rakiplerinden farklılaşmayan işletmeler eninde sonunda geride kalacaklardır.

Müşteri deneyimi stratejisine yatırım yapmaya hazırsanız, Nextiva sizi oraya götürecek araçlara sahiptir. İster bir iş telefonu sistemine ister eksiksiz bir iletişim merkezine ihtiyacınız olsun, araçlarımız daha basit, daha hızlı ve daha etkili müşteri hizmetleri sağlamanıza yardımcı olmak için tasarlanmıştır.

Nextiva'nın başarılı olmanıza nasıl yardımcı olabileceğini görmek için bir uzmanla konuşun.