Müşteri Deneyimi Otomasyonu: CXA Nedir? Örnekler, Avantajlar ve En İyi Uygulamalar

Otomasyon çalışma şeklimizi yeniden şekillendirdi. Monoton, zaman alıcı görevler, çalışanların bir düğmeye basmaktan fazlasını yapmasına gerek kalmadan anında yapılabiliyorsa, otomasyonun dönüştürücü etkisi inkar edilemez.

Verimliliği, çalışan memnuniyetini ve müşteri hizmetlerini önemli ölçüde artırabilir, ancak kuruluşların hangi görevlerin nasıl otomatikleştirilmesi gerektiğini anlaması gerekir.

Otomasyonun en yaygın ve faydalı kullanımlarından biri müşteri deneyimini iyileştirmektir . Otomasyon, küçük, çevik destek ekiplerinin daha büyük kuruluşlarla aynı düzeyde müşteri hizmeti sunmasına olanak tanıyarak oyun alanında bile yardımcı olur; bu nedenle müşteri deneyimi otomasyonunun (CXA) ne olduğuna, getirebileceği avantajlara ve iş dünyasındaki bazı CXA örneklerine bakalım. aksiyon.

Müşteri Deneyimi Otomasyonu (CXA) Nedir?

CXA, bir işletme ile müşterileri arasındaki çeşitli temas noktalarında kişiselleştirilmiş etkileşimleri otomatikleştirmek için yazılım çözümlerinin kullanımını ifade eder.

CXA'yı şu şekilde düşünün: Satış görevlilerinin adınızı bildiği, son satın alma işleminizi hatırladığı ve bugün neye ihtiyacınız olduğunu tahmin edebildiği bir mağazaya girersiniz - üstelik tüm bunları siz tek kelime etmeden yaparsınız.

CXA, işletmelerin bu tür kişiselleştirilmiş hizmetleri web siteleri, uygulamalar, sosyal medya ve diğer kanallar aracılığıyla büyük ölçekte sunmasına olanak tanır.

CXA'nın bileşenleri

• Sohbet robotları ve sanal asistanlar . Yapay zeka destekli sohbet robotları ve sanal asistanlar, çok sayıda müşteri sorgusunu gerçek zamanlı olarak yönetebilir ve insan müdahalesi olmadan anında destek ve rehberlik sunabilir.
• Kişiselleştirme motorları Yapay zeka ve makine öğrenimi algoritmalarından yararlanan bu motorlar, bireysel müşterilere kişiselleştirilmiş içerik, öneriler ve teklifler sunmak için müşteri verilerini analiz eder.
• Otomatik müşteri desteği . CXA araçları, biletleme süreçlerini, e-posta yanıtlarını ve iş akışlarını destekleyerek müşterilerin zamanında ve ilgili yardım almasını sağlar.
• Tahmine dayalı analitik . İşletmeler gelecekteki müşteri davranışlarını ve tercihlerini tahmin ederek ihtiyaç ve tercihleri ​​proaktif bir şekilde karşılayabilir, memnuniyet ve sadakati artırabilir.
• Müşteri yolculuğu haritalama araçları . Bu araçlar, müşteri yolculuğunun farklı aşamalarında müşteri davranışlarının ve tercihlerinin izlenmesini ve analizini otomatikleştirerek işletmelerin deneyimleri buna göre uyarlamasına olanak tanır.

Müşteri Deneyimi Otomasyonunun En İyi 7 Örneği

CXA kavramını anlamak kolaydır ancak otomasyonun uygulanabileceği yolların çeşitliliği, kuruluşların birden fazla araç ve çözümü dikkate alması gerektiği anlamına gelir.

İşletmelerin müşteri deneyimini otomatikleştirmesinin yedi mükemmel yolunu bir araya getirdik ve otomasyonun sağladığı faydaları özetledik:

1. İnteraktif sesli yanıt

Etkileşimli sesli yanıt (IVR) sistemi, arayanlarla etkileşime geçmek, bilgi sağlamak ve toplamak ve gerekirse arayanları uygun bir temsilciye yönlendirmek için önceden kaydedilmiş mesajların ve konuşma tanımanın bir kombinasyonunu kullanan otomatik bir telefon sistemidir.

Örneğin, bir ürünle ilgili yardım isteyen İspanyolca konuşan bir müşteriyseniz, IVR sistemi sizi yardım edebilecek donanıma sahip, İspanyolca konuşan bir temsilciye yönlendirebilir.

IVR sistemleri genellikle bulut iletişim merkezi yazılımınız aracılığıyla uygulanır. Buradan, müşteri ihtiyaçlarına ve sık sorulan sorulara göre menü seçeneklerini ve yanıtlarını özelleştirebilirsiniz.

IVR'yi uygulamanın aşağıdakiler de dahil olmak üzere birçok faydası vardır:

• Kolaylaştırılmış çağrı yönlendirme
• Azaltılmış bekleme süreleri
• Müşterilerin doğru temsilciye veya departmana verimli şekilde yönlendirilmesi
• Müşterilerin temel görevleri yerine getirmesini sağlamak için geliştirilmiş bir yetenek

2. Chatbotlar ve sanal asistanlar

Sohbet robotları ve sanal asistanlar, müşteri etkileşimleri için etkileşimli bir bot sağlayarak IVR sistemlerinden bir adım daha ileri gidiyor.

Yazılı sorguları anlamak için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeyi kullanan yapay zeka sohbet robotları , müşterilere sorunlarına yönelik temel bilgiler ve çözümler sağlıyor; bu da müşterilerin canlı bir temsilciyle konuşmaya gerek kalmadan yardım almasına veya sorularına yanıt bulmasına olanak tanıyor.

Müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı ihtiyaç duydukları anda alabilmelerini sağlamak için web sitenizde, mobil uygulamanızda veya sosyal medya platformunuzda yapay zeka destekli sohbet robotları kullanabilirsiniz.

Sohbet robotlarının ve sanal asistanların faydaları şunlardır:

• Bekleme süresi olmadan 7/24 müşteri desteği
• Rutin sorguların verimli bir şekilde ele alınması
• Daha karmaşık konulara odaklanmak için insan temsilcilerinin serbest bırakılması

3. Otomatik çağrı dağıtımı

Otomatik çağrı dağıtımı (ACD), gelen çağrıları otomatik olarak doğru temsilcilere yönlendiren bir çağrı merkezi yazılımı özelliğidir. Sistem, çağrıları arayanın kimliği, çalışma saatleri ve destek düzeyi gibi faktörleri kullanarak dağıtır.

IVR kullanan işletmeler, arayanların ihtiyaçlarını belirlemek için ACD'den de yararlanabilir. Bunu, bulut iletişim merkezi platformunuzda ACD'yi kurarak ve müşterilerinizin ihtiyaç duydukları yardımı almasını sağlamak amacıyla çağrıları yönlendirmek için önceden tanımlanmış kriterlerinizi oluşturarak yapabilirsiniz. Kriterler temsilci becerilerini, müşteri önceliğini veya temsilci kullanılabilirliğini içerebilir.

ACD'nin faydaları arasında şunlar yer alır:

• İyileştirilmiş yanıt süreleri
• Temsilciler arasında daha iyi bir iş yükü dengesi
• Daha yüksek müşteri başarısı ve memnuniyet oranları
• İyileştirilmiş arama yönetimi süresi ve ilk aramada çözüm oranları

4. Müşteri self-servis portalları

Anketler, müşterilerin sorunları bir temsilciyle konuşmadan çözmek istediğini ve müşterilerin %67'sinin self servisi tercih ettiğini gösterdi. Burası müşteri self-servis portallarının parladığı yerdir; çünkü bunlar, müşterilere sorguları konusunda kendi hızlarında rehberlik edecek bir bilgi ve araç kütüphanesi sağlar.

Bir self-servis portalı oluşturmak, müşterilerin sık sorulan soruları yanıtlamak için ihtiyaç duyacağı tüm bilgi ve araçları içeren bir web sayfasının geliştirilmesini içerir. Bu araçlar SSS sayfalarını, bilgi tabanlarını, sorun giderme makalelerini ve etkileşimli müşteri hizmetleri yazılımını içerir.

Self servis portalları, gerçek zamanlı güncellemeler sağlamak ve ortak endişeleri takip etmek için bulut iletişim merkeziyle de entegre edilmelidir.

Self servis portallarının faydaları şunlardır:

• Müşterilerin kendi başlarına çözüm bulmalarına olanak sağlamak
• Temsilcilerin ele alması gereken temel sorguların sayısını azaltmak
• Sorun giderme ve bilgi için merkezi bir kaynak oluşturma

5. E-posta otomasyonu

E-posta müşteri iletişimi için önemli bir kanaldır. Ancak e-postanın yoğun olduğu bir ortamda çalışan herkes , okunmamış mesajların ne kadar hızlı bir şekilde birikebileceğini bilir.

E-posta otomasyonu, yanıtları otomatik olarak göndererek bu konuda yardımcı olabilir. Bunlar, temel "e-postanızı aldık" mesajlarından sık sorulan sorulara verilen otomatik yanıtlara kadar değişebilir.

E-posta otomasyonu aynı zamanda e-posta pazarlama kampanyaları için de güçlü bir araçtır. Seçilen müşterilere e-posta kampanyaları için önceden yazılmış mesajları hızlı bir şekilde gönderebilir, bu da e-posta otomasyonunu herhangi bir pazarlama stratejisinin önemli bir parçası haline getirir.

Bulut iletişim merkezi yazılımınızdaki e-posta yönetim araçları aracılığıyla e-posta otomasyonunu kurabilirsiniz.

E-posta otomasyonunun aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli avantajları vardır:

• Geliştirilmiş iletişim hızı ve müşteri etkileşimi
• Tutarlı mesajlaşma
• Temel sorulara hızlı yanıtlar
• Temsilcilerin daha karmaşık görevlere odaklanma becerisinin artması

6. Analitik ve raporlama araçları

İletişim merkezinizin temel ölçümlerini ve performansını anlamak, temsilci verimliliği, müşteri memnuniyeti ve kuruluşunuzun genel durumu hakkında bilgi sağlayabilir. Bu nedenle, bu ölçümleri ve bunların arkasındaki etkileşimleri tanımlayabilecek analiz ve raporlama araçlarına sahip olmak önemlidir.

Performansı otomatik olarak analiz eden ve raporlar sağlayan araçlar, karar verme sürecine rehberlik edebilir, yeni bilgiler bulabilir ve yükselen trendleri belirleyebilir.

Kanallar arasındaki müşteri etkileşimlerini izlemek ve analiz etmek için analiz yazılımını uygulayabilirsiniz. Bu gerçek zamanlı bilgiler daha sonra otomasyon stratejilerinizi geliştirmek ve temsilci performansını artırmak için kullanılabilir ve böylece müşterilerin mümkün olan en iyi hizmeti almasını sağlar.

7. İşgücü yönetimi (WFM) otomasyonu

Çağrı merkezi verimliliğini sağlamanın en önemli yollarından biri, merkezlerinizde uygun personelin bulunmasını sağlamaktır. İşgücü yönetimi (WFM) araçları, planlamayı otomatikleştirmek, çağrı hacimlerini tahmin etmek ve personel gereksinimlerini yönetmek için geçmiş veri kaynaklarını ve tahmine dayalı analitiği kullanarak bu konuda yardımcı olur.

WFM otomasyonunun faydaları şunları içerir:

• Optimize edilmiş personel
• Azalan işçilik maliyetleri
• Temsilci kullanılabilirliğini müşteri talebiyle eşleştirme yeteneği iyileştirildi

Müşteri Deneyimi Otomasyonunun Faydaları

Artık CXA'nın ne olduğunu anladığınıza ve onu uygulamanın birkaç yolunu öğrendiğinize göre, genel faydalarına bakmamız gerekiyor. CXA bir işletmeye ne sağlayabilir?

Verimliliği arttırmak

CXA'nın en büyük faydalarından biri gelişmiş operasyonel verimliliktir. Otomasyon işlemleri kolaylaştırır, müşterilere self servis seçenekleri sunar ve tekrarlanan, zaman alan görevleri ortadan kaldırır.

Bu iyileştirmeler, temsilcilerin daha karmaşık vakaları ele almasına olanak tanıyarak genel iletişim merkezi verimliliğini artırır.

Artan müşteri memnuniyeti

Müşteri memnuniyeti, iletişim merkezleri için en önemli önceliktir ve müşteri deneyiminin otomatikleştirilmesi, bunun iyileştirilmesine yardımcı olabilir.

Daha hızlı yanıt süreleri, kişiselleştirilmiş deneyimler ve 7/24 destek seçenekleri (self-servis dahil), müşteriyi elde tutmayı geliştiren ve müşteri memnuniyeti puanlarını yüksek tutan daha iyi bir genel deneyim yaratabilir.

Azalan işletme maliyetleri

CXA, yarattığı tasarrufla kendini hızla amorti eden bir yatırımdır. Rutin görevlerin otomatikleştirilmesi ve kaynak tahsisinin optimize edilmesi, iletişim merkezlerinin işçilik ve operasyonel maliyetleri önemli ölçüde azaltmasına yardımcı olarak işletmenizin maliyetlerini düşürür.

Veriye dayalı içgörüler

İyi veriler bir iletişim merkezi için son derece önemlidir. Otomatik analitik ve raporlama, temsilci performansını görsel olarak temsil ederek ve iyileştirmeleri teşvik etmek için eyleme geçirilebilir bilgiler sunarak müşteri davranışı ve temsilci performansı hakkında değerli bilgiler sağlayabilir.

Müşteri Deneyimi Otomasyonunu Kurarken En İyi Uygulamalar

Bir sonraki adım, iletişim merkeziniz için CXA'yı ayarlamaktır. Başlarken aklınızda bulundurmanız gereken bazı önemli en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.

Otomasyonu ve insan dokunuşunu dengeleyin

Yapay zeka teknolojisi ve otomasyon mükemmel araçlar olsa da insani bir dokunuş hâlâ hayati önem taşıyor. Otomatik sistemlerin insan etkileşimlerini değiştirmek yerine artırdığından emin olmanız gerekir.

İnsani dokunuşu sürdürmek, müşteri memnuniyeti için hayati önem taşıyan kişiselleştirilmiş ve empatik bir müşteri deneyiminin sağlanmasına yardımcı olacaktır.

Kullanıcıyı göz önünde bulundurarak tasarım yapın

Otomasyon kullanım kolaylığı gerektirir. Müşterileri ihtiyaç duydukları bilgi veya yardıma etkili bir şekilde yönlendirebilecek sezgisel, kullanımı kolay otomatik sistemler oluşturduğunuzdan emin olun.

Sistemleri sorunsuz bir şekilde entegre edin

İletişim merkezinizin verimli hale getirilmesi gerekiyor ve personel, optimum verimliliği elde etmek için gereken tüm araçlara erişebilmelidir. Tüm otomatik araçların diğer iş sistemleriyle tamamen entegre olduğundan emin olun; bu, birleşik bir deneyim yaratacak ve operasyonların sorunsuz ilerlemesini sağlayacaktır.

Kişiselleştirmeyi dahil edin

Kişiselleştirilmiş bir dokunuş, müşteri hizmetlerinde uzun bir yol kat eder. Müşteri verileri, müşterilerin tanındığını ve değer verildiğini hissetmesini sağlayacak otomatik etkileşimleri bile kişiselleştirmek için kullanılabilir.

Test edin ve yineleyin

Hiçbir şey başlangıçtan itibaren mükemmel değildir ve CXA'nın kurulumu biraz zaman alabilir. Otomasyon sistemlerinin test edilmesi ve iyileştirilmesi çok önemlidir, bu nedenle sisteminizin etkinliğini artırmak ve ince ayar yapmak için geri bildirimleri dahil ettiğinizden emin olun.

Müşteri geri bildirim verilerine göre hareket edin

Müşteriler nelerden hoşlandıklarını bilirler ya da en azından kendileri için neyin işe yaramadığını size söyleyebilirler. Otomatik sistemlerin tasarımına ve iyileştirilmesine dahil etmek için düzenli olarak müşteri geri bildirimi aldığınızdan emin olun; bu, ilerledikçe deneyimi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Temsilcileri etkili bir şekilde eğitin

Temsilcilerin ellerindeki araçları nasıl kullanacaklarını bilmeleri gerekir. Temsilcilerin otomatik sistemlerinizden en iyi şekilde yararlanabilmeleri için kapsamlı eğitim sağlanması önerilir.

Ekran performansı

Müşteri deneyimi veri tabanlı analizleri, iletişim merkezinizin performansına ilişkin mükemmel bilgiler sağlar. İyileştirilecek alanları belirlemek ve sürekli olarak olumlu bir deneyim sağlamak için otomatik etkileşimlerinizi ve hizmet ölçümlerinizi düzenli olarak izlediğinizden emin olun.

İyi bir müşteri deneyimi kontrol paneli, müşteri bağlılığını ve müşteriyi elde tutmayı korumanıza yardımcı olmak için memnuniyet düzeylerine ilişkin bilgiler sağlayabilir.

Dikkatlice planlayın

Otomasyon çözümlerinin uygulanması karmaşık olabilir. Sorunsuz bir dağıtım için bir yol haritanız olduğundan ve eğitim de dahil olmak üzere yeterli kaynak ayırdığınızdan emin olun.

Gizliliğe ve güvenliğe öncelik verin

Kişisel ve özel verilerin güvende tutulması kesinlikle önemlidir. Otomatik sistemler tasarlarken veri koruma düzenlemelerine ve en iyi uygulamalara sıkı sıkıya bağlı kalmanız gerekir.

Bu sadece bir gereklilik değil aynı zamanda müşteri güveninin korunmasına da yardımcı olacaktır.

Nextiva ile Otomasyon Kolaylaştı

CXA'nın bir iletişim merkezi üzerinde büyük bir etkisi olabileceği inkar edilemez. İş akışlarını iyileştirebilir, daha iyi bir müşteri deneyimi yaratabilir ve temsilci kaybını azaltabilir.

Doğru teknoloji ve en iyi uygulamalarla CXA, iletişim merkezinizi güçlendirebilir.

Ve "doğru teknolojiye" ihtiyacınız varsa Nextiva en iyilerden biridir. Nextiva'nın iletişim merkezi çözümü zengin özelliklere sahiptir, kullanımı kolaydır ve her büyüklükteki işletme için uygun maliyetlidir. Harika bir müşteri deneyimi sağlamak için ihtiyacınız olan tüm otomasyonla birlikte gelir.