Müşteri Deneyimi Analitiği: Müşteri Deneyimi Nasıl Takip Edilir ve Geliştirilir?
Yayınlanan: 2024-03-05| Müşteri Deneyimi Analitiği Nedir? Müşteri deneyimi (CX) analitiği, müşteri etkileşimlerinden ve geri bildirimlerden elde edilen verilerin kaydedilmesi ve yorumlanmasıdır. Bu analizler, işletmelerin genel müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik içgörüler elde etmesine yardımcı olur. |
Olumlu bir deneyim sunmak çoğu işletme için önemli bir müşteri hizmetleri hedefidir . Müşteri verilerinin merkezi bir görünümü olmadan iyileştirme çabalarınızın etkisini ölçmek zor olabilir. Müşteri deneyimi analitiğinin devreye girdiği yer burasıdır.
Müşteri deneyimi analitiği, tüm temas noktalarındaki müşteri verilerini ölçer ve yorumlar. İşletmeler, CX'lerinin nabzını tutmak amacıyla müşteri yolculuğunu takip etmek için bu analitiği ölçmeli ve ardından bu bilgiyi onu iyileştirmek için uygulamalıdır.
Aşağıda, birinci sınıf bir müşteri deneyimi sunmak ve müşteriler nezdinde tertemiz bir itibarı yönetmek için verilerin neden bu kadar önemli olduğunun temel nedenlerine değineceğiz. Ayrıca bilmeniz gereken ölçümleri ve CX'i geliştirmek için yatırım getirinizi nasıl en üst düzeye çıkaracağınızı da açıklayacağız.
Müşteri deneyimi analizleri, verileri ve ölçümlerini derinlemesine incelemeye hazır olun.
Müşteri Deneyiminde Verinin Önemi
Veriler müşteri davranışını anlamanın temelidir.
Satın alma geçmişi, demografik bilgiler, web sitesi oturumları ve geri bildirimler gibi ölçümleri analiz ederek alışkanlıklara, tercihlere ve sorunlu noktalara ilişkin müşteri içgörülerini keşfedebilirsiniz. Bu da ürünlerinizi, hizmetlerinizi ve pazarlama çalışmalarınızı sonuçta büyümeyi ve kârlılığı artıracak şekilde uyarlamanıza yardımcı olur.
Akıllı Müşteri Deneyimi ölçümlerinin işletmelere sunduğu başlıca faydalar şunlardır.
Zamanla daha fazla müşteriyi elinizde tutun
Veriler, müşteri memnuniyetini (CSAT) ve sadakatini etkileyen faktörlere ilişkin eyleme geçirilebilir bilgiler sunarak müşteriyi elde tutmanızı iyileştirmenize, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) artırmanıza ve müşteri kaybını azaltmanıza yardımcı olur:
- Ürün kalitesi
- Müşteri servisi
- İş yapma kolaylığı
- Kişiselleştirme
- Marka itibarı
- Fiyat ve değer teklifi
Müşteri kullanımına ilişkin veriler ve geri bildirimler geldikçe, müşteri yolculuk haritanızdaki sorunlu noktaları tespit etmeye başlayabilirsiniz.
Müşteri deneyimi analitiğinin müşterileri elde tutmaya yardımcı olmasının en önemli yollarından biri, müşteri davranışını tahmin etmeye yardımcı olan kalıpları belirlemek için geçmiş verileri kullanmaktır. Buna tahmine dayalı analitik denir.
Örneğin bir çağrı merkezinde tahmine dayalı analitiği kullanmanın bir yolu, temsilcilerinizin programlarını daha yüksek çağrı hacmi beklediğiniz zamanlarla eşleştirmektir.
Müşteri deneyimini kişiselleştirin
Kişiselleştirme, elde tutma oranının azaltılmasına yardımcı olabilir, ancak hepsi bu değil. Kişiselleştirmeyi bir pazarlama sorumluluğu yerine kuruluş çapında bir direktif olarak gören işletmeler, müşterilerinin tüm ihtiyaçlarını karşılamak için kendilerini daha iyi konumlandırabilirler.
Aşağıdaki konularda size yardımcı olacak verilerle müşteri deneyimini daha kolay kişiselleştirin:
- Hedef pazarlamayı geliştirmek için müşterileri (satın alma geçmişi veya tercihler gibi bilgilere dayanarak) gruplara ayırın .
- Özellikle çok kanallı bir iletişim merkezi ortamıyla entegre edilmişse, web siteleri, sosyal medya uygulamaları ve diğer müşteri temas noktalarıyla olan etkileşimler aracılığıyla davranışları izleyin .
- Görüntülenen ürünlere göre önerilerde bulunmak gibi müşteri etkileşimlerini gerçek zamanlı olarak kişiselleştirmek için içeriği dinamik olarak ayarlayın .
Basit gerçek şu ki, müşteriler de kişiselleştirme bekliyor; McKinsey'in araştırmasına göre müşterilerin %70'inden fazlası kişiselleştirilmiş hizmetleri verili olarak görüyor. Temel müşteri beklentilerini karşılamayan işletmeler, müşteri desteğini hızla kaybetmeyi bekleyebilir.
İlgili Makale
2024 İçin 100'den Fazla Temel Müşteri Hizmeti İstatistikleri ve Trendleri
Aracı etkinliğini artırın
Müşteri deneyimi analitiği sayesinde temsilcilerin müşteri bilgilerine daha fazla erişimi olur. Bu, acentelerin müşteri destek taleplerini daha etkili bir şekilde ele alırken kişiselleştirilmiş ve verimli yardım sunmasını kolaylaştırır.
Veriye dayalı müşteri deneyimi araçları, aracılara önceden tanımlanmış iş akışlarına dayalı olarak gerçek zamanlı rehberlik de sağlayabilir. Bu analiz araçları, temsilcilerin bilinçli kararlar almasına, sorunları hızlı bir şekilde çözmesine ve etkileşimler arasında tutarlı hizmet sunmasına yardımcı olur.
CX verileri aynı zamanda tekrarlanan görevleri ve iş akışlarını kolaylaştıran otomasyon araçlarını da destekleyerek temsilcilerin daha karmaşık veya anlamlı etkileşimlere odaklanmasını sağlar. Sıkıcı faaliyetlere daha az zaman harcanması, daha verimli bir müşteri hizmetleri ekibi anlamına gelir.
Eksiksiz bir çağrı merkezi çözümü.
En iyi markaların çağrıları geniş ölçekte yönetmek için neden Nextiva'yı kullandığını görün. Kullanımı kolay. Hızlı kurulum.
En İyi Müşteri Deneyimi KPI'ları ve Metrikleri
Müşteri deneyimi analitiğini doğru KPI'lar ve müşteri hizmetleri ölçümleri olmadan ölçmek, kıymalı kek pişirmeye benzer; doğru malzemeler olmadan istediğiniz bitmiş ürünü elde edemezsiniz.
Müşteri deneyimini ölçmenize yardımcı olacak en önemli KPI'lar şunlardır:
| Müşteri Deneyimi Metriği | Amaç |
|---|---|
| Ortalama Bekleme Süresi | Müşteriler bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmadan önce ne kadar süre beklemede kalır? |
| Cevaplanan Çağrı Oranı | Temsilcilerinizin kaç çağrıya cevap verebileceği |
| İlk Temas Çözüm Oranı | Sizinle ilk iletişime geçtiklerinde kaç müşteri bildirimi çözümleniyor? |
| Çağrı Hizmet Düzeyi Sözleşmesi | Bir dönem içinde kaç çağrı temsilcisi yanıtlıyor? |
| Ortalama İşlem Süresi | Müşterilerin çağrıların başından sonuna kadar harcadığı süre |
| Bilet Başına Ortalama Etkileşim | Bir müşterinin aynı sorunla ilgili olarak destek ekibine kaç kez başvurduğu |
| İlk Yanıt Süresi | Temsilcilerin müşteri sorularına ne kadar hızlı yanıt verdiği |
| Ortalama Yanıt Süresi | Temsilcilerin müşteri mesajlarını ne kadar hızlı takip ettiği |
| Ortalama Çözüm Süresi | Temsilcilerin müşteri sorunlarını ne kadar hızlı çözdüğü |
| Sorun Çözüm Oranı | Tüm sorunların yüzdesi olarak kaç sorunun çözüldüğü |
| Self Servis Kullanımı | Self servis kaynaklarınızı kaç müşteri kullanıyor? |
| Birikmiş iş listesi | Kaç tane çözülmemiş bilet kaldı |
| Müşteri Memnuniyeti Puanı | Anket yanıtlarına göre müşterilerinizin ne kadar memnun hissettiği |
| Net Promosyoncu Puanı | Anket yanıtlarına göre müşterilerinizin sizi tavsiye etme olasılıkları |
| Müşteri Çaba Puanı | Anket yanıtlarına göre müşterilerinize ne kadar çaba harcamanız gerekiyor? |
| Müşteri Kaybı | Bir dönemde kaç müşteri kaybettiniz? |
| Geri Alım Oranı | Kaç müşteri geri dönüyor? |
CX Analytics için Yatırım Getirisi Nasıl En Üst Düzeye Çıkarılır?
Bir CX analiz platformu veya stratejisindeki yatırım getiriniz büyük olasılıkla müşteri verilerini ne kadar iyi analiz edebildiğinize, yorumlayabildiğinize ve bir CX planını uygulamaya koyabildiğinize bağlı olarak değişecektir.
Ancak çoğu işletme müşteri deneyimini kendi hedeflerini destekleyecek şekilde ölçmüyor. McKinsey'in anketine katılan iş dünyası liderlerinin yalnızca %15'i müşteri deneyimini ölçme çabalarından "tamamen memnun" kaldı. Daha da kötüsü, yalnızca %6'sı CX ölçümlerinin stratejik ve taktiksel karar verme sürecine fayda sağladığından emindi.
Çoğu marka müşteri deneyimini kapsamlı bir şekilde ölçmüyorsa, bu çabalardan elde ettikleri yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmadıklarını varsaymak da yanlış olmaz.
Müşteri Deneyimi analizi çabalarınızı artırmak ve yatırım getirinizi artırmaya yardımcı olmak için bu ipuçlarını kullanın.
İlgili Makale
2024 İçin 13 Temel Müşteri Hizmeti Hedefi + Kendi Hedefinizi Nasıl Belirleyebilirsiniz?
Tüm müşteri kanallarından veri toplayın
Çok kanallı bir ortam, tüm müşteri kanallarının tamamen entegre olduğu kusursuz bir deneyimdir. Bu, bu kanallar arasında sürekli iletişime olanak tanır ve aksaklıkları (ilgili bilgilerin tekrarlanması gibi) azaltır, müşterilere, konuştukları kişinin döngüde olduğu ve onlara yardım etmeye hazır olduğu konusunda gönül rahatlığı sağlar.
Müşteri verilerini birden fazla temas noktasında analiz etmek ve yorumlamak için en iyi araçlardan bazıları şunlardır:
| Müşteri Deneyimi Aracı | Artıları | Eksileri |
|---|---|---|
| Nextiva | Tüm müşteri etkileşimlerinden elde edilen veriler, Müşteri Deneyimi öngörülerine katkıda bulunur | Ölçeklenebilir destek; orta ölçekli işletmelere daha uygun |
| Hotjar | Müşteri ısı haritaları web sitesi trafiğini izler | Sorun giderme ve müşteri desteğiyle ilgili sınırlamalar |
| Qualtrics | Çeşitli anket türleri benzersiz geri bildirim sağlar | Uygulamayı yavaşlatan kafa karıştırıcı kullanıcı arayüzü |
| Kazanç Görüşü | Müşteri etkileşim notlarında arama yapmak kolaydır | Sıklık gibi etkileşim metrikleri izlenemez |
| UXPressia | Segmentasyonlu müşteri yolculuğu haritalarının yorumlanması kolaydır | Paylaşılabilir görünümler olmadan ölçeklendirme ve işbirliği verimsizdir |
Müşterileriniz destek ararken veya bir sorunu çözmeye çalışırken zaten hizmet kanalları arasında geçiş yapıyorlar. Çoğu durumda, üç ila beş farklı kanal arasında geçiş yapıyorlar ve bu müşterilerin %86'sı bu kanal geçişlerinin sorunsuz olmasını bekliyor. Bir müşteri deneyimi kontrol paneli, sezgisel ve zahmetsiz müşteri hizmetleri için bu bilgilerin tüm kanallardan kolayca erişilebilir olmasını sağlayabilir.
İlgili Makale
Müşteri Geri Bildirimini Yönetme: Neden Önemlidir ve En İyi Stratejiler
Müşteri Deneyimi hedefleriniz için net kriterler belirleyin
Olumlu müşteri deneyimleri kârı daha da artırabilir — Harika bir deneyimin ardından tekrar satın alma olasılığı daha yüksek olan müşterilerin %91'ine sorun . Müşteri deneyimi hedefleriniz ne kadar spesifik olursa, onlara ulaşmak da o kadar kolay olur.
İşletmeniz için net müşteri deneyimi ölçütlerini nasıl belirleyeceğiniz aşağıda açıklanmıştır:
- İster müşteri memnuniyetini artırmak, ister müşteri kaybının azaltılması veya başka bir şey olsun hedeflerinizi tanımlayın .
- Yukarıda listelenen en iyi CX KPI'leri gibi, bu hedefleri ölçmek için kullanacağınız ölçümleri seçin .
- Geçmiş verilere veya rakip veya sektör ortalamalarına dayalı olarak bu ölçümler için hedefler belirleyin .
- Beklenmeyen değişiklikleri fark etmek ve zaman içindeki çabalarınızı takip etmek için ilerlemenizi düzenli olarak izleyin .
- İlerlemeyi ölçerken fark ettiğiniz değişikliklere göre stratejinizi ayarlayın ; örneğin, daha az müşterinin yorum bıraktığını fark ederseniz geri bildirim için bir takip anketi ekleyin.
CX ROI'niz ekonomik ortam veya jeopolitik sorunlar gibi dış faktörlere göre de değişiklik gösterse de kontrol edebileceğiniz faktörlere odaklanarak marka bağlılığınızı artırmanıza yardımcı olabilirsiniz.
Daha Eksiksiz Verilerle Müşteri Yolculuğunun Tamamını Kolayca Kavrayın
Müşteri yolculuğunda verileri ölçmek ve etkileşimleri değerlendirmek için çeşitli fırsatlar bulunur. Müşteri deneyimini analiz etme, müşteri memnuniyetini artırma ve geliri artırma arasındaki ilişkiyi anlayan iletişim merkezleri, müşterilerine tüm müşteri deneyimi ölçümlerini ölçmeyen iletişim merkezlerine göre daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunabilir.
Müşteri deneyimi analitiği, müşteri yolculuğunu daha iyi anlamak için güçlü araçları ortaya çıkarır. Analiz için CX teknolojisinden ve araçlarından yararlanarak, müşteri davranışını daha iyi anlamak için birden fazla temas noktasından gelen verilerden yararlanabilirsiniz. Bu bilgiyle trendleri tespit etmeye, ayarlamalara ve müşteri deneyiminizi iyileştirmeye daha hazırlıklı olabilirsiniz.
Eksiksiz bir çağrı merkezi çözümü.
En iyi markaların çağrıları geniş ölçekte yönetmek için neden Nextiva'yı kullandığını görün. Kullanımı kolay. Hızlı kurulum.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli ticari markalarıdır.
Müşteri Deneyimi Analizi SSS'leri
Daha fazla bilgi için müşteri deneyimi analitiği hakkında bu sık sorulan sorulara göz atın.
Müşteri deneyimi analitiği, müşteri memnuniyetini, elde tutmayı ve diğer sadakat ölçümlerini ölçmek ve geliştirmek isteyen her işletmeye fayda sağlayabilir. Bu, ödeme yapan müşterileri olan tüm işletmelerin müşteri deneyimi analitiğini ölçmesi gerektiği anlamına gelir.
Müşteri deneyimi analitiği için en önemli KPI'lardan bazıları şunlardır:
* İlk temas çözüm oranı
* Ortalama işlem süresi
* Sorun çözüm oranı
* Müşteri memnuniyeti puanı
* Net Promosyoncu Puanı
Bu müşteri hizmetleri ölçümleri, müşteri yolculuğunun eksiksiz bir görünümü için farklı Müşteri Deneyimi yönlerini ölçer.
Müşteri deneyimi analitiğindeki yatırım getirisi, sektörünüze, hedeflerinize ve CX değişikliklerini ne kadar geniş çapta uyguladığınıza bağlı olarak değişecektir. Müşteri deneyimi analitiği, müşteri sadakatini ve elde tutma oranını artırmanıza yardımcı olabilir, bu da gelirinizi artırabilir. CX analitiğinde yatırım getirisini artırmanın en iyi yolu, müşteri deneyiminizi yalnızca müşteri hizmetleri temsilcileriniz değil, tüm ekiplerdeki operasyonların önemli bir parçası olarak yönetmektir .
Tüm sektörlerdeki şirketlerin, çabalarından daha yüksek bir yatırım getirisi elde etmek için müşteri deneyimi yönetimine daha fazla yatırım yapmaları bekleniyor. Grandview Research, müşteri deneyimi yönetimi pazarının 2030 yılına kadar %15'in üzerinde bir bileşik yıllık büyüme oranı (CAGR) göreceğini ve bunun da 30 milyar doların üzerinde bir rakama ulaşacağını öngörüyor.