Müşteri Sermayesi Nedir? Neden Önemli?

Müşteri Sermayesi nedir? Müşteri ilişkilerinde müşterilerinize ne kadar yakın olursanız, markanıza o kadar sadık müşteriler olacaktır. Müşteri sermayesi veya müşteri sermayesi işletme için ne kadar önemlidir?

Muhtemelen zaman zaman pazarlama forumlarında dolaşırken, Müşteri eşitliği kavramıyla karşılaştınız. Peki müşteri eşitliğinin tanımı nedir? Müşteri eşitliğini işin gerçekliğine nasıl uygulayabiliriz?

Aşağıdaki makale, bu terimin kavramını ve uygulamasını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilecek görsel örneklerle pratik uygulama ile müşteri eşitliği ile ilgili tüm sorunları cevaplayacaktır.

Müşteri sermayesi tam olarak nedir?

Temel tanım gereği Müşteri Sermayesi, müşteri ilişkilerinin sonucudur. Tüm müşterilerin ömür boyu iskonto edilmiş değerlerinin toplamıdır.

Basit bir ifadeyle, müşteriniz size ne kadar sadık olursa, müşterinizden o kadar fazla varlık elde edersiniz. Şirketler veya Apple, Samsung gibi büyük şirketler çok yüksek müşteri sermayesine sahiptir, rekabet avantajları diğer, daha sürdürülebilir rakiplerinden daha yüksektir.

Teoride, Müşteri sermayesi, işletmenin şirketin müşterilerinden elde edebileceği gelecekteki iş değeri olarak anlaşılabilir. Müşteri öz sermayesi yüksek olan firmalar, müşteri öz sermayesi düşük olan firmalardan daha yüksek değerlemeye sahiptir.

Müşteri sermayesi şu basit formül kullanılarak hesaplanabilir:

LTV'nin Yaşam Boyu Müşteri Değeri olduğu yerde : Bu, bir müşterinin şirketinizin ürünleri için ömür boyu ödediği değerdir. İşletmeler için uzun vadeli ve sürdürülebilir kârların kaynağı, müşteri yaşam döngüsü değeri çok yüksek olduğu için sadık bir müşteri tabanından gelir.

Viral Katsayısı , mevcut kullanıcıların oluşturduğu yeni kullanıcı sayısıdır.

Müşteri öz sermayesi, şirketin bir müşterisinin yaşamı boyunca getirebileceği değer olarak hesaplanır. Bir ayda Lotte Mart'a bir milyon dong harcarsam, bir yıl 12 milyon VND'dir. 3 yıl sonra küçük bir çocuğum olduğunda Lotte Mart'a getirdiğim değer 15 milyon VND/yıl. Yaşlandıkça daha fazla satın alacağım. Ve böyle bir düşünceyle Lotte Mart'a getirdiğim değer, 1 milyon VND/ay değerinden çok daha yüksek.

Bu bize, bir müşteriyi kaybettiğimizde (dikkati dağıtan bir nedenden dolayı), geri gelmesini engellediğimizde, çok daha korkutucu bir rakam olan ayda sadece 1 milyon VND satış kaybetmediğimizi hatırlatır. insan tüm hayatını süpermarkete gitmek için harcadı.

Müşteri eşitliğini uygulamada uygularken, müşterilerinizi yeni müşteriler, sadık müşteriler, daha az kullanan müşteriler, çok kullanan müşteriler dahil olmak üzere incelemek için farklı gruplara ayırmanız önemlidir. Bu grupların hepsi şirket için karlı ve tamamen farklı. Sadece yeni müşterilerin bizden satın almaya başlaması için bunu nasıl yapacağımızı daha sonra öğrenmiyoruz, aynı zamanda müşterilerin daha az satın almasına, daha fazla satın almasına, sadık müşterilerin sadık kalmasına ve şirketimizi daha fazla kullanmasına izin vermek için daha sonra yapmak zorundayız.

Ve böylece, Müşteri eşitliği bize sadece yeni müşterilerimize sahip olmadığımızı hatırlatıyor. 4P, bir pazarlama stratejisi geliştirirken hem mevcut müşterileri hatırlamalı hem de daha sonra bu müşterilerin her birinin getirdiği değeri artırmak için yapmalıdır.

Müşteri sermayesi modeli nedir?

Müşteri eşitliğinin üç itici gücü vardır: Değer eşitliği, Marka Değeri ve İlişki eşitliği .

Değer eşitliği

Şirketin pazarda neler sunabileceğine ilişkin müşteri değerlendirmeleri, müşterinin elde ettiklerini feda etme isteğine dayanır. Bir işletme tercihleri, fiyatı ve rahatlığı karşıladığında yüksek puan alır.

McDonalds, müşteri sermayesi yüksek olan işletmelerden biridir; her yerde fast food var, fiyatı makul.

Marka değeri

50$'lık bir pasta çıldırabilir, ancak 5 yıldızlı bir şef tarafından kendiniz pişirilmiş bir pasta ile ödemeye hazırsınız. Nedenmiş? Seçiminize marka karar verir.

Büyük değeri olan bir marka, müşteri güvenini yaratan markadır. Bu, işletmenin başarılı olduğu değerdir. Marka sadece müşteri algısı ile ilgili değildir; bunun ötesine geçer.

ilişki eşitliği

Adil bir ilişki, müşterinin başka bir organizasyona geçmek yerine tercih ettiği marka ile kalmasıdır. İyi bir markada müşteriler, programlara, reklamlara veya rakiplerin promosyonlarına dikkat etmeyeceklerdir. Müşteriler ve markalar arasındaki ilişkide adaleti sağlamak zaman ve doğru stratejiyi oluşturmak ister.

Sektöre ve boyuta bağlı olarak, yöneticilerin müşteri kazanma, satışları artırma ve markayı geliştirmede hangi faktörün en önemli olduğunu düşünmesi gerekir.

Müşteri eşitliği neden önemlidir?

• Müşteri sermayesi, bir şirketin yönetiminde böyle bir konudur, özellikle müşteri sermayesi üzerinde çeşitli şekillerde etkileri vardır. Müşteri sermayesi metriğinizi belirlemek istiyorsanız, biraz zaman alır.

• İş pazarlamasındaki diğer metriklerle birleştirilir. Bir kampanyanın etkinliğini değerlendirmek için göstergelerden biridir.

• Müşteri sermayesi, gelecekteki yatırım getirinizi tahmin etmek için kullanılabilir. Müşteri değeri, yalnızca gelecekteki değeri artırmak için pazarlama veya taktiklere müdahale edemediğinizde performansı takdir etmez.

• Müşteri sermayesi, bir iş stratejisinde nadiren hedeflenen bir ölçüdür.

• Pek çok pazarlamacının sayılardan çok korkma eğiliminde olması çok üzücü çünkü değer, doğru sonuca varmak için genel sonuçları hesaplamak için biraz çalışma gerektirse de, bu çok zor değil.

• Özünde, istatistiksel yöntemler hesaplamaya uygulandığında çok daha ilginç hale gelir, çünkü olasılık teorisi uygulanabilir ve belirsizlik, sadece noktalara gitmekten çok daha güçlü bir yönetim aracıdır.

Müşteri denkliği ve Marka denkliği: Aralarındaki fark nedir?

Marka denkliği nedir?

Marka denkliği , bir markanın değerini belirtmek için kullanılan bir pazarlama terimidir. Bu değerler, müşteri algıları ve o markayla ilgili deneyimleriyle belirlenir.

Marka bilinirliği büyükse, bu markanın değerinin “olumlu” olduğu anlamına gelir. Markanın ürün/hizmetlerini kullanırken hayal kırıklığı ve kötü deneyimler yaşarlarsa markanın değerinin düşmesine, "negatif" indekse ulaşmasına neden olabilir.

Pozitif değere sahip bir marka, işletmeye şunları getirebilir:

• Marka müşterilerin gözünde yüksek değere ulaştığında işletmeler ürün/hizmet satış fiyatlarını yükseltebilirler.

• Bu değer, ana marka ile ilgili bir ürün/hizmet hattına dönüşebilir. Bu, yalnızca tek bir üründen gelen tek bir gelir kaynağına sahip olmak yerine işletmelerin para kazanmasına yardımcı olur.

• Ayrıca, işletmenin hisse senedi değerini yükseltmek de mantıklıdır.

Marka değeri ile Müşteri değeri arasındaki ilişki

Son 30 yılda, Marka değeri ve Müşteri değeri, akademik dünyada olduğu kadar uygulamada da incelenen oldukça önemli iki kavramdır. 2005 yılına kadar bu iki kavram arasındaki bağlantıyı bulmak için "Marka Değerini Müşteri Sermayesine Bağlamak" adlı bir makale doğdu.

Bu yazar grubuna göre, bu 2 kavramın nedensel bir ilişkisi vardır. Güçlü bir marka, yüksek değer sunan birçok müşteriye sahip bir marka anlamına gelir. Ve yüksek değer getiren birçok müşterisi olan bir marka, güçlü bir markadır. Yukarıdaki kavramların her ikisi de müşteri sadakati olan temel bir hedefe atıfta bulunur veya başka bir deyişle: pazarlama faaliyetlerinin nihai amacı ilişkiler oluşturmak, sürdürmek ve büyütmektir. müşterilerle iletişim kurun.

Marka değeri odaklı yaklaşım, tüketicilerin, örneğin distribütörler veya perakendeciler aracılığıyla ürün satın aldıklarında FMCG gibi, üreticilerle doğrudan etkileşimde bulunamayacakları ürünler için uygundur. Müşteri sermayesi, üreticilerin bankalar, süpermarketler, telekomünikasyon gibi müşterilerle doğrudan etkileşim kurma fırsatına sahip olduğu sektörler için uygundur.

Yıllar geçtikçe müşteriler gelip gidebilir, ancak güçlü markalar kalıcı olacaktır. Müşteri de bizim için bir varlıktır, ancak onu kontrol edemeyiz. Bu arada, marka iyi başa çıkabileceğimiz bir şey.

Sadık müşteriler, şirketin nihai hedefidir, ancak gerçekte bunu başarmak çok zordur. Ancak Double Jeopardy teorisine göre müşteri sadakati, yalnızca çok sayıda müşterisi olan bir markanın sonucudur. Bu nedenle müşteri ile başlamak yerine güçlü bir marka oluşturma hedefinden yola çıkmalıyız.

Aslında, hem Marka değeri hem de Müşteri değeri doğru bir şekilde hesaplanması çok zordur. Ve bugün şirket birleşmelerinde veya satın almalarında sadece Marka değeri hesaplanır, ancak hiç kimse Müşteri sermayesini saymaz. Kısmen yeni müşteri sermayesi yaklaşık 10 yıldır var olduğu için, diğer kısmı ise Marka değeri ile Müşteri değeri arasında her zaman bir ilişki olduğu içindir.

Çözüm

Yukarıdaki makalenin içeriği ile Müşteri eşitliğinin ne olduğu hakkında temel bir anlayışa sahip olabilirsiniz. Bu, kampanyanın etkinliğini değerlendirmede oldukça önemli bir ölçüdür. Müşteri öz sermayesini oluşturan diğer faktörlerin de dikkate alınması gerekir.