Müşteri Bağlılığı ve Müşteri Memnuniyeti: Farkı Anlamak

Müşteri ilişkilerini geliştirmek, sektörlerinden bağımsız olarak her şirketin gündemindedir. Çünkü giderek daha fazla sayıda marka, yalnızca müşteri edinmeye yönelik çalışmaktansa müşteri içeren mevcut süreçlerini optimize etmeye çalışıyor.

Bu tür iki süreç, müşteri katılımı ve müşteri memnuniyetidir. Ancak gerçek şu ki, her ikisi de genellikle tanımları anlaşılmadan etrafa saçılır ve bazen birbirinin yerine kullanılır.

Müşteri katılımı ve memnuniyeti, bir işletme ile müşterisi arasındaki ilişkinin farklı bir ölçüsünü gösterir. Müşteri etkileşimi, kullanıcılarınızla etkileşim kurmayı amaçlar ve başarılı dönüşümlerin sayısını, satın alma sıklığını vb. ölçmeye yardımcı olur. Müşteri memnuniyeti, müşterinin deneyiminin ve ihtiyaçlarının ne kadar iyi karşılandığının bir ölçüsüdür.

Bu makale, iki ölçümü derinlemesine araştırıyor ve aralarındaki farkları anlamanıza yardımcı oluyor.

Müşteri bağlılığı ve Müşteri memnuniyeti

Müşteri bağlılığı nedir ve neden önemlidir?

Müşterinizin yolculuğu ve markanızla olan ilişkisi bir işlem biter bitmez bir anda bitmez. Onu beslemeli ve uzun vadeli bir bağ kurmayı sağlamalısınız. Müşteri katılımının amacı da budur.

Müşteri bağlılığı, bir işletmenin ve müşterilerinin ilişkisini çeşitli etkileşimler ve katılım yöntemleri aracılığıyla rafine ediyor. Kısacası, müşteri bağlılığı, müşteri sadakati yoluyla kârınızı artırmanıza olanak tanıyan kesintisiz bir süreçtir.

Neden önemlidir?

Stratejik müşteri katılımı, müşterilerinizin satın alma kararlarının arkasındaki itici güçtür. Etkileşimin özü kişiselleştirme olduğundan, markanıza ve ürünlerinize veya hizmetlerinize yönelik müşteri bağlılığını artırmayı amaçlar.

Kişiselleştirmede mükemmelleşmenin çoğu şirket için %40 daha fazla gelir sağladığı bilinmektedir. Her müşteri etkileşimi, hiper kişiselleştirildiğinde, daha fazla dönüşüme ve hızlı alıcı döngülerine yol açar ve yukarı satış ve çapraz satış fırsatları açar.

Satış hızındaki artış, müşteri bağlılığının en büyük artısıdır. Olumlu bir müşteri-marka deneyimi, değerli etkileşimler ve kişiselleştirilmiş temas noktaları oluşturmak, satış huninizi dönüştürür ve müşterinize hızlı bir şekilde kılavuzluk eder.

Müşteri katılımı örnekleri

1. Perfora — Tüm müşteri etkileşimi kanallarında kişiselleştirilmiş iletişim

Perfora, ağız bakımı sektöründe henüz yeni olmanıza rağmen doğru etkileşim stratejilerini kullanarak müşterilerinizle nasıl etkileşim kurabileceğinizi ve müşterilerinizi nasıl elde tutabileceğinizi gösteren en iyi örnektir.

Ne işe yaradı?
E-posta, WhatsApp, SMS ve Web Push gibi birden çok kanalda çok kanallı bir iletişim yaklaşımı oluşturdu. Daha sonra şirket, alışveriş sepetini 15 dakikadan uzun süre terk eden kullanıcıları belirledi ve etkileşimi artırmak için tüm temas noktalarında kişiselleştirilmiş iletişim gönderdi. Sonuç olarak Perfora, yedi aylık bir süre içinde alışveriş sepetini terk etmede %13'lük bir iyileşme oranı fark etti.

2. Farmers Fresh Zone — Tekrar satın alımlarda artış

Farmers Fresh Zone, bir agritech D2C şirketi olarak, tüketicileriyle gerçek zamanlı etkileşim kurarak sağlık standartlarını ve tüketicilerinin sağlığını iyileştirmeyi amaçladı.

Ne işe yaradı?
Şirket, kullanıcıları geçmiş eylemlerine, uygulama kaldırma sayısına ve alışveriş sepetini terk etme sayısına göre dürtmek ve etkileşimde bulunmak için WebEngage'in çözümlerini kullandı. Bu verilere dayanarak, uyarlanmış, bağlamsal iletişim yoluyla son derece özelleştirilmiş kullanıcı deneyimleri sundular. Nihayetinde şirket, tekrarlanan siparişlerde %40 ve gelirde yaklaşık %25 artış gördü.

3. Scripbox — E-posta açma oranlarında %30 artış

Önde gelen dijital varlık yöneticisi Scripbox, kullanıcılarına birden çok bildirim göndererek kullanıcı etkileşimini ve elde tutmayı artırmaya çalıştı.

Ne işe yaradı?
Scripbox, etkileşim stratejilerini otomatikleştirdi ve tüketici davranışını anlamaya yönelik doğrudan içgörüler elde etmek için analitiği kullandı. Şirket, doğru mesajın doğru kitleye ulaşmasını sağlamak için hiper hedefli bağlamsal iletişim göndermek için kullanıcı segmentasyonunu kullandı.

Ek olarak Scripbox, kullanıcılarını spam gönderme riskinden kaçınmak için zengin medya ve kişiselleştirme öğeleriyle meşgul etti. Sonuç olarak şirket, kullanıcı katılımında 3 kat artış ve e-posta açık oranlarında büyüme elde etti.

4. Pickyourtrail — Otomatik gezgin etkileşimi

Pickyourtrail, gezginlerine etkinlik tabanlı iletişim göndermeyi zorlayıcı buldu ve gezginleri elde tutmayı iyileştirmeye çalıştı.

Ne işe yaradı?
Gezginlerin davranışlarını ve mikro hedefli gezginleri tercihlerine göre anlayarak mevcut katılım süreçlerini yumuşattı. Bunu kullanan şirket, yolcularına e-posta ve SMS kanalları aracılığıyla yüksek düzeyde bağlamsal seyahat bilgileri ve fırsatları gönderebilir. Sonuç olarak PYT, genel gezgin etkileşiminde %50'lik bir artışa tanık oldu.

Müşteri bağlılığı nasıl ölçülür?

Müşteri etkileşimi taktiklerini optimize eden her şirketin ölçmesi gereken bazı temel ölçümler şunlardır:

1. Net tavsiye puanı (NPS)

NPS, anketlerle ölçülür ve müşterilerin ürünlerinize veya hizmetlerinize olan bağlılığını ve işletmenizi başkalarına tavsiye etme isteklerini gösterir.

NPS, müşteri deneyiminde bir ölçüt belirler ve basit bir anket sorusu kullanılarak hesaplanabilir. Örneğin, "0'dan 10'a kadar bir ölçekte, ürünümüzü ailenize veya arkadaşlarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?" — müşterilerinizin yanıtlarının toplamı size doğru bir NPS verir.

2. Kayıp oranı

Kayıp oranı, işletmenizin bir dönemde kaybettiği müşterilerin yüzdesini gösterir. Bu önlem size olası müşteri memnuniyetsizliği ve işletmenizden ayrılma hakkında bir fikir verebilir.

Kayıp oranını ölçmek için, bir dönemde kaybedilen müşteri sayısını başlangıçta aktif olan müşteri sayısına bölün.

3. Kullanıcı eylemleri

Müşteri etkileşimini, kullanıcılarınızın web sitenizde yapma eğiliminde olduğu belirli eylemler aracılığıyla ölçebilirsiniz. Örneğin, tıklama sayısı, site ziyaretleri, terk edilen alışveriş sepetleri, web sitesinde geçirilen süre vb.

4. Sayfa ziyaretlerinin sıklığı

Web sitenizin trafiğini analiz etmek, müşteri etkileşimi taktiklerinizin etkinliğini anlamanıza yardımcı olabilir. Sayfanızda geçirilen süre ile birlikte tekrarlanan ziyaret sayısını ölçebilirsiniz.

5. Dönüşüm ve hemen çıkma oranları

Kullanıcı dönüşümlerini ölçün, yani satın alma, indirme, uygulama yükleme sayısı vb. Benzer şekilde, hemen çıkma oranını, yani herhangi bir işlem yapmadan sitenizden ayrılan ziyaretçilerin yüzdesini ölçün.

Düşük dönüşüm ve yüksek hemen çıkma oranları, müşteri etkileşimi ölçümlerinizi geliştirmenizi gerektirir.

Müşteri memnuniyeti nedir ve neden önemlidir?

Müşterilerinizin gelişen ihtiyaçlarını karşılamak, müşteri yaşam boyu değerini ve elde tutma oranını artırır. Müşteri memnuniyeti veya CSAT, işinizin ve ürünlerinizin veya hizmetlerinizin müşterinizin beklentileriyle ne kadar örtüştüğünü ölçer. Markanızın sağlığının en önemli göstergesidir.

Neden önemlidir?
Müşteri memnuniyeti, kullanıcı sorunlarını kaynağından çözmenize yardımcı olur ve güçlü bir marka itibarı oluşturur. Olumlu müşteri memnuniyetinin bazı diğer faydaları şunlardır:

• Memnun müşteriler, azalan kayıp oranı anlamına gelir. Müşterilerinizi ihtiyaçlarını dinleyerek ve teklifinizle yankı bulmalarına izin vererek tatmin ettiğinizde, başka seçenekler aramamalarını sağlarsınız.
• Mutlu müşteriler, sadık marka savunucularına dönüşür ve yeni müşteri kazanımını artırır. İşletmenizi başkalarına önerme olasılıkları daha yüksektir.
• Memnun müşteriler, memnun oldukları markalara daha fazla harcama eğiliminde olduğundan, müşteri yaşam boyu değerini artırır. Forbes, müşterilerin harika deneyimler sunan markalara %140 daha fazla harcama yapmasını öneriyor.

müşteri memnuniyeti örnekleri

1. Angel One — Bağlamsal anketler

Önde gelen bir borsa aracı firması olan Angel One, kullanıcıların tercihlerini ve davranışlarını anlamakta güçlük çekiyordu.

Ne değişti?
Angel One, kullanıcılara acil sorular hakkında bağlamsal anketler sunmak ve indirimler sunmak için WebEngage'in yerinde form anketlerini uyguladı. Örneğin:

• Hizmetimizi faydalı buldunuz mu?
• Ürünümüzle ilgili en çok neyi seviyorsunuz?
• Borsa komisyoncusu tutma çözümlerimizi arkadaşlarınıza veya ailenize tavsiye etme olasılığınız nedir?

Rich media ile birleştirilen bu tür anket soruları, şirketin daha fazla potansiyel müşteri çekmesine yardımcı oldu ve kullanıcıları bir hesap açmaya teşvik etti.

2. Vikatan — Müşteri geri bildirim anketleri

Vikatan, Tamil dili tabanlı popüler bir medya evidir ve dünya genelinde 30 milyondan fazla kullanıcıya hizmet vermektedir.
Şirket, kullanıcı sayısında bir düşüş fark etmiş ve trendleri analiz etmek için uygulama yükleme verilerinin eksikliğiyle karşılaşmıştı.

Ne değişti?
Vikatan, birçok uygulamanın kaldırılmasının temel nedenini anlamak istedi. Böylece şirket, bir geri bildirim anketi aracılığıyla uygulamayı kaldıran kullanıcılara ulaştı. Anketi çalıştırdıktan sonra şirket, çoğu kullanıcının cihazlarında kilitlendikten sonra uygulamayı kaldırdığını tespit etti.

Vikatan daha sonra yanıt veren kullanıcılara, içeriklerini tüketmeye devam etmeleri için uygulamayı yükseltmelerini önerdi. Ve bu anketin sonucunda, kullanıcıların %18'inden fazlası Vikatan uygulamasını cep telefonlarına başarıyla yeniden yükledi.

3. Snap! — Kullanıcı memnuniyetinin ölçülmesi

Bir araç kiralama şirketi olan Snapp!, taksi rezervasyonundan otel odalarına, yemek siparişi vermeye ve daha fazlasına kadar çeşitli hizmetler sunar. Ve karşılaşılan en büyük zorluk, kullanıcıların uygulama eylemlerini takip etmek ve memnuniyeti ölçmekti.

Ne değişti?
Snapp'in pazarlama ekibi, analiz etmek ve onlara daha iyi bir uygulama ve sürüş deneyimi sunmak için sürücülerin geri bildirimlerini topladı. Şirket, mesajları tetiklemek ve hedeflenen anketleri gerçek zamanlı olarak çalıştırmak için WebEngage'in Transactional Campaign API'sini kullandı ve binicileri değerli geri bildirimlerini paylaşmaya teşvik etti.

Sonuç olarak şirket, ortalama %60'lık şaşırtıcı bir anket yanıt oranı fark etti.

müşteri memnuniyeti nasıl ölçülür

Önemli iş kararları alırken müşteri memnuniyetini ölçmenize yardımcı olacak dört temel ölçüt aşağıda verilmiştir:

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)

CSAT, bir puanlama sistemine dayalı olarak genel memnuniyeti ölçmenize yardımcı olur. CSAT anketleri, bir müşteri işletmenizle etkileşime geçtikten veya satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra gönderilir.

CSAT'ı geniş ölçekte ölçmek, sorular ve puanlar içeren hedeflenmiş anketler göndermenizi gerektirir. Örneğin, 1 'hiç memnun değil' ve 5 'çok memnun'.

Flipkart'ın CSAT anketine bir örnek

2. Net Promoter Score (NPS) kullanılarak sadakat ölçümü

Sadakatin, müşterilerin sunduğunuz hizmetten genel memnuniyeti ile doğrudan bir ilişkisi vardır. NPS'yi ve bağlılığı ölçmek, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi yeniden satın alma veya önerme olasılıklarını anlamanıza olanak tanır.

Bazı örnek sadakat anket soruları şunlardır:

• Genel olarak, işimizden ne kadar memnunsunuz?
• Satın aldığınız ürünü tavsiye etme olasılığınız nedir?
• Markamızla satın almaya devam etme olasılığınız nedir?

3. Tutum memnuniyet ölçümü

Müşterilerinizin ürünlerinize veya hizmetlerinize yönelik 'tutumlarını' anlamak, memnuniyeti ölçmek için çok önemlidir. Ayrıca, müşterilerinizin bakış açılarını analiz etmenize ve tekliflerinizi onlara hitap edecek şekilde uyarlamanıza olanak tanır.

Bu şekilde ölçmek için ekleyebileceğiniz bazı örnek sorular şunlardır:

• Ürünümüzün kalitesinden ne kadar memnunsunuz?
• Ürünümüz başlangıçtaki beklentilerinizi karşıladı mı veya aştı mı?

4. Yeniden satın alma ölçümü

Yeniden satın alma niyetini ölçmek, kullanıcı tercihlerini ve satın alma eğilimlerini anlamanıza olanak tanıyan davranışsal bir müşteri memnuniyeti ölçümüdür. İyi müşteri deneyimi, işletmeniz aracılığıyla yapılan yeniden satın alma sayısını büyük ölçüde etkiler.

Bu metriği ölçmek için örnek bir soru şudur: 'Önümüzdeki 30 gün içinde x şirketine dönmeyi düşünüyor musunuz?'

Müşteri katılımı ve müşteri memnuniyeti: Özet

Müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti birçok marka tarafından yanlış anlaşıldığından, aşağıdaki tablo bu karışıklığa son veriyor:

Ancak bu iki stratejiyi birbirine bağlayan nedir?

Müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti aslında birbirinin karşılığıdır. Anlamı, müşteri bağlılığı, sonuçta iş sonuçlarına ulaşmanıza olanak sağlamak için müşteri memnuniyetini artırır.

Profesyonel ipucu: Müşteri memnuniyetini artırmak için müşteri katılımını kullanın

Daha fazla müşteriye sahip olmak, uzun vadede daha sağlıklı müşteri memnuniyeti sağlar. Sadece bu da değil, etkileşim stratejilerinize daha fazla odaklandığınızda, müşterilerin güvenini kazanır ve onları daha etkili bir şekilde elde tutarsınız.

Müşteri desteği etkileşimleri, bağlılığı artırmanın harika örnekleridir. Örneğin, sitenizde bir tüketici, işlemi tamamlamasını engelleyen boyutlandırma yardımı arıyor. Böyle bir durumda, hizmet sunmaya zamanında dahil olmak onları mutlu ve tatmin olmuş müşterilere dönüştürür.

Sonuç olarak, hem müşteri katılımını hem de memnuniyetini yan yana kullanmak, daha iyi elde tutma oranlarına yol açar.

Çözüm

Bu makaleden de anladığımız gibi, müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti birbirini dışlayan şeyler değildir. Müşteri yolculuğunun farklı bölümlerine hitap ederler; bu nedenle, hem daha yüksek elde tutma oranlarına ulaşmanız hem de müşteri kaybını azaltmanız gerekir.

Ve müşteri deneyimi (CX), müşteri yaşam döngüsü boyunca hem müşteri katılımını hem de memnuniyetini dikkate alan bir iş büyüme stratejisi oluşturmanın ayrılmaz bir parçasıdır. Bu, işletmeniz müşteri yolculuklarını baştan sona tasarladığında mümkündür.

Daha fazlasını öğrenmek ister misiniz?

Bugün WebEngage ile hızlı bir demo rezervasyonu yapın.