Müşteri Bağlılığı Puanı Nedir ve Hızlı Bir Şekilde Nasıl Hesaplanır?

Customer Engagement hakkında bilginiz var mı? Öneminin ve işiniz için mükemmel bir şekilde sıfırdan nasıl oluşturulacağının farkında mısınız?

Değilsen merak etme.

Bu makale Customer Engagement terimini, neden bu kadar önemli olduğunu, nasıl ölçüleceğini ve etkileyici bir müşteri bağlılığı stratejisinin nasıl oluşturulacağını açıklayacaktır.

Hazır olduğunuzda gitmeye hazırsınız!

Customer Engagement nedir ve bunu nasıl ölçersiniz?

Müşteri katılımı , çeşitli pazarlama kanalları aracılığıyla müşterilerinizle (potansiyel veya mevcut) iletişim ve etkileşim eylemidir. Eylem birçok yerde olabilir; e-postalar, kısa mesajlar, sosyal medya, web siteleri, reklamlar, inceleme ve geri bildirim siteleri aracılığıyla veya şahsen. Burada akılda tutulması gereken şey, birden fazla kanalın dahil olduğu gerçeğinin müşterilerinizin etkileşimini ölçmeyi biraz karmaşık hale getirebileceğidir.

Ancak, pes etmenin zamanı değil, millet.

İş performansınızı düzgün bir şekilde takip etmek ve işinizi buna göre büyütmek istiyorsanız, müşteri yolculuğunu anlamalı ve bağlılıklarını nasıl ölçeceğinizi öğrenmelisiniz.

Neyse ki, müşterilerin web sitenizle nasıl etkileşime girdiğini analiz etmek için birçok ölçüm var. Bilmek için can attığını biliyorum.

Bakalım bu metrikler nelermiş:

• Sayfa ziyaretleri
• tıklama akışı
• Oturum başına sayfa sayısı
• Web sitesinde geçirilen süre
• Çıkma Oranı
• Sosyal medyadaki beğeni, yorum ve paylaşım sayısı
• Geri dönen kullanıcı sayısı
• Düzenlilik takibi (günlük ve aylık aktif kullanıcılar)
• Mobil uygulamanız olması durumunda uygulama indirmeleri

Şimdi daha fazla bilgi ile bu metriklerin daha derinlerine inelim.

Sosyal Medya Beğenileri, Yorumları ve Paylaşımları

Bugünlerde herkes sosyal medyanın gücünün ve müşteri deneyimi üzerindeki etkisinin farkında. Hemen hemen her marka, ürün ve hizmetlerini sunmak için sosyal medyadan yararlanmaktadır. Bu nedenle, markanızın sosyal medyadaki her bir gönderisinin aldığı yanıtları takip etmek, katılım stratejinizin başarısı hakkında ipuçları bulmanın harika bir yolu olabilir.

Bu yanıtlar, yalnızca saat başına artan sayılardan çok daha fazlasıdır. Hayır, markanıza ve hizmetinize yönelik genel duyguları anlamanız için hayati önem taşırlar.

Basit düşünün. Bir ürünü veya hizmeti beğendiğinizde yorum bırakırsınız veya markaya DM'den hizmetin fiyatını sorarsınız değil mi?

Ya da belki önemli bir konuda farkındalık yaratan sevimli bir reklam videosunu yeniden yayınlarsınız. Ancak yine de bunlar, ilgilendiğiniz markaya, öğrenmeye, keşfetmeye ve uzun vadede devam etmeye istekli olduğunuzu gösteren türden göstergelerdir.

Mobil Uygulama İndirmeleri ve Kullanımı

Ürününüz bir mobil uygulama ile sunulma şansına sahipse, cep telefonlarının sunduğu harika fırsatlardan yararlanmanın ve yararlanmanın tam zamanı.

Bugünlerde her şey mobil ticaretle ilgili!

Alışveriş yapan herkesin alışveriş yapmak istediğinde ilk gittiği yerdir. İşte tam da bu nedenle cep telefonlarını müşteri etkileşimi stratejinizin bir parçası yapmak çok önemlidir. Mobil kanallar için müşteri etkileşimini ölçmek konusunda tereddüt ediyorsanız tek yapmanız gereken uygulama indirmelerini takip etmek ve uygulamanızı silen veya silen kullanıcı sayısını yakından incelemektir. Bu kadar basit.

Çevrimdışı Katılım

İşte markanızın itibarını oluşturmanın, marka görünürlüğünü artırmanın ve adınız için biraz alan yaratmanın bir yolu: etkinlikler

Bildiğiniz gibi, birçok büyük marka değişiklikleri duyurmak, sosyal etkileşimi geliştirmek, yeni hizmetler sunmak, harika haberler vermek vb. için önemli etkinlikler düzenlemektedir.

Bu kulağa basit veya etkisiz gelebilir, ancak sizi temin ederim ki, muazzam bir fark yaratıyor. Bu, en dikkat çekici müşteri etkileşim metriklerinden biridir.

Gündelik, kaygısız bir parti ya da profesyonel bir forum olsun, insanlar bu etkinliklere kaydolacaklar. Ve sen ne yapacaksın? İlgili, ilgili müşterilerin bu kayıtlarının sayısını görün!

Yeni kayıtlar için yer kalmaması harika bir senaryo olabilir; bu, stratejinizin sorunsuz çalıştığı anlamına gelir.

Çıkma Oranı

Hemen çıkma oranı, asla ihmal edilmemesi gereken en kritik metriklerden biridir.

Doğru anlaşıldığında ve kullanıldığında, hemen çıkma oranı, müşterilerinizin ürününüzden ne zaman vazgeçip ondan ne zaman vazgeçtiğini anlamanıza yardımcı olabilir.

Bu bilgiler aracılığıyla, web sitesi sayfalarınızın, müşterilerinizin ilgisini çekme, çekme ve elde tutma açısından nasıl performans gösterdiğini daha iyi anlayabilirsiniz. İlgili bir müşteri, web sitenizdeki çeşitli makaleleri okuyacak, bağlantılara tıklayarak, belki konuyla ilgili başka sorular soracaktır. Ek olarak, bu eylemler size daha düşük bir hemen çıkma oranı sağlayacaktır, bu da her zaman hedeflemeniz gereken harika bir şeydir.

Harcanan Zaman

En yaygın ancak etkili metriklerden biri kesinlikle ziyaretçilerin web sitenizde geçirdiği zamandır.

İnsanlar web sitenize göz atmak için ne kadar çok zaman harcarsa, SEO'nuzun doğal olarak alacağı etki o kadar iyi olur. Ancak, daha da iyisi, insanlar sitenizde ne kadar çok zaman harcarlarsa, hizmetlerinize daha derinlemesine bakacakları ve sonunda satın almaya karar verecekleri için sizden satın alma şansları o kadar artar.

Oturum Başına Sayfa Sayısı

Oturum Başına Sayfa Sayısı, müşteri oturumları sırasında ziyaret edilen ve göz atılan web sitesi sayfalarının ortalama sayısını anlamanızı sağlayan bir diğer önemli ölçümdür.

Bu metrik neyi gösterecek?

Web sitenizin içeriğinin, kullanıcılarınızın zihniyetiyle ne kadar paralel olduğunu gösterebilir ve sizden satın almak isteyip istemediklerini anlamanıza olanak tanır.

Geri Dönen Kullanıcıların Sıklığı

Geri dönen kullanıcılar nelerdir?

İnanın, onlar sizin hayalinizin gerçekleşmesidir.

Geri dönen kullanıcılar, ürününüze bağlı kalan, hizmetlerinize sadık olan ve belki de yanlarında daha fazla insanı geri getiren müşterileri ifade eder.

Size geri dönen kullanıcılarınızın sıklığını gösteren bu özel ölçüm üzerinde bir sekme tutarak, sizden tekrar satın almak için geri gelen müşterilerin sayısını ve bunu ne sıklıkta yaptıklarını daha iyi anlayabilirsiniz.

Bu konunun farkında olmadan devam ederseniz, bir anda gelip giden insanlar olacaktır ve onları buna neyin ittiğini asla bilemezsiniz. Bu yüzden gözünüzü açık tutmak her zaman önemlidir, millet.

Müşteri Etkileşim Puanı nedir?

Müşteri etkileşim puanı , müşterilerinizin ve ücretsiz deneme kullanıcılarının hizmetinizle ne kadar iyi etkileşimde bulunduğunu hesaplayan tek bir sayıdır. Bu puan, büyük ölçüde müşterinin etkinliğine ve ürünlerinizi kullanımına bağlı olacaktır. Bu nedenle, doğal olarak, her müşteri web sitenizdeki eylemlerine göre puan alacaktır. Yüksek puan, müşterinizin mutlu, memnun ve anlaşıldığını hissettiğini gösterir.

Müşteri Bağlılığı Puanı neden tekrar ölçülmeye değer?

Peki, cevap oldukça basit ve aşağıdaki başlık altında ayrıntılı olarak açıklanacak, ancak burada küçük bir açıklama ile karşınızdayız:

Kayıp oranıyla ilgili tahminler oluşturmaya veya oradaki yeni satış fırsatlarını belirlemeye gelince, müşteri katılım puanı açık ara kullanabileceğiniz en iyi ölçümdür, çünkü aşağıdaki gibi soruları yanıtlamada harika bir iş çıkarır:

• Hangi freemium kullanıcıları hizmetle istediğiniz kadar ilgilenmiyor ve neden?
• Hangi mevcut müşteriler bir sonraki seviyeye geçmeye ve daha büyük satın almaya hazır?

Customer Engagement Score'un ne olduğunu kısaca açıkladıktan sonra, şimdi önemi ve yetenekleri hakkında daha fazla bilgi edinelim.

Müşteri Bağlılığı Puanı neden önemlidir?

Şimdiye kadar tam olarak anladığınız gibi, Customer Engagement, müşterilerinizle daha güçlü bağlantılar ve sadakat oluşturmanıza yardımcı olması açısından hayati önem taşımaktadır. Ve Müşteri Bağlılığı Puanı, değerli veriler sağlayarak bunu başarmanızı sağlar.

Daha açık olmak gerekirse, müşteri bağlılığı puanınız, demografi, müşteri kişilikleri ve ürün sahipleri gibi segmentler arasında karşılaştırmalar yapmanıza ve bu segmentlerin müşteri bağlılığı açısından performanslarını belirleyip karşılaştırmanıza ve müşterilerin sorun yaşadığı sorunlu alanları belirlemenize yardımcı olabilir.

Ayrıca puan, müşterileriniz tarafından yapılan yükseltme ve satın alma olasılığını tahmin etmenize yardımcı olabilir. Hatta ücretsiz bir deneme ürününüz varsa bu size daha fazla yardımcı olacaktır çünkü meydana gelebilecek olası satın almaları net bir şekilde anlamış olacaksınız.

Son olarak, bu puan, birçok farklı ve karmaşık veri yerine yalnızca bir sayıyı analiz etmenize yardımcı olabilir. Basitlik için Tanrı'ya şükürler olsun!

Müşteri Etkileşim Puanı Nasıl Hesaplanır?

Müşteri etkileşim puanını doğru bir şekilde hesaplamak için hizmeti kullanırken harcanan süre, kullanım sıklığı, tıklama verileri, ürüne değer verme süresi vb. gibi veri girişiyle başlayabilirsiniz. Tüm bu bilgilerin toplanması size şunu gösteren tek bir sayı sağlayacaktır. kısaca müşterilerinizin başarısının ve katılımının nihai verileri.

Sizin için listelemek gerekirse, müşteri etkileşim puanını doğru bir şekilde hesaplamanın birkaç yolu:

1. Ürününüz için “katılım” tanımlayın.

Bu ilk adım, müşteri etkileşim puanını anlamanız için çok önemlidir. Bir nişanı neyin oluşturduğuna dair tek bir doğru cevap yoktur. Bu öznel bir terimdir ve tanımı üründen ürüne değişir, bu da onu çok özel kılar.

Bu nedenle, hesaplama sürecinde bir sonraki adımı atmadan önce, önce tanımlama hakkında net bir fikre sahip olun.

2. Olayları yakından takip edin.

Ne anlama geliyor?

Ürününüz için "katılım"ın anlamına karar verdikten hemen sonra uygulama içi etkinlikleri tanımlamak çok önemlidir. Bu olaylar, peşinde olduğunuz etkileşimleri gösterecektir. Başarılı bir kullanıcının uygulamanızdaki eylemleri konusunda net olduğunuzda, bu etkinlikleri izlemeniz ve kullanıcı etkileşimi ölçümlerinden yararlanmanız çok kolay olacaktır.

3. Her etkinliğin ulaşılması gereken bir katılım puanı olduğundan emin olun.

Önerdiğiniz önemli olayların her birinin, kullanıcı ve ürün katılımı üzerinde farklı sonuçları ve etkileri olacaktır.

Örneğin, bir bağlantıya tıklamak bir eylem önerir. Ancak, mutlaka bir etkileşimin gerçekleştiği anlamına gelmez.

Öte yandan, iş arkadaşlarının platforma katılmasını sağlamak, yeni oturumlar başlatmak, birkaç mesaj göndermek veya almak gibi belirli göstergeler katılım anlamına gelir.

Bu nedenle, bu olayların istediğiniz sırasını tercihlerinizle koruyun ve onlar için mantıklı hedefler belirleyin.

4. Kullanıcı Etkileşimi Puanlarından en iyi şekilde yararlanın

Eminim bu sonuncusu sana sürpriz olmayacak çünkü ilk etapta nişan almanın bir nedeni vardı. Ancak, hepsi bir amaca hizmet eder. PQL'leri belirlemenize, karmaşayı önlemenize ve azaltmanıza, işe alımda geride kalırlarsa kullanıcıların yaşadıkları sorunları öğrenmenize, bu kullanıcıları nasıl kazanacağınızı öğrenmenize vb. yardımcı olacaktır.

Liste uzayıp gidiyor arkadaşlar.

Katılım puanlarını günlük olarak doğru bir şekilde takip etmek ve incelemek için bir plan yapmanız ve buna göre hareket etmeniz gerekir.

Müşteri Etkileşim Puanı Formülü

Tamam, buraya kadar her şey harika. Ama her şeyi mucizevi bir formülle özetleme şansımız var mı?

Evet, oradaki tüm analitik beyinler için bir katılım puanı formülü var.

İşte nasıl göründüğü:

Müşteri Bağlılığı Puanı (CES) = Toplam Etkinlik Değeri #1 + Toplam Etkinlik Değeri #2 + toplam etkinlik değeri #3 + …

Puanı hesaplamanın tek bir doğru yolu yoktur - istediğiniz gibi yapabilirsiniz ve bunu yapmanın birçok farklı yolu vardır, ancak bu sizin için iyi bir başlangıç ​​yaratabilecek popüler ve çılgınca kullanılan bir formüldür.

Tüm değerleri bir araya toplayarak, bu formülü kullanarak müşteri etkileşim puanınızı kolay ve doğru bir şekilde hesaplayabilir ve her aktif veya bağlı olmayan müşteriye odaklanabilirsiniz.

İyi bir Müşteri Etkileşim Puanı nedir?

Müşteri bağlılığı puanlarının kategorizasyonu 1 ile 100 arasında bir ölçekte incelenebilir.

Negatif bir puan kayıp riskinin bir göstergesi olurken, 1-40 arası bir puan “çok ilgisiz” anlamına gelecektir.

41-70 arası bir puan “biraz meşgul” olarak görülecektir.

71'den 100'e kadar, "son derece etkileşimli" olan kullanıcıları gösterir.

Ve 100'ün üzerindeki bir puan, uzman kullanıcılara ait olacaktır.

Şimdi bu 1-40'ları 41-70'lere nasıl çevireceğinize, 41-70'lere nasıl ulaşacağınıza ve puanlarını artırmak için acı noktaları hakkında iletişim kuracağınıza dair bazı hızlı ipuçlarına bakalım!

Müşteri Bağlılığı Puanınızı Arttırmak için 5 Hızlı İpucu

Uzun bir yol kat ettiğiniz ve bu puanın sizin ve işletmeniz için ne kadar önemli olduğunu anladığınız için müşteri etkileşim puanınızı nasıl artıracağınızı bilmek için can attığınızı biliyorum.

Müşteri etkileşim puanınızı hesapladığınızda düşük puanlı kullanıcılarla karşılaşacağınızdan şüpheniz olmasın. Bu kullanıcılara bağlantısız kullanıcılar denir. Başka bir deyişle, puanlarını yükseltmek ve uzun süre daha iyi deneyimler yaşamak için yardımınıza ihtiyaç duyanlardır.

Bu potansiyel müşterilere veya mevcut müşterilere yardımcı olmak ve günü kurtarmak için ulaşmak, ürününüzle olan etkileşimi artırmanızı da sağlayacaktır. Kazan-kazan, değil mi?

Müşteri etkileşim puanınızı artırmanıza yardımcı olacak 5 hızlı ipucu:

1. Kişiselleştirilmiş bir deneyim sunun

Düşük puanlı kullanıcılarınızın daha spesifik bir yaklaşıma, daha fazla dikkat ve zamana ihtiyacı olacaktır.

Kişiselleştirilmiş bir işe alım süreci kullanmak, bazı önemli eylemleri eklemek, kontrol listeleri oluşturmak, katılım puanınızı artırmanıza ve bu süreçte mükemmel şekilde kişiselleştirilmiş bir kullanıcı deneyimi oluşturmanıza yardımcı olacak yöntemlerden bazılarıdır.

2. Uygulama içi oyunlaştırmayı deneyin

Kullanıcı etkinliğinizi belirledikten ve daha düşük puana sahip olanları bulduktan sonra, uygulama içi oyunlaştırmadan oluşan bir etkileşim modeli kullanmayı deneyebilirsiniz.

Oyunlaştırma, ürün deneyimi sürecine rozetler, indirim kuponları ve skor tabloları gibi etkileşimli araçlar eklemenize yardımcı olabilir.

Bu yöntemin, insanın rekabete yanıt verme ve bir ödül varsa harekete geçme dürtüsüyle sağlam bir bağlantısı vardır; sadece tekrarlanan etkileşimler yaratacak ve böylece ürün etkileşim puanınızı artıracaktır.

Özetlemek gerekirse, müşterilerinizi ödüllendirmek ve onları daha fazla etkileşimde bulunmaya teşvik etmek için bu özgüven artırıcı yöntemi kullanabilirsiniz.

3. Geri bildirim toplayın ve buna göre hareket edin

Müşteri geri bildirimi kadar etkili bir şey olmadığını söylediğimde, sözlerime inanın. Bu durumda daha da önemli çünkü burada bulunmanızın nedeni yüksek katılım puanları hedefliyor olmanız.

Geri bildirim toplamakta sorun mu yaşıyorsunuz?

Neyse ki, yapabileceğiniz bazı şeyler var.

Kullanıcılarınızdan değerli bilgiler ve geri bildirimler toplamak için mikro anketler yapabilirsiniz. Çılgınca kullanılan pazar araştırması metrikleri olan NPS anketlerini kullanabilirsiniz.

Bu anketler, ürün ekiplerinizin, satış ekiplerinizin ve ayrıca müşteri ekiplerinizin ürününüzün nasıl devreye girdiğini ve bir müşteriye nasıl yardımcı olduğunu anlamasına yardımcı olmak için müşteri memnuniyeti anketleri görevi görecektir.

Bu anketlerden elde edilen düşük bir puan, müşterilerin acı noktalarını ve memnuniyetsizliğe tam olarak neyin neden olduğunu belirlemenizi teşvik edecektir.

4. Yüksek etkileşim puanına sahip kullanıcılara odaklanın

Size şaşırtıcı gelebilir, ancak katılım puanları yalnızca düşük olduklarında öğretici değildir; yüksek olduklarında da çok yardımcı olurlar.

Yüksek bir etkileşim puanı size ne yardımcı olabilir?

Büyüme için mükemmel bir fırsat olarak alınabilir.

Puanlarının yardımıyla hizmetinizden sürekli değer alan, ideal olarak meşgul olan müşterileri belirleyin ve süreç hakkında kristal netliğinde bir fikre sahip olmak için yolculuklarının haritasını çıkarın.

Neyi doğru yapıyorlar? Ürününüz onlarla ne şekilde konuşuyor? Düşük ve yüksek puan alan kullanıcılar arasındaki temel farklar nelerdir?

Bu sorular, sağlam stratejiler oluşturmanıza ve düşük puanları iyileştirmeye odaklanmanıza yardımcı olacaktır.

5. Bir şeyler ters gittiğinde kullanıcılarla iletişim kurun

Neyin sürtüşmeye ve memnuniyetsiz müşterilere yol açtığını anlamak bu noktada bir zorunluluktur. Yapmanız gereken şey, bir şeyler ters gittiğinde müdahale edebilmeniz için müşteri davranışlarını takip etmek ve puanlarını çok dikkatli bir şekilde gözden geçirmektir.

Katılım metriklerini analiz etmek ve puanlarında düşüş gördükleri anda müşterilere yardım sunmak, müşteri tutma oranınızı artırmanıza ve ortalama müşteri yaşam sürenizi uzatmanıza olanak tanır.

Sıkça Sorulan Sorular

Müşteri katılımını nasıl ölçersiniz?

Sadece önemli metrikleri izleyerek müşteri katılımını ölçebilirsiniz. Bu metrikler sosyal medyadaki etkileşim göstergeleri, uygulama indirmeleri, hizmet kullanımı, katılım ve hemen çıkma oranı, geri dönen kullanıcıların sıklığı ve sitede geçirilen süre olabilir.

İyi bir müşteri katılım oranı nedir?

Çoğu uzman, makul bir müşteri katılımı oranının %1 ile %5 arasında olduğuna inanmaktadır. Bununla birlikte, oranlar büyük ölçüde sektöre, izleyici boyutuna veya türüne ve orada ortaya konan içeriğin tarzına bağlıdır. Bu nedenle, belirli iş modelini de dikkate almak önemlidir.

Etkileşim endeksi nasıl hesaplanır?

Katılım endeksini üç sayı hesaplayarak hesaplayabilirsiniz. Bu sayılar, katılım yüzdesi, katılıma yanıt verme yüzdesi ve son olarak ayrılma yüzdesi olacaktır.

“Müşteri memnuniyet puanı” nedir?

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşteri sadakatini ifade eden ve şirketler, markalar ve ürün sahipleri tarafından belirli bir ürünle ilgili bir deneyimden sonra müşterinin memnuniyet düzeyini daha iyi anlamak için kullanılan bir ölçümdür.

Bir müşteriyi nasıl puanlarsınız?

Puanlama alanları, büyük ölçüde işletme sahibinin itirazlarına ve beklentilerine bağlı olabilir. Bununla birlikte, bazı ortak temel göstergeler vardır. Müşteriler, hizmetlerinize olan ilgi düzeylerine, satın alma davranışlarına veya olumlu yanıt alma olasılıklarına göre puanlanabilir.