İşletmelerin Karşılaştırmalı Olarak Değerlendirmesi Gereken 18 Müşteri Bağlılığı Metrikleri

Müşteriler artık her zamankinden daha fazla temas noktasına sahip; web sitenizi ziyaret ederek, sosyal medyada doğrudan mesaj göndererek, e-posta göndererek ve telefon görüşmeleri yaparak işletmenizle etkileşime geçebiliyorlar.

Takip edilecek daha fazla şey olmamıştı ve bunu doğru bir şekilde ölçmek hiç bu kadar önemli olmamıştı.

Müşterilerinizin kendilerini ne kadar meşgul hissettiklerini bilmek önemlidir; bu nedenle, müşteri görüşmelerinin boş görünmesi veya müşteri bağlılığını ve elde tutulmasını sağlayacak bir planınızın olmaması durumunda endişelenmeniz şaşırtıcı değildir.

Pazarlama ve destek stratejileri, tüm müşteri yolculuğu boyunca kullanıcılara ulaşmanıza yardımcı olabilir. Müşterilerinizin ne kadar etkileşimde olduklarını belirlemenize yardımcı olacak 18 temel ölçüme bakalım.

Müşteri Bağlılığını Ölçmek Neden Önemlidir?

Müşteri etkileşimi ölçümleri, müşterilerinizin işinizden, ürünlerinizden ve destek ekibinizden ne kadar mutlu ve bağlı olduklarına dair fikir sağlar. Bağlı müşteriler genellikle sadık müşterilerdir, daha uzun süre taahhütte bulunurlar ve daha fazla satın alırlar.

Müşteri bağlılığı metriklerini takip etmek aşağıdaki faydaları sağlayabilir:

• Müşteri memnuniyetinin nabzını tutmak
• Müşterinizi kabul etme ve elde tutma stratejilerinizin etkisini izleme
• Departmanlar arası ekipler ve çabalar aracılığıyla iyileştirme alanlarının belirlenmesi
• Çalışanların müşterilerle sürekli olarak olumlu etkileşimde bulunup bulunmadığının değerlendirilmesi.
• Müşteri yolculuğu boyunca her temas noktasını optimize ediyoruz.

18 Temel Müşteri Bağlılığı Metrikleri

Müşteriyi elde tutma stratejilerinin etkisini izlerken, izlenecek farklı metrik segmentlerinin bulunduğunu unutmamak önemlidir. Örneğin, müşteri destek ekibiniz bu müşteri hizmetleri ölçümlerini yakından izlemek isteyecektir.

Tartışmak üzere olduğumuz 18 ölçüm, şirketinizdeki müşteri katılımına yönelik en önemli KPI'lardır.

1. Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)

CSAT'ınız müşterinizin şirketinizden, ürününüzden veya hizmetinizden ne kadar memnun olduğunu ayrıntılarıyla belirtir. Bu bilgiler genellikle işletmenizle bir satın alma veya müşteri destek çağrısı gibi bir etkileşimin ardından gönderilen müşteri geri bildirim anketiyle toplanır.

Bu puan, müşterilerin kendilerine öncelik verdiğinizi hissedip hissetmediklerini belirlemenize yardımcı olabilir.

Dört veya beş puan alan yanıtların derlenmesi ve bunların alınan toplam anket yanıtı sayısına bölünmesiyle hesaplanır. Memnun müşteriler genellikle dört veya beş yıldız verirler.

(Dört veya beş puan alan yanıt sayısı/toplam yanıt sayısı) x 100 = CSAT

Yani, 50 yanıt üzerinden dört veya beş yıldızlı derecelendirmeye sahip 40 yanıtınız varsa, bu şu şekilde olacaktır:

40/50 = 0,8 x 100 = %80

CSAT Benchmark: 75-85 arasındaki puanlar "iyi" CSAT puanları olarak kabul edilir.

2. Net teşvikçi puanı (NPS)

NPS , bir müşterinin ürününüzü veya şirketinizi başka bir kişiye tavsiye etmeye ne kadar istekli olduğunu gösterecektir. Bu, doğrudan müşteri geri bildirimlerinden gelen ve genellikle 1 ile 10 arasında değişen başka bir ölçümdür.

Bunlar derecelendirmeler ve değerleri:

• Organizatör: Puanlar 9 ve 10; bu müşterilerin tavsiye etme olasılıkları son derece yüksektir.
• Pasif: Puanlar 7 ve 8; bu kullanıcılar nispeten tarafsızdır.
• Kötüleyen: 0-6 puan; bu kullanıcıların tavsiye etme olasılığı düşüktür.

Bu formülü kullanarak NPS'yi hesaplayabilirsiniz:

Destekleyenlerin yüzdesi – kötüleyenlerin yüzdesi = NPS

Yani yanıtların %50'si destekçi kategorisine ve %10'u kötüleyen kategorisine giriyorsa, NPS'niz 40'tır.

Müşteri yönlendirmeleri genellikle müşterinin şirketinizden genel olarak mutluluğunu gösteren önemli bir iş etkenidir. Bu skorun yakından takip edilmesi gerekiyor.

NPS Karşılaştırması: 0'ın üstü iyi, 20'nin üstü harika ve 50'nin üstü mükemmel.

3. Müşteri çaba puanı (CES)

CES'iniz size müşterilerinizin karşılaştıkları bir sorunu çözmek için ne kadar çaba harcamaları gerektiğini söyler.

Örneğin, teknik bir aksaklıkla karşılaşan bir müşterinin bir hafta içinde e-posta ve sohbet mesajı göndermesine ve ardından üç telefon görüşmesi yapmasına gerek kalmasını istemezsiniz. Ayrıca dört çağrı aktarımından sonra bir saat boyunca müşteri destek temsilcisiyle tartışmak zorunda kalmalarını da istemezsiniz. CES'inizi en aza indirmek, daha iyi bir müşteri deneyimiyle sonuçlanacaktır.

CES'iniz müşteri anketi sonuçlarına göre hesaplanır. Anketler genellikle beş veya yedi puanlık bir ölçek kullanarak kullanıcılara sorunlarını çözmenin ne kadar zor olduğunu sorar. Biri problemlerini çözmenin çok kolay olduğunu gösterirken, daha yüksek sayılar daha fazla zorluk anlamına gelecektir.

CES Karşılaştırması: Düşük puanlar CES için daha iyidir. Beş üzerinden bir veya iki puan iyidir; Yedi puanlık ölçekte birden üçe kadar olan puanlar iyidir.

4. Müşteri yaşam boyu değeri (CLV)

CLV, müşterilerin işletmenizle ilişkilerinin ömrü boyunca elde ettiği ortalama toplam geliri gösterir.

Bu sayının mümkün olduğu kadar yüksek olmasını istiyorsunuz ve bir müşteriyi ne kadar uzun süre elinizde tutarsanız, genellikle size o kadar fazla para harcayacağını belirtmekte fayda var.

CLV'yi hesaplamak zor olabilir ve bazı işletmeler CLV'yi belirli hedef kitle segmentleri için değerlendirir. Bu formülü kullanabilirsiniz:

Ortalama sipariş değeri x satın alma sıklığı x tahmini ortalama müşteri ömrü = CLV

Dolayısıyla, ortalama bir müşteri 20 ABD Doları karşılığında aylık abonelik satın alırsa ve bunu genellikle üç yıl boyunca elinde tutarsa, şu hesaplamayı kullanırsınız:

20x12x3 = 720$

CLV Karşılaştırması: İyi bir CLV, müşteri edinme maliyetlerinizin 3-5 katıdır.

5. İlk hafta nişanı

Bu ölçüm, bir kullanıcının ürününüz veya hizmetinizi kullanmaya başladığı ilk haftadaki etkileşimlerini ölçer. Genel kullanıcı deneyimine ve kullanım kolaylığına hitap eder. Yeni müşterilerin başlangıçtan itibaren ne kadar ilgili olduğunu ve ürün veya hizmetinizin ne kadar ulaşılabilir olduğunu belirlemenize yardımcı olabilir.

Burada amaç, terk edilme oranının düşük olmasıdır. SaaS ürünleri için temel özelliklerin düzenli olarak aktif kullanımını görmek istersiniz.

İlk Hafta Karşılaştırması: Buradaki düşük vazgeçme oranları kritik öneme sahiptir.

6. “Yapışkanlık”

"Yapışkanlık", müşterilerinizin ürününüzü kullandığından ne kadar memnun olduğunu ve geri dönme olasılıklarının ne kadar olduğunu gösterir. Günlük aktif kullanıcı sayınız (DAU) aylık aktif kullanıcı sayınız (MAU) ile karşılaştırılarak hesaplanır. Bunlar, ürününüzle günlük veya aylık olarak etkileşime giren tekil müşterilerin sayısıdır.

(GEKS / MAU) x 100 = Yapışkanlık

DAU numaralarınız MAU ölçütünüze ne kadar yakınsa "bağlılığınız" da o kadar yüksek olur; bu da kullanıcıların oldukça etkileşimli olduğunu gösterir.

Yapışkanlık Karşılaştırması: %13'ten yüksek bir oran iyidir; bu, müşterinizin ürününüzü haftada bir kez kullandığı anlamına gelir.

7. Müşteri kayıp oranı

Müşteri kaybetme oranınız size kaç ödeme yapan müşterinin ürününüzü kullanmayı bıraktığını ve sözleşmesini veya aboneliğini iptal ettiğini gösterir. E-ticaret işletmeleri için bu, belirli bir süre sonra satın almayı bırakan müşterileri gösterebilir.

Kayıp oranınızı takip etmek ve azaltmak, müşteri tutma oranını ve YBD'yi artırabilir. Müşterilerin neden ayrıldığını belirlemek, müşteri başarı sürecinizi iyileştirmede etkili olabilir.

Kayıp oranınız şu formülle hesaplanabilir:

(Belirli bir dönemde ayrılan müşteri sayısı / belirlenen dönemdeki toplam müşteri sayısı) x 100 = ayrılma oranı

Örneğin, toplam 100 müşteriden 10'unu kaybederseniz şu formülü kullanırsınız: 10 kayıp müşteri / 100 toplam müşteri = 0,10 X 100 = %10.

CRR Karşılaştırması : Çoğu işletme için %2-8'lik bir kayıp oranı sağlıklı kabul edilir.

İlgili Makale

Müşteri Başarı Süreci: Gelir Nasıl Artırılır ve Kayıplar Nasıl Azaltılır

8. Kullanıcı aktivite oranları

Kullanıcı etkinliği, etkileşimin büyük bir göstergesidir, dolayısıyla listemizdeki en önemli kullanıcı etkileşimi ölçümlerinden biridir.

Hem DAU'yu hem de MAU'yu izlemek istiyorsunuz.

Günlük veya aylık kaç müşterinin ürününüzle etkileşime geçtiğini belirlemek için DAU ve MAU'nuzu kullanabilirsiniz. Bunu yapmak için şu formülü kullanın:

(Belirli bir dönemdeki günlük veya aylık aktif kullanıcı sayısı / belirli bir dönemde ödeme yapan toplam müşteri sayısı) x 100 = GEKS veya MAU oranı

Etkinlik Oranı Karşılaştırması: %20'nin üzerindeki aktif kullanıcı oranları genellikle sağlam kabul edilir.

9. Özellik kullanımı

Özellik kullanımı, izlenebilir çevrimiçi kullanıcı etkinliğine sahip yeni kurulan şirketler ve SaaS şirketleri için önemli bir KPI'dır.

Bu veriler size müşterilerin en çok hangi özellikleri kullandığını söyleyecektir. Müşteriler için neyin en önemli olduğunu belirlemenize yardımcı olur ve hatta ürün ekibinizin tekliflerinizi nerelerde daha da genişletebileceğine dair fikir verebilir.

Genel olarak özellik kullanımınızı izlemek isterken, yeni veya güncellenmiş bir özellik kullanıma sunulduğunda özellikle dikkatli olmak isteyeceksiniz.

Özellik kullanımı şu formül kullanılarak hesaplanabilir:

(Bir özelliği kullanan kullanıcı sayısı / toplam aktif kullanıcı sayısı) x 100 = özellik kullanım oranı

Özellik Kullanım Karşılaştırması: %28 genellikle özelliklerin iyi şekilde benimsendiğinin bir işaretidir.

10. Sosyal medya katılımı

Sosyal medya katılımı, topluluğunuzun sizin ve pazarlama çabalarınız hakkında ne hissettiğini değerlendirmenin harika bir yoludur. Sadık ve destekleyici bir müşterinin, sosyal medyayla bir şekilde etkileşimde bulunma olasılığı, olmayanlara göre daha yüksektir.

Her sosyal medya platformunun kendine özgü ölçümleri vardır, ancak bunlar genellikle beğenilerin, paylaşımların, kaydetmelerin, yorumların ve bahsetmelerin bir karışımını içerir.

Beğenilerin her zaman iyi bir işaret olmasına rağmen diğer etkileşim biçimlerinin genellikle daha "yüksek niyetli" ve dolayısıyla daha değerli olduğunu unutmayın.

Sosyal medya platformlarının her birinin işletme hesapları için kendi yerel analizleri vardır. Bu formülü kullanarak etkileşim oranını hesaplayacaklar:

(Bir gönderideki toplam etkileşim miktarı / bir gönderideki toplam gösterim sayısı) x 100 = etkileşim oranı

Sosyal Medya Etkileşim Karşılaştırması: Platforma bağlı olarak %1 ile %5 arasında bir etkileşim oranı iyi kabul edilir.

Devamını Okuyun: Sosyal Medyada Harika Müşteri Deneyimi Sağlayın

11. Oturum başına sayfa sayısı

Bu ölçüm, kullanıcıların ayrılmadan önce tek bir oturumda görüntülediği web sitesi sayfalarının ortalama sayısını ayrıntılarıyla belirtir.

Ne kadar çok sayfa olursa o kadar iyidir çünkü içeriğinizi tüketiyorlar ve potansiyel olarak CTA'larınızla etkileşime giriyorlar.

Hizmet tabanlı işletmelerin acil satış hedeflerine ulaşmak için oturum başına yalnızca iki sayfaya ihtiyacı olabilir: ana sayfa ve iletişim sayfası.

Ancak perakende veya e-ticaret işletmeleri oturum başına daha fazla sayfadan yararlanabilir. Kullanıcıların satın alma işlemi gerçekleştirmek için en az bir ürün sayfasında gezinmesi, sepet sayfasını görüntülemesi ve ödeme sayfasını görüntülemesi gerekir.

Oturum Başına Sayfa Karşılaştırması: Oturum başına 1,7-4 sayfa iyi kabul edilir.

12. Sayfada geçirilen süre

Bu ölçüm, ortalama bir kullanıcının sitenizdeki belirli bir sayfayı görüntülemek için ne kadar zaman harcadığının ayrıntılarını verir.

Ürün sayfaları için bu, kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiyi ne kadar hızlı bulduklarını gösterebilir. Müşterilerin hemen belirli bir yanıt araması veya içeriğinizi alakalı bulmaması durumunda bu ölçüm iletişim sayfaları için düşük olabilir.

Web sitesi analiz platformları bu ölçümü her sayfa için sağlayacaktır. Ortalama oturum süresi de değerli bir ölçümdür ve insanların web sitenizde genel olarak ne kadar süre harcadığını belirlemenize yardımcı olabilir.

Sayfada Geçirilen Süre Karşılaştırması: 52 saniye, sayfada "iyi" bir süre olarak kabul edilir.

13. Sayfa Görüntüleme Sayısı

Sayfa görüntülemeleri, izleyicilerin web sitenizdeki belirli bir sayfayı toplam kaç kez ziyaret ettiğini gösterir. Sitenizdeki her sayfanın, ne kadar trafik oluşturduğunu belirlemenize yardımcı olacak kendi sayfa görüntüleme metriği olacaktır.

Web sitesi analiz yazılımı size her sayfanın kaç sayfa görüntülemeye sahip olduğunu söyleyebilir. Ahrefs veya Benzerweb gibi bir araç, bir sitenin aldığı tahmini sayfa görüntüleme sayısını sağlar.

Sayfa Görüntüleme Karşılaştırması: Küçük işletmeler ayda yaklaşık 1000 sayfa görüntülemeyi hedeflemek isteyebilir. Büyük işletmeler için sağlam bir ölçüt ayda yaklaşık 10.000 sayfa görüntülemedir.

14. Hemen Çıkma Oranı

Hemen çıkma oranı, sitenize gelen ve içeriğinizle etkileşime geçmeden hemen ayrılan ziyaretçi sayısını gösterir. Bu ziyaretçiler herhangi bir ek sayfayı görüntülemez veya bağlantılara tıklamaz.

Hemen çıkma oranının yüksek olması, ulaştığınız kitle ile ulaşmak istediğiniz hedef kitle arasındaki kopukluğu gösterir. Ayrıca web sitenizin kullanıcı deneyimini, metnini veya gezinmesini güçlendirmeniz gerektiğini de önerebilir.

Hemen çıkma oranınızı takip etmek için Google Analytics gibi web sitesi analiz araçlarını kullanın.

Hemen Çıkma Oranı Karşılaştırması: Ortalama hemen çıkma oranları %20 ile %55 arasında değişebilir.

15. Tıklama oranı (TO)

TO'nuz, belirli bir pazarlama mesajını gören ve ona tıklayan kişi sayısını ayrıntılarıyla belirtir. Bu mesaj bir sosyal medya bağlantısı, bir reklam, bir e-posta bülteni CTA'sı veya sayfa içi bir bağlantı olabilir.

TO yüzde olarak ifade edilir ve şu formülle hesaplanır:

(Bir bağlantıyı tıklayan kullanıcı sayısı / bağlantının toplam gösterim sayısı) x 100 = TO

Yani, 200 kişinin açtığı ve 50 kişinin içindeki bağlantıya tıkladığı bir e-posta bülteni yayınlarsanız, o haber bülteni için %25'lik bir TO'ya sahip olursunuz.

TO Karşılaştırması: TO karşılaştırmaları platforma bağlı olarak değişiklik gösterse de %6-7'lik bir TO genellikle güçlü kabul edilir.

16. Benzersiz ziyaretçiler

Bu metrik, belirli bir dönemde sitenizi ziyaret eden toplam kişi sayısını gösterir. Her ziyaretçi ilk ziyaretinde yalnızca bir kez sayılacaktır; tekrarlanan ziyaretler toplam site ziyaretlerine sayılır, ancak tekil ziyaretçi sayınıza dahil edilmez.

Genel olarak ne kadar çok kullanıcı olursa o kadar iyidir.

Benzersiz Ziyaretçi Karşılaştırması: Ölçeklenebilir büyümeyi ve müşteriyi elde tutmayı dengelemek için web sitenizin ziyaretçilerinin %10'unun yeni kullanıcılar olması gerekir. Sitenize geri dönen ziyaretçi sayınız düşükse etkileşim bir sorun olabilir.

17. Kaydırma veya sayfa derinliği

Bu ölçüm, kullanıcıların sayfadan veya web sitenizden ayrılmadan önce genellikle sayfada ne kadar aşağıya doğru ilerlediğini gösterir. Kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiyi ne kadar hızlı bulduklarını ve içeriğin alt kısmını okumaya yetecek kadar ilgilenip ilgilenmediklerini ölçmenize yardımcı olabilir.

Bazı sayfalarda ilgili CTA'ların sayfanın yukarılarına yerleştirileceğini unutmayın; etkiliyseler, yüksek bir kaydırma veya sayfa derinliğine sahip olmayabilirsiniz; bu nedenle, kullanıcıların sayfanızla nasıl etkileşimde bulunduğunu görmek için site içi trafik davranışınızı kontrol edin. Müşterilerinizin ihtiyaçlarını ne kadar çabuk karşılarsanız o kadar iyidir.

Kaydırma Derinliği Karşılaştırması: Sayfa türüne bağlı olarak %50 iyi kabul edilir.

18. Sayfalardan çıkın

Belirli bir sayfadaki çıkış yüzdeniz, kaç kullanıcının sitenizi görüntüledikten sonra sitenizden ayrıldığını gösterir. Bu nedenle çıkış sayfası, kullanıcıların tıklamadan önce sitenizde ziyaret ettiği son sayfadır.

Çoğu web sitesi analiz platformu sizin için çıkış sayfası verilerini sağlayacaktır; sizin tarafınızdan herhangi bir hesaplama yapılmasına gerek yoktur.

Çıkış oranları yüksek olan sayfalara bakın ve kullanıcıları sitenizde daha uzun süre tutmak için herhangi bir şey yapıp yapamayacağınıza bakın. Bu, tıklanabilir CTA düğmelerinin eklenmesini, sayfa içi içeriğin iyileştirilmesini veya daha belirgin gezinme seçeneklerinin eklenmesini içerebilir.

Çıkış Sayfası Karşılaştırması: Bu listenin (ve her sayfadan çıkan kullanıcıların yüzdesinin) mümkün olduğunca düşük olması gerekir.

Nextiva ile Müşteri Bağlılığı Metriklerinin Takibi

Nextiva, VoIP hizmeti, müşteri deneyimi özellikleri ve sosyal medya yönetim araçları sunan hepsi bir arada iletişim ve müşteri destek platformudur .

Nextiva, yolculuklarının neresinde olursa olsun müşteri deneyiminizi geliştirmenize yardımcı olabilecek iletişim merkezi teknolojisi sağlar.

Şirketinizin eğitim veya katılım taktiklerini uygulayamasak da, müşteri odaklı bir kültür geliştirmenize yardımcı olacak güçlü araçlar sağlayarak yardımcı olabiliriz.

Dolayısıyla, müşteri deneyiminizden ve etkileşim ölçümlerinizden memnun değilseniz, değişiklik yapmak için bundan daha iyi bir zaman olamaz. Araçlarımızın nasıl yardımcı olabileceği konusunda bir Nextiva uzmanıyla konuşun.