E-Ticaret için müşteri katılımı: 8 Kanıtlanmış Strateji ve öğrenmeniz için 6 örnek

Müşteri ilişkilerini geliştirdiğimizde, hizmet ve destek genellikle aklımıza gelir. Bu ekiplerin, müşterilerin sorunlarıyla ilgilenmelerine yardımcı olurken etkili, becerikli ve özverili olmalarını beklersiniz.

Bununla birlikte, müşterileri korumak, yüksek kaliteli müşteri hizmetinin ötesine geçer. Müşterileri memnun etmek ve onları markanıza daha fazla para yatırmaya teşvik etmek yeterli değildir. Aslında, bu onların şirketiniz için işlemsel ve daha az değerli hissetmelerine neden olabilir.

Bunun yerine, markanızla olan uzun süreli ilişkiyi artırmak için müşteri deneyimini geliştirmek önemlidir. Sadece işinize yatırdıkları paraya değil, onlarla olan ilişkinize de saygı duyduğunuzu göstermeniz gerekecek. Bu nedenle, taleplerine bağlılığınızı gösteren müşterilerle mutlaka tutarlı bir ilişki içinde olmalısınız.

Aşağıdaki bu gönderide, e-Ticaret için Müşteri katılımı hakkında konuşacağız: 8 Kanıtlanmış Strateji ve öğrenmeniz için 6 örnek . Onları keşfetmek için okumaya devam edin!

Müşteri katılımı nedir?

Müşteri katılımı, müşterilerle bir dizi kanal aracılığıyla bağlantı kurma ve onlarla olan ilişkinizi güçlendirme sürecidir. Birçok işletme için bu süreç ilk bağlantı ile başlar ve satın alma noktasının ötesine uzanır. Şirketler, sosyal medya, e-posta, web siteleri, bloglar, forumlar veya etkileşimde bulundukları veya içerik tükettikleri diğer herhangi bir alan aracılığıyla müşterilerle etkileşim kurabilir.

Anahtar, müşterilere mal ve hizmetlerinizin ötesinde değerli bir şey sağlamaktır. Yüksek kaliteli ürünler ilk başta müşterileri cezbeder; ilgili içerik onları etrafta tutmayı amaçlayacaktır. Pazarlamacılar genellikle bunu müşteri bağlılığı pazarlaması denilen şeyde kullanırlar.

Temel müşteri katılımı stratejisi (her türlü iş için)

Benzersiz bir marka sesi oluşturun

Kişiliği olan bir marka, daha fazla müşterinin onunla etkileşim kurmasını sağlar. Birçok marka, benzersiz bir marka sesi kullanarak kendilerini farklı kılar. Bu, şirketin kişileştirilmesine ve müşterileri için daha ilişkilendirilebilir ve akılda kalıcı bir marka yaratılmasına yardımcı olur.

Örneğin, Glossier, eğlenceli, özgün bir kişilik oluşumuyla rakiplerinden ayrılan bir e-ticaret makyaj ve cilt bakımı markasıdır. Kadınlar, gerçek benliklerini kabul eden ve cilt bakımını ve makyajı, diğer güzellik ürünleriyle kaplamak yerine mevcut özelliklerini güzelleştirmenin bir yolu olarak gören “Parlak Kız” olmak ister.

Bir marka sesi, şirketinizi sektöründe bir düşünce lideri olarak inşa etmeyi amaçlar. Müşteriler sizi çeşitli ürün ve hizmetler hakkında tavsiyelerde bulunabilecek bir uzman olarak göreceklerdir.

Müşterilerle etkileşim kurmak için sosyal medyayı kullanın

Marka sesinizi diğer insanlarla paylaştığınız zaman daha da güçlenecektir. Kişisel bir hesapla yapacağınız gibi, sosyal medyada bir kişilik oluşturmakla başlayın. Marka değerlerinize uygun içerik yükleyin ve aynı anlamları taşıyan mesajlar paylaşın.

Sosyal medya, markanızı keşfetmemiş veya markanızla etkileşime geçmemiş müşterilerle etkileşim kurmak için mükemmel bir seçimdir.

Müşteri deneyimlerini kişiselleştirin

Amazon gibi birçok şirket, yazılım çalıştırıyor, önceki satın alımlara veya arama geçmişine dayalı öneriler oluşturuyor. Tüm şirketler bu kadar karmaşık teknolojiye para harcamak zorunda değil. Müşterilere onları nasıl destekleyebileceğiniz konusunda sorular sormak gibi müşteri deneyimlerini kişiselleştirmenin başka yollarını deneyebilirsiniz.

Birkaç şirket, müşteri yolculuğuna, bir kullanıcı profili doldurmalarını ve tercihlerini seçmelerini sağlayan bir test yapmalarını isteyerek başlar. Örneğin Birchbox, müşterilerine cilt ve saçlarının ne tür olduğunu sorgulayarak her ay abonelik kutularındaki ürünleri kişiselleştirebiliyor. Böylece, deneyimlemeye başladıklarında müşteri geri bildirimi alabilir, ardından müşteriyi memnun edebilirsiniz.

Müşteri geçmişine dayalı içerik oluşturun ve paylaşın

Geri bildirim anketleri, müşterilerin daha önce satın aldıkları şeylere dayalı olarak içerik oluşturmanıza ve paylaşmanıza yardımcı olabilir. Bununla birlikte, Birchbox'tan farklı olarak, bu öneriler müşteri deneyimi için önemli değildir. Bunun yerine birbirlerini desteklerler ve müşterilerinizin beklentilerinin ötesine geçen özel bir dokunuş katarlar.

Bir örnek alın. Spotify, her kullanıcı için tasarlanmış ve seveceklerinden emin olan bir şarkı listesi olan bir Haftalık Keşfet çalma listesi oluşturur. Bu özellik, her kişinin dinlediği şarkılara ve diğer kişilerin çalma listelerindeki benzer şarkılara göre “tat profilini” tanımlayan bir algoritmayı birleştirir. Bu strateji, Shopify'ın aşık olabilecekleri daha fazla içerik keşfederek kullanıcıları nasıl desteklediğini kanıtlayan benzersiz bir tekliftir.

e-ticaret müşteri etkileşim stratejileri

Çevrimiçi iş için müşteri katılımının önemi

İnsanların genellikle bireysel ilgiyi sevmesi hiç de şaşırtıcı değil. Kimse onların sadece bir sayı olduğunu düşünmek istemiyor.

Paramızı istediğimiz bir şeye yatıracağız, ancak buna daha iyi hizmet eşlik ederse, hemen hemen hepimiz daha fazla ödemeye razı olacağız.

Daha sorunsuz bir müşteri deneyimi sunarsa, müşterilerin %86'sının daha fazla ödeme yapacağı bildiriliyor. 2020 yılına kadar müşteri deneyiminin fiyattan ve hatta ürünlerden daha büyük bir marka farklılaştırıcısı olması bekleniyor.

Bu nedenle, daha iyi elde tutma ve çok sayıda dönüşüm istiyorsanız, müşteri katılımına daha fazla harcayın.

Ürününüzü diğerlerinden daha iyi yapan şeyin ne olduğunu müşteriye gösterin

Bir adım önde olmak için, ürünlerinizi veya hizmetlerinizi rakiplerinizden daha iyi yapan şeyin ne olduğunu müşterilerinize göstermeniz gerekir. Bunu yapmak için bir değer önerisi şarttır.

Şirketinizin hangi ürünleri veya hizmetleri var? Bu ürün veya hizmetler müşterilerinize nasıl fayda sağlıyor? Bunlar müşterilerinizin sorunlarına yanıt verebilir, durumlarını hafifletebilir veya iyileştirebilir mi?

Şirketinizin müşterilerinizle olan ilgisi, değer teklifinizin yukarıdaki soruları ne kadar mükemmel bir şekilde yanıtladığını doğrudan yönlendirir.

İlgi çekici içerik oluşturmaya odaklanın

İlgili bir kitle, birkaç potansiyel müşteriden daha fazlasıdır. Onlar bir topluluktur. Çekici içerik oluşturmanın amacı, üç faktörün dengesinde yatar: (1) hedef kitlenizin beğendiği bir şey, (2) markanızla bağlantılı bir şey ve (3) okuyuculara değer katar.

Shopify, şirketle sınırlı olmayan içerik oluşturur. Shopify blogunda genel olarak e-Ticaret endüstrisinin acı noktasıyla ilgili bazı gönderiler var ve yöntem küçük ve orta ölçekli oyuncuları destekleyebilir. ASDA bunu Youtube kanalı ve Annemin Gözünden Görünüm aracılığıyla yapıyor. Marka kanallarında yeterli takipçiye sahip olamazlar. Bu nedenle, müşterileri için önemli olan bir şey inşa ettiler. Video içerik pazarlama stratejilerinden pek çok fayda elde ettiler, her Cuma yayınladıkları her video ile başarısız olarak yeni görüntülemeler ve takipçiler elde ettiler.

Yeni başlayanlar için, özellikle yukarıdaki faktörleri göz önünde bulundurarak içerik fikirleri bulmak oldukça zordur. Ancak sabırlı olmalı ve müşterileriniz için gerçekten önemli olan daha büyük içeriğinizi kademeli olarak oluşturmalısınız.

Web sitenizin mobil cihazlar için optimize edildiğinden emin olun

Şimdi, çoğu insan muhtemelen bilgisayarları yerine cep telefonlarını kullanarak çevrimiçi bir şey arıyor. Ayrıca, insanlar mobil uyumlu değilse bir web sitesinden çıkma eğilimindedir. Ayrıca, mobil kullanıcıların %50'den fazlası, yüklenmesi 3 saniyeden uzun süren bir siteden çıkar.

İyi bir mobil site yapmak için, e-Ticaret web sitenizin mobil için optimize edildiğinden emin olmak için Google Developer Pete LePage'in aşağıdaki kontrol listesini kullanın.

Temel mobil optimizasyon

• Sorumlu tasarım

• Sayfa hızı

• Barındırma hızı

Ana sayfa ve site gezintisi

• Harekete geçirici mesajları ön ve merkezde tutun

• Menüleri kısa ve tatlı tutun

• Ana sayfaya geri dönmeyi kolaylaştırın

• Promosyonların şovu çalmasına izin vermeyin

Site Arama

• Site aramasını görünür yap

• Site arama sonuçlarının alakalı olduğundan emin olun

• Site arama kullanılabilirliğini geliştirmek için filtreler uygulayın

• Kullanıcılara daha iyi arama sonuçlarına sahip olmalarını söyleyin

Ticaret ve dönüşümler

• Kullanıcıların taahhütte bulunmadan önce keşfetmesine izin verin

• Kullanıcıların misafir olarak satın almasına izin verin

• Kolaylığı optimize etmek için mevcut bilgileri kullanın

• Karmaşık görevler için tıkla ve ara düğmelerini kullanın

• Başka bir cihazda dönüştürmeyi tamamlamayı kolaylaştırın

Form girişi

• Form girişini kolaylaştırın

• Her görev için en basit yöntemi seçin

• Tarihleri ​​seçmek için görsel bir takvim sunun

• Etiketleme ve gerçek zamanlı doğrulama ile form hatalarını en aza indirin

• Verimli formlar oluşturun

Kullanılabilirlik ve form faktörü

• TÜM sitenizi mobil cihazlar için optimize edin

  

• Kullanıcıları yakınlaştırmak için çimdiklemeyin

• Ürün fotoğraflarını genişletilebilir hale getirin

• Kullanıcılara hangi ekran yönünün en iyi sonucu verdiğini gösterin

• Kullanıcınızı tek bir tarayıcı penceresinde tutun

• "Tam site" etiketlemesinden kaçının

• Bir kullanıcının konumuna neden ihtiyaç duyduğunuz konusunda net olun

Müşterilerle sosyal medyada etkileşim kurun

Sosyal medya sayesinde, sohbet etmek için bir kanala erişme fırsatımız var. Müşteriyle gerçek zamanlı olarak iletişim kurma şansı, katılımı teşvik etmek için doğru yerdir.

Sosyal medyanın varlığı, tasarladığınız içeriği bölmenize, atıştırılabilir hale getirmenize ve bu içerik üzerinden hedef kitlenize yaklaşmanıza olanak tanır. İnsanlar genellikle kendileri için önemli olan şeyleri paylaşırlar, bu nedenle hedef kitlenizi etkileyen içerik oluşturduğunuzda ve onlara anlaması kolay bir biçimde sunduğunuzda, paylaşırlar. Hem marka erişiminizi artırır hem de topluluğunuza bir kişi daha getirir.

Müşteri geri bildirimini/incelemesini etkinleştirin

Konuştuğun zaman gerçekten korkunç, ama kimse dinlemiyor, değil mi?

Müşterilerinizi geri bildirim vermeye teşvik etmek, e-ticarette müşteri katılımınızı artırmanın en kolay yollarından biridir. Onlara bir yorum kutusu sunun veya kuruluşunuza puan vermelerine izin verin.

Ancak, müşterilerinizin konuşmasına izin vermek yeterli değildir. Dinlediğinizi de göstermeniz gerekir. Aksi takdirde, bu plan müşterilerinize dinliyormuş gibi yaptığınızı ama aslında umursamadığınızı düşündürür.

Mutsuz müşterilerle etkileşim kurun

Müşteri kaybı önemli bir sorundur. Bu sayı düşürülebilirse, şirketiniz kârınızı maksimum %125 oranında artırabilir.

Ne yazık ki, mutsuz müşteriler, işletmelerini başka bir yere götürmeye karar vermeden önce şirketlerin bunu bilmelerine izin vermeyecektir. Size şikayet eden bir müşteri 26 kişinin hiçbir şey söylememesine neden olur.

Mutsuz müşterilerle işinizden ayrılmadan önce zamanında etkileşime geçmenizin nedeni budur. Bunu yapmak için her işlemde anketler sağlayın ve daha önce tartıştığımız kanallara izin verin.

Önemli günleri takip edin

Daha önce de belirtildiği gibi, insanlar genellikle birey olarak muamele görmek istediler. Müşterilerinize bu kişisel ilgiyi göstermek için doğum günlerinde veya yıldönümlerinde onlarla etkileşime geçebilirsiniz.

O özel günde, onlara ulaşmadığınız takdirde ürününüzü almamış olabilirler. Onlara özel bir anlaşma, satın almaları için özel bir indirim sağlayabileceğiniz için bu gerçekten çok iyi.

Teklife biraz değer kattığınızdan emin olmanız gerekir. Bu tür bir e-ticaret kişiselleştirmesini web sitenizde sunmak çok önemlidir.

Sadakat programları sunun

Sadakat programları aracılığıyla müşterilerinizle sürekli etkileşim kurmak etkilidir. Müşterilerinizi sadakat programlarınıza bağlı tutabilirseniz, müşterilerinizin kim olduğunu, ne bulduklarını daha iyi anlarsınız ve onlara bunu sağlayabilirsiniz.

Müşteri etkileşimi, öğrenmeniz için en iyi örnekler

Markalaşma yoluyla etkileşim kurun - Chubbies

Güçlü marka bilinci oluşturma sayesinde müşteriler, sizinle olabilecek en uzun vadeli ve yakın bağlantı olan duygusal düzeyde etkileşim kurmak isteyeceklerdir.

Akıllı marka oluşturma ustaları, mesajlarını eşleştirmek için her kopya şansından nasıl yararlanacaklarını bilir.

Chubbies, markalaşma yoluyla etkileşim yaratan bir şirketin iyi örneklerinden biri olarak kabul edilir. Chubbies'in eğlenceli ve yerinde frat bro pazarlaması, Millennial pazarına taşındı. Seslerini içeriğe entegre etmek için hiçbir şansa izin vermiyorlar. Büyük resmi çizmek için toplanan küçük ayrıntıları anladıkları için bir mikro içerik sağlarlar.

Marka savunucularını topluluk lideri olmaya teşvik edin - Free People

En bağlı hayranlarınız, markanızı sosyal medyada düzenli olarak takip edebilir.

Bağlı olmalarına rağmen, bunlar ilişki kurulacak en önemli müşterilerdir. Doğru yaparsanız, bu marka hayranları viral etkileşim oluşturabilecek etkili marka savunucuları olabilir.

Uzun vadeli katılımı teşvik etmek için bir müşteri topluluğu oluşturmak son derece etkilidir. Birçok müşteri sadakatlerini çeşitli satın almalar yoluyla ifade etmeyebilir. Bununla birlikte, size sosyal kanıtın güveniyle desteklenen yeni trafik sağlamak için ağızdan ağza yönlendirmeleri kullanan güçlü marka savunucularıdır.

Bu marka hayranlarını şu yollarla bulabilir ve ödüllendirebilirsiniz:

• Sosyal medyadan başlayarak. Genellikle gönderilerinizi paylaşan müşterileri arayın.

• Bir ilişki başlatmak için onlarla konuşmaya başlayın ve markanıza olan tutkularından yararlanmayı düşünün.

• Sizi aktif olarak takip eden kişilere vermek için sosyal medya sayfalarında kuponlar yayınlayın. Ardından, hangi takipçilerin bu kuponları kullandığını görür ve diğer tekliflerle onlarla iletişim kurarsınız.

• Marka hayranlarınızın sizin için çalışmasını nasıl sağlayacağınızı düşünün.

Örneğin, Özgür İnsanlar, hedef kitlelerinin neye önem verdiğini doğru bildikleri için hayranlarının blogları için yazmaya en uygun kişiler olduğunu anladı. Bu nedenle, en güçlü hayranları bloglarına yazıyor ve bu da son derece ilgi çekici içerikle sonuçlandı.

Kişiselleştirilmiş erişim - Taco Bell

En sevdiğimiz mağaza doğum günümüzde bize bir kupon gönderdiğinde kendimizi çok mutlu ve şaşırmış hissedebiliriz.

Günümüzde teknoloji, dijital pazarlamanın bu kişiselleştirilmiş katılımı teşvik etmesini sağlıyor.

İnsanlar içerik ve müşteri pazarlama sloganlarından bunalmış durumda. Öne çıkmak için en iyi stratejilerden biri, müşterilere şaşırtıcı bir şey yapmaktır.

Gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş fırsatlar ve içerik pazarlaması sağlayarak onları çekebilirsiniz. Taco Bell buna iyi bir örnektir. Lokasyona duyarlı spesiyalleri, ihtiyaç duyduklarında müşteriler için hemen alakalı hale getirdi.

Ödül programları - Tasarımcı Serseri

Herhangi bir ödül programının amacı, müşterileri elde tutmak ve müşteri sadakatini artırmaktır. Bu, müşterilerinizin markanızla etkileşim kurmasını ve sizinle etkileşime geçmek istemelerini sağlar. Ödül programı katılımınızı ölçmek için puan kullanım oranınızı kullanın.

Müşterilerinizin puanları olduğundan, onları kullanmak için geri dönmelerini istersiniz. Bununla birlikte, en sadık müşterileriniz telaşlanır; puanlarını kullanmayı hatırlamak için zamanları yok. Bu nedenle, yüksek bir geri ödeme oranını korumak için optimal bir ödeme sürecine sahip olmak önemlidir.

Tasarımcı Serseri, eğlenceli bir ödül deneyiminin harika bir örneğidir. VIP ödül programı ile, en yüksek seviyelerdeki müşterilere, harcanan dolar başına alt seviyelere göre daha fazla puan alma fırsatı sunarlar.

VIP katmanlı markaları, müşterilere rozet kazanma şansı sunar. Bu, müşterilerin ilgisini çekmek için mükemmel bir araçtır.

Tasarımcı Bum, oyuncuların en iyi “Star Gazer” statüsünü kazanmaya çalışabilecekleri yaratıcı bir masa oyunu tasarımı ile oyunlarını daha yüksek bir seviyeye yükseltti. Bu, ödül almayı eğlenceli hale getirerek harika bir müşteri deneyimi sunar. Rozet alma konsepti, müşterileri bu sonucu arkadaşlarıyla paylaşmaya teşvik eder.

Kişiselleştirilmiş e-posta - Arteza

Her müşteriye sıcak bir karşılama sunmak her zaman önemlidir. İlgi çekici bir karşılama e-postası göndermek, bunu yapmanın bir yoludur. Karşılama e-postası, ödül programınızın bir müşteriye gönderebileceği kişiselleştirilmiş başlangıç ​​etkileşimidir.

İlgi çekici bir kişiselleştirilmiş karşılama e-postası söz konusu olduğunda, Arteza harika bir örnektir. Arteza, müşterilere Arteza'nın marka imajıyla uyumlu ilk izlenimi verecek parlak renklerle e-postalar tasarlar. Ayrıca, müşterilere daha etkileşimli ve ilgi çekici bir deneyim sunmak için e-postalara GIF'ler de eklenir.

Eğlenceli geri kazanma e-postası - Paul Mitchel

Bir müşteri bağlantısı kesilirse, onunla olan ilişkiyi yeniden kurmak için geri kazanma e-posta kampanyalarını deneyebilirsiniz. Ve Paul Mitchel buna iyi bir örnek.

En iyi pazarlama stratejilerinden biri, müşterilerinizin duygularına hitap etmektir. Müşterilerinize bir FOMO duygusu getirmek için eğlenceli ve eğlenceli bir dil kullanın.

“Seni özlüyoruz” veya “Gerçekten ayrılıyor musun?” ciddi bir durumu kaygısız hale getirebilir. Çünkü bu mesajlar müşterilere kalıcılık duygusu getirmekte ve bu kayıptan kaçınmalarını sağlamaktadır.

Eğlenceli geri kazanma e-postalarıyla Paul Michell, müşterilerinin duygularına hitap etmeyi başarıyor. Güçlü bir başlık, ürünlerinden yapılmış muhteşem bir grafik ve haber bültenlerinin neden değer sunduğunun bir hatırlatıcısı kullanarak, bağlantısız müşterilerinin harekete geçirici mesaja dikkat etmelerini ve yeniden etkileşim kurmalarını sağlayabilirler.

Çözüm

Bu makale sayesinde , e-Ticaret için Müşteri Katılımı , müşteri katılımı hakkında biraz bilgi sahibi olduğunuza ve müşterilerinizle etkileşim kurmak için bazı etkili stratejileri güncellediğinize bahse gireriz. Herhangi bir sorunuz veya endişeniz varsa, bunları yorum kutusuna bırakın.

Umarım bu gönderiyi faydalı bulursunuz. Teşekkürler!