2021'de En İyi Markalardan 8 Akıllı Müşteri Bağlılığı Örneği

Kullanıcılarınızı rahatsız etmeden nasıl etkileşim kurarsınız? Çoğu kullanıcı yolculuğu, ya hayal kırıklığına ya da aydınlanmaya yol açan bir tetikleyici modelini takip ederken, pazarlamacıların, müşteri katılımı için kullanıcı beklentilerinden ve en iyi uygulamalardan faydalanması gerekir.

Mevcut müşterileri elde tutmanın yeni müşteriler edinmekten çok daha ekonomik olduğu herkes tarafından biliniyor - ancak sürekli değişen dijital pazarlama ortamında MIA ve WYA arasında bir denge kuran bir müşteri etkileşimi stratejisini nasıl oluşturabilirsiniz?*

Müşterilerle etkili bir şekilde nasıl etkileşime geçileceğine ilişkin bilgiler ve bunu doğru yapan şirketlerden müşteri etkileşimi örnekleri için okumaya devam edin veya aşağıdaki bilgi grafiğimize atlayın.

İçindekiler

• Müşteri Katılımı Nedir?
• Müşteri Bağlılığı Pazarlama Örnekleri
  • petco
  • Uber Yemekleri
  • Warby Parker
  • MasterCard
  • Bütün gıdalar
  • Sefora
  • Spotify
  • Kuş
• bilgi grafiği

Müşteri Katılımı Nedir?

Müşteri katılımı pazarlaması, müşterilerin markanızla ilgilenmesini sağlamak için kullanılan bir stratejidir. Kişiselleştirme ve ilişki kurma dahil olmak üzere kanallar arası taktiklerin bir kombinasyonunu kullanır.

Günümüzde müşteriler için öncelik kişiselleştirilmiş katılımdır - müşterilerin %66'sı şirketlerin benzersiz ihtiyaçlarını anlamasını beklemektedir.*

Müşterilerin %76'sı farklı mesaj türleri için farklı kanalları tercih ettiklerini söylüyor. Ayrıca, müşterilerin %95'i güvendikleri bir markaya sadık kalma olasılıklarının daha yüksek olduğunu söylüyor.*

Kişiselleştirme, özel kanal mesajlaşma ve müşteri katılımını etkileyen en önemli faktörler olan güven ile, müşteri etkileşim planlarını doğru yapan bazı markalara bakalım.

8 Müşteri Bağlılığı Pazarlama Örneği

Petco'nun sıcak karşılamasından Whole Foods'un sous şef sohbet robotuna, oyunu değiştiren bu akıllı müşteri etkileşimi örneklerine göz atın.

1. Petco: Sıcak Bir Karşılama İle Başlayın

Sağ ayaktan (veya patiden) başlamak, uzun ve mutlu bir müşteri ilişkisi için zemin hazırlayabilir. Hoş geldiniz e-postalarının %50 gibi şaşırtıcı derecede yüksek bir açılma oranı vardır ve bu da onları standart haber bültenlerinden %86 daha etkili kılar.*

Uzun lafın kısası: ilk izlenimler önemlidir.

Bazı şirketler yanlışlıkla yeni bir kullanıcı edinildiğinde işlerinin bittiğini düşünür, ancak gerçekte kayıt olmak, sürekli bir müşteri ilişkisinde yalnızca ilk adımdır.

Petco'nun hoş geldiniz e-postası özeldir, taranması kolaydır ve net ve alakalı bir orta ve son CTA'ya sahiptir. Mesajları, sizi "ailesine" davet eden özelleştirilmiş bir başlık ile duygu uyandırır ve basit bir değer önerisi sunar: hedeflerinin ve önceliklerinin bir evcil hayvan sahibi olarak sizinkiyle aynı olduğu - evcil hayvanınızı mutlu ve sağlıklı tutmak. Petco, markayı evcil hayvanınıza olan sevginizle aynı hizaya getirmek için hoş geldiniz e-postalarını kullanarak evcil hayvan sahipleri ile bir ortaklık içinde konumlanıyor.

Petco'nun hoş geldiniz e-postası, işlemsel bir ilişki yerine anlamlı bir ilişkiye zemin hazırlamanın mükemmel bir örneğidir.

Marka örneği: Petco

Anahtar çıkarımlar:

• Açık bir değer teklifiyle hoş geldiniz e-postanızı kolayca taranabilir hale getirin
• Mesajınızı müşterinin duygularına hitap edecek şekilde konumlandırın
• Kullanıcılardan ödül programlarınız ve diğer ürünleriniz hakkında daha fazla bilgi edinmelerini isteyin

2. Uber Eats: Mesajlaşmanızı Kişiselleştirin

Kişiselleştirme sadece sahip olmak güzel değil, aynı zamanda etkili bir dijital pazarlama stratejisi için de gereklidir. Ayrıca, kullanıcının adı gibi yüzey düzeyinde kişiselleştirmeler de işe yaramayacaktır — günümüzde müşterilerin %64'ü, özellikle geçmiş etkileşimlere dayanan özel müşteri etkileşimleri beklemektedir.*

Günümüzde kullanıcılar, ihtiyaçlarına uygun dinamik içerik beklemektedir. Buna harika bir örnek, kullanıcının konumuna ve geçmiş davranışına özel restoranlarla mesajlaşmalarını kişiselleştirmek için dinamik içerik kullanan Uber Eats'tir.

Uber Eats ayrıca, kaçırılan fırsatları vurgulamak ve kullanıcıları yeniden etkileşime geçmeye ikna etmek için davranış tetikleyici mesajlar kullanır.

Her mesajlaşma parçasının kişiselleştirilmesi gerekmese de Uber Eats, kullanıcıları tam anlamıyla sevdiklerinden daha fazlasına acıktırmakta harika bir iş çıkarıyor.

Anahtar çıkarımlar:

• Davranışsal verilere dayalı mesajlaşmayı uyarlamak için dinamik içeriği kullanın
• Kullanıcılardan tetiklenen mesajlaşma ile yeniden etkileşim kurmalarını isteyin
• Mesajınızın markanız için anlamlı olduğundan emin olun

3. Warby Parker: Çok Kanallı Katılımı Teşvik Edin

Tüketicilerin %74'ünün bir işlemi başlatmak ve tamamlamak için birden fazla kanal kullandığını düşünürsek, etkili bir müşteri bağlılığı pazarlama stratejisinin anahtarı, uyumlu bir çapraz kanal mesajlaşma stratejisi oluşturmaktır.*

Ancak çevrimiçinden çevrimdışına etkileşim, fiziksel bir mağazası olmayan birçok e-ticaret perakendecisi için özel bir sorundur. Öncelikle çevrimiçi olarak faaliyet gösteren bir D2C gözlük şirketi olan Warby Parker'ı ele alalım. Gözlükler görünüşte ağırlıklı olarak tuğla ve harçtan oluşan bir endüstri olmasına rağmen, Warby Parker kimsenin görmediği bir çevrimiçi gözlük devi inşa etti.

Warby Parker, artırılmış gerçeklik (AR) denemesi sunar, böylece müşteriler gözlükleri evlerinin rahatlığında sanal olarak test edebilir. Oradan, müşteriler ek bir ücret ödemeden ücretsiz deneme için kendilerine birden fazla gözlük teslim edebilirler.

Evde deneme sırasında Warby Parker, eğlenceli ancak etkili CTA'lar içeren tetikleyici e-postalar göndererek kullanıcının satın alma işlemini tamamlamasını ister. Warby Parker, beklenmedik bir sektörde rekabet avantajı sağlamak için çevrimiçi ve çevrimdışı etkileşimi kullanmanın mükemmel bir örneğidir.

Anahtar çıkarımlar:

• Müşterilere, kullanıcı yolculuğunda sorunsuz bir şekilde rehberlik etmeleri için bulundukları yerde hizmet verin
• Kullanıcıları etkileşimde tutmak için platformlar arasında tutarlı marka mesajları oluşturun
• Kendinizi rakiplerinizden farklı kılmak için artırılmış hizmetleri kullanın

4. Mastercard: Müşterilerinize Sadık Olun, Onlar da Size Sadık Olsun

Yüksek performanslı sadakat programlarının, tüketicilerin rakiplerine kıyasla markanızı %80 oranında daha fazla tercih etmelerini sağlayabileceğini biliyor muydunuz?*

Anlamlı müşteri katılımı sağlayan lider CMO'ları vurguladığımız podcast ve video röportaj serimiz CleverTap Engage'in yakın tarihli bir bölümünde Mastercard CMO Raja Rajamannar ile oturduk. Sadakat programları konusundaki tavsiyeleri sizi şaşırtabilir.

Rajammanar, marka sadakati kavramının tamamen geri kaldığını ve “markaların tüketicilere sadık olması gerektiğini, bunun tersi değil” diyor. Basitçe söylemek gerekirse, pazarlamacılar somut ödüllere daha az odaklanmalı ve bunun yerine ilgili deneyimler yaratmaya ve bireysel ihtiyaçları karşılamaya yönelmelidir.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde Mastercard, müşteri sadakatinde bir sonraki aşamanın harika bir örneğidir. Müşterilerine parmaklarının ucunda erişilebilen tek bir ödeme sisteminin rahatlığını ve güvenliğini sağlamak için dijital bir cüzdan hizmeti olan Masterpass gibi programlara yatırım yaptılar. Mastercard'ın müşteri bağlılığı stratejisi, markayı sadece bir satıcı olarak değil, aynı zamanda bir ortak olarak da başarılı bir şekilde konumlandırdı.

Anahtar çıkarımlar:

• İlgili deneyimler yaratarak ve bireysel ihtiyaçları karşılayarak müşterilerle ilişkiler kurun
• Müşteri sadakati yatırımınızın yatırım getirisini izlemek için tahmine dayalı analitiği kullanın
• Yalnızca puan gibi taktiklere güvenmek yerine kullanıcılara gerçek katma değerler verin

5. Bütün Gıdalar: Konuşma Pazarlamasından Yararlanın

Bir kullanıcı yolculuğundaki birçok temas noktasını, anında yanıt almak isteyen tüketicilerin %82'si* ile birleştirirseniz, pazarlama otomasyonunun ve sohbet robotları gibi yapay zekanın günümüzde neden bu kadar popüler bir araç haline geldiğini anlayacaksınız.

Ancak sadece önceden programlanmış birkaç chatbot yanıtına sahip olmak yeterli değildir. Müşteriler, sohbet robotlarının bir insanla konuşma deneyimini taklit etmesini istiyor - işte bu noktada konuşma pazarlaması devreye giriyor.

Konuşmalı pazarlama, müşteri ilişkilerinin her seferinde bir etkileşim oluşturması ilkesine dayanır. 2023 yılına kadar müşteri etkileşimlerinin %40'ının yapay zeka yoluyla otomatik hale getirileceğini görerek*, şimdi konuşma pazarlamasına yatırım yapan şirketler, önümüzdeki yıllarda kâr elde etmeye hazırlanıyor.

Müşteri katılımı için konuşma pazarlamasından yararlanmanın harika bir örneği, Facebook Messenger sohbet robotunun kullanıcının yanıtlarına göre özelleştirilmiş tarifler gönderebildiği Whole Foods'tur. İnsanlar yeni yemekler keşfetmek için emojilerden, ifadelerden veya içeriklerden yararlanabilir.

Whole Foods sohbet robotu, ek bir uygulama indirmesi olmadan kullanıcılarla bulundukları yerde buluştuğu için başarılı olur. Gelen pazarlamanın parlak bir vuruşunda, Whole Foods müşterileri, tarifleri kaynaklamak için şirkete ulaşıyor - uygulama indirme veya tetikleme gerekmez.

Anahtar çıkarımlar:

• Müşterilere hızlı yanıtlar vermek için müşteri hizmetleri temsilcileriyle sohbet robotlarını artırın
• Basit yanıtlar için bekleme süresini azaltarak müşterilerin ilgisini kaybetmesini önleyin
• Sohbet robotlarınızın bir insanla konuşma deneyimini taklit etmesini sağlamak için doğal dili ve insan unsurlarını kullanın

6. Sephora: Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerden geri bildirim almanın müşteri deneyimini ölçmenin en iyi yollarından biri olduğu bir sır değil. Müşteriler, özellikle bir etkileşim güçlü bir duygusal tepki ortaya çıkardığında, duyulduklarını hissetmek isterler.

Bununla birlikte, çoğu geri bildirim sağlama yolundan çıkmaz. Ortalama olarak, 26 müşteriden sadece biri şikayet edecek. Gerisi çalkalanacak.*

Aktif olarak geri bildirim istemek, güçlü bir müşteri katılım planı için hayati önem taşır. Hem çevrimiçi hem de mağaza içi konumları olan bir güzellik perakendecisi olan Sephora'yı ele alalım. Chatbotları veya bir ekip üyesiyle konuştuktan sonra, müşterilerin etkileşimlerinden sonra nasıl hissettiklerini ölçmek için hızlı bir anket sorusu sorulur. Bir takip e-postası göndermek yerine aynı kanal üzerinden geri bildirim almak, kullanıcılar için sürtünmeyi azaltır ve yanıt olasılığını artırır. Ayrıca, kullanıcıların platformunuzda geçirdiği süreyi de artırır.

Sephora'nın geri bildirim stratejisi iki yönlüdür. İlk olarak, etkileşimden memnun olup olmadıklarını belirlemek için tüketici duyarlılığını ölçerler. Ardından, müşterinin Sephora ile iletişim kurmak için hangi alternatif yöntemi kullanacağını soruyorlar.

Anahtar çıkarımlar:

• Demografik bilgi toplama ihtiyacını ortadan kaldırarak sürtüşmeyi en aza indirin
• Bağlamsal verileri almak için aynı platformda geri bildirim isteyin
• Kullanıcı için yanıt vermeyi mümkün olduğunca kolaylaştırmak için kısa ve basit tutun

7. Spotify: Değer Önermeleriyle Öncülük Edin

Lider yetiştirme e-postalarının, geleneksel e-posta patlamalarına göre 4-10 kat daha fazla yanıt oranı sağladığı kanıtlanmıştır*, ancak markaların yalnızca %29'u mevcut müşterilerini ilk satın alma işleminin ötesinde beslemektedir.*

Tüm besleyici kampanyalar eşit olarak oluşturulmaz. Genelleştirilmiş e-posta patlaması takipleri, daha çok spam gibi hissetme riskini taşır - bu nedenle değer önerilerini takip etmek, müşteri katılımı için çok önemlidir.

Spotify, değer önermelerini takip etmenin mükemmel bir örneğidir. Değerlerini kısa ve tatlı tutarlar: Dinleme alışkanlıklarınıza göre sizin için küratörlüğünde müzik.

Kullanıcılar uygulamaya tıkladığında, "Yalnızca Siz" başlıklı özelleştirilmiş karışımlar ve e-postalar sunulur. Ardından, mikslerin her biri kişiselleştirmeyi eve götürmek için "[kullanıcı adı] için yapıldı" sloganına sahiptir.

Anahtar çıkarımlar:

• Eşsiz değer teklifinizi takibinizin odak noktası yapın
• Net bir katma değer için özellik duyurularını veya diğer kişiselleştirilmiş kilometre taşlarını vurgulayın
• Müşterilerin bundan ne elde ettiğine odaklanarak sonuç odaklı bir yaklaşım sunun

8. Bird: Geri Kazanma Kampanyaları ile Müşterileri Yeniden Etkileyin

Yeni bir müşteri çekmek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan beş kat daha maliyetlidir.* Bu nedenle, hareketsiz ve ayrılma riski altındaki kullanıcılara gönderilen geri kazanma kampanyalarına yatırım yapmaya değer.

Geri kazanma kampanyaları işe yarıyor. Kanıt sayılardadır: araştırmalar, geri kazanma e-postası alan müşterilerin %45'inin markanızdan gelecek e-postaları açacağını göstermiştir.* Ek olarak, geri kazanma kampanyaları müşteri yaşam boyu değerini (CLV) veya müşteri yaşam boyu değerini artırabilir. bir şirketin bir müşteriyle olan ilişkileri sırasında kazanmayı bekleyebileceği iş.

İlk e-scooter araç paylaşım şirketlerinden biri olan Bird, bunu son derece iyi yapıyor. Bird, ortalama %24'lük bir açılma oranı gördüğü kanıtlanmış olan "Seni özlüyoruz" konuşma konusu satırına bir insan unsuru ekler.*

Hareketsiz kullanıcıların %30'u, bir indirimin iğneyi hareket ettireceğini ve markayla yeniden etkileşim kurmalarını sağlayacağını söylüyor.* Özel bir indirim kodu ve "bizimle uçun" yazan bir CTA ile Bird, kullanıcıya neleri kaçırdıklarını hatırlatır. ve markalarıyla yeniden bağlantı kurmanın cazibesini kristal berraklığında gösteriyor.

Anahtar çıkarımlar:

• Sohbete dayalı, kişiselleştirilmiş konu satırlarıyla müşterinin ilgisini çekin
• İndirimler, ücretsiz gönderim veya benzer başka bir teşvik sunun
• Müşterilere faydaları hatırlatmak için geri kazanma e-postaları kullanın, ancak ayrılmalarını imkansız hale getirmeyin

Müşteri Etkileşimi için Pazarlama Otomasyonunu Kullanın

Pazarlama otomasyonu, müşteri katılımı için altın standarttır ve kullanıcıların %91'i birden çok kanalda başarı için pazarlama otomasyonunun çok önemli olduğuna inanır.*

Açılan ve tıklanan yüksek kaliteli e-posta kampanyaları mı sunmak istiyorsunuz? E-posta otomasyon hizmetlerimize göz atın veya bugün bir demo alın.