Müşteri odaklılığı işletmenizde nasıl uygulayabilir ve daha iyi sonuçlar elde edebilirsiniz?

Müşteri odaklılık, müşteri odaklılık anlamına gelir. Tüketici ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak ve önceliklendirerek, müşteriyi tüm iş kararlarının merkezine yerleştiren bir iş uygulamasıdır. İdeal olarak, bu kavram, şirketin tüm alanlarında mevcut olan organizasyon kültürünün bir parçası olmalıdır.

müşteri odaklılık , müşteri odaklılık anlamına gelir . Uygulamada, tüm şirket kararlarında tüketici ihtiyaçlarını göz önünde bulunduran ve önceliklendiren bir işletme yönetimi türüdür.

Bu strateji tesadüfen oluşmaz. Müşteriler bir işletmenin en önemli parçasıdır, çünkü onlar olmadan organizasyon ayakta kalamaz.

Bu zihniyetle, herhangi bir kuruluşun neden müşteri odaklılığı önceliklerinden biri olarak görmesi gerektiğini anlamak zor değil. Sonuçta, tüketicilerin ne istediğini göz önünde bulundurarak kararlar vermek, onları çekmenize ve dönüştürmenize yardımcı olabilir.

Bununla birlikte, ticari karar verme sürecinde müşteri odaklılıktan bahsettiğimizde, yalnızca hangi ürünlerin veya hizmetlerin sunulacağı veya içeriğin pazarlama faaliyetlerinde nasıl kullanılacağına ilişkin kararlardan bahsetmiyoruz. Müşteri odaklılık bunun çok ötesine geçer.

• Müşteri odaklılık nedir?
• E-ticarette müşteri odaklılık nasıl uygulanır?
• Müşteri odaklı stratejinin avantajları nelerdir?
• Müşteri odaklı bir strateji için en iyi uygulamalar ve araçlar
• Çözüm

Müşteri odaklılık nedir?

Daha önce de söylediğimiz gibi, müşteri odaklılık, müşteriyi tüm iş kararlarının merkezine yerleştiren bir iş uygulamasına verilen isimdir . İdeal olarak, bu kavram, şirketin tüm alanlarında mevcut olan organizasyon kültürünün bir parçası olmalıdır.

Bu nedenle, müşteriyle ilgili endişe, satış konuşmasının oluşturulmasında ve pazarlama eylemlerinde olduğu kadar, bir kuruluşun alması gereken diğer tüm kararlarda da mevcut olacaktır, örneğin:

• • hangi satış kanallarının kullanılacağı;
  • hizmet platformları;
  • Ödeme metodları;
  • sunulan deneyim türüdür.

E-ticarette müşteri odaklılık nasıl uygulanır?

Bir e-ticarette, kullanıcı deneyiminin optimizasyonuna öncelik vermek, müşteri odaklılık kararlarının bir parçasıdır. Bu nedenle bir marka aşağıdakilere yatırım yapmalıdır:

• sayfa yükleme hızı;
• akıllı arama sistemleri;
• vitrinlerin kişiselleştirilmesi;
• servis ve destek vb.

Aşağıdakilere dikkat edin: Iperceptions üzerine yapılan bir araştırma, tüketicilerin %74'ünün satın alma sürecini çok zor buldukları takdirde büyük olasılıkla marka değiştireceğini göstermiştir .

Bu, tüketicilerin basit ve hızlı deneyimler aradığı anlamına gelir. Bu nedenle, müşteriye odaklanan şirketler için bu bir endişe kaynağı olmalıdır.

Önemli olan, gezinmeyi kolaylaştıran ve ziyaretçilerin aradıkları ürünü hızla bulmalarına yardımcı olan her şeyi göz önünde bulundurmaktır .

Müşteri odaklı stratejinin avantajları nelerdir?

Müşteriyi iş sürecinin merkezine koyan aksiyonları hayata geçirmek, şirkete birçok avantaj sağlayan bir uygulamadır. Aşağıda bazılarına bakın.

• Gelir artışı : Bir Süper Ofis araştırması , kullanıcıların %86'sının mükemmel bir deneyim için daha fazla ödemeye meyilli olduğunu gösterdi .
• Müşterileri marka destekçilerine dönüştürmek : Iperceptions araştırması , tüketicilerin %71'inin iyi bir deneyim nedeniyle bir ürün veya hizmeti tavsiye ettiğini ortaya koydu .
• Kayıp oranı düşüşü (veya giden müşteriler): Tüketicilerin %49'u , onunla kötü bir deneyim yaşadıkları için bir şirketten ayrıldı , Emplifi raporunun gösterdiği de buydu .

Bu önemli sonuçlar, kullanıcı deneyimine yatırım yapmanın aşağıdaki gibi diğer avantajlarıyla sonuçlanır:

• artan müşteri memnuniyeti;
• müşteri edinme maliyetinde azalma;
• iş itibarında iyileşme;
• ortalama bilet artışı ;
• daha yüksek ömür değeri;
• izleyici sadakati ve çok daha fazlası.

Müşteri odaklı bir strateji için en iyi uygulamalar ve araçlar

Şüphesiz, müşteri odaklılık stratejisi araçlarının uygulanmasına geçmeden önce, atmanız gereken ilk adım , ideal müşteriniz hakkında her şeyi anlamaktır .

Ancak bu çalışmadan elde edilen bilgilerle, piyasa boşluklarını giderecek, sıkıntılarını ve ihtiyaçlarını giderecek aksiyonları listelemek mümkün olacaktır.

Bunu akılda tutarak, sanal mağazanızda araçları ve iyi kullanıcı deneyimi (UX) uygulamalarını uygulamayı düşünebilirsiniz. Aşağıdaki seçeneklere göz atın.

1) Yükleme ve arama hızı

Sitenizin yüklenme süresi 1 saniyeden 3 saniyeye çıkarsa ret oranınızın (hemen çıkma oranı) %32 artacağını biliyor muydunuz ?

Google, bir web sitesinin yükleme hızını , arama motorundaki sayfaları sıralamak için kriterlerden biri olarak kullanır.

Bu gereklilik önemlidir çünkü yavaş yükleme hızı kullanıcı deneyimine zarar verir ve Google her zaman bu konuda endişelidir.

Siz de öyle olmalısınız, bu nedenle organik trafiğinizi iyileştirmek, ziyaretçileri mağazanızda daha uzun süre tutmak ve sonuç olarak satın alma şanslarını artırmak için sayfalarınızın yüklenme süresini ve arama sonuçlarının dağıtımını azaltmaya yatırım yapın .

Hemen çıkma oranından kaçınmanın bir başka yolu, tutma pop-up'ları uygulamaktır. Bunların nasıl kullanılabileceğini anlamak için şu makaleyi okuyun: E-ticaret için tutma pop-up'ları: ne oldukları ve nasıl çalıştıkları .

2) Akıllı Arama

Akıllı arama, müşterinizin ihtiyaç duyduğu şeyi mağazanızın içinde çok daha kısa sürede bulmasına yardımcı olan yapay zekaya dayalı bir sistemdir .

Genel olarak, bu tür bir teknoloji , e-ticaretinizdeki arama alanını optimize eder ve özelleştirir , böylece onu daha akıllı hale getirir ve sanal mağazada arama yapan tüketicinin deneyimini geliştirir.

Bunun gibi bir sistem aşağıdaki gibi özellikleri içerir:

• hız;
• navigasyon analizi;
• davranışsal arama ;
• eşanlamlıların tanımlanması;
• fonetik benzerliğin tanınması ;
• yazım hatalarının belirlenmesi;
• renk arama ;
• sesli arama ;
• resim arama

Bununla ilgili daha fazla bilgi edinin: Akıllı arama: nedir ve neden e-ticaretimde var?  

3) Vitrinlerin kişiselleştirilmesi

Akıllı mağaza pencerelerinin benimsenmesi yoluyla bir kişiselleştirme , müşteri odaklılık uygulamasının bir başka örneğidir.

Akıllı vitrinler, bazı durumlarda web sitesi ziyaretçisinin ilgi alanlarını anlamak ve ideal vitrini oluşturmak için yapay zeka, algoritmalar ve veri analizi kullanan bir öneri sisteminin parçası olarak çalışır .

Birkaç çeşit akıllı pencere vardır. Bazıları sitenin en çok satan ve en çok görüntülenen ürünlerini belirleyebilir ve bunları mağaza içinde öne çıkan alanlarda düzenleyebilir.

Bağımsız sanal vitrin gibi diğer seçenekler, kullanıcının platform içinde sahip olduğu arama davranışının tanımlanmasından e-ticarete erişen her tüketici için bir vitrin oluşturarak bu sürecin otomasyonuna ve rafine bir özelleştirmeye izin verir .

Twillio'nun araştırmasına göre , tüketicilerin %60'ı kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşadıktan sonra satın alma işlemini tekrarlayacağını belirtti .

Bu, vitrinlerin kişiselleştirilmesinin, dönüşüm oranını artırmanın yanı sıra Müşteri Bağlılığı sonuçlarını iyileştirebileceğini gösterir .

Satın alma gününü kolaylaştırarak , müşteri deneyimini geliştirir ve dönüşüm oranında artış gibi onunla ilişkili sonuçların elde edilmesine katkıda bulunur.

4) Çok kanallı hizmet

Çok kanallı hizmet , iyi bir müşteri deneyimi sağlamak için kritik öneme sahiptir. Ancak, bazı esnafların bunu görmezden geldiğini gözlemlemek yaygındır.

Müşteriyi eylemlerinizin merkezine koyarken, aranızdaki iletişime özen göstermeyi unutmayın. Bunun için sosyal medya, e-posta, sohbet, telefon gibi çoklu satış ve iletişim kanallarının oluşturulmasına yatırım yapın ve herkesin bağlı olduğundan emin olun.

Fiziksel ve çevrimiçi mağazalarınız varsa, müşterinin isterlerse bir kanalda satın alabileceğinden veya arama yapabileceğinden ve başka bir kanalda alabileceğinden emin olun.

Web sitesinde canlı sohbet uygulamak , satın alma sırasında ortaya çıkabilecek şüpheleri çözmek, para çekmeyi ve hatta sepetten vazgeçmeyi önlemek için de bir farktır .

5) İlk adımlardan itibaren önemli bilgileri paylaşın

Bilgi eksikliği olumsuz bir deneyim yaratır , çünkü birçok şüphe bırakır ve güvensizlik duygusunu uyandırır. Odak noktanız müşteri ise, bu olmasını isteyeceğiniz en son şeydir. Ek olarak, bilgi eksikliği satın alımın geri çekilmesine neden olabilir .

Tüketicinin ilk adımlarından ödeme aşamasına kadar satın alma işlemiyle ilgili verileri paylaşmayı unutmayın . Kolayca erişilmesi gereken bu veriler arasında şunlar yer almaktadır:

• nakliye fiyatı ;
• müşterinin bölgesi için teslimat imkanı ;
• ödeme yolları mevcuttur.

Ayrıca eksiksiz ürün açıklamaları oluşturun, fotoğrafları , videoları kullanın ve incelemeler ekleyin.

Çözüm

Bu makaleyi okuyarak fark etmiş olabileceğiniz gibi, müşteri odaklılık stratejilerinin uygulanabilmesi için teknolojiye ihtiyacınız olacak . Bu nedenle sizi SmartHint araçlarını keşfetmeye davet ediyoruz .

SmartHint'in ana odak noktası, alışveriş deneyimini iyileştirmek ve ihtiyaç duydukları şeyi mağazanızda bulma, satın alma işlemini tamamlama ve işletme için olumlu sonuçlar üretme şanslarını artırmaktır. Teknolojimizi keşfedin ve e-ticaretinizde müşterinizin deneyimini geliştirmek için onu nasıl kullanacağınızı anlayın.