Kafalarının İçine Girmek: Dönüşüm Oranı Optimizasyonunda Müşteri Davranışı Modellemesinin Rolü

Dönüşüm oranı optimizasyonunun (CRO) amacı, web kullanıcılarını bir web sitesini ziyaret ederken, bir e-posta açarken veya bir blog gönderisini okurken belirli bir şekilde davranmaya ikna etmektir. İstenen davranış, kullanıcıyı ödeme yapan bir müşteriye, bir marka savunucusuna veya gelecekte bunlardan biri olmaya hak kazanan bir lidere dönüştürecek davranıştır.

CRO, bu hedefe ulaşmak için tasarlanmış bir dizi tekniği kapsar. Bunlar şunları içerir:

• Optimize edilmiş CTA'lar oluşturma
• Çeşitli web sayfası öğelerinde A/B testleri çalıştırma
• İkna edici içerik yazmak
• Yüksek kaliteli medya malzemeleri kullanma
• Ve bircok digerleri

İlk bakışta, bu tekniklerin birbirleriyle pek ortak noktası yoktur. Hepsi, birisini dönüştürmek için etkilemenin yollarını anlatıyor, ancak bu hedefe ulaşmak için izledikleri yol tamamen farklı.

Bu, CRO yapmaya çalışan her işletmenin, birinin işe yarayacağını umarak eklektik bir teknikler karışımı kullandığı bir duruma yol açar. Böyle bir yaklaşım sonuç verebilir, ancak başarısının ardındaki neden genellikle bir sır olarak kalacak ve kopyalanmasını zorlaştıracaktır.

Ama bu sorunu çözmenin bir yolu var. Yani, müşterilerin nasıl düşündükleri ve davrandıkları konusunda yeterli bir anlayışa sahip olsaydınız, onların gelecekteki davranışlarını büyük bir hassasiyetle tahmin edebilirsiniz. Bu bilgiyle donanmış olarak, daha sonra bir web sitesi tasarlayabilir, bir sosyal medya gönderisi oluşturabilir veya özellikle dönüştürme davranışını tetiklemek için tasarlanmış bir e-posta pazarlama kampanyası yürütebilirsiniz.

Müşteri davranışı modellemesi (CBM) , bu hedefe ulaşmak için bir metodolojiyi temsil eder. CRO ve CBM'nin bir kombinasyonu sayesinde işletmeler, dönüşüm çabalarını sistematik bir şekilde artırabilir.

CBM'nin CRO'yu nasıl etkilediği ve kendi iş ihtiyaçlarınız için bundan nasıl yararlanabileceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinmek için, aşağıdaki paragraflarda yer alan konuyla ilgili ilk kitabımıza göz atın.

Müşteri davranışı modellemesi, psikoloji, teknoloji ve iş dünyasının kesişim noktasında bulunmaktadır. Verilere dayalı müşteri davranışı için tahmine dayalı modeller oluşturma uygulamasıdır.

Müşteri davranışı modellemesi, müşteri davranışını tahmin etmek için çeşitli teknikler kullanır. Bu teknikler, temel olarak kullandıkları psikolojik ilke ve teorilere, verilerden içgörü elde etmek için kullandıkları matematiksel ve istatistiksel yöntemlere ve kullanılan verilerin kalitesi ve miktarına göre farklılık gösterir.

Bazı modeller, bir sonraki satın almanın ne zaman gerçekleşeceğini tahmin etmek için işlem sıklığı, satın alma başına harcanan ortalama para vb. gibi verilere Bayes olasılığı merceğinden bakar. Diğer modeller, müşterileri satın almaya iten güdüler üzerinde spekülasyon yapmak için oyun teorisini kullanır. Hatta bazı modeller, daha geniş müşteri davranışı eğilimlerini tahmin etmek için makine öğrenimi ile birlikte büyük verileri kullanır.

Yenilik, sıklık, parasal değer anlamına gelen RFM modeli, günümüzde kullanılan en yaygın müşteri davranış modellerinden biridir. RFM, müşterileri davranışlarına göre çeşitli farklı segmentlere ayırır. Örnekler şunları içerir:

• Şampiyonlar – yakın zamanda bir şey satın alan, sık satın alan ve çok para harcayan müşteriler.
• Umut verici – yakın zamanda bir şey satın alan ancak fazla harcama yapmayan müşteriler.
• Hazırda bekletme - eskiden nadiren ve çok az değerli şeyler satın alan ve uzun süredir hareketsiz olan müşteriler.
• Risk Altında – eskiden çok para harcayan ancak uzun süredir hiçbir şey satın almayan müşteriler.

Daha geniş anlamda, müşteri davranışı modellemesi, müşteri davranışını anlamaya yönelik tüm girişimleri kapsar. Birçok işletme, iş akışlarında davranış modelleme unsurlarını, bunlara böyle atıfta bulunmadan kullanır. Müşteri davranışı modellemesine yönelik bu tür bir yaklaşımın sorunu, eksik bir resim sunmasıdır, bu da işletmeleri CRO yapmaya çalışırken yanlış yola sürükler.

Müşteri Davranışı Modellemeyi Etkinleştirme Araçları

Müşteri davranış modellemesi, birçok hareketli parçaya sahip bir süreçtir. Görevi kolaylaştırmak için işletmeler belirli modelleme görevlerini çözmek için çeşitli araçlar kullanır. En yaygın olarak kullanılan araçlardan bazıları şunlardır:

• Gerçekten Basit Sistemler, satın alma geçmişi, iletişim günlükleri ve diğerleri dahil olmak üzere çeşitli müşteri verilerini analiz etmenize ve entegre etmenize yardımcı olan bir CRM paketi.
• Hotjar, bir kullanıcının bir web sitesinde nasıl davrandığını göstermek için ısı haritalarını kullanan bir araç.
• Dijital pazarlamanın temelini oluşturan Google Analytics, bu araç, davranış modelleri oluşturmak için kaynak olarak kullanmanız için size çok çeşitli veriler sunar.
• A/B testi, web sitesi bölme testi, akıllı kişiselleştirme ve daha fazlası gibi özelliklerle GDPR uyumlu bir dönüşüm optimizasyon aracı olan Convert.

Deneyimleri Dönüştürme, ham verileri öngörülere dönüştürmek için bu araçların çoğuyla (ve 80'den fazla araçla) entegre olur. Yukarıdaki bağlantıda CRO için kullandığınız bir araç bulamazsanız, bize bildirin, entegrasyonu sizin için oluşturalım!

CBM CRO için Neden Önemlidir?

Müşteri davranışını tahmin etmek, ancak işletmelere bir tür somut avantaj sağladığı ölçüde önemlidir. İçgörüye göre hareket edemezseniz, müşterilerin nasıl davranacağını bilmenin çok az faydası vardır.

CRO için müşteri davranışı modellemesini kullanmanın 4 ana avantajı vardır:

• Dönüşüm sürecini kolaylaştırma – Bir müşterinin bir web sitesini ziyaret ettiğinde veya bir e-posta açtığında nasıl davranacağını bilmek, işletmelerin dönüşüm sürecindeki gereksiz adımları ortadan kaldırmasına olanak tanır. Örneğin, model bir müşterinin satın almaya hazır olduğunu öngörüyorsa, onlara fazladan e-posta göndermenin veya ürününüzün avantajlarını bir kez daha anlatmanın pek faydası yoktur.


• Yeni fırsatlardan yararlanın – Müşteri davranış modelleri, işletmelerin etrafında yeni dönüşüm hatlarının oluşturulabileceği davranış kalıplarını keşfetmesine yardımcı olabilir. Burada önemli olan, müşterinin sürekli olarak bir tür davranış sergilemesidir, bu da onu keşfetmeye uygun hale getirir. Örneğin, müşteriler blog makalelerinizden resim indirip paylaşma eğilimindeyse, tüm resimlerinize tavsiye bağlantıları veya indirim kuponları yerleştirmeye başlayabilirsiniz.


• Dönüşümleri daha ucuz hale getirin – Elinizde bir davranış modeline sahip olmak, web sitenizi, blogunuzu veya e-postanızı her zaman uyarlamaya çalışmak için zaman ve kaynak harcamanıza gerek olmadığı anlamına gelir. İşe yarayan bir model geliştirdikten sonra, her seferinde tekerleği yeniden icat etmeye çalışmak yerine bunu gelecekte bir kılavuz olarak kullanabilirsiniz. Örneğin, müşterilerinizin %50'sinin sürekli olarak web siteniz için alternatif bir Karanlık Mod olmasını tercih ettiğini anlarsanız, bu özelliği kolayca uygulayabilir ve farklı tasarımları denemek için para harcamak zorunda kalmazsınız.


• Hatalardan ve tuzaklardan kaçının – İşletmeler bazen müşterilerinin gerçekte ne istediklerinden habersizdir. Bu, her ikisi de CRO'nun temel parçaları olan web siteleri tasarlarken ve içerik oluştururken yetersiz kararlar almalarına yol açar. Müşteri davranışı modellemesi, müşterilerin gerçekte nasıl davrandığını tanımlayarak bu hataların önlenmesine yardımcı olabilir.

Bunlara ek olarak, müşteri davranışı modellemesi daha az somut faydalar da sunar. Müşterileriniz hakkında daha fazla bilgi sahibi olmak her zaman iyi bir değer önerisidir. Tahmin verilerini üçüncü taraflara satabilir, gelişmekte olan piyasa trendlerini keşfedebilir, satış ve müşteri hizmetleri personelinizi eğitebilirsiniz, vb.

CRO'da CBM Kullanım Örnekleri

Müşteri davranışı modellemesinin CRO'da bir dizi yerleşik kullanımı vardır. Aslında, gerçeğin açıkça farkında olmadan müşteri davranışı modellemesini kullanıyor olmanız oldukça muhtemeldir.

CRO'da CBM'nin en belirgin üç kullanım durumu, A/B testi, UX tasarımı ve sosyal kanıt içerir. Onları sırayla ele alacağız.

1. Hipoteze dayalı A/B Testi

A/B testi, CRO'nun temellerinden biridir. İşletmelerin bir dizi alternatif arasından hangisinin dönüşümle ilgili hedefler için en iyi sonucu verdiğini belirlemesine olanak tanır. Örneğin, en fazla dönüşüm potansiyeline sahip bir CTA düğmesinin rengi, A/B testi yoluyla belirleyebileceğiniz bir şeydir.

Müşteri davranışı modellemesinin masaya getirdiği şey, hipoteze dayalı testlere odaklanmaktır. Bir hipotez, bir deneyi yönlendirmek için kullanılan bir varsayımdır ve müşteri davranışı modellemesi, varsayımlarınızın en azından makul olmasını sağlayabilir.

2. Kullanıcı Deneyimi Tasarımı

Kullanıcı deneyimi (UX) tasarımı, müşterinin nasıl hareket edeceğini bilmenin çok değerli olduğu başka bir alandır. CRO bağlamında, UX tasarımı, müşteriyi dönüştürmeye motive eden deneyimler yaratmakla ilgilenir.

Müşteri davranışı modellemesi sayesinde, UX tasarımcıları müşteriyi neyin harekete geçirdiğini daha kolay anlıyor. Bu, hem mevcut müşterilerinize hem de gelecekteki müşterilerinize hitap eden deneyimler tasarlamayı çok daha kolay hale getirir.

3. Sosyal Kanıt

Sosyal kanıt, aşağıdakileri belirten psikolojik bir ilkedir: İnsanların, başkalarının bunu yaptığını gördüklerinde belirli bir şekilde hareket etme olasılıkları daha yüksektir. Web sitenizde müşteri incelemelerini sergilemek, eylem halindeki sosyal kanıtın en iyi örneğidir.

Müşteri davranışı modellemesi, sosyal kanıtın neden olduğu gibi çalıştığını anlamanıza yardımcı olur. Müşterilerin bir referansı okuduklarında tam olarak nasıl davrandıklarını gösterebilir ve neden başka bir şekilde değil de belirli bir şekilde hareket ettiklerini açıklayabilir.

Son sözler

Dönüşüm oranı optimizasyonu söz konusu olduğunda, önemli olan müşteri davranışını anlamaktır. Ve bir müşterinin gelecekte nasıl davranacağını tahmin edebiliyorsanız, zamanı geldiğinde onları dönüştürmek için gerekli tüm adımları atabilirsiniz. Müşteri davranışı modellemesinin değeri burada yatmaktadır.

CBM, CRO uzmanlarının web sitelerini, blog içeriğini ve e-postaları nasıl geliştirecekleri konusunda bilinçli kararlar vermelerini sağlar. Bu, CRO çabalarını bir üst seviyeye çıkarmak isteyen tüm işletmeler için vazgeçilmez kılar.

CRO çabalarınızı bir sonraki seviyeye taşımaktan bahsetmişken… Henüz Dönüştürme Deneyimleri için 15 günlük ücretsiz denemeye kaydoldunuz mu?

Bugün ücretsiz deneme için kaydolun.