Müşterileriniz yapay zeka sohbet robotları hakkında ne düşünüyor?

Müşteri hizmetleri sohbet botları ve alanı dönüştüren yeni nesil yapay zeka botları hakkında insanlar gerçekten ne düşünüyor? İnsanların gerçekte ne düşündüğünü öğrenmek için kullanıcı araştırması yaptık.

İnanılmaz bir yapay zeka inovasyon dalgasının ortasındayız ve sonuç olarak ChatGPT'nin neler yapabileceği ve hangi sektörün alt üst olacağı hakkında çok şey duyuyoruz.

Dünya teknolojinin kendisine odaklanırken, bu chatbot kullanıcılarının onlar hakkında ne hissettiklerine çok daha az ilgi gösterildi.

Aralık 2022 ile Şubat 2023 arasında, LLM müşteri hizmetleri sohbet robotları yaygın olarak kullanıma sunulmadan önce yürütülen bir Gartner araştırması vardı ve bu araştırma, yaklaşık 500 B2B ve B2C müşterisinin yalnızca %8'inin en son müşteri hizmetleri deneyimlerinde bir sohbet robotu kullandığını ortaya koydu. Bunların sadece %25'i gelecekte bu chatbot'u tekrar kullanacaklarını söyledi.

Artık sohbet robotlarının dünyası dönüştüğüne göre, şu önemli soruyu yanıtlamak istedik: "LLM destekli sohbet robotlarının gelişiyle insanların müşteri hizmetleri botlarına karşı duyguları nasıl değişiyor?"

Chatbot'lara yönelik tutumları ortaya çıkarmak

Yeni yapay zeka sohbet robotumuz Fin'i oluşturmanın bir parçası olarak çok sayıda kullanıcı araştırması yaptık ve kullanıcıların bu robotlara karşı tutumları konusunu düşünmek için biraz zaman harcadık. Ekip arkadaşlarımız Maia Bridi ve Sophie Woods ile birlikte, sohbet robotlarına karşı en yaygın tutumları ve yapay zeka sohbet robotlarının gelmesiyle birlikte bu algıların nasıl değiştiğini keşfetmek istedik.

Bu ilk araştırma çalışması için, sohbet botlarına karşı tutumlarını anlamak için birkaç son kullanıcıyla görüştük ve Fin ile etkileşime girdiklerinde tepkilerini inceledik.

"İnsanlar, çeşitli şirketlerden çok farklı kalitede sohbet robotlarıyla karşılaştı ve bu kötü deneyimler, yalnızca bir insan destek temsilcisiyle bağlantı kurma konusundaki genel tercihi artırdı"

Şunu keşfettik:

• İnsanların şimdiye kadar uğraştığı sohbet robotları pek popüler değil (Gartner çalışmasının da onayladığı gibi). Son kullanıcılar, botlara karşı olumsuz bir düşünceye sahip olma eğilimindedir, çünkü botlar, sorunlarını fiilen çözebilecek bir insan temsilciye ulaşmak için aşılması gereken bir engel olarak görülür.
• İnsanlar, çeşitli şirketlerden çılgınca değişen kalitede sohbet robotlarıyla karşılaştı. Bu kötü deneyimler, yalnızca bir insan destek temsilcisiyle hemen bağlantı kurma genel tercihini artırdı. Bu anlamda, birçok sohbet robotu telefon ağaçlarına benzer şekilde kabul edilir - bir yardım kaynağından çok aşılması gereken bir engeldir.
• Şimdiye kadar, botların sınırlı doğal dil becerileri, onları sinir bozucu ve onlarla etkileşime girmeyi hantal hale getiriyordu - insanlar, chatbot tarafından anlaşılmak için doğru anahtar kelimeleri kullanmaları gerektiğini hissettiler.

AI, sohbet robotlarının algılarını değiştiriyor

ChatGPT'nin gelişi, son kullanıcılar arasında bu bakış açısını hızla değiştiriyor. Aldatmaca dalgası çoğu insanı etkiledi ve sohbet robotlarının performansıyla ilgili beklentileri önemli ölçüde değiştirdi.

“Tüm sohbet robotlarının böyle olmasını çok isterim çünkü insanlarla konuşmaya ihtiyacım yok”

İnsanlar, bir AI chatbot'un sorgularını anlayacağından ve nihayetinde onlara yardım edebileceğinden çok daha emin. Araştırma katılımcılarından birinin Fin ile etkileşim kurduktan sonra bize söylediği gibi, “Tüm sohbet robotlarının böyle olmasını çok isterim çünkü insanlarla konuşmaya ihtiyacım yok. İstediğim cevabı alıyorum ve hepsi bu.”

Yine de her şey tamamen olumlu değil - yeni yapay zeka sohbet robotlarının insan desteğine erişimi imkansız hale getireceğine dair endişeler var, bu da müşterilerin gerektiğinde yine de bir insan destek temsilcisine ulaşabileceğinin açıklığa kavuşturulmasının önemini vurguluyor.

Duyguları ve hayal kırıklıklarını iletebilmek son kullanıcılar için önemlidir ve bir kişiyle başa çıkmanın bir seçeneği olduğunu bilmek isterler - genellikle altta yatan bir ses duyulduğunu hissetme ihtiyacı vardır. Sıklıkla, insanlar bir insan destek temsilcisinin sorunlarını çözmede bir chatbot'un yapamayacağı şekilde esneklik gösterebileceğini düşünür.

AI konuşma akışını iyileştirir

Messenger formatı doğası gereği konuşmaya dayalıdır, ancak mevcut sohbet robotları hiçbir zaman ikna edici konuşmalar gerçekleştirememiştir - ne kadar iyi hazırlanmış olursa olsun, doğal dil sorgularını anlamaları sınırlıdır ve yanıtları her zaman önceden yazılmıştır. Dolayısıyla, bir chatbot ile etkileşim bir konuşmanın tüm dinamiklerine sahipken, akıcılık biraz azalacaktır.

"Yeni yapay zeka sohbet robotları her zaman gerçek bir insanla sohbet etme hissine sahip olmasa da, kendilerinden öncekinden çok daha doğal hissettiriyor"

ChatGPT bu dinamiği dönüştürdü - mevcut sohbet robotlarının yapmacık kalıplarının yerini üretken yapay zekanın karşılaştırmalı dilsel doğallığı aldı.

Bunun, algılardaki değişikliğin arkasındaki ana nedenlerden biri olduğundan şüpheleniyoruz - yeni AI sohbet robotları her zaman gerçek bir insanla sohbet etme hissine uymasa da, kendilerinden önce gelenlere göre çok daha doğal hissediyorlar.

AI botları beklentileri aşıyor

Sonuç olarak, Fin gibi yapay zeka sohbet robotları, bot etkileşimleriyle ilgili müşteri beklentilerini aşıyor - önceki sohbet robotlarının sınırlamalarıyla şartlandırılmış olan yapay zeka botları, daha doğal bir şekilde daha iyi çözünürlükler sağlıyor.

Bu, herkesin yalnızca bot müşteri hizmetleri deneyimine hazır olduğu anlamına gelmez. Sorununuza yardımcı olacak insanların olduğunu bilmenin verdiği rahatlık çok gerçek. Başka bir katılımcı bunu şöyle tarif etti: “Sanırım endişe, bana gerçekten yardımcı olup olmayacağı veya canlı bir kişiye nasıl ulaşacağım?”

"Bu, hızlı hareket eden bir ortam ve insanlar bu yapay zeka sohbet robotlarıyla etkileşime yeni yeni alışıyorlar"

Araştırmadan, sorunuz yanıtlanmazsa Fin'in sizi bir insana bağlayabileceğini bilmenin müşteri güvenini artırdığı, bir güven duygusu sağladığı ve hayal kırıklığı riskini azalttığı açıktı.

Bu, hızlı hareket eden bir ortam ve insanlar bu yapay zeka sohbet robotlarıyla etkileşime yeni yeni alışıyorlar, bu nedenle, bu robotların kullanımı daha yaygın hale geldikçe müşteri beklentilerinin uyum sağlamaya ve gelişmeye devam edeceğine şüphe yok. Bir şey çok açık - bu, önümüzdeki aylarda ve yıllarda bizim için büyüleyici bir araştırma alanı olacak.