Müşteri Edinme Maliyeti: Uzun Vadeli Hesaplayın ve Optimize Edin

Not : Bu gönderi, 2019 CRO Ayımızın bir parçasıdır. Optimizasyon bilincini ve CRO'nun işletmelerin gelişmesine nasıl yardımcı olabileceğini teşvik etmek için #Optimizein28Days ile paylaşın

Müşteri edinme maliyetinizi takip etmenin ne kadar önemli olduğunu biliyor musunuz?

Invesp'e göre, müşteri edinme maliyetlerinin %89'u web sitesi çalışmalarına ayrılmaktadır. Bu güçlü metriğin web sitenizin ve işletmenizin başarısını nasıl artırabileceğine veya bozabileceğine bakmayın.

Tanımlayalım. Müşteri edinme maliyeti, belirli bir süre boyunca yeni ödeme yapan müşterileri dönüştürmek için gereken satış, pazarlama ve diğer işletme giderlerinin sayısının değerlendirilmesidir. Bu, büyümekte olan herhangi bir işletmenin izlemesi gereken zorunlu bir rakamdır. Ancak her işletme bu rakamı kendine özgü bir şekilde hesaplar.

İşletmeler, müşterilerine yönelik yeniden hedefleme, katılım ve elde tutma çabalarına katıldıktan sonra yanlışlıkla bu rakama yanlış sayıda geri dönen müşteriyi dahil edebilir.

Bazen, müşteri edinme maliyetinizin doğru değerini hesaplamak için hangi sayıları eklediğiniz konusunda çok fazla kafa karışıklığı olur. İşte izlenecek standart bir formül. Ancak, her bir değişkenin değerinin iş modeline bağlı olacağına dikkat etmek önemlidir. Yeni bir müşteriyi çekmek, çekmek ve dönüştürmek için toplam masrafı üstlenin. Ardından, edinilen yeni müşteri sayısına bölün. Bunu takip edin ve müşteri edinme maliyetinizi hesaplayabileceksiniz.

İşte Dasher adlı bir yemek dağıtım uygulamasıyla ilgili varsayımsal bir örnek.

Bu sayılar, Dasher'ın satışlarının son çeyreğinde ne kadar harcadığını açıklayacaktır. Bu örnekte, Dasher reklamlara ve pazarlamaya 28.000 ABD Doları ve maaşlar ve genel giderlere 92.000 ABD Doları daha harcadıysa, Dasher'ın yeni bir müşteriyle bağlantı kurmak için toplam harcaması 120.000 ABD Dolarıdır. Şimdi, yeni müşterilerinin ihtiyaç duyduğu değerin 20.000 olduğunu varsayalım. Bu iki sayıyı bölerseniz, size 6$'lık bir müşteri edinme maliyeti kalır.

Bu Formül Nasıl Değişir?

Farklı iş modelleri bu formülü nasıl sarsabilir? Diyelim ki işinizi "freemium" modelini kullanan bir mobil uygulama üzerine kurdunuz.

Bu tür bir iş stratejisi genellikle çok sayıda ücretsiz hizmet kullanıcısını ve daha küçük bir ödeme yapan müşteri segmentini hesaba katar. Müşteri edinme maliyetini toplamak için, ücretli kullanıcıların yüzdesiyle ilişkili olarak ücretsiz kullanıcılara hizmet vermek için gereken harcamaları değerlendirmeniz gerekir.

Başka bir örnek olarak, reklam tabanlı uygulama işletmelerinin kullanıcıları ve müşterileri arasında ayrım yapması gerekecektir. Mobil oyunlar, haberler ve sosyal medya uygulamaları genel kullanıcılar için ücretsizdir ancak bu verilerden para kazanmak için para ödeyen reklamcılar müşterileridir.

Bu ayrım, bu işletmelerin müşteri edinme maliyetlerini daha verimli bir şekilde hesaplamalarını sağlayacaktır.

Farklı endüstrilerde bu metriği hesaplamanın birçok yolu vardır.

Ne yazık ki, bu, hataların ortaya çıkması için birçok senaryo olduğu anlamına gelir. Algılanan daha düşük maliyetler olarak ortaya çıkan bazı harcamaları gözden kaçırmak da kolaydır.

Bazı işletmeler, test etmeniz gereken tek değerin satış ve pazarlama giderleri olduğuna inanır. Elbette bazıları farklı bir iş felsefesi izleyecektir. Toplam müşteri edinme maliyetinize doğrudan katkıda bulunan sayıları göz ardı edemezsiniz.

En çok gözden kaçan yardımcı maliyetler arasında genel giderler, maaşlar ve diğer sabit ücretler bulunur. Herhangi bir iş felaketini ortadan kaldırmak için bu hatalardan kaçının.

Müşteri Edinme Maliyeti, Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl Etkiler?

Şimdi, bu hatalar bir işletme için nasıl maliyetli olabilir? Bu hatalar, işinizin nasıl yürüdüğüne dair yanlış bir değerlendirme yapmanıza neden olabilir. Müşteri edinme modelinizin sürdürülebilir olup olmadığını ölçmenin harika bir yolu, müşteri edinme maliyetinizin değerini müşteri yaşam boyu değerinizle karşılaştırmaktır.

Basitçe söylemek gerekirse, müşteri edinme maliyeti, beklenen müşteri yaşam boyu değerini aşıyorsa, müşteri edinme modeli geçerli değildir. Ortak bir yaşam boyu değerin müşteri edinme modeline oranı 3:1'dir. Bu, sürdürülebilir bir müşteri edinme stratejiniz olup olmadığının öncü göstergesidir.

İki değeri karşılaştırırken büyük ve düzensiz olacağından bu oranı basitleştirmeniz gerekeceğini unutmayın. Müşterilerinizi elde tutmak için gereken toplam maliyete karşı bu oranı değerlendirmeyi de unutmamalısınız.

Bazen tüm rakamlar hatalı bir müşteri edinme stratejisine işaret eder. Buradaki doğal çözüm, müşteri edinme maliyetlerinizi azaltmaktır.

Bu sağduyu gibi görünebilir. Ancak, stratejinizi düzeltmenin başka yollarını da tanımanız gerekecek. Müşteri edinme maliyetinin orana nasıl etki ettiğini optimize etmeniz gerekecek.

Harekete Geçin ve Optimize Edin

Satın alma maliyetinizi düşürmenin mükemmel bir yolu, işletmeniz için tavsiyeleri teşvik etmektir. Bu yöntemle müşterilerinizin işi sizin yerinize yapmasına izin vermiş olursunuz. Müşterilerinizi tanıdıkları herkese işletmeniz hakkında olumlu geribildirim vermeye motive etmenin yaratıcı yollarını bulmalısınız. Müşterilerinizin, işinizi sürdürmenize yardımcı olabilmeleri için en kaliteli hizmetiniz ve ürünleriniz hakkındaki sözleri yaymalarını kolaylaştırın.

Örneğin, sosyal medya paylaşım düğmeleri, bu ağızdan ağıza büyümeyi sağlamanın harika bir yoludur. Bunu doğru yaparsanız, müşterileriniz bunu sizin için yapacağından pazarlama giderleri için daha fazla para harcamanıza gerek kalmaz. Bu yönlendirmeler zamanla birikir ve viral katsayınıza katkıda bulunur.

Bu arada, müşterileriniz işletmeniz hakkında olumlu haberleri hızlı bir şekilde yayabilir. Ek olarak, günümüzde bazı şirketler, yeni müşteri tavsiyelerini doğrudan izlemek için araçlara sahiptir. Bu size doğru bir müşteri edinme maliyeti hesaplaması sağlayacaktır.

Ayrıca, müşteri edinme maliyetlerinizi optimize etmek için yüksek performanslı iş stratejilerinizi güçlendirebilirsiniz. Bunu yapmanın iyi bir yolu, size en fazla getiriyi getiren pazarlama ve operasyon çabalarını ikiye katlamaktır. Ayrıca düşük performans gösteren faktörleri de bırakmak isteyeceksiniz. Yardım etmek için, formülde çalıştırdığınız sayılara dayanarak bu çabaları tam olarak belirleyebilirsiniz.

Dönüşüm oranları da çok önemlidir. Sıkı testler yoluyla dönüşüm oranlarınızı artırmaya odaklanabilirsiniz. Bu şekilde, pazarlama ve operasyon çabalarınızda neleri ortadan kaldırmanız veya ikiye katlamanız gerektiği konusunda daha iyi bir fikriniz olur.

Test etme, müşterilerinizin ne istediği konusunda size daha net bir görüş sağlar ve müşteri edinme maliyetinizi optimize etmenize yardımcı olacak rolünü anlamamak hata olur. Maliyetlerinizi azaltacak bu teknikler sizi verimli bir iş stratejisine götürecektir. Ve müşteri edinme maliyetinize odaklanmış farkındalığınız, daha fazla iş başarısına yol açacaktır.

Müşteri edinme maliyetlerinizi etkin bir şekilde en aza indiremeseniz de, müşteri yaşam boyu değerinizi en üst düzeye çıkarmak size etkili bir oran getirebilir. Bu, müşteri edinme maliyetinizi düşürmenin çok zor olduğu durumlarda size daha fazla çalışma alanı sağlar. Müşteri edinme maliyetlerinizin müşteri yaşam boyu değerinizi aştığını fark ettiğinizde, çabalarınızı ayarlayabilirsiniz.

Toplama

Artık müşteri edinme maliyetlerini hesaplamanın önemini ve müşteri yaşam boyu değeriyle olan ilişkiyi anlayan bir temele sahipsiniz. CAC / CLV oranınızı takip edememek, savaş alanında kör olmaya benzer.

Eldeki uygun rehberlik ve zeka olmadan, başınız belaya girer. İşinizi nasıl yürüttüğünüze bağlı olarak müşteri edinme maliyetinizin doğru değerini nasıl bulacağınızı öğrenin. Ardından, birlikte çalışabileceğiniz bu maliyet ve ömür boyu müşteri değeri arasında sürdürülebilir bir orana sahip olmak için bu sayıyı optimize edin.

Dasher örneği ve ipuçları dahil olmak üzere müşteri edinme maliyetini hesaplamak için CleverTap'in aşağıdaki görseline göz atın.