CSAT Anlamı: Müşteri Memnuniyeti Puanı Nasıl Ölçülür?
Yayınlanan: 2024-04-17| CSAT'ın açılımı nedir? CSAT, müşteri memnuniyeti anlamına gelir ve bazen müşteri memnuniyeti puanıyla eş anlamlı olabilir. İşletmeler, müşterilerinin ürün, hizmet veya etkileşimlerden memnuniyet düzeylerini ölçmek için CSAT puanlarını kullanır. |
Etkileşimlerinin niteliği ne olursa olsun her müşterinin olumlu bir deneyim yaşamasını sağlamak istiyorsunuz. Ancak müşteri deneyiminin (CX) ölçülmesi , birçok hareketli parçanın dikkate alınmasını gerektirir ve bunlardan en önemlisi müşteri memnuniyetidir (CSAT).
CSAT anlamı, müşteri tabanınızın memnuniyet düzeyine sayısal bir değer verir. Müşteri etkileşimlerini takip etmek için bir CSAT anketi oluşturup göndererek başlarsınız ve ardından yanıtları toplayıp CSAT metrik puanınıza göre ortalamasını alırsınız.
Bu makalede CSAT'ın anlamını ve CSAT puanını nasıl hesaplayabileceğinizi açıklayacağız. Operasyonlarınızı iyileştirmek için metriğin nasıl kullanılacağına ilişkin ipuçlarına da değineceğiz.
İşte müşteri memnuniyeti ve CSAT puanları hakkında bilmeniz gerekenler.
Müşterileri şaşırtın ve memnun edin.
Tek bir uygulamada müşterilerinizle iletişim kurmayı tercihettiklerişekilde sohbet edin.
CSAT Puanları İşletmeler İçin Neden Önemlidir?
CSAT puanları kritik bir müşteri hizmetleri ölçütüdür çünkü müşterilerinizin işletmenizden ne kadar memnun olduklarını ortaya çıkarmak için perdeyi aralarlar.
CSAT, müşteri deneyimine genel bakışınızın bir parçası olduğunda şunları yapabilirsiniz:
- Müşteri sadakatini izleyin, çünkü memnun müşteriler sürekli müşteriler haline gelebilir, zamanla daha fazla satın alabilir ve hatta marka savunucuları haline gelebilir.
- Potansiyel sorunları büyümeden önce işaretleyerek müşteri kaybını önleyin.
- Olumlu müşteri deneyimiyle rakiplerinizden sıyrılın .
- Daha fazla müşteriyi elinizde tutun ve sürekli yeni müşteri edinme ihtiyacını azaltın.
- Güvenilirliği artıran olumlu geri bildirimlerle marka itibarını artırın .
Müşteri deneyiminizin mümkün olan en kapsamlı görünümünü oluşturmayı hedeflemelisiniz. Daha fazla müşteri deneyimi analitiğinden elde edilen daha fazla ayrıntıyla, iyileştirmelerle ayrıntılı bilgi edinebilir ve müşterilerinize kişiselleştirilmiş, hedefe yönelik hizmetler ve ürünler sunabilirsiniz.
Boston Consulting Group'tan bir araştırma ekibine göre, veriye öncelik veren bir zihniyeti benimsemek, günümüzün rekabetçi iş ortamında başarılı olmanın anahtarıdır:
"Birçok perakendeci çok fazla veri üzerinde çalışıyor, ancak çoğu ne birinci taraf müşteri verilerini yapılandırılmış bir şekilde topluyor ne de bu verilerin tüm potansiyelinden yararlanıyor. Kaçırılan fırsatlar çok büyük… birinci taraf verilerini toplamak için sınıfının en iyisi bir sadakat programı oluşturmak ve 1:1 kişiselleştirme tekliflerini ölçeklendirmek genellikle geliri ve kârı %3 ila %5 oranında artırır."
Kaynak: Boston Danışmanlık Grubu
Genel olarak CSAT verileri, ürün iyileştirmeleri, hizmet iyileştirmeleri ve pazarlama stratejileri gibi kritik iş kararlarının alınmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Memnuniyeti Nasıl Ölçülür?
CSAT'ı ölçmek için şu adımları izleyin:
- CSAT verilerini toplamak için e-posta anketleri, telefon görüşmeleri, uygulama içi anketler veya yerinde anketler gibi bir müşteri anketi yöntemi seçin .
- Anketi tasarlayın veya basit, anlaşılması kolay sorular içeren bir şablonla çalışın ve bir ölçek veya gülen yüz sistemi kullanın. Genellikle "Çok memnunum" ile "Hiç memnun değilim" arasında değişir ve bazen sayısal bir puan da içerirler.
- En doğru geri bildirimi almak için anketi etkileşimden sonra mümkün olan en kısa sürede müşterilere dağıtın .
- Tüm olumlu yanıtları toplayıp toplam yanıt sayısına bölerek ve ardından yüzde olarak 100 ile çarparak CSAT puanınızı hesaplayın .
- Sonuçları analiz edin ve trendleri ve modelleri araştırın; hangi ürün, hizmet veya etkileşimin memnuniyet oranlarının daha yüksek veya daha düşük olduğunu not edin.
- Ürünlerde, hizmetlerde veya süreçlerde yapılan değişiklikler olsun, belirli sorunlu noktaları hedeflemek için anket sonuçlarına dayalı bir plan geliştirerek harekete geçin .
- İyileştirmeleri takip etmek ve değişikliklerinizin olumlu bir etkiye sahip olmasını sağlamak için ilerlemeyi sürekli izleyin .
Sürekli iyileştirme hedefiyle CSAT'ı genel olarak karar verme sürecinize dahil edebilirsiniz. Veriye dayalı kararlar, müşteri memnuniyetini ve sadakatini büyük ölçüde etkileyecek proje ve girişimlere öncelik vermenize yardımcı olabilir.
İlgili Makale
Müşteri Memnuniyeti Anketi Nasıl Oluşturulur ve Müşterilerinizin Anketi Gerçekten Tamamlamaları Sağlanır
İyi bir CSAT Puanı Nedir?
İyi bir CSAT puanı tamamen görecelidir ve sektöre, şirket büyüklüğüne, uzmanlığa ve hatta coğrafi bölgeye göre değişiklik gösterir.
Birçok sektör, güçlü müşteri memnuniyetinin bir göstergesi olarak %70-85 arasında bir CSAT puanı hedeflemektedir.
CSAT puanı ne kadar yüksek olursa, toplam yanıtların yüzdesi olarak o kadar memnun müşteri yanıtı alırsınız.
| CSAT Puanı Örneği Otelcilik gibi yüksek cirolu, düşük sadakatli sektörlerde müşteri memnuniyeti çok önemlidir. Oteller ve restoranlar, tekrarlanan işleri ve olumlu ağızdan ağza tavsiyeleri teşvik etmek için büyük ölçüde memnuniyete güveniyor ve CSAT'ın ölçülmesi, hizmet kalitesinin değerlendirilmesine ve mümkün olan en kısa sürede iyileştirmeler yapılmasına yardımcı oluyor. |
CSAT'ı Ne Zaman Ölçmek En İyisidir?
CSAT'yi ölçmek için en iyi zaman, bir müşterinin işletmenizle etkileşime geçmesinden kısa bir süre sonradır. Bu, deneyimin akıllarda taze kalmasını sağlayarak daha doğru ve anlamlı geri bildirimlere yol açar.
Ortalama anket yanıt oranları %33 civarındadır ancak Anketi nasıl yürüttüğünüze bağlı olarak %13 ila %57 (kişisel anketler ve posta yoluyla yapılan anketler en yüksek yanıt oranlarına sahipken, telefon anketleri ve uygulama içi anketler en düşük yanıt oranlarına sahiptir).
Müşteri yolculuğu boyunca çeşitli temas noktalarında CSAT'ın ölçülmesi de faydalıdır. Farklı aşamalardaki iyileştirme alanlarını belirlemenize ve çabalarınızı müşteri deneyimini geliştirmeye yönelik olarak uyarlamanıza yardımcı olabilir.
| Örnek: Bir müşteri desteği etkileşiminden sonra CSAT'ı ölçmek, destek ekibinizin etkinliğini ölçmenize yardımcı olabilir; bir satın alma işleminden sonra CSAT'ı ölçmek ise size ürün veya hizmet kalitesiyle ilgili bilgiler verebilir. |
İlgili Makale
Daha İyi Müşteri Deneyimi Sağlamak İçin 16 Müşteri Hizmeti İpucu
CSAT'ın Artıları ve Eksileri
CSAT'ı bir CX metriği olarak kullanmanın ana artıları ve eksileri şunlardır:
| CSAT'ın Artıları | CSAT Eksileri |
|---|---|
| Kuruluş genelinde anlaşılması ve iletişiminin kolay olması Hızlı değişiklikler için hızlı geri bildirim sağlar ve döngüyü kapatır. Destek çağrıları gibi belirli etkileşimlerin ölçülmesine yardımcı olabilir Proaktif müşteri yönetimi için öngörüler sağlar | Genel müşteri deneyimini değil, zaman içindeki belirli bir noktayı ölçer Yanıtlar son derece mutlu veya mutsuz müşterilerden etkilenebilir Kontrolünüz dışındaki faktörlerden etkilenmek Her zaman eyleme geçirilebilir bilgiler sağlayamayabilir |
Müşteriyi Elde Tutmayı Artırmak İçin CSAT Nasıl Kullanılır?
Bir ölçü olarak artıları ve eksileri olsa da, iş türünüz ne olursa olsun müşteri memnuniyeti puanınızı anlamayı hedeflemelisiniz.
Müşterilerinizi daha iyi anlamak ve müşteri deneyimini geliştirmek için CSAT bulgularınızı Müşteri Çaba Puanı (CES) ve Net Tavsiye Skoru (NPS) gibi diğer müşteri deneyimi ölçümleriyle de entegre edebilirsiniz.
Proaktif ve kişiselleştirilmiş destek sağlayın
CSAT, müşterilerinize takdir edildiklerini hissettirecek daha özel, derinlemesine destek vermenize yardımcı olabilir. Sorunları büyümeden önce tahmin etmek ve çözmek için CSAT geri bildirimini kullanabilirsiniz.
| Örnek: Müşteriniz, bir destek etkileşiminin ardından size düşük bir CSAT puanı verir, böylece siz de onun endişelerini anlamak ve kişiselleştirilmiş bir çözüm sunmak için iletişime geçersiniz. |
Bu, müşteri geri bildirimlerine değer verdiğinizi ve daha fazla memnuniyetsizliği önlemek için ne gerekiyorsa yapacağınızı gösterir.
Pazarlama için müşteri savunucularını kullanın
CSAT puanları yalnızca müşteri hizmetleri stratejisinin bir parçası değildir. Ayrıca şeffaf bir pazarlama fırsatı da sağlarlar: Ürününüzün kullanım örnekleri olarak bunları doğrudan müşterilerinizle paylaşabilirsiniz. Müşteri savunucuları çoğu zaman en nitelikli satış elemanlarından bazılarıdır; o halde neden başkalarını kaliteniz konusunda ikna etmek için onların sözlerini doğrudan kullanmıyorsunuz?
CSAT anket verilerini, ortak sorun noktalarını tespit etmek ve güven kazanmak için bunları müşterilere iletmek için de kullanabilirsiniz.
| Örnek: Belirli bir ürün özelliğiyle ilgili düşük CSAT puanları eğilimini fark ediyorsunuz ve bu nedenle, sorunu çözmeye yönelik gelecek iyileştirmeler konusunda müşterilere ulaşıyorsunuz. |
Bu, müşteri beklentilerini yönetmenize yardımcı olur ve onların deneyimlerini geliştirmek için aktif olarak çalıştığınızı gösterir.
Müşteri sadakatini ödüllendirin
Sadakat programları, yüksek CSAT puanını korurken geri bildirim sağlayan müşterileri ödüllendirmenin harika yollarıdır. Olumlu deneyimlerini paylaşmayı seçen müşterileri belirlemek için CSAT verilerini kullanarak belirli bir süre boyunca ekstra sadık müşteriler için özel sadakat katmanları bile oluşturabilirsiniz.
| Örnek: Etkileşimleri için sürekli olarak yüksek CSAT puanları veren müşterilere bir indirim ve özel bir ürün tanıtımı sunuyorsunuz. |
Bu, müşterileri geri bildirimde bulunmaya teşvik eder ve onları markanıza olan bağlılıkları ve olumlu müşteri etkileşimleri nedeniyle ödüllendirir.
İlgili Makale
Müşteri Hizmetleri Otomasyonu: Artıları, Eksileri ve Nasıl Kurulur
Sürekli gelişmek için eğitin
CSAT geri bildirimi, hem sosyal beceriler hem de daha teknik beceriler açısından eğitim fırsatlarını ve iyileştirme alanlarını belirlemenin anahtarıdır. Sorunu tespit etmek için verileri analiz edip yorumladıktan sonra, uygulamanın ne kadar başarılı olduğunu görmek için iyileştirme öncesi ve sonrasında CSAT puanlarını izleyebilirsiniz.
| Örnek: Müşterileriniz ödeme süreci için sürekli olarak düşük CSAT puanları veriyor, dolayısıyla daha iyi satın alma desteği için hedefli eğitim sağlıyorsunuz ve sitenizdeki sepeti elden geçiriyorsunuz. |
Bu, müşteri deneyimini iyileştirir ve çalışan performansını ve genel çalışan deneyimini iyileştirebilir.
Nextiva ile Elde Tutmayı Artırmak için Eyleme Geçirilebilir Analizler Alın
Müşteri deneyimini ölçerken işlerin nasıl gittiğine dair size fikir verecek tek bir ölçüm yoktur. Müşterilerinizin yolculukları boyunca işletmenizle nasıl etkileşim kurduğuna kapsamlı bir şekilde bakmanız gerekir.
Ancak müşteri memnuniyeti ölçümleri çok önemlidir çünkü işletmeniz hakkındaki müşteri duyarlılığını ortaya çıkarmada acillik, spesifiklik ve basitlik sunarlar.
Nextiva gibi yapay zeka odaklı bir müşteri deneyimi yönetimi çözümüyle verilerin gücü parmaklarınızın ucunda. Merkezi bir kontrol paneli ve veriye dayalı içgörüler sayesinde müşteri deneyiminizi güvenle yönetebilir ve yenilik yapabilirsiniz.
Müşterileri şaşırtın ve memnun edin.
Tek bir uygulamada müşterilerinizle iletişim kurmayı tercihettiklerişekilde sohbet edin.
Net Promoter, Net Promoter Score ve NPS, Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. ve Fred Reichheld'in tescilli ticari markalarıdır.
CSAT SSS
CSAT ve CSAT puanları hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu sık sorulan soruları okuyun.
CSAT ile müşteri çaba puanı (CES) arasındaki fark, CSAT'ın belirli bir etkileşim, ürün veya hizmetten genel memnuniyeti ölçmesidir. CES, müşterinin belirli bir görevi veya hedefi gerçekleştirme deneyiminin kolaylığını ölçer.
CSAT ölçümleri sektörler arasında tutarlı değildir. Bunun nedeni müşteri beklentileri, tercihleri ve iş tekliflerinin doğasındaki farklılıklardır. Bir sektörde yüksek CSAT puanı, diğerinde düşük puan olabilir.
Devam eden geri bildirimleri ve eğilimleri yakalamak için CSAT'ı sürekli ölçmelisiniz. Ölçüm sıklığı iş gereksinimlerinize, sektör karşılaştırmalarına ve müşterilerle nasıl etkileşim kurduğunuza bağlı olabilir. Genel bir kural olarak, en azından ürün lansmanları gibi önemli müşteri temas noktalarından sonra bunu ölçmeyi hedeflemelisiniz.
Müşterinin endişelerini kabul ederek ve geri bildirimleri için teşekkür ederek derhal ve empatiyle yanıt verin. Bir çözüm sunun veya özür sunun ve uygunsa sorunun çözüldüğünden emin olmak için takipte bulunun. Olumsuz geri bildirimleri işinizi geliştirmek ve müşteri memnuniyetine olan bağlılığınızı göstermek için bir fırsat olarak kullanın.
Evet, CSAT ölçümlerini otomatikleştirebilirsiniz. İşletmeniz hakkında müşteri geri bildirimi almak için belirli etkileşimlerden sonra otomatik olarak anket gönderen anket araçlarını veya Google ve Amazon gibi web sitelerini tarayan araçları kullanabilirsiniz.