Sosyal Medyada Kriz Yönetimi İçin 10 İpucu

Dijital çağın bilinen gerçeklerinden biri, bilgi ve fikirlerin hiç olmadığı kadar hızlı yayılmasıdır. Bu , şirketiniz hakkında olumsuz bir tweet'i hızla sosyal medya alev savaşına dönüştürür .

O zaman harekete geçme zamanı. Eleştiri haklı olsun ya da olmasın, durumu hızlı bir şekilde kontrol altına almak için etkin sosyal medya kriz yönetimi çok önemlidir . Aşağıdaki 10 ipucunu izlerseniz bu en iyi sonucu verir.

Hazırlık

1. Bir sosyal medya politikası oluşturun

Facebook, Twitter ve diğer şirketlerle başa çıkmak için net kurallar sağlayan yönergelerle birçok sosyal medya krizinden kaçınılabilir. İdeal olarak, bunlar şirket tarafından sosyal medya ekibinin bir parçası olmayanlar da dahil olmak üzere tüm çalışanlara dağıtılmalıdır. Bunun gibi, sosyal medya politikanız da İnternet'te özel gönderiler için yönlendirme sağlar. Ne de olsa, örneğin bir çalışanın kendi özel hesabındaki bir gönderide meslektaşlarını veya sektörlerini eleştirmesi gibi, bu genellikle işveren üzerinde beklenenden daha geniş bir etkiye sahiptir.

Bir sosyal medya politikasının en önemli içerikleri aşağıdakileri içerir:

• Konuyla ilgili genel bilgiler : Herkes sosyal medya profesyoneli değildir. Bu nedenle, sosyal medyanın rolü ve işlevleri hakkında temel açıklamaları kılavuz olarak eklemek mantıklıdır.
• Kendi stratejisi : Kişinin kendi sosyal medya stratejisini anlaması da hatalardan kaçınmaya yardımcı olur.
• Görünüm : Şirketiniz sosyal medyada nasıl görünmeli? Hangi ifade ve hangi adres isteniyor? En azından şirketiniz için Facebook ve Co.'da paylaşım yapanlar bu soruların cevaplarını bilmelidir.
• Hukuki sorular : Mahremiyetin korunması, gizlilik beyanları, sosyal ağlarda istenen davranışlar, ihlallerin sonuçları ve benzeri konular bu bölüme aittir.
• Eleştiriyle başa çıkmak : Köstebek yuvasının dağa veya şikayetin krize dönüşmemesini sağlamanın anahtarı, eleştiriye ne zaman ve nasıl yanıt verileceği ve silme işleminin ne zaman uygun olup olmadığı konusunda açık yönergelerdir.

İdeal olarak, işverenler sosyal medya yönergelerini şirkete aktif olarak tanıtmalı ve bunları şirket içi etkinliklerde açıklamalıdır. Ayrıca, yeni çalışanların dikkatini bu yönergelere çekmek mantıklıdır. Bu tür yönergelerin nasıl görünebileceğinin bir örneğini burada bulabilirsiniz.

2. Krizi tanımlayın

Kriz ne zaman krizdir? Bu soruya bir cevap tanımlamak, aşırı tepkilere karşı koruma sağlar.

Genel olarak bir kriz şu şekilde tanımlanabilir :

Zorluk, sosyal ağlardaki krizlerin genellikle çok hızlı ve hatta bazen asıl nedenden sonra oldukça uzun bir süre sonra ortaya çıkmasıdır . Örneğin Gucci, markanın Balaclava Sweater'ı ilk kez piyasaya sürmesinden bir ay sonra bir ırkçı suçlama dalgasıyla karşı karşıya kaldı.

Gucci'den yün örgü üst. Hepinize Mutlu Siyah Tarih Ayı. pic.twitter.com/HA7sz7xtOQ

— Rashida Renee (@evilrashida) 6. Şubat 2019

Yine de eleştirinin zamanla krize dönüştüğünü fark edebilmek için hacim ve sıklık sınırı koymakta fayda var.

Size bir örnek vereyim: Bir müşteri, şirketiniz için tamamen yanlış yönlendirilmiş bir reklam olduğunu düşündüğü bir şeyi Facebook üzerinden şikayet ediyorsa, bu farkında olmak için bir nedendir, ancak henüz bir kriz değildir. Aynı şey, önümüzdeki birkaç saat içinde bir veya iki kişi daha katılsa bile geçerlidir. Her saat sosyal ağlarda 5, hatta 10'dan fazla olumsuz söz kaydederseniz durum farklıdır. O zaman tepki vermenin tam zamanı.

3. Bir acil durum planı geliştirin ve test edin

Sosyal medya krizi burada olduğunda, hızlı hareket etmelisiniz. Mevcut bir kriz planı, çalışanların ne yapacaklarını veya en azından kimden talimat isteyeceklerini hemen bilmelerini sağlar.

Bir kriz yönetim planı, diğerlerinin yanı sıra aşağıdaki noktaları içermelidir :

• Önemli çalışanların iletişim bilgileri
• Kritik durumlarda rol ve sorumlulukların tanımı
• Sosyal medya gönderilerinin yayınlanması için onay süreçleri
• İç iletişim için iletişim planı

Acil durum planınızın işe yarayıp yaramadığını anlamanın en iyi yolu denemektir. Bu nedenle belli aralıklarla kriz simülasyonları yapın, tabii ki halkı dahil etmeden. Bu şekilde ekibiniz acil bir duruma hazırlanır.

4. Sosyal Dinleme

Dinlemek, sosyal medyada iletişim kurmak kadar önemlidir. Sosyal Dinleme, krizleri zamanında tespit etmek ve kontrol altına almak için çok önemlidir. Tüm kanallarda markanız, ürünleriniz ve ilgili konular hakkındaki konuşmaları izlemek için bir araç kullanmak en iyisidir. Bunun kriz önlemenin yanı sıra başka birçok avantajı vardır.

Ayrıca, şirketinizin o kanalda aktif olup olmadığına bakılmaksızın, herhangi bir kanalda her an kriz çıkabileceğini unutmayın.

doğru cevap

5. Planlanan tüm gönderileri durdurun

Bir sosyal medya krizi durumunda ilk önerilen önlemlerden biri frene basmak ve planlanmış tüm paylaşımları durdurmaktır . Çünkü günlük işlerin devam etmesine izin verirseniz, zaten kızgın bir kitleye sorunu ciddiye almadığınız hissini iletebilirsiniz. Ayrıca önceden planlanmış bir mesaj yeni durumda uygunsuz görünebilir ve durumu daha da kötüleştirebilir.

6. Sorunu hızlı ve doğrudan ifade edin

Sosyal medya krizleriyle ilgili genelleştirilebilecek çok az şey olsa da, doğru olduğu defalarca kanıtlanan bir şey var: Sessiz olmak ve oturmak işleri daha da kötüleştiriyor .

Örneğin Air Europa, tekerlekli sandalyedeki bir yolcunun refakatsiz uçağa girmesine izin verilmedikten sonra bunu yaşamak zorunda kaldı. Etkilenen kadın öfkeli bir tweet attı ve bu bir öfke dalgasına yol açtı. Air Europa'nın konuyu görmezden gelmesi öfkeyi daha da artırdı.

@AirEuropa beni deniega viajar sola por ir en silla de ruedas. El resto şirketleri tamam. #discriminacion #discapacidad #denuncia Lütfen RT yapın

— Mara (@mara_zabala) 30. Mai 2013

Böyle bir senaryodan kaçınmak istiyorsanız, hızlı tepki verin. Takipçilerinize, şirketinizin durumun farkında olduğu ve örneğin basın bültenleri şeklinde ayrıntılı bir yanıt hazırladığı hissini verin. Olumsuz yorumları silmeyin ve sadece arkadaşça olanlara cevap verme hatasına düşmeyin.

Çok önemli: Genellikle dürüst ve kapsamlı bir özür , sosyal medya kriz yönetiminde en önemli önlemlerden biridir. Örneğin, Seoul Secret bunu çok ciddiye aldı. Asyalı güzellik şirketi, cilt parlatıcı için bir video reklam yayınladıktan sonra büyük eleştirilerle karşı karşıya kalmıştı. Videoda Asyalı bir kadın, cildinin siyah bir gölgeye nasıl büründüğünü hayal kırıklığına uğramış bir şekilde deneyimliyor. Aynı kadının daha hafif bir versiyonu daha sonra “Sadece beyaz olmak kazanırsın” diyor. Irkçılık suçlamaları peş peşe geldi.

Seul Secret , özürleriyle sosyal medyadaki tüm hayran kitlesine ulaşmak için iki dilde yayınladı.

Gönderiyi yükleyerek Facebook'un gizlilik politikasını kabul etmiş olursunuz.
Daha fazla bilgi edin

Gönderiyi yükle

Facebook gönderilerinin engellemesini her zaman kaldır

Diğer durumlarda, mizah gümüş kurşundur . İngiliz fırın zinciri Greggs, Google profilinde resmi şirket logosu yerine "70 yılı aşkın bir süredir pisliklere s*** sağlıyor" sloganıyla sahte bir versiyon göründüğünde, sosyal medya krizlerinin tek bir rahat gönderiyle nasıl etkisiz hale getirilebileceğini gösterdi:

Hey @GoogleUK, düzeltin ve sizin olsun!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) 19. Ağustos 2014

Önemli: Kullanıcılar kişisel olarak saldırıya uğramış hissediyorsa veya şirketinizi ırkçılık, şovenizm veya çevre bilinci eksikliği ile suçluyorsa mizah uygun değildir . Bu, ciddi kalmak ve elbette anlayışla tepki vermek anlamına gelir.

7. Kişisel iletişim için fırsatlar yaratın

Canı sıkılan kullanıcılara, örneğin bir açılış sayfası veya Facebook Messenger aracılığıyla şirketinizle doğrudan iletişim kurma fırsatı verin. Bu muhtemelen çalışanlarınız için zor konuşmalara neden olur. Ancak birçok durum özel görüşmelerde daha iyi çözülebilir. Buna ek olarak, şirketiniz takipçilerinden gelen eleştirilere yanıt vermek için fazladan yol kat ettiğini gösteriyor. Tabii ki, bu yalnızca topluluk yönetimi ekibi iyi hazırlanmışsa işe yarar.

8. İç iletişimi verimli bir şekilde düzenleyin

Bir kriz durumunda sadece dış iletişim önemli değildir. Ayrıca , kimlerin kendilerini nerede ifade etmelerine izin verildiği de şirket içinde açık olmalıdır . Ayrıca sorumlu kişiler, roller ve sorumluluklar net olarak tanımlanırsa krizlerin üstesinden daha kolay gelinebilir. Kriz planı burada da önemli bir rol oynamaktadır.

Özellikle önemli: Bir kriz durumunda, etkilenen tüm çalışanlar, şirketinizin yaptığı kamu açıklamaları hakkında her zaman bilgilendirilmelidir.

takip

9. Bilgilendirme yapın

Her şey bitti, sonra işe geri dönmek gibisi yok mu? İş arkadaşlarınızla neler olduğunu gözden geçirmek daha iyidir. Tüm çalışanlarla veya en azından şirketinizin sosyal medyasıyla herhangi bir şekilde ilgilenen kişilerle bilgi almak, bunu yapmanın iyi bir yoludur. Bu aynı zamanda hatalardan ders alma şansıdır.

Krizi aşmak için alınan tüm önlemleri ve sonuçlarını yazarak kaydedin. Bu, kriz yönetiminizi geliştirmek için önemlidir.

10. Kriz planınızı güncelleyin

Kriz sonrası, kriz planınızı değerlendirmek ve gelecek için güncellemek için mükemmel bir fırsattır. Bu, özellikle kriz ilkiyse önemlidir. Gibi soruları yanıtlamaya çalışın:

• İç iletişimi nasıl geliştirebiliriz?
• Hangi süreçler iyi gitti ve hangileri gitmedi?
• Kimin hangi konudan sorumlu olduğu sorusunda çelişkiler var mıydı?

Son olarak, gelecekte bu tür krizlerin nasıl önlenebileceği sorusu büyük önem taşımalıdır. Bunun cevabı daha hassas dinleme olabilir, ancak krize bağlı olarak eleştirinin daha hassas bir şekilde ele alınması, daha az belirsiz reklamlar veya şikayetlere daha hızlı tepki verilmesi de olabilir.

Her krizden kaçınılamaz, ancak hemen hemen her kriz yönetilebilir.

Bazen küçük bir hata bile, ortalamanın üzerinde bir sosyal medya departmanına sahip şirketler için bile bir sosyal medya alev savaşını ateşlemek için yeterlidir. Ancak doğru tepki verirseniz , krizin kontrolünü hızlı ve büyük bir etki olmadan ele geçirme şansınız çok yüksektir .

Olay, saldırgan olarak algılanan içerik tarafından ateşlendiyse, takipçilerinize gelecekte bu tür içeriklerden kaçınmak için elinizden gelen her şeyi yaptığınızı hissettirin. Ne de olsa, şirketinizin hatalardan ders aldığını da bilmek isterler.