Karantina Öncesi, Sırasında ve Sonrası Tespit Edilen E-Ticaret Eğilimleri: Coronavirüs Pandemisinin Yedi Aşaması [Bölüm 1]

Geçen Cumartesi, 14 Mart'tan beri İspanya'da karantinadayım. İlk gün kendini tecrit etti, ancak Pazar günü hükümet insanların evlerinden çıkmalarını yasakladı.

Çoğu ülke için sokağa çıkma yasağı, yalnızca temel faaliyetlere izin verildiği anlamına gelir: bakkal alışverişi, eczaneye gitme, sıhhi tesisat ve elektrik gibi kamu hizmeti acil durumlarıyla ilgilenme ve benzin istasyonlarını kullanma. Bu kısıtlamalar bölgeye göre değişebilir, ancak COVID-19 enfeksiyonlarının sayısı arttıkça, dünya çapındaki insanlar bunları takip etmek zorunda kalıyor.

Karantinanın iki gününde, arkadaş çevrelerimizde ve çevrimiçi ortamda ürkütücü derecede tanıdık gelen birkaç eğilimi fark etmeye başladım.

2008'de OrangeRepublic adında çevrimiçi bir müşteri adayı şirketi yönettim. Mali kriz vurduğunda, trafik neredeyse bir gecede düştü. Gerçekten, %50 daha az trafik! Tüm üst düzey yazılım yatırımları durdu. Yakın zamanda Meksika'ya taşınmıştım ve küçük bir kızım vardı; korkunçtu! Ancak kurucu ortağım Claudiu ve ben kişiselleştirme ve davranışsal hedefleme için yaptığımız bir dizi WordPress eklentisi sayesinde çift dönüşüm oranları kazandık. Bu, bir yıl sonra Convert'e dönüştü, yani teknik olarak ikinci mali krizimiz hayatımızı değiştirdi. İlki neydi, sordun mu? Bu, Omer Khan ile bu podcast'te bulabileceğiniz (veya aşağıdan dinleyin) tamamen farklı bir hikaye.

Convert çevrimiçi perakendecilerle (A/B testi ve kişiselleştirme araçlarımızı kullanan) çalıştığından, çevrimiçi alışveriş hakkında (kriz zamanları dahil) bir veya iki şey biliyoruz. Bu krizden herkes galip çıkmayacak... Yine de borsa gibi (her yerde) her geçen gün gösterge tablosu güncellemelerinde kaybolmamak çok önemli. RetailPulse'dan gelen bu günlük güncellemeler harikadır, gerçek zamanlı dönüşüm oranlarını ve sektöre göre geliri takip ederler, ancak endişe uyandırabilir ve bir sayıdan öte gerçek cevaplar veya yön vermeyebilirler. Ancak ne yapacağımızı anlamak için, kendimden ve dünyadaki diğer insanlardan “The Lockdown” deneyiminin her aşamasına bakalım.

Aşama 1: Korku ve İçgüdüler İlk Günlerde Kilitlenme Öncesini Yönetiyor

Bu analizin amacı için Nielson'ın altı aşamalı sistemini aldık ve e-ticaret için uyarladık.

SupermarketNews'deki bu rakamlarda da görebileceğiniz gibi, 1. aşama tüketici davranışları mantıksız olma eğilimindedir. Her şey ilkel içgüdü ve korku temelli kararlarla ilgili.

Nielsen, 29 Şubat'ta sona eren haftada, tüm ABD satış noktalarında yıldan yıla dolar satışlarının el dezenfektanları için %313,4, ev bakım maskeleri için %475, tıbbi maskeler için %114,5, termometreler için %80,4, termometreler için %99,6 arttığını bildirdi. aerosol dezenfektanlar, banyo ve duş mendilleri için %59,6, ilk yardım çantaları için %52,3 ve takviyeler için %14,7 .

En yüksek stres seviyeleri genellikle enfeksiyonun yayılmasının ilk aşamalarında resmi bir karantinadan (veya kendi kendine uygulanan izolasyon döneminden) öncedir. Bu, hükümetin resmi önlemleri almasından ve medya gürültüsünün yoğunlaşmasından 5 ila 7 gün önce.

Bu aşamada, enfeksiyon yaygın değil (veya gerçek rakamlar henüz açıklanmadı) veya sizden uzakta bir olay gibi görünebilir (benim durumumda, Madrid'de artan sorunları duymaya başladık). İnsanlar duydukları tüm çelişkili söylentiler yüzünden gerginleşiyorlar. Hükümet güven verici mesajlar vermeye başlar. Yerel perakendeciler, özellikle konserve reyonlarında kıtlıkla uğraşmaya başlar.

1. aşamada, çoğu insan SARS-CoV-2 virüsünün ne olduğunu ve nasıl yayıldığını bilmiyor. Bazı hafif sosyal mesafe kısıtlamaları var ve büyük etkinlikler iptal edildi. Sosyal medya, hükümetlerin mali etkiyi uygun şekilde yansıtmadığına ve ülke ekonomilerinin çökeceğine inanan insanlardan gelen çılgın hikayelerle dolup taşıyor.

Çevrimiçi perakendeciler için bu aşamanın mantıkla değil içgüdüyle ilgili olduğunu bilmek önemlidir. Bu, çoğu işletmenin hızlı bir şekilde uyum sağlaması ve müşterilere net talimatlar vermesi gerektiği zamandır: pandemi sırasında ürünlerinizi ne kadar hızlı teslim edebileceğiniz, her bir ürünün gerçek kullanımı nedir, arkasındaki bilim nedir, uymak için ne gibi çabalar gösteriyorsunuz? güvenlik gereksinimleri ile ve güvenilir bir sağlayıcı olmak.

SupermarketNews, "Bu aşamada tüketiciler, sağlığın ve zindeliğin korunmasını destekleyen ürünlere artan ilgi göstererek, proaktif sağlık odaklı satın alma sürecine girerler. Nielsen'e göre bu, enfekte olmuş bir ülkeden gelen insanlara bağlı yerel COVID-19 vakalarının haberleriyle birlikte geliyor.

Fiyatlandırma bu aşamada daha az sorun teşkil etmektedir. Ürünün elinizde olması, maliyetinden daha önemlidir. Bakkal ve kişisel bakım ürünleri şu anda tüketicilerin tercihi. Çevrimiçi alışveriş artıyor ve bu, e-ticaret yöneticilerini, SEO'yu ve optimize edicileri şaşırtabilir, çünkü ilk kez gelenlerin / düzenli olmayanların büyük bir akışı var ve büyüme metrikleri çizelgelerin dışında.

Pandemiden ağır şekilde etkilenen Fransa, İspanya, İtalya gibi Avrupa ülkelerinde, geçtiğimiz yıllara kıyasla online perakende alışverişte büyük değişiklikler görmeye başladık. Nielson'ın 16 Mart 2020 tarihli bu makalesine göre, çevrimiçi satın almalar %60 ila %90 arasında değişiyor.

E-Ticaret İşletmeleri 1. Aşama Sırasında Bu Yeni Fırsatlara (ve Kesintilere) Hazırlanın:

• Başarılı sektörler, web sitelerini trafikteki ani artışa hazırlamalıdır.
• Hijyen ve temel sağlık ürünleri sağlayan sağlık ve zindelik işletmeleri, artan talepleri karşılamak için hazırlanmalıdır.
• Pandemiden zarar gören sektörlerin alternatif kanalları uyarlaması ve iletmesi gerekiyor.
• Tüm işletmelerin yeni potansiyel müşterilere (birçok ilk kez gelenler dahil!) net nakliye ve teslimat bilgileri sağlaması gerekir.
• E-ticaret işletmeleri, fiyat eşleştirme algoritmalarını kapatmalıdır (işe yaramazlar).
• Daha iyi müşteri hizmetleri sağlamak için çevrimiçi ve telefonla destek personelini artırın.
• Bu stresli zamanlarda, düzenli pazarlama taktikleri artık onu kesmiyor. Her zamanki haber bültenlerinizi göndermeyin ve reklam metninizi ve resimlerinizi yeniden gözden geçirin.
• Kayıtlardaki metrikleri kontrol etmeyi ve her şeyin çalıştığından emin olmayı unutmayın.

2. Aşama: Sosyal Mesafe Çevrimiçi Perakendeyi Artırıyor

Bizim durumumuzda, vaka sayısının hızla arttığını gördüğümüzde ve hükümet okulların kapanacağını açıklayınca bunun sağlık sistemi üzerindeki etkisini anladık. Toplu toplantılar ve etkinlikler artık iptal edildi. Hastanelerde vaka taşması ve tedavi için kısıtlı ekipman olması durumunda İspanya'da da %1'lik ölüm oranlarının artacağını fark ettik.

Okullar, alışveriş merkezleri, restoranlar, spor salonları Cuma akşamı kapanmak zorunda kaldı ve bu şok oldu. Bu gerçek mi? Neredeyse anında, seyahat, ağırlama, eğlence rezervasyonları iptal edilmeye başlandı. Yerel Facebook grubumuz endişeli insanlardan gelen mesajlarla doldu. İşler tehlikedeydi! Lüks, moda, aksesuarlar, hediyeler ve seyahat bir gecede sorun olmaktan çıktı. İnsanların önceliklerinin ne olduğu oldukça açık hale geldi.

Sosyal medyamız karıştı. Mahallemiz Whatsapp grubunda daha fazla aktivite vardı ve 24 saat sonra kilitli olacağımızı fark etmeden çocuklar için oyun buluşmaları düzenlemeye başladık. Ev içi eğlence ile daha fazla meşgul olduk ve çocuklar için kağıt, çizim malzemeleri ve oyuncaklar stoğunda küçük bir incelemeye gittik. Yerel perakende mağazalarına biraz daha uzun süre erişebileceğimizi düşündük.

Forbes'un bu araştırmasına göre aileme karşı daha korumacı hissetmeye başladım ve görünen o ki tek ben değilmişim. Erkeklerin yüzde kırkı, haberlerin satın aldıkları ürünleri etkilediğine katılırken, kadınların yalnızca yüzde 34'ü. Katılımcıların daha fazla satın aldıkları ürün türleri sorulduğunda, erkeklere kıyasla daha fazla sayıda kadın daha fazla satın aldıklarını bildirdi:

Bu ikinci aşamada reaktif moda geçiyoruz ve sağlık yönetimi bir öncelik haline geliyor. Yüz maskeleri, el dezenfektanları ve dezenfektan ürünleri gibi virüsün yakalanmasını ve başkalarına yayılmasını önlemek için satın alımlara odaklanıyoruz.

Kişisel deneyimim farklı değildi. Dikte edilen alışveriş listemle alışverişe gittim ve tam olarak ihtiyacım olan ürünü bulamazsam, yeşil veya mavi tasarımlı ve dezenfekte edici özelliklere sahip başka bir ürüne yöneldim. Şimdi bana gülebilirsin… ama mutlu bir karım ve ailem için bir koruma hissim vardı, bunu kendin yaşamadıysan açıklaması zor. Aşağıdaki resim durumumu biraz daha iyi açıklayabilir. Bu kriz zamanında hangi temizlik ürününü seçerdiniz? Yani renk teorisi her şey yolunda, buna gülebiliriz ve kesinlikle bilim değil… Ama evet, mavi olanı seçtim (beynim daha temiz olduğunu söylüyor). Yeşil pandayı bu sefer boşverin…

Satın alma kararlarımı yeniden şekillendiren tek kişi ben değilim. Örneğin, ABD'de Nielsen ayrıca 29 Şubat haftası için yiyecek ve içecek satışlarının yulaf sütü için %322,5, kuru fasulye için %36,9, konserve et için %31,8, taze et alternatifleri için %158,3, %84,4 arttığını tespit etti. süt tozu ürünlerinde %, pirinçte %25,3, ton balığında %24,9, suda %11,3 ve makarnada %10,4'tür.

Emarketer ayrıca e-ticaretin salgından sonra da büyümeye devam edeceğini düşünüyor. İşte 14 Mart 2020'de paylaştıkları:

Tüketiciler fiziksel mağazalardan ve kalabalık toplanma yerlerinden kaçındıkça e-ticaretin büyümesi muhtemeldir - ancak bu, lojistik zorluklar yaratabilir. Coresight Research verilerine göre ABD'deki internet kullanıcılarının dörtte birinden fazlası (%28) zaten halka açık alanlardan veya seyahatten kaçınıyor ve %58'i durumun daha da kötüleşmesini planlıyor - ve bu anketin yapılmasından bu yana zaten öyle. Bu kaçınma alışverişe de yansıyor: ABD'li internet kullanıcılarının dörtte üçü (%74,6) ülkedeki koronavirüs salgını kötüleşirse alışveriş merkezlerinden ve alışveriş merkezlerinden uzak duracaklarını ve yarısından fazlasının genel olarak mağazalardan uzak duracağını söyledi. ABD perakende satışlarının %85'inden fazlasını oluşturan gerçek mekanda perakende satışta bir düşüş, günlük alışverişi Amazon veya diğer e-perakendeciler gibi dijital kanallara kaydırabilir ve satışları artırabilir. CNBC'ye göre Singapur'da RedMart. Ayrıca, mağazada alışveriş yapmak isteyen ancak kalabalıktan kaçınmak isteyen müşteriler için çevrimiçi satın alma, mağazadan teslim alma (BOPUS) gibi çok kanallı ticaretin kullanımını destekleyebilir. E-kuyruk talebindeki bu tür bir artış, lojistik sağlayıcıları ve çalışanları bunaltabilir ve bu da e-ticaret şirketlerinin, artan talebe ayak uydurmak ve devam ettirmek için potansiyel olarak hızlı sevkiyat stratejilerini yavaşlatmak da dahil olmak üzere sipariş gerçekleştirme ve teslimat stratejilerini yeniden gözden geçirmelerini gerektirebilir. işçiler güvenli. Çevrimiçi alışveriş alışkanlıklarındaki değişikliklerin özellikle yaşlı müşteriler arasında yaygın olabileceğini belirtmekte fayda var - koronavirüse en duyarlı ve bu nedenle mağazalardan uzak durma olasılığı en yüksek, ancak çevrimiçi alışveriş yapma olasılığı en düşük olan grup. Bu nüfus arasında çevrimiçi alışverişe geçiş, satıcılar için kısa vadeli bir destek sağlayabilir, ancak daha uzun vadede, bu müşteriler salgın azaldıktan sonra çevrimiçi alışverişe devam ederse satışları da artırabilir.

Ancak e-ticaret, ancak işletmeler yüksek düzeyde kaliteli hizmete uyum sağlayabilir ve bunu sürdürebilirse büyümeye devam edecektir. Bunun bir kısmı, teslimat hizmetleri için yeni yönergeler benimsemektir. Burada, İspanya'da son günlerde hepsi son derece profesyonel ve saygılı dört teslimat gerçekleştirdik. Virüs yayılırken internet kullanıcılarının %85'inin kalabalık halka açık yerlerden kaçındığı Çin'deki durumdan öğrendik. Karantina alanlarında (veya kendi kendine izolasyonun önerildiği yerlerde), temassız teslimat gibi fikirlerin ilgi görmesini bekleyebiliriz (aşağıya bakın).

2. Aşama Sırasında E-Ticaret Biz için Yeni Fırsatlar (ve Kesintiler):

• İyi işleyen bir sektördeyseniz, yerine getirme ve tedarik zinciri zorluklarında artan bir talebe hazırlanın.
• Etkilenen bir sektördeyseniz, iş için sahip olduğunuz acil durum planlarını personelinize iletin.
• Artık teklifleri zorlamayın, şimdi ilettiğiniz her şey gerçek dışı görünecek. Bunun yerine, müşterilerinize karşı daha şeffaf olmaya odaklanın ve topluluk desteği sağlayın.
• Müşterileri eğitin ve ürününüzün önümüzdeki 3-4 haftalık karantinada yaşamlarına nasıl yardımcı olacağını anlamalarına yardımcı olun.
• İzole edildikten sonra müşteriler ev işlerine odaklanacak, bu yüzden ihtiyaç duydukları her şeye sahip olduklarından emin olun.
• D veya C vitamini gibi takviyeler satıyorsanız, stok yapın. Faydalı bağışıklık sistemi vitaminleri her zamankinden daha fazla talep görecek.
• Hizmetinizin ve sağlanan desteğin kullanılabilirliği hakkında daha fazla iletişim kurmaya başlayın.
• Tüm e-posta akışlarınızı ve CTA'larını kontrol edin - hala mantıklı mı?
• Hijyen önlemlerine önem verin (sektörünüz için mantıklıysa).

3. Aşama: Tam Kapsamlı Kilitleme ve Örtülü Kısıtlamalar

15 Mart Pazar günü, İspanya Başbakanı Pedro Sanchez tam anlamıyla sokağa çıkma yasağı ilan etti. Zaten tecritte olmamıza rağmen, hala birçok yeni sorumuz vardı. Temel mal ve hizmetlerin dışında, isteğe bağlı mallara yaptığımız harcamalar durma noktasına geldi.

Bazı komşular karantina öncesi hayatlarının lükslerini kaçırmaya başladı, ama ben şahsen sahip olduğum şeyleri takdir etmeye başladım. Geçenlerde diktiğim meyve ağaçlarına baktım ve güzelce malçladım. Sebze bahçesinden yabani otları alıp sakinleşmeye başladım. Neden? Niye? Çünkü artık durum benim elimde değildi. Ben ve çevremdeki herkes aynı gemideydik. Seyahat planlarının yarım kaldığını ve en büyük kızımın Paskalya için uçamayacağını anladığımda kabul aşaması başladı. Bu bana şimdi benim için geçerli olabilecek Kubler-Ross modelini hatırlattı.

Bu aşamada yine de bazı mobil alışverişler oluyor, ancak yerel teslimatın çalışıp çalışmadığı, hangi dağıtım şirketlerinin çalıştığı ve hatta postaneye veya posta kutusuna bile ulaşıp ulaşamadığınız henüz netleşmediği için satın alma tereddütleri artıyor.

Sosyal medya ve ev içi eğlence kullanımı bu aşamada tüm zamanların en yüksek seviyesinde. Ailemizde daha fazla tablet uygulaması indirdik ve onlar benim endişemi giderirken onlar için ödeme yapmaktan mutluluk duyuyorum. Çocuklarla ve reklamlarla uğraşmam ve sürekli telefonun kilidini açmam gerekeceğinden, bu evde uygulama içi reklamlar pek beğenilmiyor. Önümüzdeki birkaç haftalık karantinada sıkıntıyla uğraşmaktansa hemen 10 katını ödemeyi tercih ederim.

Sosyal mesafe ve kendi kendine izolasyon önerileri, kendimizi eğlendirme şeklimizi kesin olarak etkiliyor. İnsanlar Netflix, Amazon Prime ve Spotify gibi çevrimiçi ses ve video akışı hizmetlerine yöneliyor. Etkinlik mekanları, sinemalar, müzeler (ve hatta Disneyland) kapanırken, işletmeler hizmetlerini çevrimiçi ortama uyarlamak ve taşımak zorunda kalıyor. 2500 müze ve galeri artık insanların evlerinden keyfini çıkarabilecekleri sanal turlar sunuyor.

Restoranlar, kafeler ve barlar mekanlarını kapatıyor. Ayakta kalmak için birçok sağlayıcı, özellikle Uber Eats, Postmates veya Grubhub gibi uygulamalar aracılığıyla eve teslim hizmetlerine yöneliyor. Sağlayıcıları, müşterileri ve teslimat personelini korumak için bu uygulamalar teslimat yaparken teması sınırlamak için yeni seçenekler de sunuyor.

Perakendeciler de yollarını değiştirmek zorunda kalıyor. Amazon, yiyecek, tıbbi malzeme ve ev eşyası siparişleri gibi temel öğelere öncelik verilmesini sağlamak için 100.000 yeni çalışanı işe aldı ve zorunlu olmayan teslimatları askıya aldı.

Yine de panik satın alma, özellikle tuğla ve harç mağazaları için yüksek talep gören ürünlerin stokları üzerinde çok fazla baskı oluşturuyor. Instacart, Walmart Grocery ve Shipt gibi uygulamalar aracılığıyla e-market alışverişlerinde artış görüyoruz. Geçen ay, Walmart Bakkal uygulaması indirmeleri günde 20.000'den 50.000'e çıktı. Ancak bu hizmetlerin çoğu küçük bir İspanyol kasabasında mevcut olmadığı için insanların yaratıcı olması gerekiyor! Eve teslim almak için sadece Whatsapp üzerinden işletme sahipleriyle iletişime geçip anlaşmayı yaptırıyorlar. Uygulamalar olsun ya da olmasın, insanlar çözümler buluyor!

ABD'de Instacart, geçtiğimiz haftalarda satışlarının 10 kat, Kaliforniya ve Washington gibi salgından daha fazla etkilenen eyaletlerde ise 20 kat arttığını duyurdu. Şirket ayrıca, alışveriş yapanlar ve teslimat personeli arasındaki teması sınırlamak için “Kapıma Teslim Et” özelliğini de kullanıma sunuyor:

Özellikle geçen hafta boyunca, bu özelliğin tüketici tarafından benimsenmesinde ve tercihli kullanımında önemli bir artış gözlemledik. Bu yeni ürün özelliğine yönelik artan talebe dayanarak, şimdi tüm Instacart müşterilerinin kullanımına sunduk ve market teslimatı deneyimlerine daha da fazla esneklik ve seçenek getirdik.

UPS gibi köklü nakliye şirketleri, tüketicilere uygun dezenfeksiyon önlemlerini aldıklarına ve gönderilerin güvenli bir şekilde işlenip gönderildiğine dair güvence vermek için çaba sarf ediyor:

DSÖ ve CDC, karton veya başka bir nakliye konteynerine dokunarak COVID-19 virüsünü yakalama olasılığının düşük olduğunu belirtti.

Kilitlemenin 3. Aşamasında Sizin İçin Önemli Olabilecek Şeyler:

• Çevrimiçi satın alma sürecinin tüm aşamalarında stok mevcudiyetinin net olduğundan emin olun.
• Reklamlar ve PPC, Amazon'da kaybettiğiniz müşterileri toplayabilir. Amazon siparişinizi yerine getiremese de insanlar ürününüzü yine de isteyebilir. Bulduklarından emin ol! Şimdi kendi web sitenize dikkatlice bakın.
• Müşterilerin, ürünün önümüzdeki 3-4 haftalık karantinada hayatlarını nasıl etkileyebileceğini anlamalarına yardımcı olun.
• Posta kutularını algılamak için ödeme aşamasına komut dosyaları ekleyin ve müşterilere bu yerlerin açılış saatlerini iki kez kontrol etmelerini bildirin.
• Yeniden hedefleme kampanyalarını değiştirin ve mevcut müşterilerinizle iletişim kurmak için kullandığınız kanallar üzerinden bağlantı kurun.
• Milyonlarca öğrencinin kurslarını çevrimiçi ortama taşımasıyla çevrimiçi eğitim geri dönüyor. Eğitim portalları artık öğrenmenin disiplinli bir zihniyet, sürükleyici deneyimler ve oyunlaştırma ile çevrimiçi yapılabileceğini kanıtlayabilecek.
• Düzenli pazarlama faaliyetlerini durdurun ve ihtiyaç sahiplerine yardım etmek için stratejinizi değiştirin.
• Ürününüzün ihtiyacı olan topluluklara yardım etmesinin bir yolu var mı? Buna odaklanın ve hediye vermeye başlayın, etkilenen toplulukların üzerindeki yükü hafifletmek ve uzun süreli bir etki yaratmak için fiyatları düşürün. Bencillik, markalaşmanın en iyi türüdür.

Yine de insanların evde mahsur kalması kötü bir haber değil. Çin ve İtalya gibi ağır şekilde etkilenen ülkelerdeki hava kirliliği seviyeleri salgından bu yana düştü.

İnsanlar, kendileri için sağlıklı yemekler pişirmek gibi, dışarıdan temin ettikleri becerileri öğrenmeye (veya uygulamaya) geri dönüyorlar. Kesinti süresi ayrıca insanların hobilerine geri dönmelerine, çevrimiçi olarak yeni diller öğrenmelerine, doğaçlama ev jimnastik salonları oluşturmalarına ve kapalı alanlarda egzersiz yapmalarına, çevrimiçi veya video oyunları oynamalarına ve hatta kendilerini ve ailelerini eğlendirmek için yaratıcı yollar bulmalarına olanak tanır!

Dünyanın neresinde olursanız olun, daha iyi zamanların ileride olduğunu bilin. E-ticaretle uğraşıyorsanız, umarım bu makale neler olup bittiğini anlamanıza ve büyük kesintilerden kaçınmanıza yardımcı olmuştur. Hepimizin geçeceği son 4 aşama ve krizi nasıl atlatacağımız hakkında daha fazla bilgi edinmek için 2. bölüme göz atın.