Etkileşimli Pazarlamanın Avantajları ve İşletmenize CM'yi Nasıl Uygulayacağınız

İş dünyasının yeni moda sözcüğü, sohbet pazarlamasıdır. Müşteri katılımına yönelik bu yenilikçi yaklaşım, rekabette önde olmak isteyen şirketler için hızla sahip olunması gereken bir şey haline geliyor ve size bunun nasıl çalıştığını göstermek üzereyiz.

Sohbeti ateşlemek için neden bu kadar işe yaradığını, bunu işinizde nasıl kolayca uygulayabileceğinizi ve kullanmaya başlayan şirketlerin neden rekabette öne geçtiğini görelim.

Diyaloğa dayalı pazarlama nedir?

Diyaloğa dayalı pazarlama, müşteriler ve potansiyel müşterilerle gerçek zamanlı olarak etkileşim kurmak için sohbet robotları, sesli asistanlar ve mesajlaşma uygulamalarının kullanımıyla insan benzeri konuşmaları kolaylaştırmanın bir yoludur.

Diyaloğa dayalı pazarlamayı kullanarak oluşturabileceğiniz kişiselleştirilmiş iletişim, tüketicilerle daha derin ilişkiler kurmanıza ve kusursuz bir müşteri deneyimi sağlamanıza yardımcı olur.

Müşterilerle etkileşim kurmanın hızlı ve kolay bir yoludur ve işletmeler içinartan katılım, gelişmiş müşteri memnuniyeti, daha yüksek dönüşüm oranları ve düşük işletme maliyetleri dahil olmak üzere bir dizi avantaj sunar.

Pazarlamaya yönelik bu yenilikçi yaklaşımın işletmenizi bir sonraki seviyeye taşımanıza nasıl yardımcı olabileceğini keşfetmenin zamanı geldi.

Diyaloğa dayalı pazarlamanın işletmeniz için faydaları

Diyaloğa dayalı pazarlamanın işletmenize sağlayabileceği avantajlardan yalnızca birkaçı:

• Artan müşteri etkileşimi
• Gerçek zamanlı etkileşimler ve sorun çözümü
• Azaltılmış işletme maliyetleri
• Daha yüksek dönüşüm oranları
• Müşteri ihtiyaç ve tercihlerinin daha iyi anlaşılması
• Müşteri etkileşimlerini etkin bir şekilde ölçeklendirme yeteneği
• Artan müşteri sadakati ve elde tutma
• Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri
• İyileştirilmiş müşteri memnuniyeti

Diyaloğa dayalı bir pazarlama stratejisi nasıl oluşturulur ve uygulanır?

Diyaloğa dayalı bir pazarlama stratejisi oluşturmak yinelemeli bir süreçtir. Müşterilerinizin tercihleri ​​değiştikçe, stratejiniz de değişecektir. Ancak üzerinde çalışabileceğiniz ve ilerledikçe gerekli değişiklikleri yapabileceğiniz sabit bir yapı tasarladık:

1. Müşteri davranışını anlayın

Müşteri davranışı, başarılı diyaloga dayalı pazarlamaya giriş kapınızdır. Burası, hedef kitleniz, onları satış hunisine iten ve nihayetinde satışı kapatan şeyler hakkında ihtiyacınız olan tüm bilgileri bulacağınız yerdir. Müşteri davranışını tam olarak anlamak için aşağıdakilere bakmanız gerekir:

• Müşteri karakterleri : Müşterilerin karşılaştığı demografiyi, davranış modellerini, motivasyonları ve sorunları anlayın.Bunu anketleri, odak gruplarını, analizleri (Google Analytics) ve sosyal medya dinlemeyi kullanarak yapabilirsiniz.
• Müşteri yolculuğu : Her adımda özel, alakalı mesajlar sağlamak için müşteri yolculuğundaki farklı temas noktalarını ve aşamaları tanımlayın ve analiz edin.Müşteri yolculuğu eşlemesini, kullanıcı testini, anketleri ve analitiği kullanın.
• Sorunlu noktalar : Müşterilerin yolculukları sırasında karşılaştıkları zorlukları belirleyin ve müşteri sadakati ve tekrar satın alma olasılığını artırmak için çözümler sunun.Müşteri desteği etkileşimleri, sorunlu noktaları belirlemek için harikadır ve Hootsuite ve Brand24 gibi duyarlılık analizi araçlarıyla birleştirildiğinde en iyi sonucu verir.
• Tercihler : Daha etkili ve çekici etkileşimler oluşturmak için müşterilerin tercih ettiği iletişim kanallarını, istenen sonuçları ve tercih edilen mesajlaşma tonunu bilin.Beğenip beğenmediklerini görmek için A/B testini ve önceki etkileşimlerden (satın alma geçmişi, iletişim tercihleri) müşteri verilerini kullanın.

2. Doğru kanalları seçin

Diyaloğa dayalı pazarlama için doğru kanalları seçmek, hedef kitle, bütçe, şirket hedefleri ve müşteri davranışı gibi çeşitli faktörleri göz önünde bulundurmayı içerir.Karşılaştığımız en etkili kanallardan bazıları şunlardır:

• Chatbot'lar : Chatbot'lar, basit ve sık sorulan soruların yanıtlarını otomatikleştirerek müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık soruları ele almasına olanak tanır.H&M, müşterilere ürün önerileri ve siparişleri konusunda yardımcı olmak için web sitesinde sohbet robotları kullanıyor.
• SMS/Metin Mesajlaşma : SMS, anında iki yönlü iletişime izin veren kişisel ve doğrudan bir kanal olduğu için konuşma pazarlaması için harikadır.Bu, hareket halindeyken veya gerçek zamanlı olarak müşterilere ulaşmak isteyen işletmeler için idealdir. Sephora, müşterilerine kişiselleştirilmiş güzellik önerileri ve promosyonları göndermek için SMS kullanıyor.
• Sosyal medya : Sosyal medya, zamanlarının çoğunu geçirdikleri yerlerde müşterilerle bağlantı kurmanın basit ve etkili bir yoludur.İşletmeler, Facebook Messenger veya Twitter gibi platformları kullanarak müşterilerle anında etkileşim kurabilir ve soru, şikayet ve geri bildirimlere yanıt verebilir. Uber, müşteri desteği sorgularını işlemek ve sorunları sinyal verildikten saniyeler sonra çözmek için Twitter'ı kullanıyor.


Kaynak: Twitter

• Sesli asistanlar : Amazon Alexa veya Google Assistant gibi sesli asistanlar, müşterilerin bir markayla doğal dili kullanarak etkileşime geçmesini sağlar.Bu, eller serbest ve sesle etkinleştirilen deneyimler isteyen müşterilere ulaşmak isteyen işletmeler için idealdir. Örneğin, Starbucks, müşterilerin Alexa'yı kullanarak en sevdikleri içecekleri sipariş etmelerine olanak tanır.
• Görüntülü aramalar : Görüntülü aramalar, kişiselleştirilmiş müşteri hizmetleri ve desteği sağlamak için kullanılabilir.Bu, güven oluşturmak ve müşterileriyle insani bir bağ kurmak isteyen işletmeler için en iyi sonucu verir. Avustralyalı bir telekomünikasyon şirketi olan Telstra, teknik destek sağlamak ve müşteri sorunlarını gidermek için görüntülü görüşmeleri kullanıyor.

3. Diğer pazarlama çabalarıyla birleştirin

Kapsamlı ve tutarlı bir müşteri deneyimi oluşturmak için, diyaloga dayalı pazarlamayı diğer pazarlama stratejileriyle senkronize etmeniz gerekir. İşte şirketlerin bunu nasıl başarıyla başardığına dair bazı örnekler:

• İçerik pazarlaması : Şirketler, içeriklerine chatbot'ları entegre ettiklerinde müşteriler için daha etkileşimli ve ilgi çekici bir deneyim sağlayabilir.Örneğin, American Express, eğitim içeriği dahilinde mali tavsiye ve öneriler sağlamak için bu tekniği kullanır.
• Etkinlik pazarlaması : Şirketler, sohbet robotlarını ve canlı sohbeti etkinliklere entegre ederek etkinlik katılımcıları için kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir ve soru ve endişelerine anında yanıt verebilir.Nike, ürünlerle ilgili soruları yanıtlamak ve müşteri desteği sağlamak için spor etkinliklerinde sohbet botları ve canlı sohbet kullanır.
• Influencer pazarlama : L'Oreal, influencer pazarlama kampanyalarında müşterilere cilt bakımı tavsiyeleri ve öneriler sağlamak için sohbet botları ve canlı sohbet kullanıyor.Bu, müşteri sadakatinin ve marka bilinirliğinin artmasına yol açar.

4. Konuşmaları kişiselleştirin ve insana benzer deneyimler yaratın

Kişiselleştirme, karşılıklı pazarlamanın önemli bir yönüdür ve aşağıdaki stratejileri uygulayarak elde edilebilir:

• Segmentasyon : Hedef kitlenizi demografi, davranış veya diğer ilgili kriterlere göre daha küçük gruplara ayırın.Bu, konuşmaları her grubun özel ihtiyaçlarına ve tercihlerine göre uyarlamanıza olanak tanır.

Epsilon tarafından yapılan bir araştırmaya göre, kişiselleştirilmiş e-posta kampanyalarının açılma oranı, kişiselleştirilmemiş kampanyalara göre %29 daha yüksektir. Bu, müşterilerin kendi özel ihtiyaçlarına ve ilgi alanlarına göre uyarlanmış mesajlarla etkileşim kurma olasılıklarının daha yüksek olduğunu gösteriyor.


• Dinamik içerik : Müşterinin mevcut durumuna, konumuna veya diğer özelliklerine göre dinamik olarak kişiselleştirilmiş yanıtlar oluşturmak için AI teknolojisini kullanın.Bu, konuşmayı daha doğal ve insani hissettirir.
• Bağlamsal farkındalık : Chatbot'unuzun, müşterinin mevcut durumuyla alakalı bir şekilde yanıt verebilmesi için her görüşmenin bağlamını anlayabildiğinden ve izleyebildiğinden emin olun.Chatbot'un her mesajla hangi konuşmanın ilişkili olduğunu takip etmesine yardımcı olmak için her konuşma için benzersiz tanımlayıcılar uygulamayı düşünebilirsiniz.
• Tahmine dayalı analitik : Müşterinin bir sonraki adımda neye ihtiyaç duyabileceğini veya isteyebileceğini tahmin etmek ve kişiselleştirilmiş öneriler veya çözümler sağlamak için verileri ve makine öğrenimi algoritmalarını kullanın.
• İnsan geçersiz kılma : Müşterinin daha fazla yardıma veya daha ayrıntılı açıklamalara ihtiyacı varsa, bir insan temsilcisinin konuşmayı devralması seçeneğini sunun.

5. Doğru araçlara erişin

Bir şirket, diyaloga dayalı bir pazarlama stratejisini başarılı bir şekilde oluşturmak ve uygulamak için aşağıdaki araçlara ihtiyaç duyar:

• Chatbot platformu : MobileMonkey, Tars veya Manychat gibi bir chatbot platformu, şirketlerin web siteleri, mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya gibi çeşitli kanallar için sohbet robotları oluşturmasına, başlatmasına ve yönetmesine olanak tanır.
• Doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi (ML) teknolojisi : Yapay zeka ve NLP teknolojisi — örneğin, IBM Watson, Dialogflow veya Microsoft Bot Framework — şirketlerin müşteri sorgularını anlayıp yanıtlayabilen akıllı sohbet robotları oluşturmasına olanak tanır. .
• Müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sistemi : Salesforce, HubSpot veya Zoho CRM gibi CRM yazılımları, şirketlerin müşteri etkileşimlerini ve verilerini yönetmesine yardımcı olur ve müşteri davranışları ve tercihleri ​​hakkında içgörü sağlar.
• Analitik araçları : Google Analytics, Mixpanel veya Kissmetrics gibi analitik ve raporlama araçları, şirketlerin diyaloga dayalı pazarlama çabalarının performansını ve etkililiğini izleyip analiz etmesine ve veriye dayalı kararlar almasına olanak tanır.
• Canlı sohbet yazılımı : Canlı sohbet yazılımı (Zendesk Chat, Intercom veya Freshchat), şirketlerin web siteleri, sosyal medya ve mesajlaşma uygulamaları aracılığıyla gerçek zamanlı müşteri desteği ve katılımı sağlamalarına olanak tanır.
• Entegrasyonlar ve API'ler : Entegrasyonlar ve API'ler (Zapier, IFTTT veya Integromat), şirketlerin diyaloga dayalı pazarlama araçlarını e-posta pazarlaması, sosyal medya yönetimi ve e-ticaret platformları gibi diğer pazarlama ve satış teknolojileriyle entegre etmesine olanak tanır.

İlham almak için sohbete dayalı pazarlama örnekleri

Sephora , "Beauty Assistant" adlı sohbet botu aracılığıyla diyaloga dayalı pazarlamayı başarıyla uyguladı.Chatbot, müşterilerin mesajlaşma uygulamaları ve Sephora web sitesi aracılığıyla ürünleri bulup satın almalarına, öneriler almalarına ve eğitimlere ve ipuçlarına erişmelerine olanak tanır.

Sephora, kişiselleştirilmiş ve ilgili deneyimler sunarak müşteri etkileşimini iyileştirdi, dönüşüm oranlarını artırdı ve iş büyümesini sağladı.

H&M, özellikle perakende şirketleri için diyaloga dayalı pazarlamanın ne kadar iyi çalıştığının bir başka örneğidir.Onların "HM Servis Botu", müşterilere ürün önerileri, sipariş takibi ve müşteri hizmetleri dahil olmak üzere gerçek zamanlı destek sağlar.

Doğru yapılan diyaloga dayalı pazarlamanın daha az bilinen bir örneği sizeFramebridge tarafından sunulmuştur.Çevrimiçi özel çerçeveleme şirketi, müşterilerin bir şirket temsilcisiyle gerçek zamanlı olarak sohbet etmesine olanak tanıyan bir canlı sohbet özelliğini etkinleştirdi. Bu tür bir destek kişiselleştirilir ve hızlı yanıt süreleri sunar; bu, çarpıcı bir müşteri deneyimine yol açtığı için müşterilerin takdirini kazanmıştır.

Yukarıda listelediğimiz üç örnek, profil, büyüklük veya pazardaki yıl ne olursa olsun, diyaloga dayalı pazarlamanın herhangi bir işletme için neler yapabileceğinin sadece küçük bir kanıtıdır. Bu, her durumda mükemmel müşteri desteğini azaltılmış maliyetlerle sağlamanın açık ara en kolay yoludur.

Etkileşimli pazarlamada zorluklar ve sınırlamalar

Teknik zorluklar

İşletmeler, diyaloga dayalı pazarlamayı uygularken çeşitli teknik zorluklarla karşılaşırlar, bunlardan bazıları:

• Doğal dil işleme (NLP) ve anlama : Otomatik konuşma arabirimlerinin, dili gerçek zamanlı olarak anlaması ve yorumlayabilmesi gerekir; bu, dilin karmaşık ve incelikli olması nedeniyle zor olabilir.
• Niyet tanıma : Chatbot'lar, dilin çeşitli ve bazen belirsiz doğası göz önüne alındığında zor olabilen kullanıcının niyetini doğru bir şekilde tanımlayabilmelidir.
• Bağlam yönetimi : Sorunsuz ve tutarlı bir kullanıcı deneyimi sağlamak için, sohbet robotlarının bağlamı koruyabilmesi ve bir konuşmadaki önceki etkileşimleri izleyebilmesi gerekir.
• Kişiselleştirme : Konuşma arayüzleri, kullanıcının geçmişi, tercihleri ​​vb. dinamik faktörleri dikkate alarak yanıtlarını bireysel kullanıcılara göre uyarlamalıdır.
• Arka uç sistemlerle entegrasyon : Chatbot'ların, verilere erişmek, veri alışverişi yapmak ve kullanıcı adına eylemler gerçekleştirmek için veritabanları, CRM'ler ve e-ticaret platformları gibi arka uç sistemlerle entegre edilmesi gerekir.
• Ölçeklenebilirlik : Konuşma arabirimleri, kullanıcı ve etkileşim sayısı arttıkça sorun oluşturabilecek artan trafik ve istekleri işleyebilmelidir.
• Kullanıcı deneyimi (UX) tasarımı : Chatbot'lar, sezgisel ve kullanıcı dostu bir şekilde tasarlanmalıdır; bu, birçok konuşma etkileşiminin karmaşıklığı ve çeşitli kullanıcı ihtiyaçlarını ve tercihlerini hesaba katma ihtiyacı göz önüne alındığında zorlayıcı olabilir.

Gizlilik ve güvenlik endişeleri

Diyaloğa dayalı pazarlamanın sayısız faydası olsa da, göz önünde bulundurulması gereken gizlilik ve güvenlik endişeleri de vardır.

Şirketler, veri toplama uygulamaları konusunda şeffaf olduklarından ve GDPR ve CCPA gibi ilgili gizlilik düzenlemelerine uyduklarından emin olmalıdır. Ek olarak, hassas müşteri verilerini korumak için şifreleme ve güvenli depolama gibi sağlam güvenlik önlemleri uygulamak çok önemlidir.

Otomasyon ve insan etkileşimi arasında doğru dengeyi bulmak

Otomasyon, verimliliği ve ölçeklenebilirliği artırabilir , ancak çok fazla otomasyon, kişiselleştirme eksikliğine ve zayıf bir müşteri deneyimine yol açabilir.Öte yandan, insan etkileşimi daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlar, ancak zaman alıcı ve pahalı olabilir.

Doğru dengeyi bulmak için şirketler,yapay zeka destekli sohbet robotları ve insan müşteri hizmetleri temsilcilerinin bir kombinasyonunu kullanabilir .Örneğin, sohbet robotları ürün bilgileri veya sipariş durumu güncellemeleri gibi basit sorguları işleyebilirken, insan temsilciler empati ve sorun çözme becerileri gerektiren daha karmaşık veya hassas konuların üstesinden gelebilir.

Ayrıca şirketler, bir müşteri etkileşiminin ne zaman bir insan temsilciye devredilmesi gerektiğini belirlemek için yapay zeka destekli duygu analizi gibi araçlar kullanarak müşteri için sorunsuz ve kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlayabilir.

Çözüm

Etkileşimli pazarlama, müşteri katılımını artırmak ve izleyicileriyle daha kişisel bir ilişki kurmak isteyen şirketler için ezber bozan bir unsurdur.

Yalnızca daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sağlamakla kalmaz, aynı zamandamüşteri memnuniyetinin nasıl artırılacağı ve iş sonuçlarının nasıl yönlendirileceği konusunda kapsamlı veriler sunar.Rekabetin şiddetli olduğu ve dikkat çekmenin zor olduğu bir çağda, karşılıklı pazarlamayı benimseyen şirketler rekabet avantajını elinde tutuyor.