Etkileşimli Pazarlama: İşi Doğru Yapmak İçin Eksiksiz Kılavuzunuz

Geleneksel giden reklamcılık, çok sayıda tek yönlü konuşmadır. Reklam panolarında ve otobüs reklamlarında "Bunu satın alın", "burayı ziyaret edin", "kaydolun" ifadeleri yaygındır ve özellikle hareketli değildir. Neden? Niye? Çünkü bunun gibi hedefsiz kitlesel reklamcılık çoğu insan için ilgisizdir. Ancak çok küçük bir grup insanı harekete geçirebildiği için devam ediyor. Ve internete de taşındı.

Neyse ki, sohbete dayalı pazarlama, tüketicilerin değerli bulduğu deneyimler sağlama konusundaki ilgisizliğin üstesinden gelmenin popüler bir yolu haline geldi.

Diyaloğa dayalı pazarlama nedir?

Diyaloğa dayalı pazarlama, müşteri konuşmalarını etkileşimi artırmanın ve işi büyütmenin merkezine koyan bir stratejidir. Sosyal medya, telefon, e-posta ve canlı sohbet gibi sohbete dayalı iletişim kanalları aracılığıyla geri bildirim toplamayı ve müşteri hizmetlerinden ürün tasarımına kadar işin tüm yönlerini bilgilendirmek için kullanmayı içerir.

Elon Musk'ın Tesla yazılımını bir müşteri önerisine göre güncellediği zamanı hatırlıyor musunuz?

Bu, konuşma pazarlamasına harika bir örnektir. Sosyal dinleme ve etkileşimi kullanıcı deneyimi anlayışıyla birleştirir ve bunu ürün tasarımına bilgi sağlamak için kullanır. Tweet'in katılımına ve yanıtlarına bakılırsa, Tweet müşteri deneyimine gerçekten değer kattı:

Bu sohbete katılan kişilerin çoğu Tesla müşterisi olmasa bile, yine de potansiyel müşterilerdir. Dolayısıyla, bu konuşma ürün tasarımına doğrudan bilgi verirken, bir gün bir Tesla pazarında olabilecek bir kitlenin fikrini dolaylı olarak da etkiledi. Ve etki ezici bir çoğunlukla olumlu.

Diyaloğa dayalı pazarlamanın 3 bölümü

Diyaloğa dayalı pazarlama, zamanla birisiyle sohbete dahil olan hiç kimse için bir sır değildir. İster iki kişi arasında, ister bir marka ile müşterileri arasında olsun, üç bölümden oluşur:

Dinleme

Geleneksel pazarlamacılar ve reklamcılar pek dinlemezler. Bağırırlar ve birinin söylediklerini değerli bulmasını umarlar. Ancak bu iş için etkili değil ve tüketiciyi rahatsız ediyor. Diyalog pazarlamacıları ise sohbete hakim değiller. Onlar dinler. İster telefonla ister sosyal medya üzerinden konuşarak iletişim kuran pazarlamacılar, zamanlarının çoğunu müşterilerinin neleri önemsediğini belirleyerek geçirirler, böylece konuştuklarında dikkate alırlar.

Anlamak

Hiç kimse size "Beni duyuyorsun ama anlamıyorsun" dedi mi? Bu ifade, sohbet pazarlamacılarının hatırlaması için önemlidir. Çünkü aldığınız bilgileri kullanmazsanız, harika dinleme becerileri bile size yardımcı olamaz.

Gerçek bir konuşmada, her biri bir öncekinin üzerine inşa edilir. Örneğin, arkadaşınız iş hakkında konuşmanın onları endişelendirdiğini ve en son görüştüğünüz yerde kötü bir deneyim yaşadıklarını söylerse, konuşmak için aynı yer için yeniden bir tarih ayarlamaya çalışırsanız pek mutlu olmazlar. iş ile ilgili.

Aynı şey konuşma pazarlamasında da geçerlidir. Müşterilerinizi dinlemelisiniz, ancak bir sonraki konuşmayı geliştirmek için duyduklarınızı da kullanmalısınız . Alicia Collins dedi ki:

Bir düşünün: Dün sipariş ettiğiniz bir şeydeki kusuru bildirmek için bir şirketi aradıysanız ve ertesi gün onlarla iade talimatlarına ihtiyaç duyduğunuz konusunda sohbet ettiyseniz, konuştuğunuz kişinin önceki etkileşimlere erişmesini ve hangi ürünü geri gönderdiğinizi bilin.

Etkileşimli pazarlama, etkileşimleri daha iyi kişiselleştirmek için izleyici geri bildirimlerini kullanarak bunun gibi alakasız deneyimlerin üstesinden gelmeyi amaçlar.

ilgi çekici

Etkileşim, herhangi bir konuşmanın önemli bir parçasıdır. Yine de, insanlara iyi bir muhatap nasıl olunur diye sorduğunuzda, büyük olasılıkla konuşmaktan çok dinlemek diyeceklerdir. Geleneksel reklamcılık, bir megafonla kalabalığa bağıran adamsa, sohbet pazarlamacıları, birisiyle kahve içerken sohbet eden insanlardır. Bu tür samimi, kişisel bilgi alışverişi, markaların konuşma pazarlamasında hedeflemesi gereken şeydir.

Yapmanız gereken konuşma miktarına gelince, şahsen kullandığınız yönergeleri takip etmelidir. Reklamverenler asla kendilerini sohbete hakim olarak yakalamamalıdır. Kendinizi yalnızca değer katabileceğiniz zaman konuşmakla sınırlayın. Müşterileriniz farklı bir konu veya üslupla ilgili tercihlerini ifade ettiklerinde aynı şeyi tekrar tekrar mı söylüyorsunuz? Nasıl ayar yapacağınızı öğrenmek için dinleyin ve analiz edin.

Diyaloğa dayalı pazarlamanın gerçekleştiği yer

Diyaloğa dayalı pazarlama tüketici ile başlar ve biter. Ve tüm pazarlamada durum böyle olsa da, diyaloga dayalı pazarlama daha doğrudan bir yaklaşım benimsiyor.

Müşteriler hakkında bilgi edinmek için geleneksel analitik gibi nicel araçlara güvenmek yerine, diyaloga dayalı pazarlama daha nitel araçlardan geri bildirim toplamaya odaklanır. Spesifik olarak, "sohbetler" aracılığıyla geri bildirim toplama üzerine kuruludur.

Dijital çağda, konuşmalar birçok yerde birçok şekilde gerçekleşebilir. Diyaloğa dayalı pazarlama için en yaygın olanları şunlardır:

E-posta

Sohbet deyince aklınıza e-posta gelmeyebilir. E-posta yoluyla yazışma, konuşmaların yaptığı gibi gerçek zamanlı olarak gerçekleşmez.

Yine de, e-posta, hedef kitleniz hakkında bilgi edinmenin harika bir konuşma yoludur. Nedeni şu: Birincisi, e-posta adresi, insanların size vermekten çekinmediği kişisel bilgilerdir. İsim, telefon numarası, adres — bunlar, pazarlamacıların özellikle invaziv olabileceği şeylerdir. Satış mektupları ve telefon görüşmeleri genellikle tüketiciler tarafından hoş karşılanmaz, ancak bir e-posta? Okumak istemezlerse, potansiyel müşterileriniz onu siler. E-postalar, müşterilerle yazışmanın en az rahatsız edici yoludur.

E-postayı bu kadar çekici kılan bir diğer şey de tam olarak gerçek zamanlı olmamasıdır. Kitleniz ister iş yerindeki bir toplantıdan sonra ister evde akşam yemeğinden sonra olsun, istedikleri zaman cevap verebilir.

Nihayetinde, sohbete dayalı pazarlama yalnızca insanları sizinle sohbet etmeye ikna edebilirseniz işe yarar. Ve böylece müşterilerin bunu yapmaya istekli olduğu yere gitmelisiniz. E-posta bu ortamdır.

Anketler veya yalnızca geri bildirim talep eden bir posta (örneğin, son bir satın alma veya müşteri hizmetleri araması hakkında), pazarlamanızı geliştiren değerli sohbetler başlatabilir.

Sosyal medya

Sosyal medya, geleneksel sohbete e-postadan biraz daha yakın. Ancak aynı zamanda, telefonda veya yüz yüze yapılan geleneksel sohbetlerin gerektirdiği zaman ve dikkati de gerektirmez. Bu şekilde, e-posta ve telefon arasında harika bir orta yol olup, kullanıcılara aynı faydaları sağlar: Boş zamanlarında sizinle sohbet edebilirler ve bunu yapmak için zaten herkese açık olmayan bilgileri ifşa etmek zorunda kalmazlar.

Ancak hem kullanıcılar hem de markalar için ek fayda, sosyal medyada sohbete katılmanın e-postaya göre çok daha kolay olmasıdır. Sosyal medya sohbet için yapıldı . Müşteriler sizinle orada konuşmak istiyor ve en büyük markaların bile Facebook, Twitter, Instagram ve LinkedIn gibi platformlarda onlarla etkileşim kurmaktan çekinmediğini biliyorlar.

Bu nedenin yanı sıra bir başka neden de sosyal medyayı sohbet pazarlamacıları için muhtemelen en iyi kanal haline getiriyor: Bu konuşmaların çoğu halka açık olarak yapılıyor. Bu, sizinle başlamamış olsalar bile dahil olabileceğiniz anlamına gelir. İster planlanmış bir endüstri sohbeti, ister trend olan bir konu hakkında spontane bir tartışma olsun, markalar, davranışları ve inançları hakkında fikir edinmek için izleyicileriyle sosyal medya üzerinden kolayca etkileşim kurabilir. Örneğin, Twitter'ın Konuşma Reklamları tam olarak bu amaç için tasarlanmıştır:

Canlı sohbet

Sosyal medya, müşteri hizmetleri talepleri için popüler bir kanal haline geldi, ancak canlı sohbeti kullanan işletmelerin sayısı hızla artıyor. İşletmelerin yaklaşık %90'ı, müşterilerden gelen soruları yanıtlamak için bir canlı sohbet biçimini benimsedi ve bunun nedeni açık: Tüketicilerin %41'i, destek ekipleriyle iletişime geçmek için bir kanal olarak canlı sohbeti tercih ediyor ve sorularına daha kısa sürede yanıt verilmesini bekliyorlar. 10 dakikadan fazla.

Geri bildirim toplamak ve sorunları hızlı bir şekilde çözmek için, markalar ve müşterilerin buluşabileceği daha iyi bir kanal yoktur. Canlı sohbet, metindeki sohbete en yakın şeydir. Sohbet odaklı pazarlamacılar için bir bilgi hazinesi olabilse de, birkaç önemli sınırlama vardır.

Birincisi, sorunları hızlı bir şekilde çözebilmeniz gerekir. Bu da, müşteriler sizi çağırdığında personelin hazır olması gerektiği anlamına gelir. AI problem çözmede daha iyi hale gelse de, çoğu bot hala yalnızca temel sorguları işleyebilir. İnsan ajanları çoğu insan tarafından tercih edilir. Bu, ölçeklendirmeyi çok zorlaştırır.

İkincisi, canlı sohbet ezici bir çoğunlukla destekle ilgili sorular için kullanılır. İnsanlar temsilcilerle sohbet etmek için değil çözüm aramak için sohbet eder. Burada dinleyerek pazarlamanızı nasıl geliştireceğinizi öğrenebilirken, anlamlı içerikle kullanıcıların ilgisini çekmek için daha az fırsat var.

Telefon/yüz yüze görüşmeler

Sohbet etmenin tüm yolları arasında, geleneksel yol hâlâ değerli içgörüler için en fazla fırsatı sağlayabilir. E-posta, sosyal medya veya canlı sohbetin aksine, video veya telefon görüşmeleri, sohbet pazarlamacılarının daha derine inmesine olanak tanır.

Burada, çoktan seçmeli anketlerle sınırlı değiller veya e-posta yoluyla düzensiz iletişimle kısıtlanmış değiller. Takip soruları sormakta özgürler. Sadece "ne" değil, "neden" ve konuşma her iki yönde de akabilir.

Tabii ki, iyi tarafı yüksek olsa da, bir müşteri görüşmesi planlamak zordur çünkü müşteriden en fazla taahhüdü gerektirir. Ve pazarlama optimizasyonu için bilgi sağlayabilse de, sosyal medya kadar organik değildir. Potansiyel müşteri için etkileşimin tek yönlü görünmesini sağlayan bir ankete daha yakındır. Onlar hakkında bir şeyler öğreniyorsun, ama bundan ne çıkarıyorlar ?

Ancak, markalar ve müşteriler arasındaki geleneksel konuşmalar sadece röportajlarda gerçekleşmiyor. Birisi müşteri desteğini aradığında, gerçek zamanlı olarak sohbet ediyor. Ve ses tonundan tutma süresine kadar her şey markanızın algısını etkileyebilir.

Aynı şekilde, sohbet temsilcileri müşteri sorunlarından pazarlamanın nasıl geliştirileceği hakkında çok şey öğrenebilir, aynı şekilde telefon temsilcileri veya bizzat olanlar da öğrenebilir. Ama aynı zamanda canlı sohbet sohbetleri gibi, bunlar daha çok bir sorunu çözmekle ilgili olma eğilimindedir ve marka ile tüketici arasındaki etkileşimden daha azdır. Sonuç olarak, daha az derinlemesinedirler.

Etkili konuşma pazarlaması için ipuçları

Nerede olduğunu biliyorsun, ama nasıl? Diyaloğa dayalı pazarlamada başarılı olmak istiyorsanız işte bazı ipuçları:

Kişiselleştir

En iyi sohbetler kişiseldir. Bu, müşterilerinizle sohbet edecekseniz, onlar hakkında bilgi edinmeniz gerektiği anlamına gelir. Tüketiciyle iletişim kuran herhangi bir departman, kuruluşun diğer kollarına iletilebilecek müşteri verilerini saklamalıdır. Bir gün canlı bir müşteri temsilcisiyle bir sorun hakkında sohbet edip ertesi gün ararsanız, kendinizi defalarca açıklamanıza gerek kalmaz.

Kısa tut

Kabul edelim: Markalar müşterinin dostu değildir. Anlamlı bir sohbete girseniz bile, müşterinin kişisel bir irtibat kişisiyle yapacağı herhangi bir konuşmanın gerisinde kalacaktır. Yine de, markalarla ilgilenen insanların çoğunluğunun bir sorunun çözülmesine ihtiyacı var. Bu nedenle, müşteri görüşmeye devam etmedikçe, görüşmeyi olması gerekenden daha uzun sürmeyin.

Müşteriye hitap

Etkileşimli pazarlamacılar, müşterilerinin olduğu yerde olmak zorundadır. Ancak bu sadece tercih ettikleri kanal anlamına gelmez. Diğer faktörlerin yanı sıra, tercih ettikleri zaman ve ortam anlamına da gelir. Müşterileriniz öğle yemeğinde sosyal medyada daha konuşkansa, siz de öyle olmalısınız. Sorularınızı telefon yerine bir ankette yanıtlamayı tercih ederlerse, onlara anketinizin bağlantısını e-posta ile gönderin. Hem markaya hem de tüketiciye değer katacak konuşmalar için önce başlamak gerekiyor.

Şüpheye düştüğünüzde daha fazla dinleyin

Bir sonraki kampanyayı hazırlamak için daha az ve dinlemeye daha fazla zaman ayırırsanız, pazarlamanız tüketici için önemli ölçüde daha alakalı olacaktır. Sosyal medyaya girin, müşteri destek çağrıları yapın, hizmetinizle ilgili yorumları okuyun. Çoğu zaman markanız hakkında konuşmalar zaten oluyor ve onlardan hemen öğrenmeye başlayabilirsiniz.

Müşterilerinizi ödüllendirin

Markalar için diyaloga dayalı pazarlamanın ödülü, yalnızca pazarlamanızı geliştirmenin yollarını öğrenmeniz değil, aynı zamanda bu süreçte müşterilerle ilişkiler kurmanızdır. Ve müşterileriniz için ödül, daha alakalı pazarlama almak olsa da, bu onların bir anketi tamamlamaları için yeterli olmayacaktır. Müşterilerden zaman ayırmalarını ve dikkatlerini vermelerini istediğinizde daha pratik bir ödül sunun. İşte Walmart'tan bir örnek:

Kendinizi sohbetle sınırlamayın

Diyaloğa dayalı pazarlama yapıyor olmanız, kendinizi geri bildirim toplamaya yönelik diyaloğa dayalı yöntemlerle sınırlamanız gerektiği anlamına gelmez. Geleneksel analitikten sapmayın. Müşterilerinizin ne zaman, nerede ve nasıl sohbet etmeyi tercih ettiğini öğrenin. Açılma oranları, sosyal medya kullanıcı sayısı, hemen çıkma oranı vb. etkili olup olmadığınızı belirlemenize yardımcı olabilir.

Diyaloğa dayalı pazarlamanızı kişiselleştirin

Etkileşimli pazarlama hem markayı hem de tüketiciyi ödüllendirebilir. Ancak her iyi sohbet gibi, kişiselleştirilmesi gerekir.

Bu, tüketiciyle ne zaman, nerede ve nasıl konuşulmak istediğini anlatan bir reklamla başlar. Ve bu kişiselleştirme, öğrendiklerinizle ilgili verilerin kullanıcı deneyimini iyileştirebileceği tıklama sonrası açılış sayfasında ve sonrasında devam etmelidir.

Bir Instapage Enterprise demosu ile daha iyi etkileşimli pazarlama için tıklama sonrası açılış sayfanızı nasıl kişiselleştireceğiniz hakkında daha fazla bilgi edinin.