Konuşma Analitiği Yazılımı Etkili Bir Şekilde Nasıl Kullanılır?

Konuşma analizi yazılımı, yalnızca transkript oluşturmaktan çok daha fazlasını yapar.

Müşteri konuşmalarına ilişkin derinlemesine bilgiler vererek işletmelerin çeşitli departmanlardaki stratejilerini hassas şekilde ayarlamasına yardımcı olur. Bir konuşmanın içeriğini yorumlayıp analiz eder, bu da şirketlerin bilinçli iş kararları vermesini kolaylaştırır.

Gizlilik düzenlemelerine uygun ve en iyi güvenlik uygulamalarını takip eden konuşmaya dayalı yapay zeka (AI) araçlarına odaklanmanız önerilir. Yazılım doğrudan müşteri bilgileriyle ilgilendiğinden, uyumsuzluk veri ihlaliyle sonuçlanabilecek ihlallere yol açmaktadır.

Bu makale, konuşma analizi yazılımını etkili bir şekilde kullanma konusunda size rehberlik edecek, böylece yasal uyumluluğu korurken mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak için ihtiyaç duyduğunuz eyleme geçirilebilir bilgileri elde edeceksiniz.

Departmanlar Arasında Konuşma Analitiği Yazılımını Kullanma

Satış, pazarlama, müşteri hizmetleri, ürün ve kullanıcı deneyimi ekiplerinin hepsinin konuşma analitiği için bir kullanım senaryosu vardır, ancak her departman bunu farklı amaçlar için kullanır.

Bir satış ekibi konuşma analitiğini nasıl kullanır?

Bir satış ekibi, müşteri etkileşimlerinden bağlamı korumak için konuşma analizi yazılımı kullanıyor. Bu yazılım, yöneticilere doğru müşteri öngörüleri sağlar ve yeni temsilcilerin devam eden anlaşmaları hızlı bir şekilde devralmasına olanak tanır.

Satış temsilcileri çoğu zaman gerekli tüm bilgileri müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) yazılımlarına girmeyi unutur ve bu da yanlışlıklara yol açar. Yeni bir temsilciye yanlış veya eksik veriler sunulduğunda, zamanlarının çoğunu boşlukları birleştirmeye ve tartışmaların bağlamını özümsemeye çalışarak geçirirler.

Konuşma analizi yazılımı otomatik olarak:

• Müşteri etkileşimlerini kaydeder ve konuşma analizini gerçekleştirir.
• Bu tartışmaları yazıya döker ve önemli çıkarımların bir özetini ekler.
• Verileri bir CRM'ye besler.

Otomasyon, insan hatasını azaltarak, yeni satış elemanlarının üzerinde çalışabileceği verilerin daha doğru olmasını sağlar.

Ekipler en iyi uygulamaları ve kıyaslamaları belirlemek için konuşma analizi yazılımını kullanır. Yazılım, başarılı anlaşmalara yol açan geçmiş görüşmelerden edinilen bilgilere dayanarak ekip üyelerine en iyi performans gösteren kişiler olmaları konusunda koçluk yapmanızı sağlar.

Ayrıca müşteri görüşmeleri sırasında neyin yanlış gittiğini görebilir ve kuralcı önerilerde bulunarak ekibinizin gelişmesine yardımcı olabilirsiniz. Araç, bir kıyaslama oluşturmanıza ve temsilcilerin performans KPI'larını ve ölçümlerini takip ederek yükseliş eğiliminde olduklarından emin olmanıza yardımcı olabilir.

Konuşmaya dayalı analiz yazılımı, yeni temsilciler için küçük eğitim materyalleri oluşturmanıza olanak tanır. Bu kılavuzları kullanarak temsilciler, kazanma stratejilerini tekrar tekrar uygulamak için daha donanımlı hale gelir.

Konuşma zekası araçlarının satış ekibine fayda sağladığı birkaç önemli alan şunlardır:

• Not almayı otomatikleştirir: Konuşma analizi yazılımı notlarla ilgilenirken, satış görevlileri konuşmaya daha fazla odaklanır ve satış görüşmelerinde daha nitelikli sorular sorar.
• Anlaşmaları tahmin etme: Yazılım, telefon görüşmelerindeki veya başka herhangi bir kanaldaki konuşmalardan gelen sinyalleri inceler ve kullanıcıların anlaşmanın nerede olduğunu ve ona nasıl yaklaşacaklarını anlamalarına yardımcı olur.
• Rakip içgörüleri sağlar: Kullanıcıların piyasadaki diğer çözümler ve hizmetler arasındaki kazanç ve kayıp oranlarını takip etmesine ve karşılaştırmasına olanak tanır.
• Anlaşmaları uygun hale getirir: Yazılım, bir anlaşmanın ilerleyişini anlar ve ona bir öncü yeterlilik puanı vererek önceliklendirmeyi kolaylaştırır.
• Tahmine dayalı satış zekası sunar: Konuşmanın bağlamına bağlı olarak yazılım, ekibinizin potansiyel müşterilerle etkileşim kurması için ek satış ve çapraz satış fırsatlarını vurgular.

Bir pazarlama ekibi konuşma analitiğini nasıl kullanır?

Bir pazarlama ekibi, alıcı motivasyonlarını ve endişelerini anlamak için müşteri etkileşimlerini kullanır. Analizler geldikçe pazarlama personelini tutarlı bir şekilde geliştiriyorlar ve mesajlarını buna göre ayarlamalarına yardımcı oluyorlar.

Konuşmaya dayalı analiz yazılımı, müşterilerin şirketle olan etkileşimlerinden duygularını alır. Pazarlama ekipleri, duyarlılık analizini ve müşteri geri bildirimlerini tamamlayan mesajlar hazırlar. Bu tür görüşmeler genellikle karşılanmamış müşteri ihtiyaçlarını veya ürün eksikliklerini ortaya çıkararak ürününüz için yeni rekabet fırsatlarını keşfetmenize yardımcı olur. Konuşmalarda sık sık bir boşluk ortaya çıkarsa, bunu gelecek sprintlerde değerlendirilmek üzere ürün ekibiyle paylaşabilirsiniz.

Kaynak: Deloitte

Konuşma analizi platformlarının pazarlama ekiplerinin kişiselleştirme fırsatlarını artırmasına yardımcı olmasının birkaç yolu:

• Yeni trendleri takip eder: Yazılım, müşterilerin ne hakkında konuştuğunu ve bundan sonra neye ihtiyaç duyabileceklerini kaydeder. Şirketlerin pazara açılma girişimlerini daha iyi planlamalarına yardımcı olur.
• İçerik stratejisini ayarlar: Yazılımın değerli öngörüleri, ürünün benimsenmesini artırmak için bir başlangıç ​​kılavuzu oluşturmak gibi içerikle köprü kurabileceğiniz bilgi boşluklarını gösterir.
• Duyarlılık ve ürün analizi sağlar: Müşterilerin ürün ve hizmetlere yönelik duygularını anlamak, mesajlarınızın müşterilerinizde yankı bulmasına yardımcı olur.

Konuşmaya dayalı analiz, pazarlama ekibi üyelerinin değişime ayak uydurmasına ve stratejilerinin geliştiğinden emin olmasına yardımcı olur. Müşteri deneyimlerini geliştirip optimize ederek iş büyümesini hızlandırır.

Müşteri hizmetleri ve müşteri başarısı ekipleri konuşma analitiğini nasıl kullanıyor?

Akıllı sanal temsilci (IVA) çözümleri, müşterilerin iletişim merkezleriyle geçmiş etkileşimlerine dayanarak SSS'leri ve yaygın sorunları hızla tespit eder. Bu, müşteri hizmetleri ekibinin güvenilir bir bilgi tabanı oluşturmasına olanak tanır ve müşterileri kendi kendine hizmet vermeye teşvik eder.

Bir iletişim merkezi platformuyla entegre edildiğinde, konuşmaya dayalı IVA'lar ortak endişeleri tanır ve ya doğrudan yanıt verir ya da destek temsilcilerine bu sorunların etkili bir şekilde üstesinden gelme konusunda ipuçları verir. Ayrıca temsilcileri bir çağrı merkezindeki boşlukları doldurmak için gereken bilgi ve iletişim becerileriyle donatabilirler.

Müşteri hizmetleri ekiplerinin iş akışlarında konuşma zekası platformlarını kullanmanın bazı yaygın yolları şunlardır:

• Yanıtları hızlandırın: Konuşmaya dayalı yapay zeka, sık sorulan sorgulara otomatik olarak yanıt vermenizi kolaylaştırır. Ekibiniz daha iyi odaklanarak daha kritik sorunlara bakarken, müşteriler daha hızlı yanıt alır.
• Desteği kişiselleştirin: Müşterinin tercihlerine, geçmişine ve davranışına ilişkin bütünsel bir anlayışla temsilcileriniz, destek etkileşimlerini daha iyi kişiselleştirebilir ve daha fazla satış ve çapraz satış için başka çözümler önerebilir.
• Temsilci eğitimi sağlayın: Yazılım, temsilcilerin konuşmanın zorlandıkları bölümlerini belirlemelerine ve bu konularda eğitim almalarına olanak tanıyarak becerilerini geliştirir.
• İlk temasta çözüm oranlarını artırın: Konuşma analizi yazılımıyla, bir destek personelinin bir bildirimi nasıl kapattığını ve gerçek zamanlı olarak ilk temasta çözüme nasıl ulaştığını kolayca görebilir ve anlayabilirsiniz. Bir şirketteki mevcut veya yeni temsilcileri eğitmek için aynı süreci kullanarak, sorguları daha hızlı çözerek maliyetlerden tasarruf edebilirsiniz.

Ürün ve kullanıcı deneyimi ekipleri konuşma analizi araçlarını nasıl kullanıyor?

Ürün ekibi, mevcut özelliklerle ilgili kullanıcı hayal kırıklıklarını veya sıkıntılı noktaları anlamak için müşteri destek etkileşimlerinden elde edilen bilgileri kullanır. Konuşmaya dayalı analiz, süreci ekip için daha hızlı ve daha ölçeklenebilir hale getirir.

Bu bilgiler, ürün ekibi üyelerinin müşterilerin özellikleri nasıl kullandığını anlamalarına ve iyileştirilecek alanları belirlemelerine olanak tanır.

Konuşma analizi yazılımının ürün ve kullanıcı deneyimi ekiplerine yardımcı olmasının bazı yolları şunlardır:

• Gerçek müşteri yolculuğunu ortaya çıkarır: Yazılım, satış konuşmalarından elde edilen bilgilere dayanarak müşterinin bir ürün veya hizmeti satın alma yolculuğunu ayrıntılarıyla anlatır. Daha iyi bir kullanıcı deneyimi ve artan müşteri memnuniyeti sunarak müşteri etkileşimi fırsatlarını keşfetmenize olanak tanır.
• Müşteri sorunlarını işaretler: Yazılım, bir müşterinin sorunlarını derinlemesine araştırmanıza olanak tanır. Üründeki yaygın sorunları tespit etmenize ve bunları, anlaşmayı bozan durumlara dönüşmeden önce düzeltmenize yardımcı olur.

Konuşmaya Dayalı Analitik Yazılımının Güvenlik ve Gizlilik Konuları

Konuşmaya dayalı analiz yazılımı, son derece hassas ve gizli müşteri verilerini işler. Veri gizliliğini korumaya ve düzenlemelere uymaya yönelik uygulamaları konusunda satıcıya danıştığınızdan emin olun.

Gizlilik riskleri

Bir ankette yanıt verenlerin %39'u , halka açık üretken yapay zekanın kullanılmasının konuşma verilerini sızdırabileceğini düşünüyordu.

Herkese açık yapay zeka modelleri, gizli müşteri konuşmalarında güvenilecek kadar güvenli olmayabilir. Bu tür hassas bilgilere maruz kalınması, veri ihlallerine veya yasal sonuçlara yol açabilir. Bu modeller, girdiğiniz verileri kullanarak doğal dil işleme ve makine öğrenimi yoluyla kendilerini eğitir.

Örneğin, ChatGPT'nin model eğitimi SSS'leri açıkça şunu belirtmektedir: "Ayrıca bireyler için ChatGPT ve DALL·E sürümlerinden gelen verileri de kullanıyoruz."

Herhangi bir yazılım aracını kullanmaya başlamadan önce, müşterilerinizin verilerini gizli tuttuğunuzdan emin olmak için satıcının veri güvenliği uygulamalarını BT ve güvenlik ekiplerinizle tartışın.

Veri yönetimi

Gizli bilgileri işlerken veri yönetimi politikalarının uygulanması tavsiye edilir. Basitçe söylemek gerekirse, konuşma analizi araçları tarafından işlenen her türlü hassas veya kişisel olarak tanımlanabilir bilgiyi anonimleştirmeniz gerekir.

Bu, müşteri verilerine yetkisiz erişimi önlemenize, müşterilerinizi ve şirketin çıkarlarını güvende tutmanıza yardımcı olacaktır.

uyma

Müşteri verilerini işlerken Genel Veri Koruma Yönetmeliği ve Kaliforniya Tüketici Gizliliği Yasası gibi gizlilik yasalarını ihlal etmediğinizden emin olun. Bu düzenlemeler veri toplama, depolama ve kullanım yönergelerine ilişkin tavsiyelerde bulunur. Ayrıca ağır para cezalarından veya itibarınızın zarar görmesinden kaçınmak için tavsiyelerine uymanız gerekir.

HIPAA'dan PCI DSS'ye, FINRA'ya ve ayrımcılık yapmamaya kadar, konu iletişim merkezlerine geldiğinde pek çok farklı uyumluluk türü vardır.

Konuşmaya Dayalı Analitik Yazılımını Kullanmaya İlişkin En İyi Uygulamalar

Konuşma analizi yazılımından en iyi şekilde yararlanmak, aracı kurmaktan çok daha fazlasını gerektirir. Müşterilerinizin verilerini güvende tutarken yatırımınızdan elde ettiğiniz değeri en üst düzeye çıkarmanıza yardımcı olacak birkaç ipucunu burada bulabilirsiniz:

• Güvenli ve uyumlu yazılımı seçin: Müşteri verilerini gizli tutmak için güçlü güvenlik özelliklerine sahip konuşma analizi yazılımını düşünün. Endüstri düzenlemelerine uymak ve işletmenizi yasal zararlardan veya itibarınızın zedelenmesinden korumak için ihtiyacınız olan her şeye sahip olduğundan emin olun.
• Uygun veri işleme eğitimi verin: Analitik yazılımını kullanan herkes uygun veri işleme uygulamaları konusunda eğitilmelidir. Yazılıma neleri ekleyip ekleyemeyeceklerini ve müşteri verilerini güvence altına almak için hassas bilgileri nasıl anonimleştireceklerini bilmelidirler.
• İçgörüleri transkriptlerin üstüne koyun: Müşteri konuşmalarının belirli ayrıntılarını okumak son derece cazip olsa da, konuşma analitiği yazılımından topladığınız içgörüler gerçek değer katar.
• Diğer veri kaynaklarıyla entegrasyon: Entegrasyonlar, konuşma analizi yazılımınızın müşteri verilerini birleştirmek için diğer CRM ve veri platformlarıyla çalışmasına olanak tanır. Resmin tamamını gördüğünüzde verilere dayalı kararlar almak daha kolay hale gelir.

Nextiva: Güvenli Bir Konuşma Platformu

Nextiva, müşteri ve iş verilerini korumak için kurumsal güvenlik özelliklerine sahip, kolaylaştırılmış bir müşteri görüşmesi çözümü sunuyor. Müşteri verilerinin üzerine koruyucu bir katman ekler ve müşteri bilgilerinin bütünsel bir görünümünü sunmak için CRM ve müşteri destek platformlarıyla sorunsuz bir şekilde bütünleşir.

Nextiva, müşteri görüşmelerinden değerli bilgiler sunarak bilinçli iş kararları vermenize yardımcı olur. Birleşik bir konuşma stratejisiyle müşteri odaklı ürünler ve hizmetler oluşturmada size rekabet avantajı sağlar.