En Yüksek Verimliliğe Yönelik İletişim Merkezi İş Akışı Örnekleri ve İpuçları

Herhangi bir iletişim merkezi yöneticisine bir iletişim merkezindeki en önemli unsurun ne olduğunu sorun, onlar size bunun verimlilik olduğunu söyleyecektir. Etkin bir iletişim merkezi, temsilcilerin müşterilere daha etkili bir şekilde yardımcı olmalarını sağlarken, aynı zamanda tekrarlanan görevler nedeniyle onların bunalmasını veya çıkmaza girmesini önleyebilir.

Verimli bir iletişim merkezinin sırrı iş akışıdır: Temsilcileri müşteri etkileşimleri boyunca verimli bir şekilde yönlendiren önceden tanımlanmış bir dizi adım.

İletişim merkezi iş akışları, günlük işleri kolaylaştırmak ve temsilci üretkenliğini optimize etmek için otomasyon ve yapay zekadan yararlanabilir. Bu, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde almalarını, kayıtların düzgün bir şekilde tutulmasını ve temsilcilerin başarı için gerekli donanıma sahip olmasını sağlar.

Bunu akılda tutarak, harika bir iletişim merkezi iş akışı yönetimi için temel unsurlar nelerdir? Temel bileşenleri inceleyelim ve üstün bir iletişim merkezi deneyimi için etkili bir iş akışının nasıl oluşturulacağını görelim.

Temel İletişim Merkezi İş Akışları

İletişim merkezi iş akışlarında kullanılan temel araçlara ve özelliklere bakarak başlayalım. Bu unsurlar iletişim merkezinizin genel sağlığına, verimliliğine ve başarısına katkıda bulunur:

1. Gelen çağrı yönlendirme

Etkili bir çağrı merkezi iş akışı istiyorsanız müşterilerinizin, sorularını yanıtlayabilecek en iyi donanıma sahip temsilciye ulaşmasını sağlamanız gerekir. Gelen çağrıları yönlendirmek için kullanılabilecek çeşitli yöntemler vardır:

• Beceri tabanlı yönlendirme : Beceri tabanlı yönlendirme, arayanları müşterinin sorununa en uygun uzmanlık ve becerilere sahip temsilcilerle eşleştirmek için tasarlanmıştır. Beceri tabanlı yönlendirme özelliklerinin çoğu, en iyi temsilci/müşteri eşleşmelerini bulmak için temsilci sertifikaları, beceri profilleri ve geçmişte benzer sorunları nasıl ele aldıkları gibi faktörleri dikkate alan karmaşık algoritmalar kullanır.

• Dil yönlendirme : Dil engelleri, özellikle iletişim merkezlerinde sıklıkla zorluk teşkil edebilir. Dil yönlendirme, arayanları kendi ana dillerini konuşabilen temsilcilere yönlendirerek net iletişimin ve başarılı bir sonucun sağlanmasına yardımcı olur. Bu nedenle sıklıkla bir iletişim merkezine ulaştığınızda hemen şunu duyarsınız: “İngilizce için bire basın. Para espanol, oprima dos .”
• Müşteri tipi yönlendirme : Müşteri tipi yönlendirme, kaybetmeyi en az göze alabileceğiniz müşterilerin her zaman üst düzey destek almasını sağlar. Bazı kuruluşların VIP'ler veya büyük bağışçılar gibi özellikle önemli müşterileri vardır. Bu gibi durumlarda, yüksek değere sahip müşterileri veya karmaşık soruları olan müşterileri, kişiselleştirilmiş hizmet sağlayabilecek deneyimli temsilcilere yönlendirmek için müşteri tipi yönlendirme mevcuttur.
• Zamana dayalı yönlendirme : Zamana dayalı yönlendirme, çağrıları, çağrı hacmini karşılayacak en iyi hizmet düzeylerine sahip merkeze yönlendirebilir, böylece müşteriler uzun bekleme süreleriyle uğraşmak zorunda kalmaz. Birden fazla iletişim merkezi konumunuz varsa, günün veya haftanın saatine bağlı olarak farklı sayıda temsilci mevcut olacağından bu yararlı olur.
• IVR tabanlı yönlendirme : Etkileşimli sesli yanıt ( IVR ), beceri tabanlı yönlendirmeye benzer şekilde, arayanların ihtiyaç duydukları temsilciye veya departmana ulaşmalarına yardımcı olmak için önceden kaydedilmiş menüleri kullanır. Bir iletişim merkezini arayıp “Faturalandırma için 1'e basın. Teknik destek için 2'ye basın” veya “Lütfen sesten sonra sorunuzu belirtin” sözlerini duyduysanız, bir IVR menüsüyle karşılaşmışsınız demektir.

2. E-postayla biletleme

E-posta, müşteri desteği için hayati bir kanaldır. HubSpot tarafından yapılan bir anket , müşterilerin %93'ünün şirketlerle iletişim kurmak için e-posta kullandığını gösteriyor.

Ancak bu kanalın popülaritesi, karışıklık içinde mesajların veya bağlamın kaybolmasını kolaylaştırıyor. İletişim merkezlerinin her gün çok fazla e-posta alması nedeniyle, uygun biletleme, kategorize etme ve yönlendirme çok önemlidir.

İletişim merkezi iş akışının bir parçası olarak e-postayı yönetmeye yönelik temel özellikler şunları içerir:

• Otomatik etiketleme ve kategorizasyon : Görev için en iyi temsilciye gönderilebilmeleri için e-postaların uygun şekilde kategorize edilmesi ve etiketlenmesi önemlidir. Otomasyon araçları, e-postaları kategorilere ayırmak için anahtar kelimeleri ve cümleleri belirleyebilir ve ardından bunları en nitelikli temsilciye yönlendirebilir.
• SLA yönlendirme : SLA yönlendirmeyle, e-postanın aciliyetine ve müşteri türüne göre müşteri e-postalarına yanıt vermek için zaman aralıkları ayarlayabilirsiniz. Bu, yüksek öncelikli e-postaların ekiplerin önüne daha hızlı ulaştırılmasına yardımcı olur, böylece ekipler bunları mümkün olan en kısa sürede çözebilir.
• İşbirliği araçları : İşbirliği araçları, temsilcilerin birbirleriyle iletişim kurmasına ve birlikte çalışmasına olanak tanır, böylece daha karmaşık sorunları ekip olarak ele alabilirler. İş akışınızı iyileştirmenin en iyi yollarından biri, e-posta biletleme sistemlerinizi ekip sohbetiniz veya dahili iletişim platformunuzla entegre etmektir.
• Önceden tanımlanmış yanıtlar ve şablonlar : Müşterilerin sık sorulan bir sorun veya sık sorulan bir soru hakkında soru sormak için e-posta gönderdikleri birçok durum vardır. Bu durumlarda önceden yazılmış yanıtlar ve şablonlar, temsilcilerin sıfırdan yeni bir yanıt yazmaya gerek kalmadan hızlı ve doğru bir şekilde yanıt vermesine yardımcı olabilir.

3. Canlı sohbet desteği

Canlı sohbet, müşteri iletişimi için bir diğer önemli kanaldır; JD Power'ın araştırması, müşterilerin neredeyse üçte ikisinin çevrimiçi iletişimleri için sohbeti tercih ettiğini göstermektedir. İletişim merkezi canlı sohbet iş akışınızı aşağıdaki gibi özelliklerle geliştirebilirsiniz:

• Temsilci varlığı yönetimi : Temsilcilerin birden fazla müşteri etkileşimi ile uğraşmaya gerek kalmadan görevlerine odaklanabilmeleri gerekir, ancak müşterilerin de çok uzun süre beklemeden canlı bir temsilciye ulaşması gerekir. Temsilci varlığı yönetimi özellikleri, temsilcilerin iş yüklerine göre sohbet uygunluklarını yönetmelerine olanak tanıyarak yardımcı olur, böylece müşteriler destek ekibini yormadan müsait bir temsilciye hızlı bir şekilde ulaşabilirler.
• Birlikte gezinme : Bir temsilcinin, karşılaştıkları sorunları anlamak ve onlara destek süreci boyunca rehberlik etmek için sıklıkla müşterinin ekranını görmesi gerekir. Bu durumlarda, birlikte tarama özellikleri, daha etkili sorun giderme sağlamak amacıyla temsilcilerin müşterinin ekranını gerçek zamanlı olarak görmesine olanak tanır. Bu, özellikle temsilcilerin müşterilere karmaşık sorunlarda yardımcı olacağı teknik destek için kullanışlıdır.
• Çevrimdışı mesajlaşma : Çoğu iletişim merkezinin çalışma saatleri sınırlıdır ve hepsi 7/24 açık olamaz. Çevrimdışı mesajlaşma, müşterilerin mesai saatleri dışında mesaj bırakmasına olanak tanır, böylece temsilciler ofise döndüklerinde onlara yanıt verebilir. Bu aynı zamanda sorunun alındığını bildiren otomatik yanıtları ve tahmini yanıt sürelerini de içerir, böylece müşteriler dinlendiklerini bilirler.
• Chatbot'lar : Müşterilerin sıklıkla temel soruları olur veya yaygın ve kolayca çözülebilen sorunlarla ilgili yardıma ihtiyaçları olur; dolayısıyla her müşteri sorusu için canlı bir temsilciye ihtiyaç duyulmaz. Bu durumlarda, web sohbet robotları hızlı bir şekilde yanıt verebilir, anında self-servis sağlarken insan temsilcilerine daha karmaşık sorgular için yer açabilir.

4. Görüşme sonrası anketler

Görüşme bittiğinde müşterilerinizden geri bildirim almanız faydalı olacaktır. Birçok işletme, müşteri memnuniyetini ölçmek ve acente performansını değerlendirmek için birkaç temel soru içeren arama sonrası müşteri anketleri gönderir.

Görüşme sonrası anketlere yönelik en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

• Anket zamanlaması : Birçok iletişim merkezi, temsilcilerine, müşterinin bir anketi yanıtlamak için hatta kalmanın sakıncası olup olmayacağını veya çağrı bittikten kısa bir süre sonra bir takip mesajı gönderip göndermeyeceğini soracaktır. Bunun nedeni, anket göndermek için en iyi zamanın, deneyimin müşterinin zihninde henüz tazeyken telefon görüşmesinin hemen sonrası olmasıdır.
• Çoklu kanallar : Çok az müşteri, yalnızca bir anketi yanıtlamak için görüşmede kalmak isteyecektir ve genellikle yalnızca berbat veya harika bir müşteri deneyimine sahip olanlar fazladan zaman ayırmak isteyecektir ve bu da bütünsel bir bakış açısı sağlamaz. kesinlikle iletişim merkezi. Bunun yerine, sözlü olmayan geri bildirim sağlamayı tercih eden müşterilere e-posta veya SMS gibi birden fazla anket seçeneği sunun.
• Açık uçlu ve kapalı uçlu sorular : Çoğu anket sorusu basit bir "evet" veya "hayır" ile yanıtlanabilir. Ancak diğerleri daha ayrıntılı geri bildirim gerektirebilir. Çoktan seçmeli soruları daha açık uçlu sorularla dengelemeye çalışın, böylece iyileştirilmesi gereken belirli alanları bulmak için kullanılabilecek niteliksel geri bildirim toplayabilirsiniz.
• Katılım teşvikleri : Müşterilerin, eğer anketlerden bir sonuç elde edemiyorlarsa, anketleri yanıtlamak için zaman ayırma olasılıkları daha düşüktür. Ancak indirim kodları veya hediye kartları gibi küçük ödüller sunmak, müşterileri anketleri doldurmaya ve geri bildirimde bulunmaya teşvik edebilir. Basit bir teşvik, yanıt oranınızı artırmada uzun bir yol kat edebilir.

İlgili Makale

Geri Bildirim Stratejinizi Geliştirmek için 60'tan Fazla Müşteri Memnuniyeti Anketi Sorusu

Güçlü Çağrı Merkezi İş Akışları Oluşturmak İçin Ne Gerekir?

İş akışları kendilerini oluşturmazlar. Güçlü bir iş akışı oluşturmak düşünceyi, yatırımı ve doğru teknolojiyi gerektirir.

İletişim merkezinizin iş akışını iyileştirmek istiyorsanız izlenecek en iyi uygulamalardan bazıları şunlardır:

Önemli temas noktalarını belirleyin

İş akışınızı anlamak onu iyileştirmenin anahtarıdır. Yani bilmeniz gereken ilk şey müşterilerinizin nereden geldiği ve temsilcilerinizin onlarla nasıl etkileşime girdiğidir.

Sesli aramalar, e-postalar, web sohbetleri ve sosyal medya gibi tüm müşteri etkileşimi ve iletişim kanallarınızı haritalandırın. Bunlar, güçlü bir iş akışı sağlamak için izlemek ve yönetmek isteyeceğiniz önemli temas noktalarıdır.

Ayrıca, müşterileri karşılama, bilgi toplama ve görevleri çözme de dahil olmak üzere temsilcilerinizin görev ve senaryolarının ayrıntılarını da bilmeniz gerekir. Bu, hangi alanların geliştirilebileceğini ve geliştirilmesi gerektiğini anlamanıza yardımcı olacaktır.

Tekrarlanan görevleri otomatikleştirin

İletişim merkezi temsilcileri, müşteri etkileşimlerini günlüğe kaydetmekten çağrıları yönlendirmeye kadar tekrarlanan manuel görevlerde saatler kaybeder. Bu zaman alıcı görevlerin otomatikleştirilmesi , bu sürenin anında serbest kalmasını sağlar ve böylece daha verimli bir şekilde kullanılabilir.

Örneğin bir IVR sistemiyle karşılamaları, veri toplamayı ve çağrı yönlendirmeyi otomatikleştirebilirsiniz. Ayrıca müşteri etkileşimlerini ve çağrı kayıt ayrıntılarını günlüğe kaydetmeyi otomatikleştirmek için bir müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) çözümünü iletişim merkezinize entegre edebilirsiniz.

Giden aramalar gibi görevler bile güçlü çevirici gibi araçlarla otomatikleştirilebilir. Arama başına bu birkaç saniyeyi kısaltmak, temsilcilerinizin müşterilere daha kısa sürede ulaşmasına yardımcı olabilir.

Bu basit adımlar, otomatik iş akışlarını uygulamanıza yardımcı olabilir ve temsilcilere müşterilerin acil sorunlarına yardımcı olmaya odaklanmaları için daha fazla zaman tanır.

Deneyimi kişiselleştirin

Müşteriler, müşteri yolculuklarına ve satın alma geçmişlerine göre kişiselleştirilmiş destek bekler. İletişim merkezleri, temsilcilere ilgili müşteri bilgilerini anında göstermek için CRM'lerindeki müşteri verilerini kullanarak etkileşimleri kişiselleştirebilir ve yanıtlarını her bireye göre uyarlamalarına yardımcı olabilir.

Süreçleri standartlaştırın

Müşterilerinizin hepsi aynı yüksek kalitede hizmeti almalıdır ve bunu sağlamanın en iyi yolu süreçlerinizi standartlaştırmaktır. Temsilcileriniz için standartlaştırılmış komut dosyaları, rehberlik ve yönergelerin uygulanması, tüm kanallarda tutarlı, kaliteli hizmet sağlayabilir.

Ölçün ve iyileştirin

İş akışı yönetimi tek seferlik bir süreç değildir. Her şeyin sorunsuz bir şekilde ilerlediğinden emin olmak için KPI'larınızı sürekli izlemeniz ve ortalama işlem süresi (AHT) ve müşteri memnuniyeti gibi temel ölçümleri izlemeniz gerekecektir.

Eksiklikleri belirlemek için bu verileri kullanın, ardından öğrendiklerinize göre hassaslaştırın, yineleyin ve geliştirin.

İlgili Makale

Daha İyi Performans Sağlamak İçin 12 Temel Çağrı Merkezi Metrikleri ve KPI'lar

İletişim Merkezi İş Akışlarınızı Basitleştirin ve Ölçeklendirin

İyi bir iletişim merkezi iş akışının faydaları abartılamaz. Uygun bir iş akışı daha fazla verimlilik, müşteri memnuniyeti ve genel başarı sağlar; bu nedenle temsilcilerinizin en iyi performansı gösterebilmesi için iş akışlarınızı ayarlamak ve denetlemek önemlidir.

Harika bir iş akışı oluşturmanın en iyi yollarından biri Nextiva gibi bir iletişim merkezi platformudur. Nextiva'nın çok kanallı bulut iletişim merkezi yazılımı, yalnızca tüm iş akışlarınızı yönetmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda sezgisel bir arayüze sahiptir ve birkaç dakika içinde kurabileceğiniz otomasyon araçları sağlar.

Nextiva'nın müşteri hizmetleri otomasyon özellikleri, müşterilerin ihtiyaç duydukları yardımı hızlı bir şekilde almalarını sağlamak için iletişim merkezlerine sohbet robotları, IVR menüleri ve iş akışı otomasyon araçları gibi araçlar sağlar. Ayrıca Nextiva'nın yapay zeka destekli araçları, değerli bilgiler sağlarken müşterilere ve temsilcilere her etkileşimde yardımcı olabilir.

İletişim merkezinizi müşterileriniz için verimli, etkili ve keyifli hale getirmek istiyorsanız gidilecek yol Nextiva'dır.

İletişim Merkezi İş Akışı SSS'leri