İletişim Merkezi ve Çağrı Merkezi: İşletmemin Hangisine İhtiyacı Var?

İşletmeler daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanın daha iyi yollarını ararken , çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasında karar vermek zor olabilir.

Ancak iletişim merkezlerinin dünyası kafa karıştırıcı olabilir. Bununla birlikte, müşteri etkileşimlerinin gittiği yer olduğu için bir iletişim merkezi düşünüyor olabilirsiniz.

Ve haklısın.

Ancak teknoloji endüstrisinde çağrı merkezleri ile çağrı merkezleri arasında çok farklı tanımlar var.

Bu gönderi, her çözümle tam olarak ne elde ettiğinizi açıklar ve benzerlikleri ve farklılıkları kapsar.

Bu yazının sonunda, şirketiniz için en iyi aracı seçmeye hazır ve bilgili olacaksınız.

Aceleniz varsa, çağrı merkezleri ile iletişim merkezleri arasındaki temel farkları gösteren kısa bir bilgi notu derledik.

İletişim merkezleri ile çağrı merkezlerini karşılaştıran bu kesin kılavuzda şunları ele alacağız:

• İletişim merkezi nedir?
• Çağrı merkezi nedir?
• Çağrı merkezi ile çağrı merkezi arasındaki farklar
• İletişim merkezi ve çağrı merkezi benzerlikleri
• Hangisini seçmeli?

İletişim merkezi nedir?

İletişim merkezinin ne olduğunu tanımlarken, "müşterilerle iletişim kurmaktan sorumlu bir iş fonksiyonuna" ineriz. Bu genellikle telefon, SMS, e-posta, sosyal medya veya video aracılığıyla gerçekleşir.

Bir iletişim merkezi aynı zamanda müşterilere tüm iletişim yöntemlerinde yardımcı olan iş birimidir.

Tipik olarak, bir iletişim merkezi bir ofiste bulunur. Ancak pandemi, birçok müşteri deneyimi ekibini evden çalışmaya yöneltti. Başarılı ev geçişleri tıkandı ve bazı temsilciler ofis dışında çalışmaya devam ediyor.

Artık hibrit iletişim merkezleri görüyoruz; bazıları ofiste, diğerleri evde çalışır.

İletişim merkezi yazılımı, bu ofis veya hibrit ortamlarda kullanılan teknolojiyi tanımlar. Ancak, öncelikle gelen işlemleri yanıtlayan veya giden aramalar yapan kişilerle ilişkilendiririz.

Yalnızca telefon görüşmeleri söz konusu olduğunda, bu bir çağrı merkezidir.

Bir iletişim merkezi, her türlü müşteri iletişimini yönetir. Aşağıdaki dijital kanalların desteklendiğini görmeyi bekleyin:

• Telefon çağrıları
• E-postalar
• Video
• Canlı sohbet
• Chatbot yükseltmeleri
• Sosyal medya
• Kısa mesajlar (SMS)

Bir iletişim merkezi çözümü, çok kanallı müşteri sorgularını işlemek için tek bir arabirime sahiptir. Ayrıca arka uçta sofistike bir raporlama paketi var. İletişim merkezinizde toplanan tüm veriler, tahmin ve planlama için kullanışlı hale gelir.

Çağrı merkezi nedir?

Herkes geleneksel bir çağrı merkezine aşinadır. Müşterilerin arayıp sorularını temsilciler tarafından ele aldığı yer burasıdır. Masalar, bölmeler veya açık bir ofis ortamı olabilir. Çağrı merkezi temsilcileri, çağrı yapmak ve cevaplamak için genellikle telefon sistemine bağlanan kulaklıklar takarlar.

Teknik açıdan, bir çağrı merkezi yalnızca sesli bir dağıtımdır. SIP gövdeleri, yoğun çağrı hacimlerini işlemek için çağrı merkezi yazılımının temelidir. Çağrı merkezi daha sonra çağrıları IVR sistemine veya çağrı dağıtım işlevlerine yönlendirir.

Çok kanallı bir iletişim merkezinin aksine, temsilciler için hiçbir web sohbeti, sosyal medya veya diğer kanallar mevcut değildir.

Bu destek kanallarını sunabilirsiniz, ancak birçoğu bu temas noktalarını ayrı tutar. Örneğin, bir müşteri arayıp Twitter mesajıyla ilgili güncelleme istediğinde, çağrı merkezi temsilcinizin erişimi olmayacaktır.

Ancak, arayan müşterilere yardımcı olacak bir dizi özelliğe ve işlevselliğe erişimleri vardır.

Çağrı merkezi teknolojisi aşağıdaki özellikleri içerir:

• Etkileşimli sesli yanıt ( IVR )
• Otomatik çağrı dağıtıcısı (ACD)
• Otomatik görevliler
• Çağrı izleme
• Arama kaydı
• çağrı kuyruğu
• Çağrı düzenleme ve KPI'lar
• Aracı kullanılabilirliği
• Yerleşik raporlama
• Gözetmen panoları
• Canlı arama durumu
• Bekleme süreleri olan duvar panoları
• Bilgisayar-telefon entegrasyonu (CTI)
• CRM entegrasyonları
• Kuyruk fısıltı duyuruları

İletişim merkezleri ve çağrı merkezleri arasındaki temel farklar

İletişim merkezleri ve çağrı merkezlerinin hızlı bir dökümünü mü istiyorsunuz? Aşağıdaki üç dakikalık videomuzu izleyin:

İletişim merkezi ile çağrı merkezi arasındaki fark nedir?

Çağrı merkezi ile iletişim merkezi arasındaki fark, müşterilerin sizinle iletişim kurmak için kullanabileceği kanallardır. Çağrı merkezlerinde, onları telefon kullanımıyla sınırlandırırsınız. Bir iletişim merkezinde web sohbeti, e-posta, sosyal medya ve SMS gibi dijital kanallar mevcuttur.

Bir iletişim merkezi ile bir çağrı merkezi arasında seçim yaparken aşağıdaki farklılıkları göz önünde bulundurun.

1) Çağrı merkezleri yalnızca sesli aramaları destekler

Müşterileriniz sizinle şu anda başka kanallar aracılığıyla iletişim kuruyorsa, bir çağrı merkezi, müşterilerin doğru kişilere ulaşmasını sınırlar.

Çağrı merkezi temsilcileriniz, gelen sorgular için ilk destek hattı olmalıdır.

Olmazlarsa ne olur?

Ekipleriniz silolar halinde çalışırken müşteriler güncellenmez ve temsilciler, diğer ekip üyelerinin müşterilerinize söylediklerini göremez.

Müşteriler Twitter DM'leri ve e-postaları gönderdiğinde her zaman olur, ancak temsilcileriniz yalnızca aramaları yanıtlar.

2) Bir müşteri desteklenmeyen bir kanal kullanıyorsa deneyimi kopuktur.

Geçen gün Noel süslerimi parçalara ayırdığım için para iadesi talep ettim.

Şirket, son altı haftadır sosyal medya üzerinden para iadesi sözü vermişti. Ancak, bunu iletmek için aradığımda, temsilcinin geçmişe dair bir görünürlüğü yoktu.

Bu onların suçu değildi. Müşteriler başka kanalları seçtikleri için güçsüzdüler, ancak geleneksel çağrı merkezi temsilcilerinin erişimi yoktu.

Diğer iletişim kanalları mevcut olduğunda, ancak onları çağrı merkezinizden ayrı tuttuğunuzda, müşteri deneyimi kopuktur.

3) Çağrı merkezleri genişleme yeteneklerinden yoksundur

Bugün iletişim merkezi yerine çağrı merkezini seçtiğinizde etkilenen sadece temsilcileriniz ve müşterileriniz değil. Ve sadece arama hacminden bahsetmiyoruz.

Planlarınız SMS, e-posta ve sosyal medya gibi kanalları içeriyorsa, çağrı merkezinden modern bir iletişim merkezine geçmek demektir.

Bu daha yeni teknoloji aynı zamanda temsilciler için eğitim anlamına da geliyor. Yeni yazılım dağıtmak anlamına gelir. Değişim demektir.

Müşterilerinizin başka bir kanal kullanmak isteme olasılığı yüksektir. Bunları merkezi bir şekilde sunmuyor olmanız, bulamayacakları veya kullanmak istemeyecekleri anlamına gelmez.

Bir Instagram hesabınız varsa, onu yalnızca yeni ürünleri tanıtmak için kullanabilirsiniz. Ancak bir müşteri sizi aramak yerine Instagram'ı tercih ederse ne olur?

Kontrol etmediğiniz bir DM gönderiyorlar. Sonuçta gönderilerinizi planlıyorsunuz ve Instagram'ı tek yönlü tanıtım iletişim kanalı olarak kullanıyorsunuz. Müşteriniz bunu bilmiyor, cevap alamıyor ve hüsrana uğruyor. Sonunda bir rakip için ayrılırlar.

Dahası, çok kanallı iletişim merkezleri size genellikle rekabette üstünlük sağlar.

Aslında, müşteri deneyimini farklılaştırıcı bir unsur olarak gören kuruluşların %92'si birden fazla iletişim kanalı sunuyor.

Müşterilerinizin ses dışındaki kanalları kullanma ihtimali varsa geride kalmayın.

İletişim merkezi ve çağrı merkezi benzerlikleri

Çağrı merkezleri ve çağrı merkezlerinin farklı olduğuna şüphe yok, ancak bazı temel benzerlikleri göz önünde bulundurmalısınız.

1) Her ikisi de sesli aramaları destekler

Bir çağrı merkezi ile bir çağrı merkezinin satış noktası, sahip olduğunuz ekstra kanallardır. Ancak bu, sesi destekleyemeyeceği anlamına gelmez.

Aslında, Nextiva'nın iletişim merkezi müşterilerinin çoğu birincil kanal olarak sesi kullanıyor. Daha sonra tamamlayıcı çözümler olarak web sohbeti, e-posta ve sosyal medya gibi kanalları kullanırlar.

Bekleme süreleri yüksek olduğunda, yardım merkezinizi kontrol etmek gibi self servis seçenekleri kullanmak için bir müşteri iletişimi gönderin.

Durum böyle olduğunda, müşterilerin hala yardıma ihtiyacı olduğunda ve beklemede beklemek istemediklerinde diğer kanallar işe yarar.

Bununla birlikte, bulut tabanlı bir iletişim merkezi seçtiğinizde bir bulut çağrı merkezinde bulunan tüm özellikler ve yetenekler kullanılabilir.

2) Her ikisi de kapsamlı raporlama ve analitiği içerebilir

Çok sayıda gelen arama veya herhangi bir müşteri bağlantısı işletmenize ulaştığında, tonlarca veri oluşturursunuz. Bu bilgiler, müşteri ilişkileri yönetimi araçlarınızdaki konuşmaları ve verileri içerir.

Bu verilerle ne yapacağınız iş gereksinimlerinize bağlıdır. Ancak hem iletişim merkezi hem de çağrı merkezi çözümleri, kapsamlı raporlama ve analitiği içerir.

Çağrı merkezlerinde, analizleriniz işletmenize yapılan gerçek zamanlı ve geçmişteki aramalarla ilgili ayrıntılar sağlar. Bunlar, gelen teknik destek gibi yüksek hacimli senaryolarda değerlidir. Geçmiş trendlerle, iş gücü yönetimini tatillerde optimize edebilirsiniz.

İletişim merkezi raporlaması ile tüm arama detaylarınıza ek olarak diğer kanallardaki müşteri davranışları hakkında bilgi alırsınız. Ayrıca kömür madeninde daha fazla kanaryanız var. Diyelim ki web siteniz kapandı, bunu önce sosyal medyadaki birden fazla kişiden duyacaksınız.

Ek fayda, her şeyin aynı yerde ve tüm aracılar tarafından kullanılabilmesidir. İletişim kanalları arasında erişim ve bilgi paylaşıldığında buna çok kanallı iletişim merkezi diyoruz.

Dinazorlar gibi düşünün. Omnivorlar aynı anda hem bitkileri hem de etleri yerler. Omnichannel iletişim merkezleri, müşterilere her zaman tüm kanallarda hizmet verir.

3) Her ikisi de bulut aracılığıyla kullanılabilir

Bugünlerde buluta koyamayacağınız pek bir şey yok.

Şirket içi dağıtımlar için bazı niş kullanım durumları mevcut olsa da, işletmelerin yalnızca %4'ü buluta geçişe direniyor.

Hizmet Olarak İletişim Merkezi (CCaaS), iletişim merkezlerinin bulut dağıtımları için kullanılan terimdir. Bu, telefon sisteminize bir çağrı merkezi modülü kurmak ve ihtiyacınız olan kanal başına çok sayıda ayrı sunucu eklemek yerine yapılır.

Bunun yerine, bir masaüstü uygulaması indirirsiniz veya bir web URL'sine giriş yapar ve ihtiyacınız olan tüm kanallara bulut üzerinden erişirsiniz.

Bir bulut çağrı merkezi hemen hemen aynı şekilde çalışır. Örneğin, arama akışları ve arama sıraları gibi özelliklere sahip bir VoIP telefon sistemiyle başlayabilir, ardından IVR, akıllı geri arama ve kalite güvencesi içeren gelişmiş bir pakete kadar ilerleyebilirsiniz.

İletişim merkezi ve çağrı merkezi: Hangisini seçmeli?

Çağrı merkezi ile çağrı merkezi arasında doğru seçimi yapmak, müşteri memnuniyetini artırmak ile bir zamanlar sadık olan müşterileri kaybetmek arasındaki fark olabilir.

İletişim merkezleri ile çağrı merkezleri arasında seçim yaparken izlenecek bazı yol gösterici ilkeler aşağıda verilmiştir. Hangisinin işletmenizi en iyi tanımladığını görün.

Aşağıdaki durumlarda bir çağrı merkezi seçin:

Müşterileriniz sadece size ulaşmak için telefonu kullanıyor.

Müşterilerinizin web sohbeti ve SMS gibi yeni kanalları kullanmayacağından eminseniz, bir iletişim merkezi seçmek gereksiz hale gelir. Sonuç olarak, boş raporlarınız var ve kullanılmayan çağrı merkezi teknolojisine para harcadınız.

Bazı işletmeler için ihtiyaç duydukları tek şey basit bir çağrı merkezidir. Ve bu hiç sorun değil. Dış kaynaklı müşteri hizmetleri işlevleri gibi durumlarda, tek ihtiyacınız olan bir gelen çağrı merkezidir .

İş modeliniz müşterileriniz (veya müşterinizin müşterileri) için aramalar yapıyorsa, bir çağrı merkezi iyi bir seçimdir.

Birincil odak alanınız çağrı akışlarını yönetmektir.

Basit çağrıları almanın dışında karmaşık çağrı akışlarını yönetmekle görevlendirilmiş olabilirsiniz.

Arama hacmi önemli bir KPI olduğunda, analitik panoları ve özel raporlama gibi özellikler tartışılamaz.

Orthodontic Experts Ltd.'de Destek Merkezi Müdürü Roman Voytsekhovskiy gibiyseniz, yeterli çağrı merkezi temsilcisi kapsamını izlemek ve her müşteri aramasının yanıtlanmasını sağlamak büyük bir önceliktir.

Bu durumda, çağrılar kuruluşun can damarıdır. Başka hiçbir kanal yaklaşmıyor.

İşletmeniz için bağımsız bir ses seçeneği doğruysa, Nextiva Çağrı Merkezi'ne göz atın.

Aşağıdaki durumlarda bir iletişim merkezi seçin:

Müşterileriniz birden fazla kanal kullanıyor.

Bazen, bir çağrı merkezi yerine bir iletişim merkezi seçmekten başka seçeneğiniz yoktur. Müşterileriniz sizinle iletişim kurmak için zaten e-posta ve sosyal medya kullanıyorsa, deneyimi bağlamanız gerekir.

Bunu yapmamak sadece "doları masada bırakmak" değil, aynı zamanda sızdıran kovanızdaki delikleri tamir etmemeyi seçmektir.

Her şey müşteri yolculuğunuzu güçlendirmekle ilgilidir. Bir müşteri, Facebook sorgulamasında neler olduğunu öğrenmek için sizi her aradığında yeterince iyi bir yanıt veremezseniz. Onları bir sonraki büyük adım için oluşturuyorsunuz: başka bir seçenek bulmak.

Müşteri yolculuğu haritanız ne kadar karmaşık olursa olsun, müşterilerinizin yardıma ihtiyacı olduğu zaman ve yerde yanıt vermelisiniz.

Çok kanallı bir iletişim merkezi seçebilecekken müşterilerinizi tekrarlayan görevlerden oluşan meşakkatli bir yola zorlamayın.

Genişletmeye ve ölçeklendirmeye hazırsınız

Bugün bir çağrı merkezi çözümünüz varsa, yarın bir çağrı merkeziniz olması gerekmez. Eskisi gibi olması ya da bugün ihtiyacınız olan şey olması, bunun gelecek için doğru olduğu anlamına gelmez.

Olabilir.

Ancak işinize daha fazla kanal eklemenin ne anlama geleceği konusunda bilinçli bir karar verin.

Bunu satış görüşmelerinde gördük. Telefonla pazarlama birkaç yıl önce çok popülerdi, ancak giden çağrı merkezlerindeki BDR'ler, erişimi dijital kanallara kaydırdı. Aynı etki ekibinizde de olabilir.

Çoğu durumda, çok kanallı bir iletişim merkezinin faydaları şunlardır:

• Daha yüksek NPS
• Çapraz vasıflı temsilciler
• Daha kısa bekleme süreleri
• Uygun maliyetli personel alımı
• Marka tutarlılığını geliştirin
• Daha yüksek müşteri memnuniyeti
• Geliştirilmiş müşteri tutma
• Daha yüksek ilk aramada çözünürlük oranı
• Uzman desteği için ücretsiz temsilciler
• Çok kanallı raporlama ve analitik

Sonuç olarak, bir iletişim merkezi sağlamak (çağrı merkezinin aksine), müşterilerinize tercih ettikleri kanalda hizmet vermenizi sağlar. Ve bu başlı başına büyük bir fayda.

Çağrı merkezleri, çağrı merkezlerinin geleceğidir

Bir an için 911 çağrı merkezlerini düşünün. Bu endüstri, gelen telefon görüşmelerini mümkün olduğunca hızlı kabul etmekten gelişmiştir. Sevk görevlileri kısa sürede çoklu kurum ve iş ortağı desteğinin yanı sıra kısa mesaj özelliklerine sahip iletişim merkezleri haline geldi. 2020'de 911 operatör, 492.000'den fazla gelen kısa mesajı yönetti .

İnsanlar yaptıkları için geleneksel çağrı merkezlerinin ötesine geçtiler. Mesajlaşma, 911'e SMS mesajı göndermek için daha fazla gizlilik ve hız sağlar. Göndericiler, yalnızca bir mesajdan size yardımcı olacak bir ton işlem yapılabilir veriye sahiptir.

Sonuç olarak, bir iletişim merkezi kullanmak (çağrı merkezinin aksine) müşterilerinizi tercih ettikleri kanalda desteklemenizi sağlar. Ve bu başlı başına paha biçilemez bir fayda.

İşletmeniz için çok kanallı doğruysa, Nextiva İletişim Merkezi'ne göz atın.